酒店接待醉酒客人流程課件

TRAINTRAIN酒店接待醉酒客人流程011、當班人員如發(fā)現(xiàn)客人醉酒，應及時通知客中、安全部監(jiān)控中心。迎賓或PA員工協(xié)助扶送客人至房間（用客人房卡開門），并和客中服務員做好善后事宜。酒店部門-前廳部012、將醉酒客人房號告知總臺，總臺人員查看此房號是否有隨行人員（團隊或聯(lián)房），與之聯(lián)系。若無，與營銷員聯(lián)系，告之接待單位。同時向值班經(jīng)理匯報。并做好記錄和交接。酒店部門-前廳部013、醉酒客人使用衛(wèi)生間，PA人員做好扶送工作并加強巡視，做好衛(wèi)生間嘔吐物清理工作。對于非住店客人勸其離開酒店，并幫其叫出租車（記下車牌號）。對于醉酒較深的客人需通知安全部和值班經(jīng)理，并盡快聯(lián)系就近醫(yī)院治療，以免住店客人在酒店發(fā)生意外事故。酒店部門-前廳部服務過程中，留心觀察客人飲酒動態(tài)、表情變化，能夠針對具體情況適當勸阻。個別客人飲酒過量，發(fā)生醉酒，餐廳主管2分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，讓客人安靜、勸告和攙扶客人離開餐廳，幫助客人醒酒，不影響其他客人進餐。對醉酒客人的服務1、把客人安排在較偏僻、安靜的位置；2、不再向客人提供含酒精飲品；3、向客人提供有助于解酒的飲品；4、準備好毛巾、衛(wèi)生紙、熱茶及備好塑料袋以防客人嘔吐。02酒店部門-餐飲部注意事項注意客人的情緒，恰如其分地關心客人，注意不要在語言和行動上刺激客人，引起客人沖動。1、如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細心照顧；弄清酒醉客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品；2、如客人語言、行為上難以自控，及時通知安全部和大堂副理，將客人送到其房間休息；3、如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，發(fā)生醉酒鬧事，影響治安，應迅速報告上級，通知安全部，并勸導制止和隔離，如發(fā)現(xiàn)有不軌行為的人和事，應嚴密監(jiān)視和控制。02酒店部門-餐飲部服務過程中，如發(fā)現(xiàn)客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來時，上前詢問客人入住的房號，有無同伴，掌握客人醉酒的程度。通過客人的房卡，以及有效證件，與電腦資料核對、確認房號。03酒店部門-客房部對醉酒客人的服務1、把確認后的客人送入房間，調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，設法使客人保持安靜；2、詢問客人或同伴是否需要去看醫(yī)生；3、對醉酒客人專人負責，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果；03酒店部門-客房部對醉酒客人的服務4、在客人躺的床頭旁放好垃圾筒，鋪好報損的地巾，幫助倒杯溫水放在控制柜上；5、將床頭、臺燈、過道燈及衛(wèi)生間燈打開，方便客人辨別方位。03酒店部門-客房部04發(fā)現(xiàn)或接到醉酒客人的報告，觀察醉酒賓客是否清醒，是否有同行人員，必要時將其送回房間或送出酒店。1、如醉酒賓客或同行人員比較清醒時，耐心勸其不要影響其他賓客；2、醉酒賓客不能控制自己，動武打砸，可采取強制措施控制其行動，避免人員受傷，財物遭受損失；酒店部門-安全部043、醉酒昏迷應送醫(yī)院或撥打“120”救治，如有同行人員要求其同往。如醉酒賓客損壞物品，應查清價值，請其在結(jié)帳時賠償，客人不服從酒店調(diào)解，賠償、拒付帳款無理取鬧時可報警。住店賓客醉酒送其回房間后，安全部注意監(jiān)控，每一小時巡視一次，查看有無異常。酒店部門-安全部1、協(xié)助查詢房號，查明客人身份，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；2、發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請安全部協(xié)助制服；3、密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災；4、若有特殊情況，與客中一起入房檢查，做好記錄。對無理取鬧、破壞酒店設備設施者，報警處理。05酒店部門-大堂經(jīng)理1、協(xié)助查詢房號，查明客人身份，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；2、發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請安全部協(xié)助制服；3、密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災；4、若有特殊情況，與客中一起入房檢查，做好記錄。對無理取鬧、破壞酒店設備設施者，報警處理。1、協(xié)助查詢房號，查明客人身份，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；2、發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請安全部協(xié)助制服；3、密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災；4、若有特殊情況，與客中一起入房檢查，做好記錄。對無理取鬧、破壞酒店設備設施者，報警處理。05酒店部門-大堂經(jīng)理對醉酒客人的服務，主要包括1、對因醉酒而大吵大鬧的客人要留意監(jiān)視，應通知安全部；2、對隨地嘔吐的醉客要視情處理，對嘔吐過的地面應及時處理；3、對倒地不省人事的醉客應與安全人員配合將客人攙扶至客房，切不要獨入醉酒客人房間同時報告客房中心；1、協(xié)助查詢房號，查明客人身份，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；2、發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請安全部協(xié)助制服；3、密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災；4、若有特殊情況，與客中一起入房檢查，做好記錄。對無理取鬧、破壞酒店設備設施者，報警處理。05酒店部門-大堂經(jīng)理對醉酒客人的服務，主要包括4、對醉客的糾纏不休要機警應付，禮貌回避，不要刺激客人；5、如醉酒客人有嚴重破壞行為行為，要通知安全人員出面干預；6、注意觀察醉酒客人動靜，以防客人發(fā)生傷害或造成火災等意外事故。06酒店部門-總值班總值班人員需全程跟蹤事件的發(fā)展。1、如醉酒客人有同行人員盡量與同行人員交涉，請其帶為照料；2、如無同行人員，及時了解客人房號，與安全、客房服務員送客人回房間，送上解酒茶，調(diào)節(jié)好房間溫度；3、通知監(jiān)控室密切關注該房間，通知大堂副理、安全部、總臺、客房部了解此情況；06酒店部門-總值班總值班人員需全程跟蹤事件的發(fā)展。4、要求樓層服務員（兩人）夜間不時的開房門查看，客人有沒有嘔吐，是否要喝水，被子有沒有蓋好，提供必要的幫助；5、如客人是協(xié)議單位客戶，可通知營銷人員，聯(lián)系協(xié)議單位告知對方醉酒客人情況，盡量請對方來人妥善處理。當班人員若發(fā)現(xiàn)客人有任何不妥，及時報告總值班，決定是否送醫(yī)院治療；6、如醉酒客人尋釁鬧事，總值班通知安全部及時控制，視程度確定是否報警。小結(jié)醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及酒店設備設施或釀成更大的事故。所以服務人員遇上醉酒客人時，頭腦應保持冷靜，根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。對輕的醉客，應適時勸導，安置其回房（家）休息。對重的醉客，則應協(xié)助安全人員，將其制服，以免擾亂其他客人或傷害自己。針對醉酒客人，酒店建立報告制度，即全酒店所有員工在酒店的任何區(qū)域、任何時間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有醉酒客人，必