前廳管理規(guī)章制度（共6篇）

前廳管理規(guī)章制度（共6篇）篇：前廳部規(guī)章管理制度

前廳部規(guī)章管理制度

1、按時(shí)上、下班，不遲到、早退。上下班時(shí)間做好打卡和簽到。2.上班時(shí)須提前10分鐘到達(dá)崗位，檢查自己的儀容儀表是否合乎酒店相關(guān)規(guī)定，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客人。3.每天上班前必須仔細(xì)閱讀工作交班本，并了解當(dāng)日工作安排及情況。4.在上班時(shí)間做好本職工作，若遇有不懂或解決不了的事情，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。5.上班時(shí)間應(yīng)有責(zé)任心，按時(shí)完成正在進(jìn)行的工作。6.當(dāng)班時(shí)間除了工作需要之外，不得串崗，不得擅自離開工作崗位，如有急事，需請(qǐng)示當(dāng)班上司，而下班之后無事不得在酒店范圍內(nèi)逗留。7.小心處理客人的信件、包裹、快件、轉(zhuǎn)交物品及暫寄行李和物件。8.對(duì)住店客人的姓名、房號(hào)及個(gè)人資料要保密。9.保持與樓層、娛樂、營銷及各部門良好的溝通與合作，盡量滿足客人的需求。10.必需熟悉酒店結(jié)構(gòu)及客房情況，應(yīng)積極、主動(dòng)、熱情推銷酒店設(shè)施及各營業(yè)項(xiàng)目，向客人解說各種優(yōu)惠條款。11.見到客人、上級(jí)（無論多少次）必須主動(dòng)站立問好打招呼（您好、早上好、下午好、晚上好）知道領(lǐng)導(dǎo)或客人姓氏職稱時(shí)應(yīng)加上姓氏和職稱。12.在客人面前不得用本地方言與同事高談，三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言。13.切忌與客人爭吵、切記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”所有與客人之間的誤會(huì)和兮歧應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。14.不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。15.上班時(shí)間不準(zhǔn)看書、看報(bào)、玩手機(jī)、吃零食，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。16.不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩，不高聲辯論、不大聲爭吵、不高談闊論、不高聲呼喊另一人。17.不準(zhǔn)粗言悉語，使用蔑視，污辱性的語言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。18.當(dāng)班期間不許用過多的時(shí)間談?wù)撍饺说膯栴}，嚴(yán)禁私自接聽或拔打私人電話。19.除本部門員工外，前廳各工作臺(tái)不許其他部門無關(guān)人員進(jìn)行入。20.前廳各工作臺(tái)、行李房應(yīng)保持干凈整潔各種文具、報(bào)表等應(yīng)擺放整齊，同時(shí)在每天的交、接班時(shí)應(yīng)備有足夠的工作用品。21.前廳各工作臺(tái)、行李房，除特別物品不準(zhǔn)擺放雜物。22.酒店一切資料保密，對(duì)酒店要忠心（保護(hù)酒店的聲譽(yù)與利益，不講有損酒店形象的語言，不做有損酒店形象的事情）。23.發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損壞，立即匯報(bào)上級(jí)。24.遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自處理時(shí)，應(yīng)耐心仔細(xì)的聽取客人投訴意見，并做好現(xiàn)場(chǎng)記錄（同時(shí)也告知客人將會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)，并給以答復(fù)請(qǐng)客人耐心等待），然后第一時(shí)間匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。25.必須服從上司的命令及工作安排。華茂酒店前廳部

二0一三年七月八日

第2篇：前廳規(guī)章制度前廳規(guī)章制度傳菜：1.調(diào)料臺(tái)添加和衛(wèi)生

2.傳菜的衛(wèi)生

3.傳菜要見單跑菜

4.每天開市前協(xié)助前廳打掃拖地

5.傳菜口不得大聲說話，門要及時(shí)關(guān)閉

6.收餐具要分類和輕重，盡量控制破損率

7.每天開市前湯壺要準(zhǔn)備到位

8.收檔時(shí)毛巾和口布要及時(shí)清理

9.各自清潔菜品，熟悉菜品

吧臺(tái)：1.酒水見單發(fā)貨

2.每天的衛(wèi)生清理

3.酒水備貨

4.杯子的及時(shí)清洗如有不夠及時(shí)申購

5.其他人員不得進(jìn)吧臺(tái)

6.貨品的每日盤點(diǎn)

