調(diào)整客服人員的情緒與壓力演示文稿

調(diào)整客服人員的情緒與壓力演示文稿當(dāng)前第1頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)優(yōu)選調(diào)整客服人員的情緒與壓力當(dāng)前第2頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)任務(wù)一調(diào)控情緒知識(shí)目標(biāo) 理解人類的情緒。了解情緒管理的意義。熟悉控制情緒的方法。能力目標(biāo) 能控制自己的情緒。當(dāng)前第3頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)一、關(guān)于情緒研究情緒的專家們至今對(duì)“情緒”二字沒(méi)有共同的表述。我們可以暫且接受以下的定義：情緒是“心靈、感覺(jué)或感情的激動(dòng)或騷動(dòng)，泛指任何激烈或興奮的心理感受并經(jīng)由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)。”在每天的生活中，我們絕大多數(shù)時(shí)候都在有意無(wú)意地受著情緒的控制。它既能使人精神煥發(fā)、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極懈怠。心理學(xué)家把人的情緒分成正面情緒和負(fù)面情緒兩大類。相關(guān)知識(shí)當(dāng)前第4頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)一、關(guān)于情緒正面情緒包括滿足、分享、祝福、喜悅等狀態(tài)，負(fù)面情緒包括發(fā)怒、貪欲、抱怨、詛咒等狀態(tài)。正面情緒對(duì)人有正向的、積極的作用，負(fù)面情緒則對(duì)人有負(fù)向的、消極的作用。對(duì)于積極情緒，要盡力發(fā)展，對(duì)于消極情緒，則要嚴(yán)格控制。情緒完完全全是個(gè)人真實(shí)的感受。對(duì)于同一件事情的解讀，不同心情的人會(huì)有不同的理解，每個(gè)人會(huì)產(chǎn)生不同的情緒。假設(shè)你看到別人突然擁有很多財(cái)富，如果此時(shí)你剛好是處在低潮或是缺錢的階段，那么這時(shí)候的你很難不產(chǎn)生忌妒或是羨慕的情緒。但是，對(duì)一個(gè)已經(jīng)很富有，或是經(jīng)濟(jì)情況比較好的人，他卻會(huì)覺(jué)得自己目前的狀態(tài)也很好，會(huì)感覺(jué)很滿足。相關(guān)知識(shí)當(dāng)前第5頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)二、管理情緒的重要性1.讓自我擁有平靜的內(nèi)心，發(fā)展自己。

2.遠(yuǎn)離“惡魔”，接近“天使”。

3.能夠控制自己的情緒是一個(gè)人成熟的重要標(biāo)志。

4.客服人員的工作需要。當(dāng)前第6頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)1.讓自我擁有平靜的內(nèi)心，發(fā)展自己在很多情境下，我們并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)自己會(huì)朝正面情緒或是負(fù)面情緒去發(fā)展，有時(shí)很小的事件，卻能讓人產(chǎn)生出很強(qiáng)烈的忌妒心，但是別人可能看不到，因?yàn)檫@個(gè)忌妒心隱藏在很深層的內(nèi)心。忌妒心是人類的本性，它讓人們懂得通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)去追求生活。但是，這種情緒會(huì)對(duì)人的心境帶來(lái)不好的影響，因?yàn)榧啥屎蛢?nèi)心不平衡，我們就會(huì)打擾別人聽(tīng)我們說(shuō)這樣或那樣抱怨的內(nèi)容，這就影響了一個(gè)人自身的發(fā)展和其身邊人的發(fā)展。所以，我們應(yīng)嘗試著去管理自己的情緒，有了平靜的心情，才能做更多對(duì)自己有意義的事情，才能讓自己向前發(fā)展。當(dāng)前第7頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)2.遠(yuǎn)離“惡魔”，接近“天使”每個(gè)人的情緒都是在波動(dòng)著的，有時(shí)高漲，有時(shí)低落，情緒的波動(dòng)也就會(huì)影響著每個(gè)人的心情，所以，適當(dāng)?shù)毓芾砬榫w是很有必要的。對(duì)于每一個(gè)具體的事件，我們會(huì)先產(chǎn)生信念，最后才會(huì)生成情緒。信念的產(chǎn)生，就是天使和惡魔的一場(chǎng)博弈，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是積極和消極的斗爭(zhēng)。我們會(huì)產(chǎn)生各種各樣的情緒，這大多來(lái)自生活態(tài)度的影響。只有學(xué)會(huì)適當(dāng)調(diào)控自己的情緒，學(xué)會(huì)情緒管理，我們才能活得很釋然。當(dāng)然，我們并不是每時(shí)每刻都能保持積極的情緒，就像“祝你笑口常開(kāi)”永遠(yuǎn)只能是一種祝福，但是學(xué)會(huì)對(duì)自己的情緒負(fù)責(zé)仍然很重要，不然，我們會(huì)活得很累。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)管理自己的情緒，對(duì)自己的情緒負(fù)責(zé)。也許我們不能時(shí)刻保持積極的生活態(tài)度，但我們應(yīng)該以它為努力的方向。當(dāng)前第8頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)3.能夠控制自己的情緒是一個(gè)人成熟的重要標(biāo)志

