質(zhì)量成本管理

質(zhì)量成本管理第一頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一第十章質(zhì)量成本管理重點與難點質(zhì)量成本的內(nèi)容質(zhì)量成本的計量質(zhì)量成本的控制第二頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一以質(zhì)量作為競爭的武器在許多企業(yè)，質(zhì)量成本占銷售收入的10％－25％，提高質(zhì)量可以顯著節(jié)省費用、增加收入。而我國不良品損失率占產(chǎn)值的10％－15％。第三頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一案例

1.Motorola:1994年，質(zhì)量改進方案節(jié)省約20億美元，占全年收入222億美元的9%。

2.Dell:改進計算機質(zhì)量增加了顧客滿意度，收入增長5740%，利潤增長了7963%，截止2001年9月底10年來股票價格增長了7762%。第四頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一新趨勢：提高環(huán)境質(zhì)量

2005,11,13,吉林省中石油吉化雙苯廠發(fā)生連續(xù)爆炸，10噸苯類污染物泄入松花江。吉化及吉林省有關(guān)方面一再否認污染事故，國家環(huán)保局也未足夠重視。直至吉林市下游的哈爾擯11月21日、22日連發(fā)兩道全城停水通告，從23日至27日停水4天，才引起國人關(guān)注。

12月初，國家環(huán)?？偩志珠L謝振華引咎辭職，中石油領(lǐng)導(dǎo)層大換班，吉化有關(guān)責任人“下課”。

第五頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一

1989，ExxonValdez石油泄露案：因石油泄露污染了阿拉斯加海濱而被處以1.25億美元的罰款，并支付了高于10億美元的民事賠償費用。始于2010年4月英國石油公司在美國墨西哥灣的石油泄露案，民事賠償費用至今還沒有完結(jié)。第六頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一國際標準化組織（ISO）是由各國標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性的聯(lián)合會。組織的目的：識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)；實現(xiàn)、保持并改進組織的整體業(yè)績和能力。

一、ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》第七頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一

（一）質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風險的管理起著重要作用?？紤]利益、成本和風險的管理對組織、顧客和其他相關(guān)方都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響：

——顧客的忠誠；

——業(yè)務(wù)的保持和擴展；

——營運結(jié)果，如收入和市場份額；

——對市場機會的靈活與快速反應(yīng)；

——成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達到）；

——對最好地達到預(yù)期結(jié)果的過程的整合；

——通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢；

——員工了解并推動實現(xiàn)組織的目標和參與持續(xù)改進；

——相關(guān)方對組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績、產(chǎn)品壽命周期以及信譽所產(chǎn)生的經(jīng)濟和社會效益來證實；

——通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。第八頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一

最具代表性的是：全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，簡稱TQM）是應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計來協(xié)助衡量價值流的每一過程、每一工序，協(xié)助衡量每一個改善過程與結(jié)果,使質(zhì)量管理實現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。企業(yè)通過提高各種過程（如財務(wù)、市場、研發(fā)、采購、服務(wù)、管理、人事等）的運作效率和效果，降低失誤和故障率，企業(yè)還可以節(jié)省大量因質(zhì)量問題和效率低下而損失的成本;同時來提高客戶的滿意度和市場占有率，從而增加銷售額。因此，它比傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制等質(zhì)量管理更加完善與全面。全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進計劃，從而以最為經(jīng)濟的水平進行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費者獲得最大的滿意。第九頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一

以顧客為中心：全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當今的經(jīng)濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進行持續(xù)的質(zhì)量改進來滿足顧客的需求。領(lǐng)導(dǎo)的作用：全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。全員參與：全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強調(diào)全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組達到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。過程方法：全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。第十頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一

系統(tǒng)管理：全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當我們進行一項質(zhì)量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。◆持續(xù)改進：全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作◆以事實為基礎(chǔ)：有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則?！艋ダ墓┓疥P(guān)系：全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。第十一頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一

