日用商品展示相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)

商品展示北京知行合一企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司二零零三年八月商品展示之----

服裝展示皮具化妝品皮鞋首飾內(nèi)容注意

興趣

聯(lián)想

欲望

比較

信賴(lài)

行動(dòng)

滿足

待機(jī)初步商品商品勸說(shuō)成交收款接觸提示介紹包裝送客商品銷(xiāo)售過(guò)程服裝展示服裝了解服裝款式的流行趨勢(shì)掌握品牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)精通品牌服裝面料的性能、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、型號(hào)、價(jià)格熟悉服飾搭配的基本知識(shí)善于分析消費(fèi)者氣質(zhì)、體型、膚色、年齡、性格和職業(yè)等性格特征了解服飾的地域、民俗習(xí)慣要求服裝站在顧客的側(cè)面，側(cè)身直立、自然

兩腳微分，女士也可用丁字步手臂自然垂放于體側(cè)，隨講解變換手勢(shì)面帶微笑，親切平和，音量適中，語(yǔ)言清晰，使用敬語(yǔ)姿勢(shì)服裝保持10-20CM距離動(dòng)作輕柔，直立式站姿，面帶微笑，柔視顧客使用禮貌用語(yǔ)，服務(wù)過(guò)程“請(qǐng)”字當(dāng)頭，語(yǔ)言親切，音量適中保證客人自主隨意選擇商品，不強(qiáng)硬推銷(xiāo)客人試衣（尤其到試衣間）時(shí)，提醒客人帶好貴重物品要點(diǎn)服裝自衣架上取下上衣，雙手提衣服領(lǐng)子的兩側(cè)站在客人的體后，衣服的開(kāi)襟正對(duì)顧客，先穿左胳膊，再穿右胳膊饒至客人體前，從上到下把扣系好，整理衣服肩部、衣領(lǐng)，對(duì)齊衣襟、袖子、袖口穿衣服裝從褲架上拿下褲子，雙手放入客人手中，褲腰部位在左手位置，褲腿部位在右手位置引導(dǎo)顧客至試衣間，為顧客打開(kāi)門(mén)，客人進(jìn)入后，將試穿的衣服掛到試衣間內(nèi)，輕輕關(guān)好門(mén)客人穿好衣服后，引導(dǎo)客人到衣鏡前感覺(jué)效果穿衣服裝面對(duì)顧客，從上到下為顧客把衣扣解開(kāi)饒至顧客體后，先把衣服的肩部往上提一下，再?gòu)淖蟮接曳撟笫痔嵘弦骂I(lǐng)部，右手把肩部對(duì)折，衣襟向里，搭在右胳膊上，再放在衣架上引導(dǎo)顧客至試衣間，為顧客開(kāi)門(mén)，請(qǐng)顧客更換樣褲雙手接過(guò)客人試穿的褲子，褲腿對(duì)齊疊放在衣架上整理好套裝，套好衣服的罩袋脫衣服裝介紹服裝的特點(diǎn)鼓勵(lì)顧客試穿

為顧客提供服飾搭配

詢問(wèn)顧客感覺(jué)

其它服裝練習(xí)皮具展示皮具按系列、材質(zhì)、主力貨品等陳列商品準(zhǔn)備箱包清潔紙手動(dòng)打眼剪本品牌相關(guān)時(shí)尚資訊準(zhǔn)備皮具女士：注重服飾的搭配、整體的協(xié)調(diào)男士：要求體現(xiàn)身份、種種實(shí)用功能觀察顧客的年齡、職業(yè)、興趣愛(ài)好、服飾特點(diǎn)工作、旅游的特殊需要在哪類(lèi)貨品旁停留的時(shí)間最長(zhǎng)了解皮具根據(jù)得到的信息結(jié)合本季節(jié)（年度）時(shí)尚引導(dǎo)顧客對(duì)于感興趣的產(chǎn)品要重點(diǎn)詳實(shí)介紹推介適宜的貨品鼓勵(lì)顧客試用引導(dǎo)皮具將包從貨架上取出、擦拭正面朝向顧客雙手先托起包底部?jī)蓚?cè)，再用左手托底的中部，右手提包帶的中部向顧客展示包的正反面，然后正面朝向顧客把包交于顧客手中拿遞皮具把包背在右肩，側(cè)身與顧客保持一定距離，展示商品的全貌要求：右手握包前側(cè)背帶的跟部，左手自然下垂于體側(cè)背包