7.自助水果的供應(yīng)

8.熱飲加熱醒酒9.茶水供應(yīng)，泡水

10.空酒瓶清理

11.新的飲品及更新

保潔：1.廁所要環(huán)境整潔

2.要做到無煙頭，地面無雜物

3.要保持便槽暢通，無污漬，無尿堿，無便垢

4.全日保潔，多次沖洗做到無臭味

5.照明，供水，排污設(shè)備完好，如有損壞及時(shí)保修

6.定期藥物消毒，做到無蚊蠅

7.更衣室和辦公室樓道的清理打掃。更衣室衛(wèi)生管理

1.更衣室專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生，清理和打掃

2.更衣室不得有垃圾雜物，地面無污漬

3.鞋子和衣服，必須整齊擺放

4.更衣柜鑰匙每人一把。如有丟失按原價(jià)賠償，不得私自更換

5.如有亂擺亂放一律清理

6.所有貴重物品請(qǐng)各位自行保管

第3篇：前廳規(guī)章制度

前廳規(guī)章制度

第一條為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)懲分明，提高員工工作積極性，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效率，特制訂本制度。第二條適用范圍：前廳全體員工。第三條對(duì)員工的獎(jiǎng)懲實(shí)行精神鼓勵(lì)和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔的原則。第四條獎(jiǎng)勵(lì)辦法

第五條本酒店設(shè)立如下獎(jiǎng)勵(lì)方法，酌情使用：

1．通告表揚(yáng)；

2．獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；

3．晉升提級(jí)；

第六條有下列表現(xiàn)的員工應(yīng)給予通告表揚(yáng)：

1．品德端正，工作努力；

2．維護(hù)酒店利益，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功；3．一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公；

4．有其他功績，足為其他員工楷模

第七條有以下表現(xiàn)的員工應(yīng)給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)

1．思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；

2．完成計(jì)劃指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益良好；

3．向酒店提出合理化建設(shè)，為酒店采納；

4．維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出；

5．節(jié)約資金，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出；

6．領(lǐng)導(dǎo)有方，帶領(lǐng)員工良好完成各項(xiàng)任務(wù)；

7．其他對(duì)酒店作出貢獻(xiàn)，前廳經(jīng)理上報(bào)后認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的。第八條有以上表現(xiàn)，酒店認(rèn)為符合晉級(jí)條件的予以晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)第九條獎(jiǎng)勵(lì)程序如下：

1．員工推薦、本人自薦或單位提名；

2．前廳主管，經(jīng)理確認(rèn)簽字，總經(jīng)理簽字。第十條處罰辦法

第十一條視情節(jié)輕重，分別給以以下處罰：

1．警告；（10元)

2．記過；(20元）

3．降級(jí)；（100元）

4．辭退；（整月工資的50%）

第十二條員工有以下行為給以警告處分

1．在工作時(shí)間聊天、嬉戲或從事與工作無關(guān)的事情；2．工作時(shí)間內(nèi)無故遲到、早退、曠工；

3．因過失以致發(fā)生工作錯(cuò)誤情節(jié)輕微者；

4．妨害現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反衛(wèi)生工作守則；

5．無故不參加酒店安排的培訓(xùn)課程；

6．初次不遵守主管人員指揮；

7．浪費(fèi)公物情節(jié)輕微

8．檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)；

9．遺失員工工牌及未按要求穿戴整潔工作服和戴工牌；10．擅自離崗的；11．破壞環(huán)境衛(wèi)生

12.所屬工作沒完成或未按時(shí)完成的13.宿舍值日生沒值日或是值日標(biāo)準(zhǔn)不合格的14.不聽從臨時(shí)崗位調(diào)配的15.言語過激動(dòng)的。第十三條員工有以下行為者，給予記過處分：

1．對(duì)上級(jí)指示或有期限之命令，未申報(bào)正當(dāng)理由而未如期完成或處理不當(dāng)?shù)模?．因疏忽導(dǎo)致物品材料遭受傷害或傷及他人；

3．在工作場(chǎng)所喧嘩、嬉戲、吵鬧妨害他人工作；

4．規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能完成就餐或是非用餐時(shí)間內(nèi)用餐；

