房地產(chǎn)銷售九大話術(shù)知識培訓(xùn)課件

銷售技能培訓(xùn)之房地產(chǎn)銷售的九大話術(shù)前言地段和規(guī)劃決定了項目業(yè)績的80％，但這80％最終要靠銷售人員的20％去實現(xiàn)，可見銷售案場的銷售技巧執(zhí)行力的重要20％取決于銷售技巧330%取決于前期定位和規(guī)劃2房地產(chǎn)項目銷售業(yè)績50％取決于地段1前言作為一線銷售人員，除了必備相關(guān)的專業(yè)知識外1銷售技巧是決定業(yè)績的重中之重2銷售重點在于溝通，溝通是語言的藝術(shù)，過人的銷售技巧其實就是過人的語言藝術(shù)，即我們本講要介紹的“話術(shù)”前言K敏銳keen一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問，不僅要有洞悉人心的敏銳A恰當(dāng)appropriate天才置業(yè)顧問總是擅長在合適的時間、合適的地點E表達Expression也要有動搖客戶心旌的表達能力S技巧Skill用合適的“話術(shù)”撫摸到客戶心靈最柔軟的地方。在日常實際銷售過程中，“話術(shù)”是置業(yè)顧問開疆拓土的利器前言美國著名心理學(xué)家羅伯特·西奧迪尼《影響力》美國克林頓總統(tǒng)顧問、內(nèi)閣高參、談判訓(xùn)練大師羅杰·道森美國潛意識大師馬修·史維《我要催眠你》周海濤主編《銷售專業(yè)話術(shù)》從溝通談判技巧、消費心理學(xué)、行為學(xué)的角度系統(tǒng)總結(jié)了很多銷售過程的話術(shù)技巧，非常值得房地產(chǎn)行業(yè)學(xué)習(xí)。本講就是借鑒上述研究成果，結(jié)合房地產(chǎn)銷售的實踐來總結(jié)的話術(shù)技巧。話術(shù)之宗話術(shù)之宗：贏家心態(tài)話術(shù)之宗：贏家心態(tài)何謂“贏家心態(tài)”？我們首先說“家”，重慶力帆集團董事長尹明善所說：“中國的文化是家文化，我們把能干的都叫做家！翻譯成白話文：“如同愛護嬰兒一樣，內(nèi)心真誠地去追求，即使達不到目標(biāo)，也不會相差太遠。要知道，沒有先學(xué)會了養(yǎng)孩子再去出嫁的人??！”意思就是任何人只要把工作對象當(dāng)成自己家里的事去真誠的追求，當(dāng)成自己的孩子去愛護、去寬容，就能成為這個領(lǐng)域最厲害的人?！叭绫３嘧?。心誠求之，雖不中，不遠矣。未有學(xué)養(yǎng)子而后嫁者也！”儒家經(jīng)典《大學(xué)》行家專家軍事家文學(xué)家企業(yè)家“贏家心態(tài)”就是看待產(chǎn)品像看待自己孩子般的自信、寬容、愛護，接待客戶像在自家招待客人一般的主動、從容、隨心，這就是“贏”。主題：房地產(chǎn)銷售的九大話術(shù)初次接待01有效展示02跟單促單03成交簽約04一次完整的房地產(chǎn)銷售過程包括以上四個環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)都包括很多關(guān)鍵的情境，需要置業(yè)顧問有成熟的“話術(shù)”來應(yīng)對，我們將之概括為“九大話術(shù)”。一次完整的房地產(chǎn)銷售過程:主題房地產(chǎn)銷售的九大話術(shù)主題：房地產(chǎn)銷售的九大話術(shù)一、首次接觸的喜好話術(shù)九、價格談判中的優(yōu)勢話術(shù)二、初期報價的制約話術(shù)三、講解過程的FAB話術(shù)四、看房過程的控制話術(shù)五、交談過程的主導(dǎo)話術(shù)六、處理異議避免對抗話術(shù)七、競品比較中的打岔話術(shù)八、跟單過程的控制話術(shù)話術(shù)一一、首次接觸的喜好話術(shù)關(guān)聯(lián)與贊美首次接觸的喜好話術(shù)：關(guān)聯(lián)與贊美消除戒備1受歡迎氛圍3深刻的印象4總而言之，就是建立起客戶的“喜好”。能否建立喜好直接決定銷售成功與否《影響力》一書將“喜好”列為銷售成功的六大秘笈之一。喜好喜好客戶喜好客戶首次進入售樓處，位于一個陌生的環(huán)境，其內(nèi)心的心理肯定是略微緊張和產(chǎn)生戒備。置業(yè)顧問的第一步就是消除客戶的戒備情緒，建立起顧客對自己的信任和喜好。第一是讓客戶感到一個受歡迎的氛圍第二就是給客戶一個深刻的印象，讓客戶留下對這個置業(yè)顧問專業(yè)性強和售樓處高檔服務(wù)質(zhì)量的感知促成交易2置業(yè)顧問在溝通的第一階段首要目的不是促成交易，而是應(yīng)該集中在如下的兩個方面客戶首次進入售樓處首次接觸的喜好話術(shù)：關(guān)聯(lián)與贊美1您好，歡迎來到我們售樓處，我是您的置業(yè)顧問，我叫***，您也可以叫我小*2既然您來到這里就是我們有緣分，您買不買都沒有關(guān)系，我先為您介紹一下...成熟的置業(yè)顧問通常會用”以上兩種方法”等話術(shù)來化解客戶的戒備心理，之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有兩大方法：