皮具把包挎在右手腕上，側(cè)身與顧客保持一定距離，展示包的全貌要求：右手肘部彎曲，小臂略呈水平狀態(tài)，自然放置體前。左手自然下垂于體側(cè)挎包

皮具手提包帶的中間部分，側(cè)身與顧客保持一定距離。展示商品的全貌要求：右手握包帶的中間部分，掌心向里；左手自然下垂于體側(cè)拎包

皮具練習(xí)化妝品展示化妝品按品類(lèi)、系列、主力商品等陳列化妝品無(wú)刺激、一次性潔面濕紙巾檢查清理面部的衛(wèi)生設(shè)施各類(lèi)型試用化妝品防過(guò)敏護(hù)膚品精美化妝鏡化妝品清潔紙本品牌相關(guān)時(shí)尚妝容資訊準(zhǔn)備

化妝品皮膚是否過(guò)敏，什么品牌過(guò)敏，什么季節(jié)易過(guò)敏，什么物質(zhì)（食物）、什么環(huán)境過(guò)敏經(jīng)常使用的化妝品品牌詢問(wèn)過(guò)程中仔細(xì)觀察顧客的面容、面色，保養(yǎng)的狀況等準(zhǔn)確判斷出顧客皮膚的性質(zhì)觀察年齡、職業(yè)、興趣愛(ài)好、服飾特點(diǎn)了解

化妝品據(jù)得到的信息結(jié)合本季節(jié)（年度）時(shí)尚引導(dǎo)顧客推介適宜的化妝品介紹銷(xiāo)量最好的產(chǎn)品，本品牌的產(chǎn)品特性相關(guān)時(shí)尚妝容資訊引導(dǎo)化妝品要求正面朝向客人瓶狀商品：右手先拿出放在微曲左手上，左手拇指輕扶瓶體，右手五指并攏以指示的方式放在商品的中部，交予顧客長(zhǎng)型（小型）的口紅、指甲油、唇線筆等商品：右手先拿起放于左手，左手掌心向上手指微曲，右手五指并攏以指示的方式放在商品的中部，交予顧客遞拿化妝品導(dǎo)購(gòu)員必須當(dāng)著顧客的面，用消毒紙巾對(duì)自己的雙手進(jìn)行徹底消毒征求試用部位對(duì)顧客的試用部位進(jìn)行清潔手背、手臂的清潔：右手拇指、小手指握于濕紙巾正面，分別緊貼于食指和無(wú)名指，食指、中指、無(wú)名指緊貼于紙巾背面均勻用力貼于顧客的皮膚，晃動(dòng)手腕，由內(nèi)向外畫(huà)3-5圈，以徹底清潔為準(zhǔn)清潔化妝品面部的清潔（從上至下，從左至右，從內(nèi)至外原則）眉毛：握紙巾的方法同上，將紙巾貼于顧客的眉頭至眉梢擦試3-5次，以徹底清潔為準(zhǔn)上下眼瞼：握紙巾的方法同上，將紙巾貼于顧客微閉的眼部（以完全蓋住上下眼瞼為準(zhǔn)）輕柔地由內(nèi)眼角向外擦試3-5次，以徹底清潔為準(zhǔn)清潔化妝品眼線：握紙巾的方法同上，左手中指輕拉下眼瞼，右手中指貼于下眼線，輕柔地由眼角向外擦試3-5次；在清潔上眼線時(shí)，左手掌根支撐于顧客額頭，中指輕拉顧客微閉的上眼瞼，右手以同樣的方式擦試上眼瞼，以徹底清潔為準(zhǔn)嘴唇：同擦拭眼部的方式一樣清潔化妝品征求顧客同意后方能給顧客做化妝或某部位的試用一般情況只能在顧客手背、前臂上做試用引導(dǎo)顧客在自然狀況下抬手臂，在虎口以上或前臂正面位置用中指和無(wú)名指由外向內(nèi)輕柔涂抹（少量）試用品，導(dǎo)購(gòu)員不準(zhǔn)拉顧客的手（試用指甲油除外）試用化妝品需得到顧客允許后才能再做其他化妝品的試用5、顧客體驗(yàn)后，提供紙巾為顧客清潔試用部位6、柜組必須能提供為顧客清理面部衛(wèi)生的設(shè)施，方可為顧客做面部試用，否則不能直接在顧客面部試妝試用化妝品面部的試妝，要對(duì)顧客的舒適程度進(jìn)行詢問(wèn)，稍有不適應(yīng)及時(shí)為其徹底清潔，并涂上防過(guò)敏護(hù)膚品助顧客照鏡時(shí)，燈源位于顧客額前上方50CM，與面部呈120o角，鏡面距離顧客面部15CM，呈120o角為最理想照位試用化妝品甲油：

