管理者系統(tǒng)工具角色認(rèn)知

《管理必備技能》

培訓(xùn)班

講師：唐祖樹

中層經(jīng)理必備的１０項(xiàng)管理技能有效溝通角色認(rèn)知時(shí)間管理領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)管理有效激勵績效管理教練授權(quán)團(tuán)隊(duì)提升自我完成任務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展第一講：

角色認(rèn)知內(nèi)容介紹中層經(jīng)理的壓力部門價(jià)值的誤區(qū)中層經(jīng)理的角色你心目中的中層經(jīng)理是什么？給自己畫個像：企業(yè)管理的支柱企業(yè)生產(chǎn)力的支柱企業(yè)發(fā)展的支柱一、中層經(jīng)理的壓力中層的工作是緊張的：等著上邊來批，等著下邊來找整天跑著救火，還是幾頭受氣壓力之一：對付上司工作一布置，就要找你要結(jié)果高層一有思路，就讓你“給細(xì)化一下”一不完成，上司就會責(zé)備和批評不論你是否在忙，一個電話召你匯報(bào)工作誰是殺人兇手？裘千仞？黃老邪？楊康？上午男同志洗澡，女同志參觀。壓力之二：對付下屬一個部門，事無巨細(xì)，都需要你計(jì)劃，組織，激勵，協(xié)調(diào)，追蹤，監(jiān)督，檢查壓力之三：對付內(nèi)外部“客戶”客戶來訪，老總太忙，下屬太低，只有你合適談供應(yīng)商，下屬作不了主，上司不管這些小供應(yīng)商，談要求，談價(jià)格，談協(xié)議，都要你出面。與公司部門之間，一有麻煩，當(dāng)然要你出面協(xié)調(diào)壓力之四：得不到理解老總不理解：“忙一點(diǎn)是應(yīng)該的，不然需要你這個經(jīng)理干什么？”下屬不理解：“這事不解決，到時(shí)候就別怪我們，別扣我們的獎金！”其他方面不理解：做了10件事，9件滿意，1件不滿意，弄不好就會有風(fēng)波。二、部門價(jià)值的誤區(qū)

誤區(qū)一：自己部門的最重要幾乎所有的中層經(jīng)理都認(rèn)為自己部門最有價(jià)值，最為重要生產(chǎn)部門心目中的自我：

“我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好。公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來的，業(yè)務(wù)部門及財(cái)務(wù)部門的人常找我們的麻煩，他們不體諒我們的困難，我們?nèi)蝿谌卧沟毓ぷ鳎瑓s得不到應(yīng)有的肯定。畢竟是有我們才有了產(chǎn)品；如果沒有我們，公司又能做什么生意呢？”其他部門對生產(chǎn)部門的看法：

“他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在自我為中心的世界，根本不關(guān)注顧客真正的需求，現(xiàn)在早已經(jīng)是買方市場了。早不是生產(chǎn)什么賣什么的時(shí)代了，沒有我們，他們生產(chǎn)的越多，公司虧損越大。他們一天到晚被交貨期限、生產(chǎn)日程、原料、品質(zhì)管理困惑，不知道他們還懂些什么？”市場部心目中的自己：

“公司的前途要靠我們，我們看得準(zhǔn)市場的方向，制訂明確的決策，并且引導(dǎo)公司走向成功。我們還有很好的眼光對變化中的世界，并策劃未來的成長。在內(nèi)部，我們必須與那些狹隘短視的財(cái)務(wù)人員、銷售人員以及生產(chǎn)人員打仗，幸好有我們在，公司的未來才不會出問題。幸好有我們在，公司才有品牌，公司的產(chǎn)品才被消費(fèi)者了解，銷量才能不斷加強(qiáng)……”jinzhi:其他部門對市場部門的看法：

“他們是一群不切實(shí)際的幻想家，只仰望天上的星星，卻看不見腳下的大坑；他們與日常工作的實(shí)際脫節(jié)，卻忙著策劃一個個的廣告，一個個的什么活動；他們不應(yīng)好高騖遠(yuǎn)，而應(yīng)該腳踏實(shí)地，好好地做些正經(jīng)事才對?！变N售部門心中的自己：

“公司的利潤靠我們。我們整天風(fēng)里來、雨里去，看人臉色，把產(chǎn)品一個一個銷出去，把錢一分一分掙回來。他們那些人，還不都靠我們養(yǎng)活？沒有我們，公司的人吃什么？喝什么？我們戰(zhàn)斗在第一線，不象其他部門，都坐在辦公室里，可以喝茶、聊天、看報(bào)、空談清議，那有什么用呢？其他部門對銷售部門的看法：

