家具商場(chǎng)售后部管理制度

家具商場(chǎng)售后部管理制度1.背景為提高家具商場(chǎng)售后服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象，制訂家具商場(chǎng)售后部管理制度。2.目的制訂本制度的目的是為了使家具商場(chǎng)售后部能夠做好售后服務(wù)工作，提高商場(chǎng)售后服務(wù)質(zhì)量，確保售后服務(wù)的客戶滿意度，并且將售后服務(wù)作為品牌形象的重要組成部分，樹立優(yōu)秀品牌形象。3.職責(zé)3.1.負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作售后部一直是業(yè)主和家具商場(chǎng)之間的橋梁，負(fù)責(zé)售前和售后面板溝通，了解產(chǎn)品情況，提高產(chǎn)品品質(zhì)。售后部門應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確地處理客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以使顧客們感到滿意。3.2.客戶問題反饋在顧客投訴時(shí)，售后部門應(yīng)該第一時(shí)間處理并及時(shí)反饋狀態(tài)，以解決顧客問題。當(dāng)售后部門接到顧客反饋時(shí)，應(yīng)該及時(shí)響應(yīng)，認(rèn)真聽取顧客要求，敏銳聆聽顧客想法，妥善處理客戶反饋，使客戶感到受到重視，讓客戶滿意的解決問題。3.3.提高服務(wù)質(zhì)量售后部門要將客戶滿意度作為目標(biāo)和導(dǎo)向。售后部門應(yīng)該形成自己的品牌和形象，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，及時(shí)回答顧客提問，解決顧客問題，獲得顧客的認(rèn)可和好評(píng)。3.4.堪誤售后工作售后部門應(yīng)始終把客戶利益放在首位，保證產(chǎn)品品質(zhì)，提供專業(yè)咨詢和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，并通過加強(qiáng)售后服務(wù)而樹立家具商場(chǎng)品牌形象。4.工作流程4.1.形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)和售后服務(wù)質(zhì)量要求，制定相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.2.客戶問題解決流程當(dāng)售后部門收到客戶問題反饋時(shí)，要進(jìn)行如下處理流程：客戶反饋：客戶向售后部門反饋相關(guān)問題并提供相關(guān)信息和照片。問題收集：售后部門應(yīng)了解客戶問題的問題現(xiàn)象，收集更多的信息，確認(rèn)問題的核心內(nèi)容。問題轉(zhuǎn)移：如果該問題需要與物流、生產(chǎn)或銷售人員進(jìn)行溝通，則售后部門需要將問題轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的人員，由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。問題跟進(jìn)：售后部門應(yīng)及時(shí)向客戶匯報(bào)問題處理的進(jìn)展情況，并在處理過程中保持溝通，及時(shí)報(bào)告處理結(jié)果。問題解決：售后部門盡可能快地跟蹤、協(xié)調(diào)和解決問題。積極主動(dòng)地解決客戶問題，幫助顧客解決售后服務(wù)問題，確保顧客滿意。4.3.系統(tǒng)化服務(wù)流程售后部門應(yīng)將售后服務(wù)流程系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，制定出一套持續(xù)改進(jìn)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在流程和方法方面不斷更新、完善、提高和推廣。5.服務(wù)質(zhì)量考核為確保售后服務(wù)的質(zhì)量，售后部門應(yīng)及時(shí)開展服務(wù)質(zhì)量考核工作。5.1.開展客戶滿意度調(diào)查售后部門應(yīng)每年向顧客及時(shí)開展?jié)M意度調(diào)查，了解顧客對(duì)售后服務(wù)的滿意度及其它問題，分析結(jié)果，形成分析報(bào)告，落實(shí)整改措施。5.2.考核制度售后部門應(yīng)制定考核制度，從客戶的角度調(diào)整服務(wù)流程，加強(qiáng)售后服務(wù)進(jìn)程的監(jiān)督和管理質(zhì)量控制管制。6.結(jié)束語通過制定家具商場(chǎng)售后部管理制