5．?dāng)y帶危險(xiǎn)物品或者是游戲類物品上班的；

6．在工作場(chǎng)所吸煙者；

7．投機(jī)取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益；

8．對(duì)同仁惡意攻擊、打架，排擠或是在領(lǐng)導(dǎo)調(diào)節(jié)完后打擊報(bào)復(fù)的；

9．在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位，躺臥、睡覺的10．涂改考勤表，代替他人考勤的。第十四條員工有以下行為者，給予降級(jí)處分：

1．違反國家法規(guī)、法律、政策和酒店規(guī)章制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的；

2．違反勞動(dòng)紀(jì)律、經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)的；3．擅離職守，導(dǎo)致事故，使酒店蒙受重大損失；

4．違反酒店規(guī)定帶進(jìn)出物品；

5．遺失經(jīng)管之重要文件、機(jī)件、物件或工具；

6．撕毀公文或公共文件；

7．擅自變更工作方法致使酒店蒙受重大損失；

8．拒絕聽從主管人員合理指揮監(jiān)督；

11．工作時(shí)間在工作場(chǎng)接待賓朋或是和客人同桌共飲的；

12．造謠生事，散播謠言致酒店蒙受重大不利或是對(duì)其他員工造成心理傷害的；第十五條員工有以下行為者，給以辭退處分：

1．偷竊同事或公有財(cái)物；

2．于受聘時(shí)虛報(bào)資料，使本酒店誤信而遭受損害；

3．對(duì)上級(jí)或同事實(shí)施暴行或有重大侮辱之行為；

4．違反勞動(dòng)合同或工作規(guī)則情節(jié)嚴(yán)重；

5．蓄意損壞酒店或他人財(cái)物；

6．故意泄漏技術(shù)、營業(yè)之秘密，致使酒店蒙受損害；7．不服從工作安排和調(diào)動(dòng)、指揮，或無理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的；

8．拒不執(zhí)行主管決定，干擾工作的；

9．工作不負(fù)責(zé)任，浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失的；

10．玩忽職守，違章操作或私自決定事物的；

11．濫用職權(quán)，違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費(fèi)酒店資才，造成經(jīng)濟(jì)損失的；

12．挑動(dòng)是非，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的；

13．泄露酒店秘密，把酒店客戶介紹給他人或向客戶索取回扣介紹費(fèi)的；

14．散布謠言，損害酒店聲譽(yù)的；

15．利用職權(quán)對(duì)員工打擊報(bào)復(fù)或包庇員工違法亂紀(jì)行為的；

16．無正當(dāng)理由累計(jì)曠工三日，在外從事同類產(chǎn)品職業(yè)或在假期在外另謀職業(yè)；17．組織、煽動(dòng)怠工，或采取不正當(dāng)手段要挾領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)懲擾亂酒店秩序；

18．在酒店或者宿舍內(nèi)賭博；

19．在酒店內(nèi)有傷風(fēng)化行為；

20．在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙或引火，在工作中滋事妨害經(jīng)營秩序；

22．經(jīng)常違反酒店規(guī)定屢教不改；

23．因行為不當(dāng)，酒店無法再對(duì)其信任；

24．其他重大過失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)重后果；（需經(jīng)

理上報(bào)，總經(jīng)理批準(zhǔn)）

第十六條員工有上述行為，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理

第十七條員工有上述行為造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任人除按上條規(guī)定承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任外，按以下規(guī)定賠償酒店損失；

1．造成經(jīng)濟(jì)損失100元以下(含100元)，責(zé)任人賠償全部經(jīng)濟(jì)損失；

2.造成經(jīng)濟(jì)損失在100元到200元（含200元）。責(zé)任人需賠償50%-80%

3．造成經(jīng)濟(jì)損失200元以上的，由總經(jīng)理決定賠償金額。第十八條給予員工行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰，應(yīng)當(dāng)慎重決定。必須弄清事實(shí)，取得證據(jù)，經(jīng)過一定會(huì)議討論，征求有關(guān)部門意