贊美和找關(guān)聯(lián)贊美是銷售過程中最常用的話術(shù)，多數(shù)置業(yè)顧問都用過，但只有少數(shù)善于觀察、博學(xué)多識的人贊美客戶能起到相當(dāng)功效；原因在于贊美的“三個同心圓”理論首次接觸的喜好話術(shù)：關(guān)聯(lián)與贊美1.最外層：外表“您的衣服真漂亮，請問是哪里買的呢？”外表2.第二層：成就與性格“您如此年輕就已經(jīng)可以獨當(dāng)一面了，真讓我羨慕”“先生您真幽默，肯定您身邊的朋友都很喜歡和您在一起”成就3.靶心:潛力“潛力（可能連本人都未察覺的潛能）”。一般置業(yè)顧問只能打中最外圈的“外表”，能打中第二圈的，就已難得。至于第三圈的靶心，則需要個人的觀察能力和知識儲備。潛力首次接觸的喜好話術(shù)：關(guān)聯(lián)與贊美筆者曾經(jīng)在售樓處碰到一組客戶，年輕媽媽帶著一個兩歲的小女孩來買房，溝通過程中，談判陷入僵局。這時，筆者注意到這個可愛小女孩，向媽媽說了句：“你女兒的耳朵長得特別好，耳高于眉，少年得志，相學(xué)上叫‘成名耳’，很多影視明星都具備這樣的成名耳?！边@位媽媽聽了非常高興，說：“是嗎？我女兒確實早慧，兩歲就能背上百個英語單詞?！眹@這個女兒，我們的距離一下拉近了許多，結(jié)果很順利就成交了還有一位昆明的置業(yè)顧問有次接待到一位姓“寸（Cuàn）”的客戶，他說了句：“哦，姓Cuàn，您這個姓祖上可是云南的貴族啊?！笨蛻粢宦?，馬上就很高興，“對，對，我們這個姓可是云南正宗的貴族。以前實際上是爨，但字太復(fù)雜了，宋朝以后就漢化成寸字。你還能念對，實在難得?！苯Y(jié)果可以想象，這個客戶不但自己成交，還給這位博學(xué)的置業(yè)顧問帶來了很多客戶。以上兩個案例都屬于典型的贊美到客戶的“潛能”，效果自然非凡。除眾所周知的贊美之外，建立喜好的常用辦法就是“找關(guān)聯(lián)”“找同類項”，如同學(xué)，同性，同鄉(xiāng)，同事等，盡量找一些相同的東西。有時為了尋找關(guān)聯(lián)，“編故事”也是常用的話術(shù)。案例二B案例一A首次接觸的喜好話術(shù)：關(guān)聯(lián)與贊美比如：從側(cè)面了解到客戶職業(yè)后：“上周我一個客戶過來買了一套130平米的房子，他和您一樣也是做建材生意的。他說他會推薦同行朋友來我這里買房，說的就是最近來，您一進來，我看著就像是，而且你們選擇的戶型都是一樣的，您就是那位客戶提到的朋友吧？”“哦，不是。我不認(rèn)識他?！薄翱磥碚媸怯⑿鬯娐酝?。你們是同行，眼光就是獨特。您現(xiàn)在看中的這個戶型是我們這最暢銷的?！睘樽约簶?gòu)思故事是銷售顧問的一個習(xí)慣，講一個故事，可以贏得客戶的信任和喜好。話術(shù)二二、初期報價的制約話術(shù)初期報價的“制約”話術(shù)實際上，消費者在購買的初期階段問到價格是一種習(xí)慣，是一種沒有經(jīng)過邏輯思考的本能，試圖在形象的范疇內(nèi)將項目進行初步的歸類。所謂“制約”話術(shù)，就是在互動式的說話氛圍內(nèi)，提前知道別人想要表達的事情，而這個事情不一定對自己有利；于是變換一種形式，先發(fā)制人，結(jié)果別人反而無法發(fā)作，從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢地位?！爸萍s”話術(shù)在前期問價和帶客看房時用得最多。在接觸項目的初期，無論是出于自發(fā)的對產(chǎn)品的需要，還是置業(yè)顧問主動接近的產(chǎn)品展示，客戶會不由自由的問一句話，這房子多少錢??？這個就屬于客戶的“初期問價”。初期報價的“制約”話術(shù)潛在客戶的右腦對產(chǎn)品的價格會自動映射，一旦進入廉價區(qū)，客戶對該產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌、質(zhì)量等美好想象就都消失了而一旦進入了昂貴區(qū)，即便當(dāng)前沒有消費能力，內(nèi)心卻建立起了對它的美好向往人們頭腦中對產(chǎn)品的價值有兩個分區(qū)：廉價區(qū)昂貴區(qū)初期報價的“制約”話術(shù)正確的做法在客戶剛進入售樓處階段，是右腦的感覺在驅(qū)動對產(chǎn)品價值的認(rèn)知，于是，初期報價就變成了一種技巧。許多置業(yè)顧問僅僅會老實的認(rèn)為客戶問價肯定是要購買，卻忽略了第一次問價的目的是要尋找價值，并迅速歸類到頭腦中的昂貴區(qū)或廉價區(qū)中。簡單的回答“我們的價格是7000-10000元”后果就是，客戶接著說“太貴了！”于是置業(yè)顧問開始解釋，我們的房子好在哪里？為什么是有價值的。。。在消費者不具備對項目價值識別能力、內(nèi)心認(rèn)為該產(chǎn)品不值錢的印象下，置業(yè)顧問的所有解釋都是無效的。這時，置業(yè)顧問正確的做法是，采取“制約”策略使銷售過程的發(fā)展利于自己?！爸萍s”就是主動發(fā)起控制客戶大腦區(qū)域歸類方法的溝通技巧?！爸萍s”策略有三個步驟：第一，稱贊客戶的眼光；第二，強調(diào)產(chǎn)品獨特性，少見、短缺等；第三，稱贊我方產(chǎn)品的昂貴，絕對不提具體價格具體表現(xiàn)如下：初期報價的“制約”話術(shù)問：“這套房子多少錢??？”客戶銷售唉，“您問的這個戶型是我們所有戶型中看的人和想買的人最多的一套，110平的三室雙衛(wèi)，直面正瞰湖景、高爾夫球場和小區(qū)內(nèi)庭景觀，我們這個產(chǎn)品在長白島上是唯一的，目前也只剩幾套了。我做銷售這行五年了，還沒有碰到一個賣得這么火爆的戶型?！弊穯枺骸暗降锥嗌馘X呢？”“我們這個戶型價格和萬科城的價格是基本持平但又略高一點，單價9000元?！贝藭r，客戶有兩種思考趨勢：一種是將其歸類為昂貴區(qū)，然后顯示實力。③嗯“這個價格能接受，好房子就是要貴。”這個結(jié)果非常理想，為以后的價格談?wù)撀裣铝藢χ脴I(yè)顧問有利的伏筆。另一種表現(xiàn)是：“哦，是不便宜啊。為什么呢？”此時，客戶是詢問狀態(tài)，置業(yè)顧問可以順勢展開對產(chǎn)品的介紹，客戶是聽得進去的。