汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)全部完整資料課件

培訓(xùn)目的掌握汽車(chē)銷(xiāo)售銷(xiāo)售禮儀的各種要求加深進(jìn)店客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的第一印象融進(jìn)客戶(hù)關(guān)系培訓(xùn)內(nèi)容從我看起銷(xiāo)售禮儀的基本要求實(shí)際訓(xùn)練一禮儀從我看起看不見(jiàn)的是什么樣呢？短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服你知道嗎？所有的總統(tǒng)都曾經(jīng)受過(guò)聲音訓(xùn)練。忌過(guò)分裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗加深進(jìn)店客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的第一印象與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑外賓，將英文的一面對(duì)著對(duì)方別人在說(shuō)話(huà)的時(shí)候你要有肢體語(yǔ)言去應(yīng)和鞋--皮鞋光亮，無(wú)灰塵；加深進(jìn)店客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的第一印象雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。（1）求尊重的心理語(yǔ)言文明、態(tài)度文明和舉止文明雙手捧接，或以右手接過(guò)右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”二銷(xiāo)售禮儀的要求是人類(lèi)社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。是通過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。中國(guó)是禮儀之邦禮儀基本概念什么是禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售展廳服務(wù)禮儀展廳銷(xiāo)售中接待的禮儀發(fā)型--短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；臉妝--精神飽滿(mǎn)，面帶微笑；每天刮胡須；衣著--（襯衫）白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡；

（領(lǐng)帶）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方；

（西裝）西裝平整、清潔； 西裝口袋不放物品； 西褲平整，有褲線(xiàn)；指甲--短指甲，保持清潔；襪子--黑色或深色襪子；鞋--皮鞋光亮，無(wú)灰塵；男銷(xiāo)售顧問(wèn)儀表禮儀男銷(xiāo)售顧問(wèn)著裝要求A不求華麗、鮮艷：“三色”原則B著西裝八忌：

西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋C穿著得當(dāng):忌過(guò)分裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗D飾品適宜:發(fā)型--文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好。臉妝--化淡妝，面帶微笑；套裝--

正規(guī)，大方、得體；指甲--

不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；裙子--

長(zhǎng)度適宜；襪子--

膚色絲襪，無(wú)破洞；鞋--

光亮、清潔；除結(jié)婚戒指外沒(méi)有其他的飾品世界上沒(méi)有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。女銷(xiāo)售顧問(wèn)儀表禮儀女銷(xiāo)售顧問(wèn)著裝要求A著裝要求：整潔、利落B女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許內(nèi)衣穿不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪C穿著得當(dāng):忌過(guò)分裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗D飾品適宜:溫和的表情，化妝清淡以自然為原則，保持指甲的清潔套裙的穿法，長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精什么是儀態(tài)：

表情、距離、聆聽(tīng)、聲音、體態(tài)、身體語(yǔ)言請(qǐng)大家思考：與人相處，你希望對(duì)方是一個(gè)什么樣子的表情？在銷(xiāo)售過(guò)程中你會(huì)怎樣調(diào)整你的行為？接待中的儀態(tài)禮儀她引起你注意的特征是什么？微笑時(shí)應(yīng)該注意什么？要與對(duì)方保持正視的微笑；高于對(duì)方視線(xiàn)的微笑會(huì)讓人感到被輕視；低于對(duì)方視線(xiàn)的微笑會(huì)讓人感到有戒心；眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方的目光（注意：是坦誠(chéng)而不是瞪）?！靶Α睉?yīng)該貫穿銷(xiāo)售行為的整個(gè)過(guò)程!微笑的注意事項(xiàng)儀態(tài)禮儀想讓你的目光也微笑嗎？目光接觸有什么需要注意的地方與顧客交談時(shí)，兩眼視線(xiàn)落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然地注視。道別或握手時(shí),更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛目光儀態(tài)禮儀目光接觸的技巧：汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的眼神是堅(jiān)定的，因?yàn)槟阏J(rèn)為你賣(mài)的是最好的車(chē)型！儀態(tài)禮儀70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）合適的銷(xiāo)售距離儀態(tài)禮儀聲音的魅力:你知道嗎？所有的總統(tǒng)都曾經(jīng)受過(guò)聲音訓(xùn)練。低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語(yǔ)言的魅力。聲音儀態(tài)禮儀能夠打動(dòng)顧客的聲音:發(fā)音--

沒(méi)有濃重的地方口音； 盡量所有字的發(fā)音都正確;語(yǔ)法--

正確;內(nèi)容--

不說(shuō)令人厭惡的字眼;

不要一再使用口頭禪;語(yǔ)速--

適中;音調(diào)--

不過(guò)高，聲音聽(tīng)起來(lái)圓熟和穩(wěn)重銷(xiāo)售顧問(wèn)的聲音儀態(tài)禮儀沒(méi)有目光，沒(méi)有語(yǔ)言的問(wèn)候不是發(fā)自?xún)?nèi)心的問(wèn)候只是點(diǎn)頭的問(wèn)候昂頭的問(wèn)候撅著屁股的問(wèn)候歪著頭的問(wèn)候沒(méi)有合緊膝蓋的問(wèn)候問(wèn)候的忌諱問(wèn)候禮儀您好！歡迎光臨！我是銷(xiāo)售顧問(wèn)。。。很高興為您服務(wù)！有什么可以幫您的嗎？一汽轎車(chē)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候禮儀問(wèn)候時(shí)有什么需要注意的地方？主動(dòng)先向顧客問(wèn)候；對(duì)方?jīng)]有注意，也不要不問(wèn)候；站著問(wèn)候；及時(shí)的問(wèn)候；針對(duì)不同的(時(shí)間,

