飯店組織管理-課件

第五章

飯店組織管理1ppt課件第一節(jié)組織行為學(xué)和組織原則一、飯店組織行為學(xué)組織行為學(xué)：是研究企業(yè)組織中員工和群體在工作中的行為及其規(guī)律的學(xué)科，以組織中的人為研究對(duì)象。

案例：霍桑效應(yīng)飯店組織行為學(xué)要解決的問(wèn)題：飯店組織對(duì)員工工作行為的影響；員工的行為方式及其績(jī)效對(duì)組織效率和組織目標(biāo)的影響。2ppt課件霍桑實(shí)驗(yàn)簡(jiǎn)介？11、什么是霍桑實(shí)驗(yàn)

1924～1932年，以哈佛大學(xué)教授G.E.梅奧為首的一批學(xué)者在美國(guó)芝加哥西方電氣公司所屬的霍桑工廠進(jìn)行的一系列實(shí)驗(yàn)的總稱。2、實(shí)驗(yàn)背景霍桑工廠是一個(gè)制造電話交換機(jī)的工廠，具有較完善的娛樂(lè)設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度，但工人們?nèi)詰崙嵅黄剑a(chǎn)成績(jī)很不理想。為找出原因，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)組織研究小組開(kāi)展實(shí)驗(yàn)研究。3ppt課件霍桑實(shí)驗(yàn)的4個(gè)階段（1、照明實(shí)驗(yàn)）2

一、照明實(shí)驗(yàn)。時(shí)間從1924年11月至1927年4月。當(dāng)時(shí)的實(shí)驗(yàn)假設(shè)是“提高照明度有助于減少疲勞，使生產(chǎn)效率提高”。具體結(jié)果是：當(dāng)實(shí)驗(yàn)組照明度增大時(shí)，實(shí)驗(yàn)組和控制組都增產(chǎn)；當(dāng)實(shí)驗(yàn)組照明度減弱時(shí)，兩組依然都增產(chǎn)，甚至實(shí)驗(yàn)組的照明度減至0.06燭光時(shí)，其產(chǎn)量亦無(wú)明顯下降；直至照明減至如月光一般、實(shí)在看不清時(shí)，產(chǎn)量才急劇降下來(lái)。研究人員面對(duì)此結(jié)果感到茫然，失去了信心。從1927年起，以梅奧教授為首的一批哈佛大學(xué)心理學(xué)工作者將實(shí)驗(yàn)工作接管下來(lái)，繼續(xù)進(jìn)行。4ppt課件霍桑實(shí)驗(yàn)的4個(gè)階段（2、福利實(shí)驗(yàn)）2

二、福利實(shí)驗(yàn)。時(shí)間是從1927年4月至1929年6月。實(shí)驗(yàn)?zāi)康目偟膩?lái)說(shuō)是查明福利待遇的變換與生產(chǎn)效率的關(guān)系。但經(jīng)過(guò)兩年多的實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，不管福利待遇如何改變（包括工資支付辦法的改變、優(yōu)惠措施的增減、休息時(shí)間的增減等），都不影響產(chǎn)量的持續(xù)上升，甚至工人自己對(duì)生產(chǎn)效率提高的原因也說(shuō)不清楚。后經(jīng)進(jìn)一步的分析發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致生產(chǎn)效率上升的主要原因如下：1、參加實(shí)驗(yàn)的光榮感。實(shí)驗(yàn)開(kāi)始時(shí)6名參加實(shí)驗(yàn)的女工曾被召進(jìn)部長(zhǎng)辦公室談話，她們認(rèn)為這是莫大的榮譽(yù)。這說(shuō)明被重視的自豪感對(duì)人的積極性有明顯的促進(jìn)作用。2、成員間良好的相互關(guān)系。5ppt課件霍桑實(shí)驗(yàn)的4個(gè)階段（3、訪談實(shí)驗(yàn)）2