這就是通過“制約”策略來控制客戶的思考向銷售方有利的方向發(fā)展。初期報價的“制約”話術(shù)制約”報價手法常見的還有比如“這個戶型原價10000元/㎡，現(xiàn)在五一黃金周期間公司做活動，所有房源可在原有價格優(yōu)惠上再額外優(yōu)惠5個點！但您現(xiàn)在看上的這個戶型總共只有7套”這個案例中，銷售人員報出抬高的價格10000元/㎡，利用的就是客戶們對這個抬高的價格所產(chǎn)生的“昂貴=優(yōu)質(zhì)”的反應(yīng)，然后又強調(diào)短缺，對客戶心理造成制約?！爸萍s”話術(shù)最核心的要點就是強調(diào)“短缺”?！岸倘痹怼笔恰队绊懥Α防锾岬降摹傲笪淦鳌蓖鶃碚f，人們對不容易得到的東西總是心存無限渴望。在房地產(chǎn)銷售過程中，“制造稀缺”是操盤最重要的原理之一。越是稀缺的東西，人們越是渴望得到，結(jié)果銷售自然水到渠成。話術(shù)三三、講解過程中的FAB話術(shù)講解過程中的FAB話術(shù)指產(chǎn)品所包含的某種事實、數(shù)據(jù)或者信息Feature屬性FAdvantage優(yōu)點指針對潛在客戶的需求，有指向性的介紹產(chǎn)品的某種特征以及與之匹配的優(yōu)點，而不是統(tǒng)統(tǒng)都給予介紹AB指產(chǎn)品的某種特征帶給客戶的好處Benefits利益面對潛在客戶對項目特點了解有限的情況下，有效地講解產(chǎn)品的話術(shù)公式講解過程中的FAB話術(shù)我們這個項目采用的是水源熱泵技術(shù)的中央空調(diào)，空調(diào)采用分體式壁掛機。他的好處一是非常節(jié)能，能耗只有普通中央空調(diào)的三分之一；另外是非常環(huán)保，吹出的風(fēng)類似清新的自然風(fēng)，不帶氟利昂。您不是擔(dān)心有噪音嗎？有噪音您可以關(guān)窗，關(guān)上窗開空調(diào)，不用擔(dān)心空氣悶，也不怕電費高。您看你家有老人、又有小孩，以后就不用擔(dān)心空調(diào)病了?！盕AB話術(shù)中有一個關(guān)鍵的要點，即講到“B-利益”的時候，要著重針對客戶的家人，尤其是小孩和老人講解產(chǎn)品給他們帶來的利益。案例A由于深受傳統(tǒng)文化的影響，中國人骨子里都不是為自己活的，老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固；說到老人、小孩能撫摸到客戶內(nèi)心最柔軟的地方。實戰(zhàn)中，置業(yè)顧問如果碰到孕婦，針對還未出世的寶寶說自身項目賣點、說競爭對手的弱點具備絕對的殺傷力。比如幼兒園、環(huán)保建材、空氣清新、園區(qū)開闊、游樂設(shè)施多等等賣點都可以深深打動未來的媽媽。分析B話術(shù)四四、看房過程的控制話術(shù)看房過程的控制話術(shù)郊區(qū)樓盤看房路途話術(shù)介紹區(qū)位的目的是化解抗性和增強吸引力化解抗性和增強吸引力的兩大方法反客為主，給客戶埋地雷強調(diào)優(yōu)勢賣點，給競爭對手設(shè)置門檻不利因素先入為主，給客戶打預(yù)防針看房過程的控制話術(shù)樓盤現(xiàn)場看房話術(shù)人際關(guān)系控制話術(shù)聽完置業(yè)顧問對項目的介紹之后，只要有意向的客戶肯定會提出看房，看房過程可以說是能否成交的關(guān)鍵，因此，這個過程中的話術(shù)非常重要。話術(shù)四4.1、看房過程的控制話術(shù)人際關(guān)系控制看房過程的控制話術(shù)：人際關(guān)系控制話術(shù)案例A看房過程中，客戶往往會找來他的朋友一同參與。置業(yè)顧問最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是：主動結(jié)識一同看房的所有人，不得忽視任何一個看似與購房無關(guān)重要的陪同人員，一定要做到主動要求客戶給你介紹?！皬埾壬?，這些都是您的朋友還是家人呢？方便我們認(rèn)識一下行嗎？”并主動遞出自己的名片?？蛻艚榻B后的話語也一定要跟上?！澳?，張先生這么成功一定是有一群成功的朋友。”您可要多指點，認(rèn)識大家真的是緣分呢。比如這房子不行，這房子不好等。人與人之間都講求溝通，溝通就有一個主動和被動的問題，只要置業(yè)顧問主動的要求客戶介紹他的陪同人，一般進入到看房階段的客戶不會不給面子的。分析B這些話都是事先鋪墊的，為的就是預(yù)防這些人在看房過程中說一些會影響購房決策的話?？捶窟^程的控制話術(shù)：人際關(guān)系控制話術(shù)積極主動控制看房環(huán)節(jié)的要訣就是：主動、多說好話、請求指點。隨身攜帶一個筆記本，將無法妥當(dāng)回答的問題記錄下來，將客戶特別在意的要重點記錄下來，將客戶陪同人的話記錄下來。不要擔(dān)心客戶看到你在做記錄，做記錄也是對客戶的尊重和顯示專業(yè)性的行為。在回訪時將用到這里記錄到的話來喚醒客戶對看房的感受?？刂瓶捶凯h(huán)節(jié)的要訣:多說好話請求指點客戶帶看記錄話術(shù)四4.2、看房過程的控制話術(shù)郊區(qū)樓盤看房路途話術(shù)看房過程的控制話術(shù)：郊區(qū)樓盤看房路途話術(shù)介紹區(qū)位的目的是化解抗性和增強吸引力郊區(qū)項目存在的最大抗性就是區(qū)域人氣不足，客戶心理距離較遠，但郊區(qū)項目最大的優(yōu)勢一是價格便宜，一是區(qū)域未來發(fā)展的潛力較大。郊區(qū)項目如何化解客戶的抗性方法無非兩個：一是化解抗性，一是增強吸引力?；饪剐院驮鰪娢Φ膬纱蠓椒?。