案例海底撈模式課件

案例：海底撈模式——把服務(wù)做到極致傳說一一對情侶去海底撈吃飯，兩人不知怎么地吵架了，飯也吃得很不愉快，結(jié)帳的時候服務(wù)員竟然送上了一束花和一張賀卡，意思是希望倆人和好，高高興興地吃完飯。傳說二客人想把剩下的切片西瓜打包帶走，服務(wù)員說，對不起，打開的西瓜不能打包。臨走時，服務(wù)員竟提來一整個西瓜：“對不起，打開的西瓜不能打包，給您一個沒打開的?！眰髡f三一位客人去海底撈吃飯，嘴里隨便念叨了一句要是有冰激凌就好了，結(jié)果沒一會兒，服務(wù)員遞給她了一枚可愛多甜筒。人類已經(jīng)無法阻止海底撈了？！海底撈簡介起源：1994年，張勇四川簡陽，四個麻辣燙攤位現(xiàn)狀：50多家分店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人海底撈成功原因分析深度服務(wù)管理制度深度服務(wù)就餐前當(dāng)來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務(wù)

免費(fèi)擦車走到海底撈餐廳時，如果人很多——

免費(fèi)的瓜子、茶水、水果、點(diǎn)心

免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋免費(fèi)的擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩

就餐中圍裙洗手間專人服務(wù)送毛巾、續(xù)飲料半份菜擦鏡布橡皮筋和小發(fā)夾小塑料袋印象層面心理層面

有特色有意思時不時的驚喜想不到的感動人性化服務(wù)，如何做？Q:什么是服務(wù)？A:就是讓顧客滿意Q:什么是更好的服務(wù)？A:就是讓顧客感動Q:怎樣才能讓顧客感動？A:就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務(wù)。管理制度晉升制度福利制度授權(quán)制度

創(chuàng)新制度晉升制度三條路線：管理線、技術(shù)線和后勤線：第一種發(fā)展途——管理（通過升遷考）新員工-合格員工-一級員工-優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理；新員工-合格員工-一級員工-先進(jìn)員工-標(biāo)兵員工-勞模員工-功勛員工；第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛恭喜你成為公司的功臣功勛勞模標(biāo)兵先進(jìn)一級員工合格的員工新員工連續(xù)三個月先進(jìn)可轉(zhuǎn)標(biāo)兵連續(xù)四個月標(biāo)兵可轉(zhuǎn)勞模連續(xù)六個月勞?？赊D(zhuǎn)功勛新員工-合格員工-一級員工-先進(jìn)員工-辦公室人員或者出納-會計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。第三種發(fā)展途——后勤職位選擇晉升：沒有“空降”的領(lǐng)導(dǎo)

個案：袁華強(qiáng)專科畢業(yè)門童、服務(wù)員領(lǐng)班大區(qū)經(jīng)理晉升制度順暢給職工希望六年200平海底撈對店長的考核只有兩個指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤自然就來了。單店的利潤更多同選址有關(guān)，不是店長能決定的。福利制度給父母發(fā)工資父母免費(fèi)探親免費(fèi)員工宿舍假期股票給優(yōu)秀員工配股優(yōu)秀員工部分獎金，直接寄給父母，每月200、400、600、800等，子女做的好父母拿的工資多累計(jì)三次先進(jìn)個人，其父母可探親一次，享受在店就餐一次，往返車票報(bào)銷，子女有３天陪同假步行20分鐘到公司，正式小區(qū)，夫妻房，家電齊全，專人打掃每年12天的帶薪年假，往返車票報(bào)銷。婚假、產(chǎn)假、喪葬補(bǔ)助授權(quán)制度一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。張勇：

客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。授權(quán)制度給員工自主權(quán)創(chuàng)新制度一個創(chuàng)新員工可獲200元～2000元不等獎勵應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成以員工名字命名（包丹袋）200元×38家分店=7600元