第4篇：前廳規(guī)章制度

前廳規(guī)章制度

1、不遲到、不早退、不曠工、不無故請(qǐng)假。遵守并執(zhí)行餐廳制定的管理及規(guī)章制度。2、工作中著裝得體，整齊大方，注意自己儀容儀表，保持微笑，精神狀態(tài)保持良好，每月做好盤點(diǎn)工作。3、工作時(shí)間內(nèi)女員工要求淡妝上崗，不濃妝艷抹，男不留鬢發(fā)、長發(fā)，女員工不留披肩發(fā)、長留海，不涂指甲，不戴佩飾上崗。4、禮貌待客，文明用語，走姿輕盈快捷。工作中做到輕、勤（眼、手、嘴、腳），工作滿三個(gè)月后方可按正常手續(xù)辭職，辭職前半個(gè)月遞交辭職報(bào)告。5、未經(jīng)許可不私自接打公司電話。6、仔細(xì)研究并熟悉菜單、菜品，備好自己工作用具，檢查使用設(shè)備，做到工作當(dāng)中無隱患。7、具備優(yōu)良的職業(yè)道德和操守，熱情周到，團(tuán)結(jié)合作，友善服務(wù)。8、員工進(jìn)餐時(shí)必須進(jìn)入指定區(qū)域，就餐時(shí)不使用餐廳餐具、用具，更不得以任何理由將餐具、用具原料等公用財(cái)務(wù)私自外攜。9、工作中不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)用手觸摸頭、臉或?qū)⑹植迦肟诖?，不?zhǔn)斜靠墻或桌椅、吧臺(tái)，不準(zhǔn)奔跑或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)說笑打鬧、嬉戲和瘋逗。10、不準(zhǔn)在工作區(qū)域內(nèi)吸煙，工作中不許看書、報(bào)，干私活，酒店內(nèi)不許賭博，手機(jī)統(tǒng)一調(diào)為振動(dòng)或關(guān)機(jī)。11、工作中堅(jiān)守崗位，未經(jīng)批準(zhǔn)或上級(jí)同意不許離崗，不許打架斗毆，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解聘。同事之間相互尊重，不許背后品評(píng)，造謠生事不得尋釁滋事。12、保持良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，工作時(shí)著裝上崗，不準(zhǔn)隨意改動(dòng)工裝款式，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤換衣服，不許工作中吃帶有異味食品。13、客人走后檢查是否有客人遺漏物品，撿到后須上繳。14、在工作中不得有不雅動(dòng)作，不得雙手交抱，不準(zhǔn)在客人面前挖耳、摳鼻、打哈欠、噴嚏、玩手機(jī)。15、不得與客人爭吵或發(fā)生爭執(zhí)，或品評(píng)客人，強(qiáng)迫推銷。16、勤儉節(jié)約，不無故損壞餐廳設(shè)備、用具及裝飾、裝潢等設(shè)施，不得浪費(fèi)一切有用之物。17、工作中注意消防及自身安全，做好防火、防盜防投毒工作。18、酒店員工要有崇高的職業(yè)道德，不利用工作之便私拿、私分、挪用、貪污、盜竊酒店和客人財(cái)物。19、下班后關(guān)掉水、電、燃?xì)獾饶茉丛O(shè)備，嚴(yán)防三漏其它事故發(fā)生。20、按當(dāng)值時(shí)間做好交接班工作，換好工作服，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位，隨時(shí)進(jìn)入迎客狀態(tài)。21、領(lǐng)用和購買物品，必須經(jīng)主管經(jīng)理簽字同意。22、著裝整潔，不說臟話、粗話。23、站隊(duì)迎賓，歸隊(duì)迅速，翻臺(tái)迅速，結(jié)帳清楚，不訂錯(cuò)臺(tái)，點(diǎn)錯(cuò)菜，不跑單。24、熟記菜名菜價(jià)，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢應(yīng)與顧客對(duì)菜。25、不串位串崗，交頭接耳，閑聊吹牛，員工餐嚴(yán)禁喝酒（業(yè)務(wù)除外）。26、不準(zhǔn)在經(jīng)營場(chǎng)地打牌、賭博、抽煙和赤膊。27、顧客未走完值班員工不得離開或故意怠慢顧客。28、隨手關(guān)水水關(guān)電，杜絕長流水，長明燈，長明火，吃員工餐做到不浪費(fèi)。29、按時(shí)參加各種會(huì)議及各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。30、不拉幫結(jié)派，不說閑話，不挑撥是非。31、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過三分鐘。第5篇：前廳規(guī)章制度

上海傣妹餐飲品牌管理有限公司

前廳規(guī)章制度

為了更好的提高服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供良好的就餐環(huán)境，針對(duì)門店的實(shí)際需要現(xiàn)制定如下處罰條例，本規(guī)章制度嚴(yán)格按照總部

1.上崗工作必須規(guī)范儀容儀表，面帶微笑，講禮貌用語，不規(guī)范者通報(bào)批評(píng)，屢教不改者以扣工資所計(jì)件數(shù)處罰；