在看房過程中，化解抗性的辦法有兩個：一是用物理距離來淡化心理距離。另一個辦法是重新尋找參照系，利用參照樓盤來評估項目的性價比增強吸引力的方法也有兩個一是區(qū)域營銷一是生活方式引導(dǎo)郊區(qū)樓盤看房路途話術(shù)置業(yè)顧問在實踐中常見的是賣郊區(qū)樓盤，有些樓盤甚至在離市區(qū)超過30分鐘車程的遠郊區(qū)。郊區(qū)樓盤往往在市內(nèi)設(shè)置售樓處或分展場，置業(yè)顧問需要把客戶從市內(nèi)帶到項目現(xiàn)場。這樣，看房的路途就變得較為漫長，看房車沿途會經(jīng)過很多地方。在這個過程中，置業(yè)顧問最重要的話術(shù)就是介紹區(qū)位。介紹區(qū)位的技術(shù)要點主要有倆看房過程的控制話術(shù)：郊區(qū)樓盤看房路途話術(shù)之化解抗性和增強吸引力的兩大方法。物理距離來淡化心理距離A正如魯迅先生所說，世上本沒有路，走的人多了，就有了路。陌生的區(qū)域之所以陌生，是因為人去得少，去得少，內(nèi)心自然感覺偏遠。一個偏遠的地方，如果經(jīng)常走，就不會覺得遠了。因此，置業(yè)顧問在帶客戶乘坐看房車的時候，比如就可以說：“您是沒怎么來過，所以覺得遠。我們天天走，覺得一點都不遠，車程其實也就十五分鐘，非常便捷。再說，今年底，地鐵一號線就能開通，您從鐵西廣場到我們項目，地鐵只要運行十分鐘就到了。

比如：“這個項目叫林韻春天，在沈陽二環(huán)以內(nèi)，目前均價9000元/㎡。從林韻春天到我們項目，私家車程是8分鐘，坐公交車是20分鐘，我們項目均價7500元/㎡。您想一下，您就往前走8分鐘，就能省1500元/㎡，一套房能省最少10萬元，何樂而不為呢？”重新尋找參照系B化解抗性的另一個辦法是重新尋找參照系，利用參照樓盤來評估項目的性價比區(qū)域營銷話術(shù)A“我們項目位于物流港高新區(qū)核心地段。目前遂寧大力發(fā)展房地產(chǎn)市場，遂寧市有河?xùn)|新區(qū)、金橋新區(qū)、老城區(qū)、高新區(qū)這四大區(qū)域，高新區(qū)因為具有強大商業(yè)配套支持，是最有前途的一個。在2018年初已經(jīng)正式從原“物流港區(qū)”升級更名為“高新區(qū)”，目前已經(jīng)引進3家世界500強企業(yè)和8家上市公司在內(nèi)的重點項目98個,吸引投資665.5億元，未來規(guī)劃人口約30萬人,同時將提供就業(yè)崗位需求人員約20萬。目前，在遂寧買房，我們高新區(qū)是升值空間最大和居家舒適度高的區(qū)域?！?/p>

“這個項目叫宏發(fā)·長島，均價9000元/㎡，在宏發(fā)·長島買一套85平米的電梯高層公寓樓，同樣的錢在麗都新城可以買一套同樣面積的1t兩戶的多層外加一輛10萬元的小汽車?；ㄍ瑯佣嗟腻X，馬上就能享受有房有車的生活，你們夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下，哪種更合適呢？”

生活方式營銷話術(shù)B化解抗性是從消極方面來引導(dǎo)客戶，增強吸引力則是從正面宣傳來贏得項目的加分?？捶客局?，增強吸引力的方法也有兩個：一是區(qū)域營銷，一是生活方式引導(dǎo)?？捶窟^程的控制話術(shù)：郊區(qū)樓盤看房路途話術(shù)之化解抗性和增強吸引力的兩大方法。話術(shù)四4.3、看房過程的控制話術(shù)樓盤現(xiàn)場看房話術(shù)看房過程的控制話術(shù)：樓盤現(xiàn)場看房話術(shù)樓盤現(xiàn)場看房話術(shù)一般來說，置業(yè)顧問帶客戶看房的路徑是從售樓處到項目工地樣板間。從售樓處走出來，往往就能看見同一個區(qū)域的相鄰的其他樓盤。這時，除了對自身樓盤的常規(guī)講解之外，在這個過程之中，最需要注意的就是應(yīng)用前面所說的“控制話術(shù)”，先下手為強，對相鄰的競爭對手進行有技巧的“評判”。如何評判，其技術(shù)要點主要有三個：反客為主，給客戶埋地雷帶客戶看房路途中，只要視線能看到競爭對手樓盤，這時，一定要主動介紹，特別是針對第一次看房就來本樓盤還沒有去過其他樓盤的客戶。因為，你接待完之后，他的下一步肯定要去相鄰的樓盤“貨比三家”。一個成熟的置業(yè)顧問懂得在這個時機給客戶一個先入為主的說法，以影響他下一步的決策強調(diào)優(yōu)勢賣點，給競爭對手設(shè)置門檻抓住自身樓盤的某個強有力優(yōu)勢的賣點進行強調(diào)，利用其唯一性給競爭對手設(shè)置門檻。不利因素先入為主，給客戶打預(yù)防針提前預(yù)想本樓盤可能會被競品樓盤打擊的劣勢點，置業(yè)顧問在話術(shù)中對客戶進行先入為主的引導(dǎo)，把“劣勢”先往好的一面引導(dǎo)，打好預(yù)防針。除了上述三個要點之外，看房過程中，進入實際單位時，注意要以特定的順序帶領(lǐng)客戶參觀房子，將最大特色的空間留在最后介紹，“拋磚引玉”的技巧在實際過程中也是非常有效的?？捶窟^程的控制話術(shù)：樓盤現(xiàn)場看房話術(shù)反客為主，給客戶埋地雷A“這是與我們項目相鄰的中央公園，您看目前沈陽新區(qū)幾個大盤都集中在這一塊，圍繞中央公園進行開發(fā)修建，未來我們這一片區(qū)的人口將達到5萬人，政府非常重視，而我們恰在最核心處，項目周邊的休閑、生活配套、公共交通、教育配套等都是最好最近的，買房子最首要講究的就是“地段”如果地段“差一點”“差不多”，那么項目的保值增值空間可不就止差那么一點了！同時我們項目就緊鄰中央公園西側(cè)，與公園零距離，下樓即可享受鳥語花香，居家最享受的一件事就是身臨繁華中心卻又遠離嘈雜喧囂，不是嗎？