試用前必須將指甲油搖勻

指甲油的試用以食指和小手指為最美。

左手拇指和食指輕握顧客手指的第一關(guān)節(jié)，沾取適量均勻涂于手指（先中部后兩側(cè)）。

視不同情況，清潔試用品。清潔方法：用化妝棉沾取足量洗甲水，緊貼于顧客指甲上，五秒鐘后沿指尖方向順勢(shì)擦試重復(fù)2-3次，即可徹底清潔。試用化妝品“歡迎光臨XX（品牌）”“請(qǐng)隨便看看”“有什么需要我?guī)椭膯?？”“如果需要，我可以幫助您試用一下”“謝謝您的光臨”“歡迎再次光臨”“您請(qǐng)走好”“能為您服務(wù)我感到很榮幸”“謝謝您的關(guān)照”。禮儀

化妝品為客人服務(wù)時(shí)，要求站位與顧客呈120o斜角，身體距離保持在10-20CM，身體微前傾試用時(shí)要輕柔、舒緩，面帶笑容，親切交談營(yíng)造和諧氣氛，讓顧客感到舒適、諧意顧客是否購(gòu)買(mǎi)商品，都要向顧客禮貌道別，并感激地說(shuō)“謝謝您的光臨”“您請(qǐng)走好”等禮儀

化妝品練習(xí)皮鞋展示皮鞋原料的特性、制作工藝、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保養(yǎng)方法流行趨勢(shì)、服飾的搭配顧客購(gòu)物心理提供親情化服務(wù)

準(zhǔn)備

皮鞋充分利用商品陳列的效果，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望陳列

皮鞋把鞋架的正面讓給顧客，站在顧客的側(cè)面，側(cè)身直立、自然。兩腳微分，女士也可丁字步注重于皮鞋款式的時(shí)尚、原料、做工、穿著舒適等方面介紹介紹

皮鞋面帶微笑，親切平和，語(yǔ)音適中，語(yǔ)言清晰雙手持鞋楦部，放在手的虎口位置，讓鞋的側(cè)面朝向顧客取鞋

皮鞋雙手持鞋的楦部，鞋的尖部朝向自己,鞋尖部朝上，將鞋傾斜，方便顧客穿著。用鞋拔幫顧客提好鞋跟半蹲式動(dòng)作要求：右腳后撤半步，左腳全腳掌著地，臀部坐在右腳跟上（膝蓋不著地）、左腿自然下蹲，上身直立。起立時(shí)，全身協(xié)力，迅速起立試鞋

皮鞋顧客試穿好鞋后，導(dǎo)購(gòu)員取來(lái)鏡子放于顧客面前，從各種角度讓顧客觀看，體驗(yàn)效果。待顧客自己欣賞一會(huì)后，導(dǎo)購(gòu)員與顧客適度交流并贊美，適時(shí)詢問(wèn)顧客感受顧客在鏡前體驗(yàn)效果時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員取出一次性擦鞋紙，得到顧客同意后，輕輕把顧客脫下來(lái)的舊鞋浮土擦干凈，動(dòng)作快捷體驗(yàn)

皮鞋“歡迎光臨，這些是今年的新品，您請(qǐng)隨便看?！薄澳蛩阍谑裁磮?chǎng)合穿，我?guī)湍x?！薄澳矚g哪類(lèi)的鞋，有鞋帶還是沒(méi)有鞋帶的？”“這種款式是今年的最新款，您看您喜歡嗎？”“您請(qǐng)坐，我馬上去拿來(lái)給您試。”語(yǔ)言皮鞋“請(qǐng)您先試一試這雙38號(hào)的如何，不合適我再去給您拿?！薄澳?qǐng)坐，我來(lái)幫您試鞋?！薄澳缘?，（取來(lái)鏡子）請(qǐng)看效果如何？”“我可以幫您把這雙鞋擦一下嗎？”“這兩雙鞋的款式類(lèi)似，但皮質(zhì)略有區(qū)別，您可以比較一下看?！闭Z(yǔ)言皮鞋練習(xí)首飾展示首飾按其造型分為：