2.上班交頭接耳，無故大聲喧嘩以扣工資所計(jì)件數(shù)處罰；

3.在顧客面前有不得體舉動(dòng)者（打哈欠，伸懶腰，扣鼻屎等）5-20處罰記過一

次；

4.上班時(shí)間無故擅離職守扣除當(dāng)天工資通報(bào)批評(píng)，發(fā)生三次給予除名處理；

5.無故與各部門發(fā)生矛盾扣除半天工資警告，發(fā)生三次給予除名并且交予司法

機(jī)關(guān)處理；

6.未經(jīng)允許私自進(jìn)入后堂、吧臺(tái)者扣除當(dāng)天工資警告；

7.傳菜員打翻菜肴照價(jià)賠償，上菜不仔細(xì)核對(duì)菜肴、不畫單簽工號(hào)處罰打掃洗

手間一個(gè)星期；

8.對(duì)于客人要求不予理睬者扣除當(dāng)天工資，發(fā)生三次予以除名；

9.穿工作服打卡上班，違法者5元/次

10.早退、遲到半小時(shí)以上計(jì)曠工（曠工計(jì)×1.5倍工資）

11.員工不能私自調(diào)休，如確實(shí)有特殊情況需要調(diào)休需直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，否則

雙方按事假處理，情節(jié)嚴(yán)重者計(jì)礦工。12.對(duì)于門店公共物品應(yīng)妥善保管，如有蓄意損壞，私自挪用原價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理

13.非辦公室人員嚴(yán)禁進(jìn)入辦公室，違者處以當(dāng)事人500元罰款。14.嚴(yán)重不服從管理者扣除當(dāng)月工資并除名

附

宿舍規(guī)章制度

1.在他人休息時(shí)間無故大聲喧嘩者20/次處罰

2.當(dāng)天值日生不值日罰款20元/次

3.被褥未疊者10元/次

4.亂拿他人東西50/次

5.宿舍酗酒50元/次

6.私自帶人進(jìn)入宿舍者，丟失東西由其全權(quán)負(fù)責(zé)并且處罰50元/次7.在離開宿舍后管理層隨時(shí)檢查，在私人空間發(fā)現(xiàn)有煙頭20元/個(gè)8.嚴(yán)重不服從管理者扣除當(dāng)月工資并除名

我們的傣妹，幸福的花園！望各員工相互監(jiān)督做好自己的本職工作?。〉?篇：酒店前廳部管理規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度

一、部門規(guī)章制度

1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)考核一級(jí)。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測(cè)評(píng)和考核。3、前廳部各級(jí)管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。6、加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績，考核評(píng)比發(fā)放每月獎(jiǎng)金，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。8、強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。9、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣，中賓與外賓一個(gè)樣，老幼病殘與一般人一個(gè)樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。10、對(duì)重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。13、對(duì)違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。二、前臺(tái)接待規(guī)章制度

1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。2、自覺遵守員工手冊(cè)，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺(tái)打電話。3、認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。4、認(rèn)真貫徹“三清三核對(duì)”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。6、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。8、嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯(cuò)。13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。14、各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。16、工作仔細(xì)，對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。注：“九項(xiàng)交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點(diǎn)客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對(duì)”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項(xiàng)目清；（3）出示證件清?！叭藢?duì)”（1）證件照片與人核對(duì)；（2）證件有效期核對(duì)；（3）證件印章核對(duì)。商務(wù)中心規(guī)章制度

1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。自覺遵守員工手冊(cè)，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。上班不打私人電話，不看小說，不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制，即：一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)檢查一級(jí)。下列各條適用于前廳部各崗位：

1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。3、儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。4、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。5、語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。6、服務(wù)：主動(dòng)招呼，問侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。五、前廳部保密工作制度1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。3、文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號(hào)。5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）問清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。六、前廳部各崗位規(guī)章制度

1、問訊（前臺(tái)）

1）2）3）4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。備有本市交通圖，旅游圖，電話號(hào)碼簿;航空、鐵路時(shí)刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認(rèn)真查找無房號(hào)、無姓名的信件，確保無差錯(cuò)。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。7）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。2、訂房（前臺(tái)）

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。4）填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時(shí)，做到準(zhǔn)確無差錯(cuò)。5）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。3、大堂副理1）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，必須保持崗位有人。2）接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請(qǐng)客人坐下，說話注意禮貌。3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。4）