人的情緒是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發(fā)人的無(wú)窮動(dòng)力，又可以把人推向萬(wàn)劫不復(fù)的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。所以，很多心理學(xué)派把能否有效控制自己的情緒看做是一個(gè)人是否成熟的標(biāo)志。

《三國(guó)志·蜀志·先主傳》：“喜怒不形于色，好交結(jié)豪俠，年少爭(zhēng)附之?！?/p>

當(dāng)前第9頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)當(dāng)前第10頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)4.客服人員的工作需要客服部門是一個(gè)直接和客戶打交道的部門，每天有很多電話呼出和呼入，要接待各種不同的客戶，聽(tīng)他們?cè)V說(shuō)自己的要求。在這種崗位上工作，其激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)自然就會(huì)增多，比如，遇到難纏、暴躁或不守信用的客戶，業(yè)績(jī)的壓力，上司的不悅，同事的誤解，等等，這些都會(huì)激發(fā)負(fù)面情緒。因此，如何管理自己的情緒，對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，就顯得格外重要。當(dāng)前第11頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)一、解決問(wèn)題的思路

第一，不能讓自己的情緒隨著客戶情緒的起伏而起伏，能夠用平和的心態(tài)面對(duì)發(fā)怒的客戶；第二，避免客戶一強(qiáng)烈投訴，就趕緊將“退費(fèi)”"賠償"等的方法搬出來(lái)，這絕非合適的處理方式；第三，處理此類客戶投訴時(shí)，應(yīng)想辦法盡量不要讓其在大廳內(nèi)喧嘩，否則會(huì)給其他客戶帶來(lái)不良影響。如果該客戶不肯進(jìn)接待室，就要迅速與其他客戶進(jìn)行解釋說(shuō)明，幫助其他客戶快速辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)。任務(wù)實(shí)施當(dāng)前第12頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)二、實(shí)施方案某客戶來(lái)到電信營(yíng)業(yè)廳（自從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳就一直大吵大鬧，罵聲不斷）?？蛻魪街弊叩焦衽_(tái)前，怒氣沖沖地說(shuō)：“你們公司是騙人的，你們是混蛋！大家千萬(wàn)別上當(dāng)，他們亂收費(fèi)。”營(yíng)業(yè)員：“先生，我想一定是我們的工作有讓您不滿意的地方，才讓您這么生氣，請(qǐng)您消消氣，我想您來(lái)這里也是想盡快解決問(wèn)題的，讓我來(lái)幫您解決問(wèn)題，好嗎？”客戶停止了叫喊，看了看服務(wù)人員。營(yíng)業(yè)員：“請(qǐng)您放心，我們都很重視這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您跟我到接待室休息一下，我來(lái)幫您解決問(wèn)題?！笨蛻粽f(shuō)：“我打客服熱線投訴收費(fèi)問(wèn)題已經(jīng)幾個(gè)月了，可他們是干什么的，投訴這么久都沒(méi)有回復(fù)?！碑?dāng)前第13頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)營(yíng)業(yè)員：“先生，真的很對(duì)不起！我現(xiàn)在馬上幫你查詢是什么原因?qū)е铝耸召M(fèi)錯(cuò)誤?！睜I(yíng)業(yè)員開(kāi)始查詢，并聯(lián)系了相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行核實(shí)，然后說(shuō)：“先生，我代表公司向您道歉，確實(shí)是因?yàn)槲覀兿到y(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致了個(gè)別客戶的收費(fèi)錯(cuò)誤。但解決這個(gè)問(wèn)題還需要點(diǎn)時(shí)間，您能給我三天的時(shí)間嗎？”但客戶說(shuō)：“三天，又是三天，我已經(jīng)等你們無(wú)數(shù)天了，但你們一直未解決，叫你們負(fù)責(zé)人出來(lái)！”營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“先生，我真的有誠(chéng)意為您解決這個(gè)問(wèn)題，我也會(huì)全程跟進(jìn)您的事情。請(qǐng)您相信我，我的工號(hào)為×××，三個(gè)工作日內(nèi)我一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！笨蛻綦x開(kāi)。營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“謝謝您的理解，您慢走?！?/p>