以上話術(shù)就是我們所說的“埋地雷”，將競爭對手的缺點和劣勢事先隱秘的說出來，讓客戶產(chǎn)生一個先入為主的印象，相當(dāng)于在競爭對手的地盤埋下一顆地雷，客戶在下次進入競爭對手的售樓處的時候就會踩響，事先就對競爭對手有一個不好的看法。這里面有一點必須注意的是，“地雷”必須講的是客觀事實，不能帶有任何主觀看法，否則其“殺傷力”就會大大降低。以上話術(shù)就是我們所說的“埋地雷”，將競爭對手的缺點和劣勢事先說出來看房過程的控制話術(shù)：樓盤現(xiàn)場看房話術(shù)“我們一期在售的是純多層的建筑，多層目前在沈陽屬于稀缺產(chǎn)品。國內(nèi)比如上海、深圳等中心城市早已不許建多層住宅，沈陽市二環(huán)以內(nèi)目前也基本沒有多層，因為多層對土地的利用強度不大。物以稀為貴，多層產(chǎn)品將來的升值潛力是不可限量的。就是在開發(fā)區(qū)，您看周邊幾個樓盤都是賣高層，我們的多層小戶型可以說是片區(qū)唯一的?！币陨显捫g(shù)抓住“多層”這個強勢賣點進行強調(diào)，利用其唯一性給競爭對手設(shè)置門檻。強調(diào)優(yōu)勢賣點，給競爭對手設(shè)置門檻看房過程的控制話術(shù)：樓盤現(xiàn)場看房話術(shù)“我們外墻面用的是日本菊水牌自潔型涂料，這種涂料環(huán)保耐臟，雨水一沖刷就干凈了，成本也是很高的。我們很多客戶不懂，以為用墻磚就是貴，其實好的涂料比普通瓷磚貴多了。這就好比塑料貴過鋼鐵，道理是一樣的。我們多層的結(jié)構(gòu)是磚混結(jié)構(gòu)，磚混的好處主要有三點：一、隔音效果好；二、冬暖夏涼；三、成本相對較低，提高住宅性價比?！币陨习咐?，該樓盤為磚混結(jié)構(gòu)，外墻面為涂料；競爭對手為框架結(jié)構(gòu)，外墻面為瓷磚。該樓盤材質(zhì)相對競爭對手處于劣勢，競爭對手也抓住這兩點劣勢進行攻擊，因此置業(yè)顧問在話術(shù)中對客戶進行先入為主的引導(dǎo)，打預(yù)防針。不利因素先入為主，給客戶打預(yù)防針地段Section

容積率Volumetricrate產(chǎn)品線product開發(fā)商Developers樓層高height智能化Intelligentization景觀Sceneryxxx項目優(yōu)勢公立學(xué)校School話術(shù)五五、交談過程的主導(dǎo)話術(shù)交談過程的主導(dǎo)話術(shù)交談過程的主導(dǎo)話術(shù)如前所述，置業(yè)顧問最關(guān)鍵的一點就是培養(yǎng)贏家心態(tài)，塑造自身的顧問形象和行業(yè)權(quán)威。在實際工作中，其表現(xiàn)就是置業(yè)顧問要“主導(dǎo)”談話，以自己的專業(yè)和技巧去引導(dǎo)、教育客戶的消費習(xí)慣和消費行為。所謂“主導(dǎo)”，就是在與其他人的交談中，如何不知不覺的控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢和方向。數(shù)字誘惑置業(yè)顧問要養(yǎng)成一種說話的習(xí)慣，只要對方說，我看你這個項目的房子不如那個項目好。置業(yè)顧問就應(yīng)該回答：看一處房子的好壞應(yīng)該從三個方面來全面評價。對方聽了這個話的心理活動就是，想聽一下到底是哪三個方面，從而再調(diào)整自己的看法。置業(yè)顧問應(yīng)該強化這個習(xí)慣的訓(xùn)練，要嚴(yán)格要求自己在回答客戶的問題時自然采用“數(shù)字誘惑”的方式。絕對結(jié)論絕對結(jié)論，也是一種說話習(xí)慣。在使用了這個技巧后，聽的人一般會受到一定程度的震動：怎么會有如此堅定的結(jié)論呢？展望未來客戶通常都會在最終要做決定的時候猶豫不決。人們在購買任何東西的最后一個瞬間，總是有一個猶豫。畢竟要付錢了，這種猶豫在心理學(xué)上叫“后果焦慮”。有的人表現(xiàn)得比較明顯，有的人表現(xiàn)得沒有那么明顯。表現(xiàn)明顯的人的特點是經(jīng)常在最后一刻停止購買行動，總是停留在看的階段。如何應(yīng)對客戶的這種猶豫，最好的辦法就是“感性展望未來”?？刂圃掝}是置業(yè)顧問需要熟練掌握的溝通方法?？刂撇⒅鲗?dǎo)任何一個談話是有規(guī)律和方法的，人們會自然地陷入三個陷阱：第一個是數(shù)字陷阱；第二個是結(jié)論陷阱；第三個是對未來展望的感性陷阱。交談過程的主導(dǎo)話術(shù)絕對結(jié)論A絕對結(jié)論，也是一種說話習(xí)慣。在使用了這個技巧后，聽的人一般會受到一定程度的震動：怎么會有如此堅定的結(jié)論呢？比如：“這套房子就適合您這樣的人，別人還都不適合。”“我看準(zhǔn)了，這套房子簡直就是為您獨特定制的?！薄拔覀冞@個立面的顏色一定可以提高您的命運走勢?！边@就是絕對結(jié)論，它的后果就是導(dǎo)致人們聽到這樣的話后，肯定要傾聽你的注解，從而控制了對方的思路。如果對方按照你的思路去設(shè)想，那么你的技巧就達到了目的，就在對方面前建立起了一種絕對的信心，強化了你說話的影響力。客戶通常都會在最終要做決定的時候猶豫不決。人們在購買任何東西的最后一個瞬間，總是有一個猶豫。畢竟要付錢了，這種猶豫在心理學(xué)上叫“后果焦慮”。有的人表現(xiàn)得比較明顯，有的人表現(xiàn)得沒有那么明顯。表現(xiàn)明顯的人的特點是經(jīng)常在最后一刻停止購買行動，總是停留在看的階段。