（二）

過程方法為使組織有效和高效地運作，組織必須識別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的活動。使用資源并通過管理，從而將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入。組織內(nèi)由諸過程所組成的系統(tǒng)的應(yīng)用，以及這些過程的識別和相互作用及其管理，稱為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點是它可對由諸過程組成的系統(tǒng)內(nèi)的單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)地控制。過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強調(diào)以下方面的重要性：理解并滿足要求；需要從增值角度考慮過程；獲取過程業(yè)績和有效性方面的結(jié)果；以目標測量為依據(jù)對過程進行持續(xù)改進。

第十二頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一過程的管理：為確保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)，組織應(yīng)當考慮相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過程的步驟、活動、流程、控制手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源。組織應(yīng)當對包括下述內(nèi)容的運作計劃作出規(guī)定，以便對過程進行管理：輸入和輸出要求（如規(guī)范和資源）過程中的活動；過程和產(chǎn)品的驗證和確認；過程的分析，包括可信性；風險的識別、評估和減輕；糾正和預(yù)防措施；過程改進的機會和措施；對過程和產(chǎn)品更改的控制。支持過程包括：信息的管理；人員的培訓(xùn)；與財務(wù)有關(guān)的活動；基礎(chǔ)設(shè)施的維護和服務(wù)的保持；工業(yè)安全和（或）防護設(shè)備的使用；營銷。

第十三頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一

（三）

質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)當將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進的一種手段。組織的質(zhì)量方針應(yīng)當是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。制定質(zhì)量方針時，管理者應(yīng)當考慮：為使組織成功，將來所需進行的改進的程度和類型；預(yù)期或期望的顧客滿意程度；組織內(nèi)人員的發(fā)展；其他相關(guān)方的需求和期望；超出GB/T19001要求所需的資源；供方和合作者的潛在貢獻。可用于改進的質(zhì)量方針應(yīng)當：與管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致；使質(zhì)量目標在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實；表明最高管理者對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾；在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進整個組織對質(zhì)量的承諾；包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進；以有效的方式表述，以高效的方式溝通。第十四頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標提供了框架。最高管理者應(yīng)當建立能導(dǎo)致組織業(yè)績改進的目標。這些目標應(yīng)當是可測量的，以便管理者進行有效和高效地評審。在建立這些目標時，管理者還應(yīng)當考慮：