當(dāng)前第14頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)【情境描述】

小李是一家商場(chǎng)的收銀員，在收銀過(guò)程中，顧客往往會(huì)由于排隊(duì)等候而變得不耐煩，經(jīng)常把怒氣撒到收銀員身上。有一次，小李碰到一位顧客肆無(wú)忌憚地指責(zé)他：“你怎么這么慢，你有沒(méi)有長(zhǎng)腦子啊，你真是笨！”。小李終于忍受不了了，就跳槽到一家知名銀行的客服中心作了一名電話服務(wù)人員，工作待遇很不錯(cuò)，這讓小李感覺(jué)到快樂(lè)?？蓻](méi)多久，小李發(fā)現(xiàn)在這個(gè)崗位上仍然會(huì)碰到一些無(wú)禮且不可思議的客戶，時(shí)不時(shí)地被他們無(wú)端叫罵。他感覺(jué)到前一份工作的煩惱又席卷而來(lái)?？蛇@份工作報(bào)酬很好，他不想輕易辭職。這種斗爭(zhēng)讓他整天若有所思，郁郁寡歡。工作訓(xùn)練當(dāng)前第15頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)【工作要求】小李的這種狀態(tài)需要盡快轉(zhuǎn)變，否則會(huì)影響到工作。若你是小李，你能調(diào)整好情緒，精神飽滿地投入到工作中嗎？當(dāng)前第16頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)控制情緒的方法1.理解自己和他人的情緒變化

人類的情緒是我們面對(duì)的一個(gè)重要周期。美國(guó)的雷克斯·赫西教授曾經(jīng)進(jìn)行了一項(xiàng)科學(xué)研究，結(jié)果表明人類情緒周期平均為5周。也就是說(shuō)，一個(gè)人的情緒從高興到沮喪，再回到高興往往需要5周的時(shí)間。你們可以注意觀察自己的情緒變化，慢慢地你就發(fā)現(xiàn)自己情緒變化的規(guī)律。知道了這一點(diǎn)后，你就可以預(yù)測(cè)自己的情緒變化，避免在情緒低迷的時(shí)候，安排重要的事情。當(dāng)你情緒低迷時(shí)，也會(huì)安慰自己這種情況很快就會(huì)過(guò)去。理解情緒周期后，你就會(huì)明白你的顧客、你的家人或者你周圍的人也有情緒周期，當(dāng)你興高采烈地告訴周圍的人你的新想法卻沒(méi)有收到你預(yù)期的反應(yīng)時(shí)，千萬(wàn)不要讓別人的情緒影響你而泄氣，因?yàn)樗麄兛赡芴幵诘吐淦冢瑤滋煲院竽莻€(gè)人可能就會(huì)變得開(kāi)心起來(lái)，對(duì)你的想法大加贊賞。相關(guān)知識(shí)當(dāng)前第17頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)控制情緒的方法2.從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題