如何應(yīng)對客戶的這種猶豫，最好的辦法就是“感性展望未來”展望未來B交談過程的主導(dǎo)話術(shù)展望未來**國際售樓處，一位年輕的女士經(jīng)過與置業(yè)顧問將近兩個小時的溝通，對位于該項目D座一單元19樓的G戶型有了深刻的印象，并表現(xiàn)了足夠的購買欲望。60萬的總房款，當(dāng)天要交2萬元的定金，即將簽合同，她拿著筆，為置業(yè)顧問：“我是不是太沖動了。才來一次就決定購買了！”置業(yè)顧問不愧是久經(jīng)考驗，經(jīng)驗豐富，馬上沉著的回答：“當(dāng)然是沖動了！哪個買我們房子的人不是沖動呢？麗灣國際就是打動人的。您是支付得起您的沖動，有多少人有這個沖動卻沒有支付能力。在長白島擁有一套看河的大戶型是一種豪華的沖動，喜歡才是真的，您喜歡嗎？”沒等客戶接著說，置業(yè)顧問繼續(xù)說道：“您設(shè)想一下，現(xiàn)在是金秋十月。陽光明媚的周末，您左手牽著可愛的小女兒，右手挽著您的愛人，一家人來到渾河邊灘地公園散步，享受著清晨的涼風(fēng)與陽光，那是多么令人愉快的事情呀?；氐郊遥稍谠「?、床上就可以看到渾河波光粼粼，高爾夫球場綠意茵茵，視線一覽無余，這是多么愜意啊。”置業(yè)顧問話還沒有說完，客戶接著說：你說得太對了，我就簽了，這個合同在哪里？這段對話中，置業(yè)顧問使用了展望未來的技術(shù)，有效解決了客戶在購買前對將要發(fā)生的事情的焦慮心理。展望未來的要點有三個：場景、人物和過程，在這三個內(nèi)容中一定要充分描述細節(jié)，用細節(jié)來打動客戶去設(shè)想、暢想、聯(lián)想，從而引發(fā)客戶對未來的期望，而能夠達到這種美好境界的唯一行動就是現(xiàn)在馬上簽約。話術(shù)六六、處理異議的避免對抗話術(shù)處理異議的避免對抗話術(shù)辯無勝和諧處理異議的避免對抗話術(shù)《優(yōu)勢談判》孫路弘論融洽感知感受發(fā)現(xiàn)寬容迎合墊子處理異議的避免對抗話術(shù)辯無勝莊子曰：“辯無勝?！痹阡N售過程中，與客戶辯論，力爭駁倒對方是非常忌諱的事情，在辯論場上贏得客戶就意味著在生意場上失去客戶。置業(yè)顧問應(yīng)該通過自己的努力，創(chuàng)造出一個和諧、融洽、寬容的交談氛圍“迎合”話術(shù)套路“迎合”話術(shù)套路有兩種，一種是為對方說的看法（即結(jié)論）提供客觀事實依據(jù)，另外一種，如果對方說的都是客觀事實，那么就按照邏輯提煉出一個符合事實的結(jié)論。一種是從結(jié)論到事實，一種是從事實到結(jié)論。孫路弘先生提出“迎合、墊子”話術(shù)，“迎合”就是承接對方話語的意思，形成順應(yīng)的語言背景。案例客戶說：長白的房價真是漲得太厲害了。置業(yè)顧問：是啊，2003年的時候，長白的整體均價也就兩千多塊，短短五年，現(xiàn)在已經(jīng)漲到五千多了。（注：為結(jié)論提供事實，反之也可）處理異議的避免對抗話術(shù)辯無勝莊子曰：“辯無勝。”在銷售過程中，與客戶辯論，力爭駁倒對方是非常忌諱的事情，在辯論場上贏得客戶就意味著在生意場上失去客戶。置業(yè)顧問應(yīng)該通過自己的努力，創(chuàng)造出一個和諧、融洽、寬容的交談氛圍“墊子”話術(shù)套路所謂“墊子”話術(shù)主要用在客戶提問的時候，銷售人員要克服自己過去的習(xí)慣意識，一聽到別人對自己提問，而且自己又知道答案，就立即回答的習(xí)慣。墊子一般有兩種形式：一種是評論對方的問題很專業(yè)，另外一種是承認(rèn)對方的問題很有普遍意義孫路弘先生提出“迎合、墊子”話術(shù)，“迎合”就是承接對方話語的意思，形成順應(yīng)的語言背景。案例您的這個問題太專業(yè)了！您的這個問題昨天有三個簽約的客戶都問了。如果您不問，我也要替您問這個問題。處理異議的避免對抗話術(shù)交談過程中，客戶提出異議，置業(yè)顧問即使完全不同意客戶的看法，立刻反駁也是非常錯誤的。羅杰·道森在《優(yōu)勢談判》一書里提出“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)感受發(fā)現(xiàn)如客戶提出異議時，置業(yè)顧問可以告訴對方：“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感覺。（這樣你就可以成功地淡化對方的競爭心態(tài)。你完全同意對方的觀點，并不是要進行反駁。）但你知道嗎？在仔細研究這個問題之后，我們發(fā)現(xiàn)……”感知處理異議的避免對抗話術(shù)客戶：“你們樓盤的價格太高了。無經(jīng)驗業(yè)務(wù)員有經(jīng)驗業(yè)務(wù)員我完全理解你的感受。很多人在第一次聽到這個價格時也是這么想的。可仔細分析一下我們的產(chǎn)品和價格，他們總是會發(fā)現(xiàn)，就當(dāng)前的市場情況來說，我們的性價比是最為合理的這時如果你和對方進行爭辯，他就會拿出個人的親身經(jīng)歷證明你是錯的，他是對的。忌爭辯感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)A先同意、后反駁“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)對于客戶的異議是先同意、后反駁，慢慢扭轉(zhuǎn)對抗局面。這種話術(shù)的妙處還在于當(dāng)客戶表現(xiàn)出一些充滿敵意的行為時，“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”可以讓置業(yè)顧問有時間冷靜下來，做進一步思考，然后再去回答客戶。話術(shù)七七、競品比較中的打岔話術(shù)競品比較中的打岔話術(shù)通?？