地點(diǎn),情況)進(jìn)行相應(yīng)的問(wèn)候.。問(wèn)候的行動(dòng)原則問(wèn)候禮儀握手是信任和友善的開(kāi)始握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時(shí)間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長(zhǎng)時(shí)間相握。用力大小也應(yīng)適度用力太猛太重，會(huì)把對(duì)方握疼，是非禮行為；太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在敷衍、冷淡他。握手禮儀起身站立，走上前雙手或右手拿名片正面對(duì)著對(duì)方外賓，將英文的一面對(duì)著對(duì)方遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或作自我介紹與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給位尊者右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。遞上你的名片—正確做法交換名片的禮儀左手遞名片名片背面對(duì)著對(duì)方名片顛倒著面對(duì)對(duì)方名片舉得高于胸部以手指夾著名片給人遞上你的名片—錯(cuò)誤的做法交換名片的禮儀他人給自己或交換名片時(shí)，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方雙手捧接，或以右手接過(guò)接過(guò)名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對(duì)方接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙敬語(yǔ)，如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。接受他人的名片—正確做法交換名片的禮儀無(wú)反映只用左手接過(guò)接過(guò)名片后看也不看手頭把玩棄之桌上裝入衣袋交予他人接受名片時(shí)，一言不發(fā)WRONG接受他人的名片—錯(cuò)誤做法交換名片的禮儀向?qū)Ψ教嶙h交換名片主動(dòng)遞上本人名片詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“今后如何向您請(qǐng)教？”詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“以后怎樣與您聯(lián)系？”銷(xiāo)售人員要千方百計(jì)的留下客戶(hù)的名片：王先生可不可以請(qǐng)教一張您的名片？這樣我們搞活動(dòng)可以邀請(qǐng)您參加？向他人索要名片的方法交換名片的禮儀參加交際應(yīng)酬之前，提前準(zhǔn)備好名片，進(jìn)行必要的檢查放在專(zhuān)用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里，不要放在褲袋、裙兜、提包、錢(qián)夾里名片存放的方法自己的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片接過(guò)他人的名片并看過(guò)之后，精心地放入自已的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，不能放在其他隨意地方交換名片的禮儀入座的禮儀入座禮儀ADCB門(mén)洽談室入座的禮儀入座禮儀展廳銷(xiāo)售中車(chē)型介紹禮儀車(chē)介注意事項(xiàng)別人在說(shuō)話(huà)的時(shí)候你要有肢體語(yǔ)言去應(yīng)和當(dāng)你說(shuō)話(huà)時(shí)客戶(hù)是否在認(rèn)真的聽(tīng)和你傳述的內(nèi)容以及禮儀有關(guān)系耐心傾聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么是最基本的禮儀基本要求：抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。女銷(xiāo)售顧問(wèn)：雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。男銷(xiāo)售顧問(wèn)：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后。站姿體態(tài)介紹過(guò)程中的站姿不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精男銷(xiāo)售顧問(wèn)：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后。沒(méi)有目光，沒(méi)有語(yǔ)言的問(wèn)候視線(xiàn)放在對(duì)方的眼睛上“笑”應(yīng)該貫穿銷(xiāo)售行為的整個(gè)過(guò)程!在銷(xiāo)售過(guò)程中你會(huì)怎樣調(diào)整你的行為？襪子--黑色或深色襪子；鞋--光亮、清潔；接聽(tīng)的四個(gè)基本原則西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短最佳時(shí)間：上午9：00——11：00、下午2：00——4：00先起身，主動(dòng)和對(duì)方握手道別；加深進(jìn)店客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的第一印象盡量所有字的發(fā)音都正確;五指合并，并指向所示方向

視線(xiàn)放在對(duì)方的眼睛上

燦爛的表情介紹賣(mài)點(diǎn)方向?qū)б囊c(diǎn)顧客指示禮儀行姿女銷(xiāo)售顧問(wèn)：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。男銷(xiāo)售顧問(wèn)：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。體態(tài)儀態(tài)禮儀拾東西的姿勢(shì)女銷(xiāo)售顧問(wèn)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿體態(tài)儀態(tài)禮儀體態(tài)儀態(tài)禮儀站如松坐如鐘行如風(fēng)分組練習(xí)儀態(tài)禮儀展廳銷(xiāo)售中送別禮儀注意事項(xiàng)：先起身，主動(dòng)和對(duì)方握手道別；送別時(shí)要感謝對(duì)方來(lái)店送顧客離開(kāi)，表明希望能夠再一次見(jiàn)面目送對(duì)方離開(kāi)直至視線(xiàn)消失顧客送別禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售接待禮儀鈴響在三聲之內(nèi)接起；告知對(duì)方自己的姓名；機(jī)旁準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行記錄；確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事項(xiàng)等重要事項(xiàng)。接聽(tīng)的四個(gè)基本原則接聽(tīng)禮貌地報(bào)出公司名稱(chēng)或部門(mén)名稱(chēng)確定來(lái)電者身份聽(tīng)清來(lái)電的目的專(zhuān)心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì)勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)勿對(duì)撥錯(cuò)者咆哮接的禮儀打的禮儀了解時(shí)間限制最佳時(shí)間：上午9：00——11：00、下午2：00——4：00

斟酌通話(huà)內(nèi)容

事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止

控制通話(huà)過(guò)程語(yǔ)言文明、態(tài)度文明和舉止文明實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景演示握手、接聽(tīng)、著裝等禮儀內(nèi)容六、投訴（抱怨）1、什么是投訴？投訴是指客人認(rèn)為管理與服務(wù)具體工作的失職、失誤、失度、失控使他們的自尊或利益受到