——組織以及所處市場的當前和未來需求；

——管理評審的相關(guān)結(jié)果；

——現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績；

——相關(guān)方的滿意程度；

——自我評定結(jié)果；

——水平對比，競爭對手的分析，改進的機會；

——達到目標所需的資源。

（四）質(zhì)量目標第十五頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一二、質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段第十六頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一三、質(zhì)量成本含義與內(nèi)容質(zhì)量成本是企業(yè)為確保達到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量導(dǎo)致的損失的總和。質(zhì)量成本是全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容,是企業(yè)內(nèi)部成本管理的重要方面。第十七頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一質(zhì)量成本的內(nèi)容-按作業(yè)區(qū)域分為第十八頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一1.質(zhì)量工作費；2.質(zhì)量培訓(xùn)費;3.質(zhì)量獎勵費；4.產(chǎn)品評審費;5.質(zhì)量改進措施費;6.質(zhì)量管理專職人員工資及福利費（一）預(yù)防成本預(yù)防成本是指為了防止生產(chǎn)不合格產(chǎn)品所發(fā)生的成本.包括第十九頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一鑒定成本是指為檢查和評定材料、在產(chǎn)品或產(chǎn)成品等是否達到規(guī)定的質(zhì)量標準所發(fā)生的費用，又稱檢驗成本（二）鑒定成本1.檢測實驗費;2.專職質(zhì)檢人員工資及福利費;3.質(zhì)檢部門辦公費;4.檢驗設(shè)備折舊及修理費.包括第二十頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一1.廢品報廢損失;2.返修損失;3.停工損失;4.事故分析處理費;5.產(chǎn)品降級損失.（三）內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本是指產(chǎn)品出廠前，因不符合規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的費用。包括第二十一頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一（四）外部故障成本外部故障成本是指產(chǎn)品出廠后因未達到規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的各種費用或損失。1.索賠費用；2.退貨損失;3.保修費；4.訴訟費;5.產(chǎn)品降價損失;包括第二十二頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一（五）外部質(zhì)量保證成本為向用戶提供其質(zhì)量保證要求的客觀證據(jù)所支付的費用。包括1.質(zhì)量保證措施成本2.產(chǎn)品質(zhì)量驗證成本3.質(zhì)量體系認證成本第二十三頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一質(zhì)量成本的內(nèi)容-按表現(xiàn)形式分為顯見質(zhì)量成本是指實際發(fā)生的、按會計核算制度應(yīng)該在會計核算體系中進行計量的質(zhì)量成本。具體包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本中的廢品報廢損失、可修復(fù)廢品的修復(fù)成本、復(fù)檢成本、停工、停產(chǎn)損失，外部損失中的保修費、索賠損失、訴訟損失，以及外部質(zhì)量保證成本等屬于顯見質(zhì)量成本。第二十四頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一隱含質(zhì)量成本是指由于質(zhì)量問題而減少的收益1．質(zhì)量不符合用戶需求所遭受的損失，包括由于產(chǎn)品質(zhì)量劣質(zhì)引起銷售量下降、市場份額縮小以及降價處理損失、質(zhì)量降等、降級損失等；2．從社會角度看，隱含質(zhì)量成本還包括由于產(chǎn)品質(zhì)量低劣使用戶負擔的成本和損失。3．從更廣義的角度看，由于質(zhì)量問題而導(dǎo)致企業(yè)的非財務(wù)方面的損失如信譽損失等也是一種質(zhì)量成本。第二十五頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一四、質(zhì)量成本各要素之間的關(guān)系第二十六頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一(1)Ⅰ是質(zhì)量改進區(qū)(2)Ⅱ是質(zhì)量適宜區(qū)(3)Ⅲ是質(zhì)量過剩區(qū)損失成本＞70%預(yù)防成本＜10%損失成本≈70%預(yù)防成本≈10%損失成本＜40%預(yù)防、檢驗成本＞50%第二十七頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一全面質(zhì)量管理是以實現(xiàn)“零缺陷”作為質(zhì)量管理的出發(fā)點的。它把重點放在操作人員（不是專業(yè)檢驗人員）在每一加工程序連續(xù)性的自我質(zhì)量控制上，加工操作中發(fā)現(xiàn)問題，立即采取措施進行糾正，以實現(xiàn)缺陷在生產(chǎn)第一線上及時地予以控制，不允許任何一件有缺陷的零部件從前一生產(chǎn)程序轉(zhuǎn)移到后一生產(chǎn)程序。全面質(zhì)量管理將企業(yè)的質(zhì)量成本降至最低的可能，與傳統(tǒng)質(zhì)量管理相比具有很大的優(yōu)越性?，F(xiàn)代質(zhì)量成本管理思想第二十八頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一五、質(zhì)量成本財務(wù)計量就是利用財務(wù)指標來反映質(zhì)量成本。質(zhì)量成本的財務(wù)計量要借助一系列的指標，并要通過適當?shù)姆绞饺〉门c質(zhì)量成本相關(guān)的資料。由于現(xiàn)行會計核算體系中并沒有進行專門的質(zhì)量成本核算，質(zhì)量成本計量所需要的指標無法從現(xiàn)有的會計核算體系中直接取得，這就需要通過適當?shù)姆绞絹硎占驼碣|(zhì)量成本資料。第二十九頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一雙軌制是把質(zhì)量成本的核算和正常的會計核算截然分開，單獨設(shè)置成本的帳外記錄，由各質(zhì)量成本控制網(wǎng)點進行核算。目前最常見的有以下兩種做法（一）雙軌制（或獨立核算形式）第三十頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一單軌制是在原有的會計科目表中增設(shè)“質(zhì)量成本”一級科目,然后在它的下面設(shè)置“預(yù)防成本”、“鑒定成本”、“內(nèi)部故障成本”和“外部故障成本”四個二級科目。從而把質(zhì)量成本的核算與正常的會計核算結(jié)合在一起。（二）單軌制（或非獨立核算形式）第三十一頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一但它最大的問題是與現(xiàn)行會計制度不相融，在會計期末，無法在資產(chǎn)負債表和損益表中進行反映。為了解決這個問題，應(yīng)把質(zhì)量成本在“生產(chǎn)成本”、“管理費用”和“營業(yè)費用”等科目中進行分配。第三十二頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一在現(xiàn)有的會計核算體系中，有許多顯見質(zhì)量成本資料在會計核算中已經(jīng)作了記錄和反映，可以直接從現(xiàn)有的會計核算資料中提供這些資料并加以適當?shù)恼矸诸悺Ｈ珙A(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本中的廢品報廢損失、可修復(fù)廢品的修復(fù)成本，外部損失成本中的保修費、索賠損失、訴訟損失，以及外部質(zhì)量保證成本中的質(zhì)量保證措施成本、產(chǎn)品質(zhì)量驗證成本等都可以直接從現(xiàn)有的核算資料中提取。對于隱性質(zhì)量成本，則需要通過一定的方法進行分析計算。第三十三頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一估計隱性質(zhì)量成本的方法有三種（1）乘數(shù)法該法假定總的外部成本是可計量的外部失敗成本的倍數(shù)。其計算公式為全部外部失敗成本=K已計量的外部失敗成本K為乘數(shù)因子，據(jù)每個企業(yè)過去的經(jīng)驗確定。例：某企業(yè)據(jù)以往的經(jīng)驗，確定乘數(shù)在3-4之間，如該企業(yè)可計量的外部損失成本為200萬元，則外部失敗總成本應(yīng)該在600-800萬元之間。隱性質(zhì)量成本=全部外部失敗成本-已計量外部失敗成本

