服務(wù)禮儀課件

森林精靈文化發(fā)展（大連）有限公司規(guī)范服務(wù)篇森林精靈文化發(fā)展（大連）有限公司一、標(biāo)準(zhǔn)禮儀（一）儀容規(guī)范清爽整潔，富有活力的精神面貌可以感染顧客情緒，成為顧客心情愉快的啟動元素！保持面部干凈清爽，修飾時講究美觀、合乎常情做到前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)注意定期修剪，不能任其凌亂不堪保持牙齒潔凈、口腔清新，防止口中產(chǎn)生異味男員工每日上班前要剃須，對鼻毛要定期修剪標(biāo)新立異、追求前衛(wèi)等流行風(fēng)格不應(yīng)嘗試不要使用氣味強烈的化妝水和香水不要蓄長指甲，長度以不長過手指指尖為宜。不要涂抹彩色指甲油或進行藝術(shù)繪畫。肢體暴露的地方不可紋身女員工額前頭發(fā)不要擋眼，過肩長發(fā)不要披散發(fā)飾是為了用以“管束”頭發(fā)，而不是意在打扮規(guī)范服務(wù)是角色化服務(wù)的基礎(chǔ)，森林精靈工作人員在各崗角色化以外應(yīng)嚴(yán)格按照要求執(zhí)行森林精靈文化發(fā)展（大連）有限公司（二）儀態(tài)規(guī)范優(yōu)雅、得體的言談舉止，是讓顧客喜歡上您的前提條件人類全部信息表達=7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語1.站立姿勢：頭正、肩平、挺胸、收腹、身直、腿直、手垂。錯誤做法身軀歪斜彎腰駝背

趴伏倚靠雙腿大叉

腳位不當(dāng)手位不當(dāng)

半坐半立渾身亂動森林精靈文化發(fā)展（大連）有限公司2.行進姿勢方向明確；輕捷、平穩(wěn)、不發(fā)出不必要的聲音；身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健優(yōu)美；步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線；雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。距離：與客戶保持一臂左右的距離，稍向顧客傾斜20°，不要給客戶造成壓迫感及疏遠感。錯誤做法

橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序

蹦蹦跳跳奔來跑去

制造噪音勾肩搭背森林精靈文化發(fā)展（大連）有限公司3.蹲坐姿勢蹲姿：左（右）腳前右(左)腳后，臀部向下，上身略前傾，側(cè)身或者雙腿并攏，曲膝，臀部向下，上身略前傾，側(cè)身。森林精靈文化發(fā)展（大連）有限公司坐姿：身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；頭部挺直，雙目平視，下下頜內(nèi)收；挺胸收腹，上身微微前傾；應(yīng)坐在座椅的2/3左右；日常手的姿勢是自然垂放在雙膝上或搭放椅子扶手上；錯誤做法

雙腿叉開過大架腿方式欠妥

雙腿直伸出去將腿放在桌椅

腿部抖動搖晃腳尖指向他人

腳跟接觸地面手部置于桌下

雙手抱在腿上將手夾在腿間4.手臂姿勢正常垂放，自然搭放（1）遞接物品：雙手為宜、遞于手中、主動上前、方便接拿、尖刃內(nèi)向。森林精靈文化發(fā)展（大連）有限公司森林精靈文化發(fā)展（大連）有限公司（2）招呼別人：橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式、雙臂式招呼別人時要牢記兩點要用掌心，而不能僅用手指

要掌心向上，而不宜掌心向下

（3）與人握手：目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力（4）揮手道別：身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心朝外、左右揮動錯誤做法