蛻粼趯χ脴I(yè)顧問熟悉后，交談中一般會涉及到競爭產(chǎn)品，這就是與其他項目的比較A購房客戶一般會選擇一個意向的區(qū)域和大致的預(yù)算，然后在這個范圍內(nèi)貨比三家。如果客戶在來售樓處第一次30分鐘左右的交談中，沒有提到任何競爭項目或者沒有表明自己這是自己看的第一個項目，那么多數(shù)情況是在這一次接觸中，置業(yè)顧問沒有完全贏得潛在客戶的信任，客戶不愿意將自己內(nèi)心中比較的項目與你溝通，從而你也失去了提供項目選擇方面的建議鼓勵客戶與自己討論競品樓盤一個成熟的銷售人員，其實可以鼓勵客戶就各個他可能選擇的項目與你討論，甚至還可以主動提及競爭對手項目比如：“其實，聽您的問話就知道您對長白島市場還是挺了解的。比如遠洋天地、格林生活坊，每一家都有各自的特點和長處，看你是更看重園區(qū)，還是注重性價比。”這句話也許就可以引發(fā)客戶就競爭項目的困惑與你討論。競品比較中的打岔話術(shù)當(dāng)遇到客戶對競爭項目獨特領(lǐng)先的特點非常熟悉時，置業(yè)顧問可以采用主導(dǎo)、墊子、制約等基本話術(shù)形成“打岔”的功力來控制話題向自己的項目的優(yōu)勢轉(zhuǎn)移墊子制約主導(dǎo)以自己的專業(yè)和技巧去引導(dǎo)、教育客戶的消費習(xí)慣和消費行為。所謂“主導(dǎo)”，就是在與其他人的交談中，如何不知不覺的控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢和方向。一種是評論對方的問題很專業(yè)，另外一種是承認(rèn)對方的問題很有普遍意義第一，稱贊客戶的眼光；第二，強調(diào)產(chǎn)品獨特性，少見、短缺等；第三，稱贊我方產(chǎn)品的昂貴，絕對不提具體價格競品比較中的打岔話術(shù)主導(dǎo)、墊子、制約等基本話術(shù)形成“打岔”C質(zhì)問第二客戶：你這個項目戶型是還不錯，剛好符合我的要求，但就是沒有園區(qū)，這點不如隔壁的××項目。置業(yè)顧問：對，我們項目是沒有園區(qū)，很多客戶剛開始接觸我們項目的時候，也覺得這是唯一美中不足的地方。（“迎合、感知、感受”話術(shù)）但您選擇到長白島買房，我認(rèn)為最重要的是要考慮三個因素（數(shù)字誘惑，“主導(dǎo)”話術(shù)）：陽光、綠地、新鮮空氣[8]。第一點，要看采光是不是充足，是不是敞亮；第二點，要看是否擁有大片綠地；第三點，要看是否能呼吸新鮮空氣。第一，我們項目樓間距是最大的，前后不擋光，陽光長驅(qū)直入；我們樓間距為120米，長白島上其他高層項目才60米左右。第二，從我們項目的南北窗戶都可以看到高爾夫公園、麗灣體育公園以及濱河路帶狀公園；第三，我們項目東南面臨一線渾河，渾河水帶來的濕潤的空氣讓您感到格外清新。所以，這三點是您最應(yīng)該考慮的，××是有園區(qū)，但我們剛才說的三點都不具備。那這樣您還不如在市里買個房子呢，就失去來長白島的價值了。（“打岔”話術(shù)）所以從這三點來看，您會發(fā)現(xiàn)我們這個項目是最適合居住的。（“發(fā)現(xiàn)”話術(shù)）利用“打岔”話術(shù)，不說競爭對手的壞話，以免失去置業(yè)顧問的可信度，只是將客戶的關(guān)注點引導(dǎo)自己項目的優(yōu)勢上面。在銷售過程中，除了熟悉自己項目的優(yōu)勢之外，還需要詳細掌握主要競爭對手的技術(shù)數(shù)據(jù)，當(dāng)你可以清晰的講明詳細數(shù)據(jù)時，客戶才認(rèn)可你有說服力，才認(rèn)可你說的話。話術(shù)八八、跟單過程的控制話術(shù)跟單過程的控制話術(shù)開場白設(shè)計：互惠在電話回訪客戶的過程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細節(jié)，施與客戶小恩小惠，馬上就會拉近與客戶的關(guān)系應(yīng)對三大常見問題考慮以下、再等一下、現(xiàn)在市場不景氣要求承諾在回訪電話結(jié)束前，還有一個必須完成的任務(wù)：“要求客戶承諾”要求別人給予幫助要求別人給予幫助，是對別人的信任，是對他能力的贊美現(xiàn)場接待結(jié)束，客戶離開售樓處之后，利用回訪電話來進行跟單、促單就成了置業(yè)顧問最重要的工作?；卦L跟單的話術(shù)包含以下幾個要點：跟單過程的控制話術(shù)開場白設(shè)計：互惠A現(xiàn)實中，很多置業(yè)顧問一開口就是“王先生，您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了？”這種生硬的問話算不上話術(shù)，起到的效果也自然不佳。開場白最常見的話術(shù)就是利用“互惠”原理進行寒暄?！盎セ荨币彩恰队绊懥Α分刑岬降?大秘笈之一?！盎セ荨笔且粋€古老的原理，核心內(nèi)容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會收到回復(fù)的賀卡，發(fā)短信送祝福，往往就會得到祝福。如“您上次不是說想買別克車嗎？我剛好有一個客戶，他是別克4S店的經(jīng)理，我可以幫您聯(lián)系一下，您找他買車可以便宜?！痹陔娫捇卦L客戶的過程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細節(jié)，施與客戶小恩小惠，馬上就會拉近與客戶的關(guān)系。跟單過程的控制話術(shù)比如，在與客戶進行電話溝通時，說：“我今天給您打電話就是特別好奇，那天您來我們售樓處的時候，我就想問，但沒好意思問，您那天用的香水是什么牌子的？我后來到好多香水專賣店都找不到?！