戒指、別針、手鐲、項(xiàng)鏈、項(xiàng)墜等按其經(jīng)營(yíng)分為：

夾飾、耳飾、項(xiàng)飾、手飾、領(lǐng)飾、胸飾等分類(lèi)首飾接待顧客，請(qǐng)顧客坐在首飾柜臺(tái)前的購(gòu)物椅上挑選商品顧客拿首飾前要戴好手套，輕拿輕放商品顧客試戴飾物時(shí)，動(dòng)作要輕柔持一定距離，注意不將自己的口氣呼到顧客身上客購(gòu)物后征求顧客的允許提供情意服務(wù)，免費(fèi)為顧客清洗原佩戴的首飾拿遞首飾輕拉開(kāi)飾品柜拿出耳環(huán)雙手托起耳環(huán)的底部向顧客展示耳環(huán)的正面，觀看耳環(huán)的全貌征得顧客同意后幫助顧客試戴詢問(wèn)顧客是否對(duì)酒精過(guò)敏后對(duì)耳部進(jìn)行消毒耳環(huán)首飾摘下原耳環(huán)放置一個(gè)口袋中，請(qǐng)顧客收好，把顧客頭發(fā)放在耳后，微撐開(kāi)耳環(huán)的接口處，為顧客輕輕戴好雙手托鏡子請(qǐng)顧客觀看效果詢問(wèn)顧客是否滿意，根據(jù)顧客要求連帶介紹同類(lèi)商品或幫助顧客試戴同類(lèi)商品幫助顧客把耳環(huán)摘下，原耳環(huán)戴好向顧客禮貌道別，面帶笑容目送顧客耳環(huán)首飾詢問(wèn)顧客佩帶項(xiàng)鏈長(zhǎng)度的要求輕輕拉開(kāi)首飾柜拿出項(xiàng)鏈戴在小陳列架上，雙手托起陳列架架托的底部讓顧客觀看項(xiàng)鏈正面的效果幫助顧客把自己的項(xiàng)鏈摘下，并放入絨布袋中，請(qǐng)顧客收好摘下陳列架的項(xiàng)鏈，為顧客試帶：雙手拿項(xiàng)鏈的兩端為顧客戴上系好，動(dòng)作輕柔雙手托鏡讓顧客觀看效果項(xiàng)鏈?zhǔn)罪椩儐?wèn)顧客是否滿意，根據(jù)顧客要求連帶介紹同類(lèi)商品或幫助顧客試戴同類(lèi)商品幫助顧客把項(xiàng)鏈摘下（繞至顧客身后，或請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)身，具體動(dòng)作須視營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的布置而定），動(dòng)作要輕禮貌道別，面帶笑容目送顧客項(xiàng)鏈?zhǔn)罪椓私忸櫩托枧宕魇骤C的規(guī)格觀察了解顧客的年齡、氣質(zhì)、喜愛(ài)的顏色、需求商品的品質(zhì)要輕拿輕放，把握其硬度較大、性脆、受擊易斷裂的特性，為顧客試帶時(shí)動(dòng)作輕柔輕輕拉開(kāi)首飾柜，右手拿出后，雙手托手鐲的底部，請(qǐng)顧客觀看顏色的效果手鐲首飾輕輕遞到顧客手中，請(qǐng)顧客試戴按過(guò)顧客試戴的手鐲，根據(jù)顧客的不同需求進(jìn)行服務(wù)根據(jù)顧客的個(gè)性特征，注意介紹商品的產(chǎn)地、質(zhì)量、價(jià)值、使用保養(yǎng)的特點(diǎn)和服飾文化禮貌道別，面帶笑容目送顧客手鐲首飾練習(xí)《化妝品術(shù)語(yǔ)》起草情況匯報(bào)中國(guó)疾病預(yù)防控制中心環(huán)境與健康相關(guān)產(chǎn)品安全所一、標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)和下達(dá)時(shí)間2006年衛(wèi)生部政法司要求各標(biāo)委會(huì)都要建立自己的術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。1ONE二、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)研制經(jīng)費(fèi)：3.8萬(wàn)三、標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)意義術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)有利于行業(yè)間技術(shù)交流、提高標(biāo)準(zhǔn)一致性、消除貿(mào)易誤差，作為標(biāo)準(zhǔn)體系中的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)在各個(gè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系中均起著重要的作用。隨著我國(guó)化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)逐步加快，所涉及的術(shù)語(yǔ)和定義的數(shù)量也在迅速增長(zhǎng)，在此情形下，化妝品術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的制定就顯得尤為重要。四、標(biāo)準(zhǔn)的制訂原則1.合法性遵守《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實(shí)施細(xì)則》中關(guān)于化妝品的定義。2.協(xié)調(diào)性直接引用或修改采用的方式，與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和定義相協(xié)調(diào)。3.科學(xué)性對(duì)于沒(méi)有國(guó)標(biāo)或定義不統(tǒng)一的術(shù)語(yǔ)，在定義時(shí)體現(xiàn)科學(xué)性的原則。4.實(shí)用性在標(biāo)準(zhǔn)體系中出現(xiàn)頻率較高，與行業(yè)聯(lián)系較緊密的術(shù)語(yǔ)優(yōu)先選用。五、標(biāo)準(zhǔn)的起草經(jīng)過(guò)