“他們自以為沒有他們銷售部門公司就活不了，好象公司的人都是他們養(yǎng)起的。誰不知，他們還不是為自己，為了拿提成？沒有高額的提成他們還干工作嗎？銷售有什么呀！不就是一個搬運(yùn)嗎？把產(chǎn)品從廠里搬到經(jīng)銷商那里就完了。說是他們風(fēng)里來雨里去，誰不知道他們在外面花天酒地，花著公司的錢，吃喝玩樂，每月拿回的應(yīng)收款不多，發(fā)票到是一大堆。其實(shí)就那么幾個經(jīng)銷商，有什么跑的，要不是我們這些部門撐著，公司早被他們‘銷’耗光了……”人力資源部心中的自己：

“人是第一位的，市場競爭不是產(chǎn)品的競爭，不是技術(shù)的競爭，實(shí)質(zhì)是人才的競爭。沒聽世界上優(yōu)秀的企業(yè)家在說，企業(yè)生產(chǎn)的不是產(chǎn)品，實(shí)際是生產(chǎn)人嗎？我們就是公司生產(chǎn)人的大本營。我們整天做的是選人、用人、留人、激人、育人的事情，公司的各個崗位上的人才都是我們千辛萬苦生產(chǎn)出來的。試想，如果沒有我們，研發(fā)部能有優(yōu)秀的研發(fā)人員嗎？銷售部能有優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員嗎？廠子里能有優(yōu)秀的工程師嗎？”其他部門對人力資源部的看法

“他們不是公司的第一衙門嗎？平時(shí)神神秘秘，定這個制度，立哪個規(guī)矩，找這個了解情況，找哪個談話。有事情找他們，嚴(yán)肅哪個勁，要多難受有多難受。其實(shí)他們常把無能的人招進(jìn)公司，以勢壓人，搞的薪酬制度不合理，考核是雞飛狗跳，公司的不少事情就是他們把小事情搞大的，把大事情搞亂的。他們生產(chǎn)人？開玩笑！我們不是人才能進(jìn)公司嗎？還用他們生產(chǎn)嗎？他們只要不給我們添亂就算燒高香了……”

“我們是公司資金的守護(hù)神。我們控制成本以確保利潤，我們做事小心謹(jǐn)慎，并且防止公司發(fā)生重大錯誤。如果讓生產(chǎn)部門的主張得逞，我們會買更多更昂貴的機(jī)械設(shè)備而浪費(fèi)資金，減少利潤；至于業(yè)務(wù)部門，如果放手讓他們?nèi)ジ?，他們可能只會做廣告。沒有我們的工作，公司豈不變成福利院了?！必?cái)務(wù)部門心目中的自己其他部門對財(cái)務(wù)部門的看法

“他們只是一群在例會工作上埋頭苦干的人。他們?nèi)狈h(yuǎn)見，太過小心，斤斤計(jì)較，只會用數(shù)字衡量事情；他們只知道要控制成本，卻無法創(chuàng)造利潤。”yuanxin:清晨，地鐵里的故事女同事吸煙；誤區(qū)二：人數(shù)多的部門就重要這個部門為什么要這么多人？就是因?yàn)橹匾ū葎e的部門）人多勢眾。咱們部門這么多人，看誰敢欺負(fù)？人員多，所以管理復(fù)雜、要實(shí)現(xiàn)的任務(wù)也多，所以公司多重視，要其他部門多支持（還是自己最重要）誤區(qū)三：掙錢多的部門就重要掙錢多的部門重要，不掙錢的部門不重要掙錢的部門事情可以先辦、快辦、急辦，不掙錢部門的事情可以以后辦、慢辦、緩辦。掙錢的部門，只要把錢掙回來，其他事情、小毛病都可以容忍、理解、原諒；不掙錢的部門必須規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，不可原諒。部門是什么？1、部門是組織的細(xì)胞2、每一個部門是不可替代的3、每一個部門都有特定的功能4、各個部門之間是平等的，互相依存的三、中層經(jīng)理的角色:角色一：下屬中層經(jīng)理是高層經(jīng)理、經(jīng)營者的下屬，這就意味著中層經(jīng)理是“經(jīng)營者的替身”。角色二：同事