從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，就是俗話說(shuō)的“將心比心”，體會(huì)別人的情緒與感受，有利于防止自己不良情緒的產(chǎn)生，或消除已產(chǎn)生的不良情緒。相關(guān)知識(shí)當(dāng)前第18頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)控制情緒的方法3．不說(shuō)話朱自清說(shuō)過(guò)：“沉默是最安全的防御戰(zhàn)略?！奔偃缒惆l(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)被憤怒包圍，或者被瘋狂控制了，就要控制自己，在這種情緒消除之前不說(shuō)話。沉默能緩和氣氛，能讓自己慢慢冷靜下來(lái)，想出更好的應(yīng)對(duì)策略，以免在激烈的反應(yīng)中“口不擇言”、“動(dòng)不由己”。4．遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)無(wú)論做什么事，都會(huì)有環(huán)境的效果。一旦壞情緒開(kāi)始釋放，就很難控制了。我們一定不要讓它發(fā)生。最好的方式就是離開(kāi)情緒現(xiàn)場(chǎng)。很多事情遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)冷靜一下，你就會(huì)找到自己的錯(cuò)誤，從而原諒別人。相關(guān)知識(shí)當(dāng)前第19頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)控制情緒的方法5．自我暗示有些人在感覺(jué)怒火即將噴射的時(shí)候，就會(huì)一直叨咕：“我不發(fā)火，我不發(fā)火，我不發(fā)火！”這種念叨會(huì)產(chǎn)生咒語(yǔ)一般的力量，撲滅你心中的火焰。當(dāng)你憤怒的感覺(jué)出現(xiàn)時(shí)，可以對(duì)自己說(shuō)：“我不能發(fā)火，發(fā)火不能解決問(wèn)題。息怒！”如果這樣默念5分鐘，就會(huì)有一定的效果?；蛘呱詈粑?，再喝杯水，捏捏耳垂，都會(huì)有不錯(cuò)的效果。相關(guān)知識(shí)當(dāng)前第20頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)任務(wù)二管理壓力知識(shí)目標(biāo) 了解壓力和客服職業(yè)壓力。熟悉個(gè)人減壓和引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)減壓的方法。能力目標(biāo) 會(huì)操作個(gè)人減壓的方法。能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)將壓力轉(zhuǎn)化為積極的力量。當(dāng)前第21頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)中國(guó)人壓力全球第一

！世界知名辦公方案提供商——雷格斯發(fā)布了最新調(diào)查結(jié)果：中國(guó)內(nèi)地上班族在過(guò)去一年內(nèi)所承受的壓力，位列全球第一。

壓力到底來(lái)自于哪里？雷格斯的調(diào)查顯示，“工作”、“個(gè)人經(jīng)濟(jì)狀況”、“來(lái)自老板的壓力”排在前三位。三者的背后無(wú)非就是個(gè)“錢”字。過(guò)勞死、抑郁癥、自殺、焦慮，全都來(lái)自于壓力中國(guó)已超越日本，成為“過(guò)勞死”大國(guó)，一年過(guò)勞死亡的人數(shù)達(dá)60萬(wàn)。中國(guó)每年有11萬(wàn)左右的自殺者。目前每10個(gè)中國(guó)人中就有1個(gè)患精神障礙疾病。當(dāng)前第22頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)一、關(guān)于職業(yè)壓力

