電話溝通禮儀與技巧課件

電話溝通禮儀與技巧[——銷售跟單員/生產(chǎn)跟單員/客服專員]培訓(xùn)講師：王石麟培訓(xùn)組織：忤尋剛培訓(xùn)日期：2011年02月23日1《自我承諾書》在培訓(xùn)期間，保持坐姿端正，不吸煙未經(jīng)講師許可，不與他人私下交談、不隨意走動23將手機(jī)調(diào)至關(guān)機(jī)或靜音狀態(tài)4我將以全情投入的態(tài)度全程參加培訓(xùn)15我將培訓(xùn)中的所學(xué)，以體驗和行動的方式體現(xiàn)在工作中領(lǐng)導(dǎo)者第一推動2電話溝通禮儀與技巧一、接聽電話的禮儀二、接聽電話禮貌用語三、電話溝通技巧3一、接聽電話的禮儀1．左手持聽筒，方便記錄2．做好事前準(zhǔn)備，講電話不怯場（5W1H法）3．接電話時，要說聲“您好”4．打電話時，必須主動自報姓名5．私人電話，應(yīng)長話短說4一、接聽電話的禮儀(續(xù)）6．電話中途斷線，應(yīng)主動打過去7．電話聲音不清楚，怎么辦？8．“請稍等片刻”，不宜超過一分鐘9．電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚10．電話鈴聲不應(yīng)超過三聲11．應(yīng)確認(rèn)對方的留言5二、接聽電話禮貌用語序號情景不當(dāng)用語禮貌用語1向人問好喂您好2自報家門我是**公司的這里是**公司3問對方身份你是誰?請問您是……?4問別人姓名你叫什么名字?能告訴我你的姓名嗎？5問對方姓氏你姓什么?請問你貴姓?6要別人電話你電話是多少?能留下你的聯(lián)系方式嗎？7要找某人給我找一下××請您幫我找一下××,好嗎?謝謝!8問找某人你找誰啊?請問您找哪一位？9問有某事你有什么事？請問您有什么事嗎？10叫別人等待你等著請您稍等一會兒6二、接聽電話禮貌用語序號情景不當(dāng)用語禮貌用語11人不在他不在不好意思,他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話號碼是……12他不在他現(xiàn)在不在這里對不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告?13呆會兒再打你呆會再打吧請您過一會兒再來電話,好嗎？14結(jié)束談話你說完了嗎?”你還有其他事嗎?或你還有其他吩咐嗎?15做不到那樣可不行很抱歉，沒有照您希望的辦!或者說不好意思,這個我們可能辦不到。16不會忘記我忘不了的請放心，我一定。。。。17沒聽清楚什么?再說一遍!”對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎7三、電話溝通技巧（一）聲音（二）措辭——說（三）身體語言（四）提問的技巧——問（五）傾聽的技巧——聽（六）“答”的技巧（七）表達(dá)同理心（八）溝通要點8（一）聲音在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點：1、熱情2、語速3、音量4、發(fā)音的清淅度5、要善于于運用停頓9（二）措辭（說）跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。回答問題時有以下五方面要注意：1、回答問題應(yīng)有邏輯性2、配合肢體語言3、積極的措辭4、自信5、簡潔清淅

10說——選擇積極的用詞與方式說“我會…….”以表達(dá)服務(wù)意愿說“我理解……”以體諒對方情緒選擇積極的用詞與方式盡量正面表述減少負(fù)面用語11說——應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話‘他人’的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話避免就事說事???在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象12（三）身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話溝通，要讓客戶感覺到你的微笑，不要太嚴(yán)肅。坐著/站起來——打電話（很放松、很自然的聲音去影響客戶）在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。13（四）提問的技巧開放式問題和封閉式問題提問方式提問詞優(yōu)勢風(fēng)險開放式“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇笔占畔⑷嬲勗挌夥沼淇炖速M時間談話不易控制封閉式“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”節(jié)省時間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張14（五）傾聽的技巧1.耐心傾聽，適時停頓2.澄清歧義

3.積極反饋（雙向）4.記錄5.判斷客戶的性格15（五）傾聽的技巧別一開始就假設(shè)明白他的問題關(guān)心耐心

聽的技巧16聆聽的五個層次1、聽而不聞2、假裝聆聽3、選擇性的聆聽4、專注的聆聽5、設(shè)身處地的聆聽17聆聽原則適應(yīng)講話者風(fēng)格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽18積極聆聽技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受19不好的聆聽習(xí)慣我常常試圖同時聽幾個人交談我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話我常常在別人說話之前就知道他要說什么如果我不感興趣同某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法別人在說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容別人在說話的同時，我在思考接下來我要說的內(nèi)容說話人的談話風(fēng)格常常會影響我的傾聽我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容20（六）“答”的技巧柔中有剛語言委婉21（七）表達(dá)同理心同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：

◆同意客戶的需求是正確的?！絷愂鲈撔枨髮ζ渌艘粯又匾??！舯砻髟撔枨笪茨軡M足所帶來的后果?！舯砻髂隳荏w會到客戶目前的感受。

22同理心游戲：做父母情境模擬：假設(shè)你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？1）“拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！?）“媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔。”3）“你再哭，病就好不了喔！”4）“你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？”5）“你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！”……活動目的：學(xué)會同理的思維方法：身同感受。有關(guān)討論：1）你會怎樣做？2）你學(xué)到了什么23（八）溝通要點在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關(guān)系。1.適應(yīng)客戶的聲音特性2.贊美對方3.指出客戶目前存在的問題24贊美游戲：你有別人沒有的……操作程序：1）請每位學(xué)員找一位搭擋，然后用卡片將下面三個選項中至少選擇一項，寫在卡片上，然后互換卡片。①一個特別漂亮的身體特征②一兩個非常迷人的個性特征③一兩項出眾的才能或本領(lǐng)2）要求學(xué)員讀出別人寫給自己的卡片上的內(nèi)容游戲啟示：——每個人都至少會有一個優(yōu)點，如果你能善于發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點并真誠地給予贊美，你就將贏得一個又一