中層經(jīng)理與其他部門的經(jīng)理之間，是同事關(guān)系，需要相互支持和協(xié)作角色三：上司

中層經(jīng)理相對于下屬而言，是上司，也是領(lǐng)導(dǎo)者、教練、管理者。角色四：談判者

對外，中層經(jīng)理是部門開展業(yè)務(wù)，以公司名義與客戶或供應(yīng)商談判的主要承擔(dān)者作為下屬的中層經(jīng)理——經(jīng)營者的替身常犯的錯誤有：1、“民意代表”行政經(jīng)理：“大家反映，公司最近出臺的考勤辦法太過分了，遲到一分鐘就扣30元，有些不近人情”。銷售經(jīng)理：“我們部門的人，普遍反映今年指標(biāo)定高了”。技術(shù)部經(jīng)理：“希望公司調(diào)整一下研發(fā)計(jì)劃，我們部門員工都累壞了，再這樣下去，整個隊(duì)伍都垮了”。

2、同情者

表現(xiàn)一：跟著一塊罵，表示同情表現(xiàn)二：沉默，高低不發(fā)表自己的意見。表現(xiàn)三：反對，公開反對大家的這種言論。表現(xiàn)四：支持，隨后向公司高層反映。

3、“只代表個人意見”經(jīng)常聽到有的中層管理說：剛才我說的這些，只代表個人意見。通常情況下，對4種人物講“只代表個人意見”都是錯誤的。作為同事的中層經(jīng)理——相互支持和協(xié)作常犯的錯誤有：1、一點(diǎn)點(diǎn)事情扯來扯去。恨不得過了三年了還不時(shí)翻出來說，相反，其他部門對自己的幫助卻一點(diǎn)也不記得。2、一件很重要的事請?zhí)邅硖呷?。明知這件事對于對方的部門，甚至對整個公司來說都是十分重要的，性命關(guān)天的，但還是一副公事公辦的樣子，非要搞清楚是誰的責(zé)任再說……3、本位主義。都只想本部門的事，關(guān)心本部門的利益。一旦有“傷害”本部門利益的事情，馬上找這個找哪個，多年的同事馬上變成“敵人”，橫眉冷對，甚至惡言相向。許多中層經(jīng)理抱定的哲學(xué)是“事不關(guān)己，高高掛起”，“自掃門前雪，莫管他人瓦上霜”。4、別人為自己做什么都是應(yīng)該的。到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，財(cái)務(wù)部的職責(zé)之一就是給各部門即使報(bào)銷費(fèi)用。到工廠催貨，“你們廠子里的人干什么吃的？還要別人來催？”讓銷售部催回款。“你們不催回款，我們可不管，反正又不用回款考核我們……”現(xiàn)在看兩個案例：案例一：去酒店吃飯時(shí)

……剛走到門口，就有人將門拉開，說一聲“歡迎光臨”，然后領(lǐng)位小姐將你領(lǐng)到座位上，你坐下后，馬上有人問你喝什么茶，然后遞上熱毛巾，放好餐具……及時(shí)送上可口的飯菜，服務(wù)生就在不遠(yuǎn)處，即不太近令人別扭，又能即時(shí)發(fā)現(xiàn)你要什么并及時(shí)為你送上……

案例二：接待大客戶時(shí)你會找一輛高檔的車，親自去機(jī)場迎接。如果人家來的是總經(jīng)理或其他高級別的人，你會請公司老總出面，去接客人。然后，給客人安排好下榻之處后，接客人來公司參觀。不等客人問起，你已經(jīng)將宣傳品、產(chǎn)品樣品、試驗(yàn)報(bào)告、權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證、產(chǎn)品能夠給客戶帶來什么利益等等面帶微笑地、不厭其煩的一一介紹……然后，陪客人吃飯、休閑、觀光，想客人之所想，客人沒想到的，你可能早就想到了……

結(jié)論：良好的客戶服務(wù)特征是——1、充分了解客戶的需求2、及時(shí)、周到3、讓客戶滿意平時(shí)，假設(shè)你受到這種待遇：

你是研發(fā)中心經(jīng)理，根據(jù)計(jì)劃，你想月底招聘幾個系統(tǒng)工程師，還沒等你去找，人力資源經(jīng)理就打電話來：“老顏，你們部門原計(jì)劃在下個月招聘幾名系統(tǒng)工程師，這個計(jì)劃有沒有變化，需要我們做些什么準(zhǔn)備？……