二、客戶服務(wù)綜合征的癥狀

三、緩解與調(diào)適壓力

知識(shí)拓展

思考與練習(xí)任務(wù)二管理壓力當(dāng)前第23頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)工作引入【情境描述】

身為市場(chǎng)部經(jīng)理的李先生工作堆積如山，從早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，一天都忙個(gè)沒(méi)完，有時(shí)候連吃午飯的時(shí)間都沒(méi)有。公司的制度嚴(yán)格，考核標(biāo)準(zhǔn)近乎苛刻，上司施加的壓力又大，更何況，這個(gè)職位有那么多人都在虎視眈眈，稍有差錯(cuò)的話飯碗就沒(méi)了，所以他腦袋里的那根弦始終繃得很緊。長(zhǎng)期下來(lái)，造成了他身體虛弱，總覺(jué)得提不起精神，而且總是失眠。醫(yī)生診斷后說(shuō)他神經(jīng)衰弱?！竟ぷ饕蟆?/p>

若你身處李先生的狀況之中，你會(huì)如何緩解工作中的壓力，以使自己能夠長(zhǎng)期保持良好的工作狀態(tài)？當(dāng)前第24頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)任務(wù)分析在我們的生活和工作中壓力會(huì)始終存在，如果能夠管理壓力，它就會(huì)發(fā)揮積極的作用，促使我們盡快達(dá)到目標(biāo)。如果沒(méi)有壓力管理的意識(shí)，壓力的負(fù)面作用就會(huì)日益顯現(xiàn)，最終給個(gè)體的生理和心理帶來(lái)非常消極的影響。李先生顯然是個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)，充滿上進(jìn)心的職業(yè)人，但他的心理狀況給壓力的負(fù)面作用提供了一個(gè)膨脹的空間，長(zhǎng)期下來(lái)，身體出現(xiàn)不良反應(yīng)是在所難免的。對(duì)于個(gè)體來(lái)說(shuō)，了解壓力和掌握管理壓力的方法將幫助我們積極健康地成長(zhǎng)。當(dāng)前第25頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)一、何為“壓力”大多數(shù)人談到的壓力，通常指的是來(lái)自我們周圍所感受到的壓力。學(xué)生們談到壓力通常是因?yàn)榭荚嚦煽?jī)差，或者是一篇重要論文的最后期限到了；父母?jìng)冋劦綁毫νǔＪ且驗(yàn)橐B(yǎng)家糊口而帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；員工們談到壓力通常是因?yàn)樗麄円瓿缮霞?jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)要不斷地學(xué)習(xí)各種知識(shí)為自己的未來(lái)奠定更多成長(zhǎng)的基礎(chǔ)。相關(guān)知識(shí)當(dāng)前第26頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)一、何為“壓力”所謂壓力，一般包含三個(gè)方面的含義：其一，是指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激，比如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要來(lái)檢查工作這件事情給下屬帶來(lái)的緊張；其二，壓力是一種個(gè)體主觀上感覺(jué)到的內(nèi)部心理狀態(tài)；其三，壓力也可能是個(gè)體對(duì)生理需求或心理需求的一種生理反應(yīng)，也就是說(shuō)，當(dāng)人感到壓力的時(shí)候，他可能會(huì)臉紅、心跳加快、手心出汗等。壓力從古至今每個(gè)人都有，只是到了今天，快速的生活節(jié)奏和日益增長(zhǎng)的期望值使人們承受著比以往任何時(shí)候都要大的壓力，以致人們總是納悶：“為什么我的快樂(lè)比昨天少了？”相關(guān)知識(shí)當(dāng)前第27頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)1.內(nèi)在因素導(dǎo)致的壓力（1）缺乏目標(biāo)不知人生的意義和方向；沒(méi)有激情，沒(méi)有動(dòng)力，沒(méi)有信心；無(wú)法把握自己的工作、生活和學(xué)習(xí)。