藥店藥學(xué)服務(wù) 售后服務(wù)

項目九藥店藥學(xué)服務(wù)任務(wù)三售后服務(wù)目錄

Contents一、顧客異議和投訴處理二、退換藥品一、顧客異議和投訴處理一、顧客異議和投訴處理1.顧客異議的定義是指在藥品銷售過程中，顧客對藥品、銷售人員、銷售方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出否定或反對意見顧客異議產(chǎn)生的原因（1）顧客方面的原因（2）藥品方面的原因（3）銷售人員方面的原因顧客異議的類型（1）需求異議指顧客認為不需要產(chǎn)品而形成的一種反對意見。（2）權(quán)力異議是指顧客以缺乏購買決策權(quán)為理由而提出的一種反對意見。（3）價格異議是指顧客以所推藥品價格過高而拒絕購買的異議。（4）產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議是指顧客認為產(chǎn)品本身不能滿足自己的需要而形成的一種反對意見。顧客異議的類型（5）銷售人員異議是指顧客認為不應(yīng)該向某個銷售人員購買銷售產(chǎn)品的異議。（6）貨源異議貨源異議是指顧客已經(jīng)有其他藥店的購買習(xí)慣。顧客異議處理原則（1）做好準(zhǔn)備工作銷售前，銷售人員要充分估計顧客可能提出的異議，做到心中有數(shù)。（2）選擇恰當(dāng)?shù)臅r機在恰當(dāng)時機回答顧客異議，便是在消除異議負面性的基礎(chǔ)上發(fā)揮了其積極的一面。顧客異議處理原則（3）忌與顧客爭辯不管顧客如何批評，銷售人員永遠不要與顧客爭辯（4）給顧客留“面子”銷售員要尊重顧客的意見，講話時面帶微笑、正視顧客處理顧客異議的方法（1）轉(zhuǎn)折處理法

營業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客的意見；先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。（2）轉(zhuǎn)化處理法轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。要注意講究禮儀，而不能傷害顧客的感情處理顧客異議的方法（3）以優(yōu)補劣法又叫補償法，如顧客的反對意見切中了服務(wù)缺陷，不可以回避或直接否定。先肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點（4）委婉處理法營業(yè)員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢處理顧客異議的方法（5）合并意見法合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。（6）反駁法反駁法，是指營業(yè)員根據(jù)事實直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。處理顧客異議的方法（7）冷處理法對顧客一些不影響成交的反對意見，銷售員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。（8）強調(diào)利益法這種方法是指銷售人員通過反復(fù)強調(diào)藥品能給顧客帶來的治療效果的方法來化解顧客的異議。處理顧客異議的方法（9）比較優(yōu)勢法這種方法是指銷售人員將自己的藥品與競爭產(chǎn)品相比較，從而突出所推藥品的優(yōu)勢來處理顧客的異議。（10）價格對比、分解法這種方法是指顧客提出相關(guān)價格異議時，銷售人員進行橫向或縱向的對比來化解顧客的異議。處理顧客異議的方法（11）反問法這種方法是指銷售人員對顧客的異議提出反問來化解顧客異議。（二）顧客投訴的處理1.顧客抱怨或投訴的類型2.顧客投訴處理步驟（二）顧客投訴的處理1.顧客抱怨或投訴的類型（1）對醫(yī)藥商品的投訴主要為①藥品的質(zhì)量有問題；②藥品的標(biāo)示不清；③藥品價格過高：④藥品缺貨等方面的投訴。（二）顧客投訴的處理1.顧客抱怨或投訴的類型（2）服務(wù)的投訴主要為①藥品銷售員的服務(wù)方式落后、粗暴，冷落了顧客，或答話方式令人難以接受，或根本就無法回答顧客的提問，或者不遵守約定等等。②收銀作業(yè)不當(dāng)，或者是在收款時弄錯了錢物。③現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)。④服務(wù)項目不足，或原有的服務(wù)項目取消等方面的投訴。顧客投訴處理步驟（1）保持心情平靜（2）有效傾聽（3）運用同情心（4）表示歉意（5）記錄顧客投訴內(nèi)容顧客投訴處理步驟（6）分析顧客投訴的原因（7）提出解決方案（8）執(zhí)行解決方案（9）檢討顧客投訴處理步驟顧客投訴處理記錄表二、退換藥品（一）退換藥品的概念退換藥品就是指顧客在購買藥品后的一段時間內(nèi)，對確有質(zhì)量問題的藥品要求商家退換和退還等價現(xiàn)金的行為。GSP規(guī)定，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換藥品質(zhì)量有問題的情況下，藥店是必須退換藥品的，否則，藥店可以不退換藥品。（二）處理藥品退換的原則1.包裝沒有拆封時，非質(zhì)量問題一般情況下不給予退換為了維護顧客的忠誠度，在不損害藥店利益的前提下，在確認是本藥店出售的藥品后，在一定程度上可以給予退換；（二）處理藥品退換的原則2.包裝現(xiàn)場拆封，且又是商品質(zhì)量因素投訴，則必須無條件退換；售后拆封出現(xiàn)問題者，則應(yīng)核對購物時間不超過3天，經(jīng)退貨確認是本店銷售，可予退換。（二）處理藥品退換的原則3.下列情況之一者，原則上不予辦理退貨：無法證實為本店銷售的藥品；藥品無質(zhì)量問題，且存在包裝已拆封和包裝已損壞等不完整情況；藥品臨近服用完，發(fā)現(xiàn)效果不佳者。4.正確對待顧客的投訴抱怨。（三）退貨確認1.確認退貨信息2.質(zhì)量復(fù)驗3.信息誤導(dǎo)退貨4.異議處理（四）藥品退換處理流程1.傾聽道歉以誠懇和藹的態(tài)度認真聽取顧客要求退換的原因并對顧客購買藥品帶來的煩惱表示誠懇的道歉2.檢查記錄仔細檢查要求退換的藥品包裝、批號、外觀質(zhì)量、購物小票，確認為本藥店所售藥品（四）藥品退換處理流程3.征詢意見并處理

征詢顧客意見，看是否同意換另一種同類藥品，或退貨。4.后處理

將退回藥品進行質(zhì)量驗收，質(zhì)量合格可以繼續(xù)銷售的作必要賬務(wù)處理后入庫或陳列柜臺，質(zhì)量不合格者則進入不合格區(qū)，登記不合格藥品處理記錄，作進一步處理。5.通報

將藥品退