指指點點隨意擺手

端起雙臂雙手抱頭

擺弄手指手插口袋

搔首弄姿撫摸身體森林精靈文化發(fā)展（大連）有限公司5.鞠躬姿勢15度行禮、30度行禮、45度行禮面帶微笑、以腰為軸、雙目直視前方、時間超過1秒6.場地不準(zhǔn)接打手機、吃零食、嬉戲打鬧眼神：注視的部位、注視的角度笑容：要保持微笑、要善于微笑、要必須表里如一、要真誠（三）服飾規(guī)范無論何時何地，請您記?。耗碇志`的企業(yè)形象1.工裝要求：工裝應(yīng)保持干凈筆挺。工裝要穿戴整齊，不可缺件。不可將袖子或褲管挽起來，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺放入褲內(nèi)。內(nèi)衣、緊身衣不可露在工裝外面。2.鞋襪要求工鞋著白色帆布鞋。3.飾品要求女員工上班不得佩戴過多首飾每只耳朵佩戴耳釘不超過一枚，直徑不超過5毫米不得配戴耳環(huán)每手所戴戒指不得超過1枚手表以不搶眼、表帶寬度不超過2厘米為宜服務(wù)人員不應(yīng)配戴眼鏡，更不能佩戴有色眼鏡（美瞳）森林精靈文化發(fā)展（大連）有限公司二、標(biāo)準(zhǔn)用語注意講話的口氣和技巧，讓顧客感覺到受重視，并把這種好感銘刻在心。禮貌十字問候語：您好請求語：請感謝語：謝謝道歉語：對不起道別語：再見（一）服務(wù)簡捷文明用語1.您好，歡迎來到森林精靈?。ㄒ姷娇腿擞谜Z）2.你好，森林精靈?。ń勇犽娫捰谜Z）3.你好！（見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等用語）4.請、您請、請講、請坐、請稍侯、請走好。（為客服及禮讓用語）5.謝謝?。ǖ玫娇腿嘶蛲聨椭?、贊揚及對客人的光顧表示謝意用語）6.請稍侯?。ㄗ尶腿嘶蛲碌群驎r用語）7.對不起！請原諒！對不起打擾了！對不起讓您久等了?。ㄏ蚩腿恕⑼轮虑赣谜Z）（二）問候語1.所有員工在店內(nèi)見到孩子和家長都要熱情主動的問候“您好，歡迎來到森林精靈！”。2.所有員工在接聽電話時應(yīng)說“您好，森林精靈！”。3.服務(wù)臺工作人員應(yīng)說“您好，有什么可以幫您的？”。4.各區(qū)工作人員應(yīng)說“您好，歡迎來到森林大冒險”

5.同事之間見面應(yīng)說“加油！”。森林精靈文化發(fā)展（大連）有限公司（三）道別語1.所有員工看到孩子和家長離店應(yīng)說“歡迎您再次光臨森林精靈，請慢走”。2.當(dāng)客人離開某個設(shè)備區(qū)應(yīng)說“歡迎再來尋寶！歡迎再來探險！歡迎再來試駕！歡迎再來乘坐！”。3.當(dāng)客人在收銀臺結(jié)賬完畢時，應(yīng)說“歡迎再次光臨，謝謝”或“祝您體驗愉快”。（四）道謝語1.當(dāng)?shù)玫娇腿说膸椭蚩腿伺浜衔覀兺瓿晒ぷ?，?yīng)說“謝謝”。2.當(dāng)客人做了我們份內(nèi)的工作，對于我們的服務(wù)不周表示理解應(yīng)說“不好意思，謝謝”。（五）致歉語1.對客服務(wù)不周時，向客人表示歉意時，應(yīng)說“對不起”，“對不起，請原諒，給您添麻煩了”。2.打擾客人時，應(yīng)說“對不起，打擾了”“對不起，請原諒，給您添麻煩了”。3.讓客人等候之前，應(yīng)說“對不起，請稍候”，讓客等候之后應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。4.未能立即為客人提供服務(wù)，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。5.當(dāng)客人接受我們的道歉時，應(yīng)說“對不起，非常感謝，給您添麻煩了”。當(dāng)客人對我們的道歉仍不滿意時，應(yīng)說“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”。6.當(dāng)因我們的工作失誤，表示深層次歉意時，應(yīng)說“實在對不起，給您添麻煩了”“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”后附帶解釋原因，如誤碰到孩子，對孩子應(yīng)說“小朋友，沒事吧，有沒有受傷，你真勇敢”豎起大拇指，對家長應(yīng)說“實在對不起，非常抱歉”。7.行進途中要超過客人時應(yīng)說“對不起”“對不起，不好意思”。森林精靈文化發(fā)展（大連）有限公司（六）謙語、敬語1.當(dāng)客人向我們表示歉意時，應(yīng)說“沒關(guān)系，謝謝”。2.當(dāng)客人向我們表示感謝時，應(yīng)說，“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。3.當(dāng)想詢問客人姓氏時，應(yīng)說“請問我可以怎樣稱呼您”。4.當(dāng)為客人服務(wù)時，必須“請”當(dāng)頭，“謝”字不離口。5.當(dāng)與客人談話需要請客人說話時，應(yīng)說“請講”，如自己正在講話，而客人欲說話，應(yīng)立即停止，請客人先講“請講”。6.在店內(nèi)路窄如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時，應(yīng)側(cè)身禮讓