如水上浮萍，不知何去何從。（2）過(guò)分的緊迫感服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)服務(wù)從業(yè)人員的要求也越來(lái)越高，同時(shí)人員的流動(dòng)率越來(lái)越高，因此許多人會(huì)被緊迫感壓得喘不過(guò)氣來(lái)。有人說(shuō)：“現(xiàn)在我們公司招聘，學(xué)歷要求不是碩士就是博士，要是再不充電就快被淘汰了?！边@顯然就是擴(kuò)大了的壓力。實(shí)際上，只要踏踏實(shí)實(shí)地工作，每個(gè)人都會(huì)找到自己的位置，大可不必增添無(wú)味的煩惱。李先生的很大一部分壓力來(lái)源于過(guò)分的緊迫感。二、導(dǎo)致壓力的內(nèi)、外因素當(dāng)前第28頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)1.內(nèi)在因素導(dǎo)致的壓力（3）事事追求完美有些人是天生的“完美主義者”，凡事要求盡善盡美，無(wú)形中會(huì)給自己和他人帶來(lái)壓力。其實(shí)這種“天生”的習(xí)慣是可以通過(guò)自我的調(diào)整而改變的。（4）取悅于人有的客服人員希望能得到上司、所有顧客和同事的欣賞和喜愛(ài)，因此刻意取悅他人，導(dǎo)致心力交瘁，不堪重負(fù)。其實(shí)，世界上的每個(gè)人經(jīng)歷、學(xué)識(shí)都不同，價(jià)值觀和興趣愛(ài)好也很難一致，要取悅每一個(gè)人幾乎是不可能的。所以我們沒(méi)有必要過(guò)多地在意別人對(duì)自己的看法，給自己帶來(lái)不必要的壓力。（5）爭(zhēng)強(qiáng)好勝有的人過(guò)于爭(zhēng)強(qiáng)好勝，要求自己在任何時(shí)候、任何事情上都超過(guò)別人，贏不了就難過(guò)、沮喪，極易被壓力擊垮。其實(shí)這完全沒(méi)有必要。當(dāng)前第29頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)2.外在因素導(dǎo)致的壓力（1）被要求做不可能做到的事。（2）工作不勝任。（3）工作不穩(wěn)定。（4）與難以相處的人共事。（5）工作負(fù)擔(dān)太重。（6）重大事件發(fā)生，如出國(guó)、結(jié)婚、離婚、失戀、親人的離去。（7）衰老。當(dāng)前第30頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)一、解決問(wèn)題的思路李先生的壓力來(lái)自內(nèi)、外兩個(gè)方面。外在因素是由于公司給員工設(shè)定了過(guò)高的目標(biāo)，并沒(méi)有及時(shí)、有效地疏導(dǎo)員工的壓力。同時(shí)，李先生過(guò)于緊張自己的經(jīng)理職位，擔(dān)心被別人搶走，無(wú)形中放大了壓力。任務(wù)實(shí)施當(dāng)前第31頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)二、實(shí)施方案首先，李先生應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)自己的能力，對(duì)自己充滿信心。本著“無(wú)欲則剛”的輕松心態(tài)對(duì)待自己現(xiàn)在的擁有，我們每個(gè)人都應(yīng)該珍惜現(xiàn)在擁有的一切，但同時(shí)我們應(yīng)該意識(shí)到?jīng)]有什么是永恒不變的，所以我們不要害怕失去。即使有一天我們失去了現(xiàn)在的擁有，也不要沮喪，有可能“另一扇門即將為你打開(kāi)”。其次，李先生應(yīng)該和自己的上級(jí)積極主動(dòng)地溝通，包括目標(biāo)的設(shè)定，自己在工作中遇到的困難，爭(zhēng)取用事實(shí)說(shuō)服上級(jí)制定合理的目標(biāo)，或許上級(jí)也可以為李先生的工作提供一定的幫助。當(dāng)前第32頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)一、關(guān)于職業(yè)壓力1.工作條件

2.職業(yè)角色

3.人際關(guān)系

4.職業(yè)發(fā)展

5.組織結(jié)構(gòu)