你是銷售部經(jīng)理，接到行政部邢經(jīng)理電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開董事會，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周請給我們單子，以防我這里誤了你的事……”

你是研發(fā)中心經(jīng)理，拿著那張收據(jù)去報(bào)銷，財(cái)務(wù)部蔡經(jīng)理說：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于特殊情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，老總說行就報(bào)，老總說不行，你們就要想辦法，好不好？反正你們不要再來回請示，來回跑了……”我們設(shè)想：

如果公司里的全體中層經(jīng)理，都能夠以對方為客戶，都將對方的滿意視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)對方實(shí)際工作目標(biāo)需要的相應(yīng)支持安排自己的工作。那么，這將是一個不可戰(zhàn)勝的高績效的團(tuán)隊(duì).為什么不把“同事”當(dāng)客戶呢？原因一：外部客戶是“衣食父母”得罪不起。原因二：關(guān)心自己勝于關(guān)心別人原因三：對職責(zé)理解的偏差正確的觀念：

同事就是我的內(nèi)部客戶需要掌握的四大要點(diǎn)：要點(diǎn)一：其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商例：研發(fā)部需要招聘幾名軟件工程師，于是向人力資源部提出招聘需求（下訂單），人力資源部必須招聘到符合研發(fā)要求的人員（提供合格產(chǎn)品），否則，就是工作沒有做好（違約）。要點(diǎn)二：同事是我的衣食父母

如果其他部門不用招聘、不用培訓(xùn)、工資自己核、保險(xiǎn)自己上、考核自己做，那么養(yǎng)著這個人力資源部經(jīng)理不就是多余的了嗎？要點(diǎn)三：將同事當(dāng)外部客戶

試想一下，你現(xiàn)在的公司搞了一個內(nèi)部改革，將公司的各個部門都獨(dú)立成公司了：研發(fā)中心成為獨(dú)立的技術(shù)研發(fā)公司，銷售部成了可以銷售任何公司的任何產(chǎn)品的銷售公司。財(cái)務(wù)部成了財(cái)務(wù)顧問公司，人力資源部成了人事代理公司，行政部成了物業(yè)公司、快速公司、出租車公司、保安公司……反正都成獨(dú)立的公司了，可以自己決定采購誰的產(chǎn)品（支持與服務(wù)）了，以你的部門現(xiàn)在的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量，他們愿意找你（采購你的產(chǎn)品）嗎？案例：真實(shí)的瞬間

……肖經(jīng)理前往廣州出差，住在一家三星級酒店里，因?yàn)榈诙煸缟嫌惺?，需要?點(diǎn)鐘起床，肖經(jīng)理于是問總機(jī)“請問可以morningcall(叫早）嗎”“當(dāng)然可以，先生，請問你約在幾點(diǎn)？”“5點(diǎn)整”“好的，我們將在5點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)叫早”，肖經(jīng)理沉沉地入睡了……第二天早上，隨著一陣急劇的門鈴聲，肖經(jīng)理被驚醒了，“誰?。俊薄跋壬?，您約在5點(diǎn)起床，現(xiàn)在已經(jīng)是5：05了”?！安皇请娫捊性鐔?？”“是的，我們通過電話叫了你好多遍，都沒有聽到您接電話，怕您睡過頭，所以叫我來敲門叫醒您，請問耽誤您的安排了嗎？……”

肖經(jīng)理很感動：“這里的服務(wù)真好！”……肖經(jīng)理前往青島出差，住在一家大酒店里，進(jìn)門后，剛一換鞋，肖經(jīng)理就氣不打一處來……原來，這種拖鞋是一次性的，用的料太薄，穿上沒走幾步，拖鞋就裂開了……

肖經(jīng)理很生氣：這里的服務(wù)真差！中層經(jīng)理常犯的錯誤：1、把自己當(dāng)作是業(yè)務(wù)員一個人拼命干，忘記了“帶大家一起干”這一使命。2、把自己當(dāng)作是“領(lǐng)主”錯誤認(rèn)為：“我部門的事，就是我個人的事”

“我部門的人，就是我的人”這種人：誰也動不得，碰不得，一動就跳，一碰就鬧3、把自己當(dāng)作是“官”

注重位子，不講責(zé)任注重待遇，不講貢獻(xiàn)注重自己，不顧別人作為上司的中層經(jīng)理有5大角色角色一：管理者

通過他人達(dá)成目標(biāo)—