第三十四頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一（2）市場調(diào)研法是采用市場調(diào)研的方法來評估質(zhì)量的高低對產(chǎn)品銷售和市場份額的影響程度的方法。（3）質(zhì)量損失函數(shù)模型（塔古奇損失函數(shù)法）P243

假設(shè)任一質(zhì)量特性相對于目標值的偏離都會導(dǎo)致隱性質(zhì)量成本的發(fā)生，且當實際特性偏離目標值時，隱性質(zhì)量成本以平方倍數(shù)增加。該模型的建立在于它可以對管理者起警示作用。如質(zhì)量水平偏離目標值較遠，用戶對產(chǎn)品的不滿意度也就上升，末來的銷售收入也將受到影響，這意味著隱性質(zhì)量成本已經(jīng)發(fā)生了。第三十五頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一六、質(zhì)量成本的非財務(wù)計量質(zhì)量指標財務(wù)指標非財務(wù)指標反映顧客滿意的質(zhì)量指標外部差錯成本顧客投訴次數(shù)、按時交貨率、延期交貨時間質(zhì)量的內(nèi)部業(yè)績指標預(yù)防、鑒定及內(nèi)部差錯成本合格品率；制造交貨時間第三十六頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一1.反映客戶滿意度的指標 （1）交到客戶手里的不合格品占交付總產(chǎn)品的百分比。 （2）客戶投訴的次數(shù)。 （3）回應(yīng)顧客的時間長短。 （4）準時交貨（在約定日當天或之前交貨的百分比）

第三十七頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一2.內(nèi)部績效衡量指標（1）每條生產(chǎn)線的不合格產(chǎn)品數(shù)目。（2）加工產(chǎn)出率（合格品占總產(chǎn)品的比（3）制造周期（將直接材料轉(zhuǎn)變成產(chǎn)成品所花的時間）（4）雇員離職率。第三十八頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一七、質(zhì)量成本的控制（一）質(zhì)量成本關(guān)系分析

預(yù)防成本、鑒定成本與內(nèi)部故障成本、外部故障成本之間存在著一定的反向變動關(guān)系。（二）質(zhì)量成本分析的主要內(nèi)