6.家庭社會(huì)影響當(dāng)前第33頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)1.工作條件導(dǎo)致客服人員產(chǎn)生工作壓力的工作條件包括：超載工作、高負(fù)荷工作、不安全物理?xiàng)l件和倒班工作。超載工作是指完成工作所要求的體力和智力需要超過(guò)了客服人員的能力，比如一天8小時(shí)要求客服人員接打1000個(gè)電話，自然是有點(diǎn)強(qiáng)人所難。高負(fù)荷工作是指客服人員要直接和客戶交流，崗位工作性質(zhì)要求客服人員說(shuō)話的針對(duì)性要強(qiáng)，隨時(shí)都可以了解客戶的反應(yīng)。要邊講述，邊觀察，邊判斷，有時(shí)還要聽(tīng)取意見(jiàn)，綜合分析，十分敏捷地做出相應(yīng)的回答。因而客服人員工作時(shí)很難放松。不安全物理?xiàng)l件是指凌亂且狹窄的空間，噪聲過(guò)大﹑燈光不足或過(guò)強(qiáng)﹑危險(xiǎn)的環(huán)境，令人不適的空氣質(zhì)量及溫度等。倒班需要客服人員改變時(shí)間表，在一般人工作的時(shí)候，客服人員必須睡覺(jué)，而在一般人睡眠的時(shí)候，客服人員卻在工作。當(dāng)前第34頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)2.職業(yè)角色職業(yè)角色是指?jìng)€(gè)人屬于某一個(gè)位置時(shí)，他的上級(jí)、同事、家人和朋友對(duì)他的某些行為的期望。職業(yè)角色的模糊也是一種工作壓力，尤其是在大公司或者職能組織結(jié)構(gòu)明顯不合理的公司中更為常見(jiàn)。比如，有的客服人員經(jīng)常感覺(jué)自己的領(lǐng)導(dǎo)太多，同時(shí)有很多人在指揮自己，而且每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)都不一致，這個(gè)時(shí)候就很容易產(chǎn)生職業(yè)角色模糊，產(chǎn)生“我到底該干什么，我到底是干什么的”疑問(wèn)和困惑。當(dāng)前第35頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)3.人際關(guān)系工作中的人際關(guān)系對(duì)于工作滿意程度影響很大，廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，包括同事、領(lǐng)導(dǎo)、家庭和朋友的支持可以有效地緩解工作壓力，尤其對(duì)于客服這種人員相對(duì)密集的行業(yè)而言，人與人之間的交往和互動(dòng)更為復(fù)雜。如果工作環(huán)境中的人際關(guān)系緊張就會(huì)成為壓力的來(lái)源之一。當(dāng)前第36頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)4.職業(yè)發(fā)展由于國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展的時(shí)間不長(zhǎng)，這個(gè)行業(yè)還沒(méi)有被大多數(shù)人知曉，社會(huì)知名度不夠。這個(gè)行業(yè)的工作屬于一般公司的重要但非核心的幕后部門。對(duì)行業(yè)的生疏導(dǎo)致對(duì)個(gè)人職業(yè)前景的不確定，加之客戶服務(wù)部門相對(duì)扁平的管理模式，成為客服人員產(chǎn)生職業(yè)發(fā)展壓力的重要因素。當(dāng)前第37頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)5.組織結(jié)構(gòu)公司不健全的組織結(jié)構(gòu)也可能給客服人員帶來(lái)工作壓力。很多員工對(duì)于死板的結(jié)構(gòu)，以及監(jiān)督機(jī)構(gòu)和制度的不健全也很煩心，他們擔(dān)心自己的權(quán)利沒(méi)法得到合理的保障。當(dāng)前第38頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)6.家庭社會(huì)影響很多人習(xí)慣把家庭當(dāng)做自己的避難所，尤其對(duì)于大多數(shù)年輕的客服人員而言，家庭是他們釋放自己，重新給自己信心的地方。但是實(shí)際上，家庭以及個(gè)人的社交圈子往往也會(huì)很容易給自己帶來(lái)工作壓力。因?yàn)榭头藛T工作性質(zhì)的緣故，他們的工作狀態(tài)就是和不同的顧客進(jìn)行語(yǔ)言的溝通，因此回到家以后，在自己最親近的人面前，很容易情緒失控，把自己工作中積累的不好的情緒和心情發(fā)泄給自己的親人，另外，由于工作中說(shuō)話太多，也很容易導(dǎo)致在家里不愿意與家人溝通，從而導(dǎo)致溝通不暢，產(chǎn)生不必要的誤解，進(jìn)而產(chǎn)生壓力。當(dāng)前第39頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)二、客戶服務(wù)綜合征的癥狀1.注意力下降

