郵儲(chǔ)銀行電話邀約課件

課程大綱電話約訪的重要性及目的原則電話約訪的技巧電話約訪注意事項(xiàng)電話約訪事前準(zhǔn)備電話約訪的步驟（陌生、轉(zhuǎn)介紹）情景模擬第1頁/共21頁電話約訪的重要性可以把幫助我們尋找準(zhǔn)客戶可以節(jié)省時(shí)間、金錢和體力是一種服務(wù)、也是尊重客戶、有禮貌的表現(xiàn)第2頁/共21頁電話約訪的目的1、約定時(shí)間2、約定面談地點(diǎn)產(chǎn)說會(huì)現(xiàn)場(chǎng)公司、客戶單位、客戶家、其他第3頁/共21頁電話約訪的要點(diǎn)與原則電話約訪要點(diǎn):微笑、話術(shù)要背熟悉、隨時(shí)做筆記記錄下來電話約訪原則：1、不要在電話里談保險(xiǎn)2、不要處理三個(gè)以上的拒絕問題第4頁/共21頁電話約訪技巧取得面談機(jī)會(huì)

——約定面談時(shí)間和地點(diǎn)有準(zhǔn)備而戰(zhàn)

——微笑、語調(diào)、語氣、聲音、幽默電話談話時(shí)間不易過長(zhǎng)

——兩分鐘左右掛斷電話，多采用二擇一法電話約訪借口

——借口營銷（客戶節(jié)、傳統(tǒng)節(jié)日、公司重大事項(xiàng)、保單維護(hù)）熟練掌握電話拒絕應(yīng)對(duì)話術(shù)以備措手不及第5頁/共21頁電話約訪的注意事項(xiàng)

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作語氣：熱忱而有自信，用詞要準(zhǔn)確恰當(dāng)聲音適中：聲音柔和節(jié)奏放緩肢體語言：放松自然、想象場(chǎng)景微笑語速：重復(fù)訓(xùn)練、運(yùn)用自然傾聽第6頁/共21頁電話約訪的注意事項(xiàng)

約訪禁忌不要冒犯對(duì)方不要隨便開玩笑不要太過謙虛恭維不可語言不詳不可咄咄逼人不可制造對(duì)立第7頁/共21頁電話約訪前準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備：客戶名單（建議分類）、安靜的電話空間、記錄本精神準(zhǔn)備：輕松、愉悅、微笑、熟練的拒絕話術(shù)第8頁/共21頁陌生電話約訪接觸步驟確認(rèn)身份問好，自我介紹道明來意確定面談的時(shí)間、地點(diǎn)拒絕處理再次確定時(shí)間第9頁/共21頁

1、確認(rèn)身份3、道明來意4、二擇一法1、請(qǐng)問是秦先生嗎？2、秦先生您好，打擾您幾分鐘，我是中國郵政郵儲(chǔ)銀行東區(qū)支行客戶經(jīng)理XX.3、今年是中國人民人壽保公司成立60周年，本月是銀行保險(xiǎn)部“客戶答謝月”，專門為向您這樣的老客戶舉辦了“客戶答謝會(huì)”，“讓利客戶、回饋社會(huì)”為此我們推出了兩款的新的理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)也為您準(zhǔn)備了一份精美的禮品，答謝會(huì)時(shí)間是*日上午14：00—16:30，地點(diǎn)在我們銀行貴賓室4、不知秦先生您或您的家人、朋友是否參加？2、問好，自我介紹陌生接觸步驟范例第10頁/共21頁陌生接觸步驟范例（續(xù)）5、（客戶，我沒有時(shí)間？）沒有關(guān)系的，秦先生您也可以讓您家人或朋友來參加，就是考慮到時(shí)間問題，我們把“答謝會(huì)”安排在周日，您是否要再考慮一下呢？周五我再打電話跟您確認(rèn)，到時(shí)您再?zèng)Q定是否參加，您看這樣可以嗎？6、（好的）秦先生，打擾您了，謝謝，再見！