第一階段：資料搜集

搜集國(guó)內(nèi)外相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、文獻(xiàn)并對(duì)國(guó)外文獻(xiàn)如美國(guó)21CFR進(jìn)行翻譯。第二階段：2007年末形成初稿

初稿內(nèi)容包括一般術(shù)語(yǔ)、衛(wèi)生化學(xué)術(shù)語(yǔ)、毒理學(xué)術(shù)語(yǔ)、微生物術(shù)語(yǔ)、產(chǎn)品術(shù)語(yǔ)、人體安全和功效評(píng)價(jià)術(shù)語(yǔ)，常用英文成份術(shù)語(yǔ)等７部分。第三階段：專(zhuān)家統(tǒng)稿1.2007年12月第一次專(zhuān)家統(tǒng)稿會(huì)（修訂情況：1.在結(jié)構(gòu)上增加原料功能術(shù)語(yǔ)、相關(guān)國(guó)際組織和科研機(jī)構(gòu)等內(nèi)容；2.在內(nèi)容上增加一般術(shù)語(yǔ)、產(chǎn)品術(shù)語(yǔ)的種類(lèi)，將化妝品行業(yè)的新產(chǎn)品類(lèi)別納入本標(biāo)準(zhǔn)；3.對(duì)于毒理學(xué)、衛(wèi)生化學(xué)、微生物學(xué)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行修改；4.刪除與化妝品聯(lián)系不緊密、無(wú)存在必要的常用英文成分術(shù)語(yǔ)。2.2009年1月第二次專(zhuān)家統(tǒng)稿會(huì)會(huì)議意見(jiàn)：1.修改能引用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的盡量引用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)存在歧義的個(gè)別用詞進(jìn)行修改。2.刪除由于本標(biāo)準(zhǔn)中的“產(chǎn)品術(shù)語(yǔ)”一章和香化協(xié)會(huì)所制定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)存在重復(fù)，因此刪除“產(chǎn)品術(shù)語(yǔ)”一章的內(nèi)容；對(duì)“原料功能術(shù)語(yǔ)”的內(nèi)容進(jìn)行梳理，刪除了20余條內(nèi)容。3.增加專(zhuān)家建議增加“化妝品限用物質(zhì)”等若干項(xiàng)術(shù)語(yǔ)。第四階段：征求意見(jiàn)2009年2月面向全國(guó)公開(kāi)征求意見(jiàn)。第五階段：征求意見(jiàn)的處理與形成送審稿。在征求意見(jiàn)的處理階段再次征求了相關(guān)專(zhuān)家的意見(jiàn)。六、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容依據(jù)1.《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實(shí)施細(xì)則》;2.《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》;3.美國(guó)21CFR；4.相關(guān)領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)如：GB5296.3-2008消費(fèi)品使用說(shuō)明化妝品通用標(biāo)簽，GB/T14666-2003分析化學(xué)術(shù)語(yǔ)等；5.國(guó)內(nèi)外化妝品的相關(guān)文獻(xiàn)，如《化妝品監(jiān)督管理及安全性評(píng)價(jià)》等。七、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容（一）結(jié)構(gòu)：1.范圍2.一般術(shù)語(yǔ)3.毒理學(xué)試驗(yàn)方法術(shù)語(yǔ)4.衛(wèi)生化學(xué)檢驗(yàn)方法術(shù)語(yǔ)5.微生物檢驗(yàn)方法術(shù)語(yǔ)6.人體安全性和功效性評(píng)價(jià)術(shù)語(yǔ)7.常用原料術(shù)語(yǔ)8.縮寫(xiě)9.中英文索引（二）主要內(nèi)容：1).一般術(shù)語(yǔ)39條涉及化妝品的基本定義、化妝品生產(chǎn)和監(jiān)督管理中出現(xiàn)頻率較高的術(shù)語(yǔ)。2).毒理學(xué)試驗(yàn)方法術(shù)語(yǔ)40條收錄了《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》中涉及的術(shù)語(yǔ)，以及在毒理學(xué)領(lǐng)域出現(xiàn)頻率較高、與化妝品毒理學(xué)試驗(yàn)方法聯(lián)系較密切的術(shù)語(yǔ)。