2.忍耐力下降

3.對(duì)快樂(lè)感到懷疑

4.抱怨

5.八種常見(jiàn)的顧客服務(wù)綜合征癥狀當(dāng)前第40頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)客戶服務(wù)綜合征的癥狀1．注意力下降也許你發(fā)現(xiàn)自己站在柜臺(tái)前發(fā)呆，明明知道過(guò)來(lái)要拿什么東西，但是到了跟前卻忘記了；當(dāng)顧客大聲提問(wèn)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)自己走神了；顧客投訴的問(wèn)題講了兩遍了，還沒(méi)有聽(tīng)懂。2．忍耐力下降原本對(duì)你來(lái)說(shuō)無(wú)所謂的一件小事也變得令你不耐煩了。堵車令你心煩意亂，甚至在你不著急趕路時(shí)也這樣?；蛘吣憧赡軐?duì)一個(gè)正同別的顧客打交道的銷售人員也時(shí)常感到不耐煩。3．對(duì)快樂(lè)感到懷疑當(dāng)看到別人快樂(lè)地吹著口哨時(shí)心想：“純粹是裝出來(lái)的，成天總那樣真不正常?！甭?tīng)到別人的大笑，有莫名其妙之感。4．抱怨翻來(lái)覆去地抱怨，以致周圍的人說(shuō)：“又來(lái)了，又來(lái)了，快成祥林嫂了。”當(dāng)前第41頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)5．八種常見(jiàn)的顧客服務(wù)綜合征癥狀（1）有恐懼感，尤其在接待新顧客時(shí)。（2）覺(jué)得精力減退了，接待顧客時(shí)感到力不從心。（3）效率越來(lái)越低了。（4）煩躁，想找人吵一架。（5）很難入睡，而且睡著后會(huì)在后半夜驚醒。（6）體重莫名其妙地增加或減少，或者味同嚼蠟地吃個(gè)不停。（7）過(guò)分關(guān)心自己的健康狀況，懷疑自己生病了。（8）欲望越來(lái)越小了，對(duì)周圍的一切越來(lái)越不關(guān)心?？头藛T的工作性質(zhì)要求他們每天都小心翼翼，不出差錯(cuò)，保持微笑，壓制自我情緒，常常同發(fā)怒或沮喪的顧客打交道。因而，管理壓力對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)就格外重要。一旦有個(gè)別癥狀出現(xiàn)，就需要調(diào)整自己的心理狀態(tài)，讓自己遠(yuǎn)離顧客服務(wù)綜合征?？蛻舴?wù)綜合征的癥狀當(dāng)前第42頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)三、緩解與調(diào)適壓力方法一：運(yùn)動(dòng)療法

方法二：“無(wú)憂”療法

方法三：“寬容”療法

方法四：“目標(biāo)”療法

方法五：說(shuō)出來(lái)

方法六：為自己服務(wù)

方法七：培養(yǎng)積極的心態(tài)當(dāng)前第43頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期六\11點(diǎn)方法一：運(yùn)動(dòng)療法對(duì)那些覺(jué)得自己快承受不了的人