薄盎セ荨辈粌H僅是給與別人幫助，同時，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個方面A人與人之間的關(guān)系發(fā)展的重要標(biāo)志就是：一方請求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對別人的信任，是對他能力的贊美?；セ?、請求的事情必須是對方輕而易舉就可以辦到的PS：先求別人幫一個小忙，當(dāng)對方真的給你幫助后，你們的關(guān)系就進了一步，但是請求別人幫忙的時候要注意以下幾點：2、請求的事情對對方來說必須是他的能力范圍之內(nèi)的3、請求的事情最好是以提供信息為主。跟單過程的控制話術(shù)“我要考慮一下”“我是喜歡這個房子，但還是看看再說吧”“最近市場不景氣，我擔(dān)心現(xiàn)在買房不合適”客戶銷售可不可以讓我了解一下，您要考慮一下的到底是什么呢？是項目品質(zhì)，還是物業(yè)服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么？“××先生（小姐），很明顯的，既然您喜歡這套房子，您就不會花時間考慮這個房子，您是還有什么我沒有給您解答到的疑惑嗎？××先生（小姐），老實說會不會因為錢的問題呢？”“美國國務(wù)卿鮑威爾說過，拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。現(xiàn)在我們討論的不就是一項決定嗎？假如你說‘不是’，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。假如你今天說‘是’，這是您即將得到的好處1、……2、……3、……顯然說好比說不好更有好處，您說是嗎？”應(yīng)對三大常見問題A跟單過程的控制話術(shù)在回訪電話結(jié)束前，還有一個必須完成的任務(wù)：“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請客戶二次到訪，那就得和客戶落實二次到訪的具體時間。因為客戶雖然答應(yīng)了你的要求，但并一定真的會兌現(xiàn)承諾，應(yīng)該將客戶答應(yīng)的事情落實，比如落實到具體的時間，并且給他一點壓力。銷售“您說的是下周一下午兩點，對嗎？”“我周一休息，我原本的計劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個月了。不過沒有關(guān)系，我不去了。那說好了，我就在售樓處等您了。”“承諾”是《影響力》一書里重點強調(diào)的銷售秘笈。在銷售過程中，借用“承諾”的力量，就會無形中約束客戶的習(xí)慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達到一個質(zhì)的效果。缺乏經(jīng)驗的置業(yè)顧問在得到客戶“有時間我就過去吧”的回復(fù)之后，以為就得到了承諾。其實，這種“承諾”是沒有責(zé)任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業(yè)顧問懂得用特定的技巧來強化對方的印象，強調(diào)自己在客戶說的時間會專門推掉其他的事情來等客戶，這樣就將壓力和責(zé)任傳遞給客戶，約束他兌現(xiàn)承諾。不過，值得注意的是，不能過度施壓，引起客戶反感。要求承諾A話術(shù)九九、價格談判中的優(yōu)勢話術(shù)價格談判中的優(yōu)勢話術(shù)《優(yōu)勢談判》羅杰·道森在《優(yōu)勢談判》一書中對此就做了精辟的指導(dǎo)性論述。他提出談判的幾個重要原則：二、永遠不要接受第一次報價一、開出高于預(yù)期的價格三、學(xué)會感到意外。六、TMD---對滾雪球策略的反擊

四、避免對抗性談判五、不情愿的賣家和買家此時的客戶策略是簡單的、純樸的，他們會直接要求優(yōu)惠并以購買來要挾、誘惑置業(yè)顧問。在銷售過程中，這叫第一次誘惑，如“你看隔壁樓盤打九折，你可以給我打多少折？”“如果你可以給我這個價，我就可以簽約了！”隨著銷售過程的展開，客戶與置業(yè)顧問的關(guān)系過渡到熟悉的階段，開始進入到實質(zhì)性的“價格談判”A價格談判中的優(yōu)勢話術(shù)一、開出高于預(yù)期的價格一、開出高于預(yù)期的價格在銷售實踐中，一般來說，樓盤的優(yōu)惠政策都可以拆分成幾重如總價優(yōu)惠三萬元，規(guī)定時間內(nèi)簽約可以再多優(yōu)惠一個點，這是內(nèi)部規(guī)定的價格底線。成熟的置業(yè)顧問在第一次報價時，一般只給客戶優(yōu)惠三萬元，開出一個高于自己預(yù)期的價格，為后面的談判留出空間。價格談判中的優(yōu)勢話術(shù)二、永遠不要接受第一次報價二、永遠不要接受第一次報價客戶在提出第一次還價的時候，如果馬上接受，通常會讓對方立刻產(chǎn)生兩種反應(yīng)這么容易就答應(yīng)了，我本來可以得到更多優(yōu)惠，下次一定會注意，一定是哪里出了問題。(接下來往往以沒有帶夠錢為借口離開。)成熟的置業(yè)顧問當(dāng)客戶提出第一次還價，他本來完全可以答應(yīng)，因為這并沒有超出內(nèi)部的折讓底線，但他也要裝出很周折、很麻煩的樣子去向領(lǐng)導(dǎo)申請。價格談判中的優(yōu)勢話術(shù)三、學(xué)會感到意外。三、學(xué)會感到意外。一旦聽到對方報價之后，成熟置業(yè)顧問的第一個反應(yīng)應(yīng)該是大吃一驚一般來說，客戶并沒有指望你會接受他們的第一次報價；但如果你并