5、拒絕處理6、再次確認(rèn)時(shí)間第11頁/共21頁轉(zhuǎn)介紹電話約訪的步驟確認(rèn)對(duì)方寒暄、提出介紹人道明來意拒絕處理二次約訪三次約訪四次約訪第12頁/共21頁訓(xùn)練一般標(biāo)準(zhǔn)熟悉電話約訪的一般步驟與動(dòng)作動(dòng)作要規(guī)范態(tài)度自然自信話術(shù)含金量要夠提問及傾聽要適宜合理處理各種情境第13頁/共21頁關(guān)鍵點(diǎn)：①開門見山②出于禮貌③讓新客戶放心④異議處理銀：您好，您是趙先生嗎？我是中國郵政郵儲(chǔ)銀行東區(qū)支行客戶經(jīng)理XX，是這樣的在我們系統(tǒng)里已經(jīng)看到您當(dāng)前已經(jīng)成為我們行的VIP客戶，但是現(xiàn)在還需要您到我們行來辦理一個(gè)VIP客戶的手續(xù)，以后您來我們銀行不管辦理任何業(yè)務(wù)都是不用排隊(duì)的。

客：我今天沒有時(shí)間?。°y：沒有關(guān)系的，您看趙先生您是明天方便還是后天方便呢！客：那就后天吧？銀：那好的，趙先生您看是上午九點(diǎn)鐘還是下午三點(diǎn)呢？我好提前幫您準(zhǔn)備好資料?？停耗蔷拖挛绨?？銀：好的，請(qǐng)趙先生記得帶上您的身份證和銀行卡以免白跑一趟，那趙先生我就不打擾您了，后天我們會(huì)提前發(fā)信息提醒您的，謝謝趙先生再見一氣呵成的電話約訪話術(shù)

電話約訪技巧非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)第14頁/共21頁訓(xùn)練項(xiàng)目

訓(xùn)練要點(diǎn)言辭聲音適中、從容不迫口齒清晰、發(fā)音準(zhǔn)確用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)語速快慢適中語氣流利自然的說出引人的電話約訪話術(shù)操作方法二擇一法提出面談要求只作約訪、不談條款,借口營銷（客戶節(jié)、傳統(tǒng)節(jié)日、公司重大事項(xiàng)、保單維護(hù)）配合動(dòng)作微笑肢體語言兩分鐘左右持?jǐn)嚯娫捴v完話后輕巧掛上電話電話約訪七大步驟確認(rèn)身份問好，自我介紹道明來意拒絕處理再次電話約訪取得面談時(shí)間、地點(diǎn)電話約訪訓(xùn)練檢查表第15頁/共21頁產(chǎn)說會(huì)電話約訪客戶面談保額計(jì)算促成要求轉(zhuǎn)介紹會(huì)前邀約會(huì)中促成會(huì)后追蹤客戶服務(wù)談判過程第16頁/共21頁1.打電話給陌生的客戶時(shí)，會(huì)不會(huì)有心理障礙呢？為什么？打陌生的約訪電話時(shí)，會(huì)有心理障礙是正常的。那是因?yàn)槲覀冞^去并沒有這樣的經(jīng)驗(yàn)，自然會(huì)心生恐懼。因此在每次打電話前，我們最好能進(jìn)行自我心理建設(shè)，也就是想想以下的內(nèi)容：想想自己正在做一件極有意義的事。第17頁/共21頁你認(rèn)為最有效提升電話約訪技巧的方法是什么？要提升電話約訪的技巧，唯一且最有效的方法就是多打多練習(xí)。你知道藍(lán)球巨星麥克爾·喬丹的年薪是多少美金呢？（約3,000萬美金，合人民幣約為3億元）。喬丹是不是每投必進(jìn)呢？他的平均命中率約為52%。他之所以可以擁有這么高的年薪，最關(guān)鍵的原因是什么？他總能在最關(guān)鍵的一刻投入最關(guān)健的一球。而這樣的能力與實(shí)力是如何得來的呢？方法只有一個(gè)：就是“不斷的練習(xí)”，所以只要我們肯多打幾通電話，我們也有機(jī)會(huì)成為麥克爾·喬丹，享受百萬甚至千萬年薪的喜悅！第18頁/共21頁樹立正確的觀念良好的心態(tài)是第一位，拒絕是推銷的開始，沒有拒絕就沒有推銷拒絕是客戶正常的反應(yīng)，