三、訪談實(shí)驗(yàn)。研究者在工廠中開(kāi)始了訪談?dòng)?jì)劃。此計(jì)劃的最初想法是要工人就管理當(dāng)局的規(guī)劃和政策、工頭的態(tài)度和工作條件等問(wèn)題作出回答。工人想就工作提綱以外的事情進(jìn)行交談，工人認(rèn)為重要的事情并不是公司或調(diào)查者認(rèn)為意義重大的那些事。訪談?wù)吡私獾竭@一點(diǎn)，及時(shí)把訪談?dòng)?jì)劃改為事先不規(guī)定內(nèi)容，每次訪談的平均時(shí)間從三十分鐘延長(zhǎng)到1-1.5個(gè)小時(shí)，多聽(tīng)少說(shuō)，詳細(xì)記錄工人的不滿和意見(jiàn)。訪談?dòng)?jì)劃持續(xù)了兩年多，工人的產(chǎn)量大幅提高。工人們長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)工廠的各項(xiàng)管理制度和方法存在許多不滿，無(wú)處發(fā)泄，訪談?dòng)?jì)劃的實(shí)行恰恰為他們提供了發(fā)泄機(jī)會(huì)。發(fā)泄過(guò)后心情舒暢，士氣提高，使產(chǎn)量得到提高。6ppt課件霍桑實(shí)驗(yàn)的4個(gè)階段（4、群體實(shí)驗(yàn)）2

四、群體實(shí)驗(yàn)。梅奧等人在這個(gè)試驗(yàn)中是選擇14名男工人在單獨(dú)的房間里從事繞線、焊接和檢驗(yàn)工作。對(duì)這個(gè)班組實(shí)行特殊的工人計(jì)件工資制度。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)量只保持在中等水平上，每個(gè)工人的日產(chǎn)量平均都差不多。深入的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個(gè)班組為了維護(hù)他們?nèi)后w的利益，自發(fā)地形成了一些規(guī)范。他們約定，誰(shuí)也不能干的太多，突出自己；誰(shuí)也不能干的太少，影響全組的產(chǎn)量，并且約法三章。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工人們之所以維持中等水平的產(chǎn)量，是擔(dān)心產(chǎn)量提高，管理當(dāng)局會(huì)改變現(xiàn)行獎(jiǎng)勵(lì)制度，或裁減人員，使部分工人失業(yè)，或者會(huì)使干得慢的伙伴受到懲罰。這一試驗(yàn)表明，為了維護(hù)班組內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，可以放棄物質(zhì)利益的引誘。由此提出“非正式群體”的概念，認(rèn)為在正式的組織中存在著自發(fā)形成的非正式群體，這種群體有自己的特殊的行為規(guī)范，對(duì)人的行為起著調(diào)節(jié)和控制作用。7ppt課件

霍桑實(shí)驗(yàn)持續(xù)了8年，實(shí)驗(yàn)的結(jié)果表明：1、原來(lái)假定的對(duì)工廠生產(chǎn)效率起影響作用的照明條件、休息時(shí)間、福利以及薪水的高低與工作效率相關(guān)很低，而工廠內(nèi)自由寬容的群體氣氛、工人的工作情緒、責(zé)任感與工作效率的相關(guān)程度較大。也就是說(shuō)改善員工的士氣以及人與人的關(guān)系、人與企業(yè)的關(guān)系，使人們心情愉快地工作，并對(duì)自己的工作感到滿意，這才是增加產(chǎn)量、提高生產(chǎn)率的決定因素。

2、霍桑實(shí)驗(yàn)的結(jié)論沖擊了“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)，引發(fā)出“社會(huì)人”的假設(shè)。

“社會(huì)人”假設(shè)：良好的人際關(guān)系對(duì)于調(diào)動(dòng)人的生產(chǎn)積極性和工作積極性是決定性的因素，只有社會(huì)的需要和自我尊重的需要才是激發(fā)工作積極性的動(dòng)力霍桑實(shí)驗(yàn)的結(jié)論38ppt課件（一）個(gè)體行為1、個(gè)性與行為（馬斯洛需要層次理論）人的個(gè)性是由先天的生物遺傳因素、后天的社會(huì)影響、社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相互作用和融合而形成的。個(gè)性和行為有直接的聯(lián)系。一個(gè)人的行為是由人的個(gè)性和所處環(huán)境共同作用的結(jié)果。飯店應(yīng)注意選擇特定個(gè)性員工，并創(chuàng)造良好的組織環(huán)境。9ppt課件理論的基本內(nèi)容生理的需要安全的需要社交的需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要10ppt課件生理的需要對(duì)食物、水和睡眠等生理上的需要人類最原始的，也是最基本的需要是推動(dòng)人們行為的最強(qiáng)大的動(dòng)力高一層次需要產(chǎn)生的基礎(chǔ)11ppt課件安全的需要生命安全財(cái)產(chǎn)安全職業(yè)安全安全需要12ppt課件社交的需要?dú)w屬:

人們都希望從屬于一定的集體或群體，被群體所接納和認(rèn)同，否則就感到失落和空虛。愛(ài)：人們都希望朋友之間、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼、忠誠(chéng)，希望得到愛(ài)情。13ppt課件尊重的需要他尊：指?jìng)€(gè)人希望別人尊重自己。自尊:

指?jìng)€(gè)人渴求力量、成就、自強(qiáng)、自信和自主等。14ppt課件生理需要安全需要?dú)w屬與愛(ài)的需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要

自我實(shí)現(xiàn)的需要這是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度，達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人，解決問(wèn)題能力增強(qiáng)，自覺(jué)性提高，善于獨(dú)立處事，要求不受打擾地獨(dú)處，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。15ppt課件（一）個(gè)體行為1、個(gè)性與行為（馬斯洛需要層次理論）飯店組織研究個(gè)性的意義：第一，組織的規(guī)范是為了規(guī)范員工的行為，但組織又不能擬制個(gè)性，束縛員工的主動(dòng)性及個(gè)性的積極發(fā)揮。第二，飯店是多部門多崗位的企業(yè)，飯店在使用員工時(shí)應(yīng)考慮員工的特長(zhǎng)和個(gè)性。第三，組織管理中要?jiǎng)?chuàng)造良好的環(huán)境和企業(yè)文化，使員工的個(gè)性在不成熟----成熟的過(guò)程中發(fā)展為健康的個(gè)性。16ppt課件個(gè)性決定著職業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)，事業(yè)的成功與否，與個(gè)性與職業(yè)的匹配密切相關(guān)。如果一個(gè)人從事的職業(yè)與他的個(gè)性相適應(yīng)，并有能力相支撐時(shí)，工作起來(lái)就會(huì)得心應(yīng)手，提高了自身工作滿意度，增強(qiáng)了工作績(jī)效，容易取得成功。如果不適應(yīng)，個(gè)性就會(huì)阻礙工作的順利進(jìn)行，使從業(yè)者感到被動(dòng)，力不從心，給個(gè)人發(fā)展和組織造成不良影響。美國(guó)著名的職業(yè)生涯指導(dǎo)專家霍蘭德將職業(yè)選擇看作一個(gè)人個(gè)性的延伸。他認(rèn)為，職業(yè)選擇也是個(gè)性的表現(xiàn)。個(gè)人的個(gè)性與職業(yè)之間的適配和對(duì)應(yīng)時(shí)職業(yè)滿意度、職業(yè)穩(wěn)定性與職業(yè)成就的基礎(chǔ)。職業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，職業(yè)技能和相關(guān)資質(zhì)固然重要，但是，充分挖掘自身個(gè)性，找到個(gè)性特點(diǎn)、能力素質(zhì)與職業(yè)需求之前的匹配度，才是最大限度地發(fā)揮自身潛能，并盡快達(dá)到成功彼岸的關(guān)鍵，是確保職業(yè)可持續(xù)發(fā)展的決定性因素。17ppt課件社會(huì)型(S)共同特征：喜歡與人交往、不斷結(jié)交新的朋友、善言談、愿意教導(dǎo)別人。關(guān)心社會(huì)問(wèn)題、渴望發(fā)揮自己的社會(huì)作用。尋求廣泛的人際關(guān)系，比較看重社會(huì)義務(wù)和社會(huì)道德典型職業(yè)：喜歡要求與人打交道的工作，能夠不斷結(jié)交新的朋友，從事提供信息、啟迪、幫助、培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)或治療等事務(wù)，并具備相應(yīng)能力。如:教育工作者（教師、教育行政人員），社會(huì)工作者（咨詢?nèi)藛T、公關(guān)人員）。18ppt課件企業(yè)型(E)共同特征：追求權(quán)力、權(quán)威和物質(zhì)財(cái)富，具有領(lǐng)導(dǎo)才能。喜歡競(jìng)爭(zhēng)、敢冒風(fēng)險(xiǎn)、有野心、抱負(fù)。為人務(wù)實(shí)，習(xí)慣以利益得失，權(quán)利、地位、金錢等來(lái)衡量做事的價(jià)值，做事有較強(qiáng)的目的性。典型職業(yè)：喜歡要求具備經(jīng)營(yíng)、管理、勸服、監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)才能，以實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)、政治、社會(huì)及經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的工作，并具備相應(yīng)的能力。如項(xiàng)目經(jīng)理、銷售人員，營(yíng)銷管理人員、政府官員、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、法官、律師。19ppt課件常規(guī)型(C)共同特點(diǎn)：尊重權(quán)威和規(guī)章制度，喜歡按計(jì)劃辦事，細(xì)心、有條理，習(xí)慣接受他人的指揮和領(lǐng)導(dǎo)，自己不謀求領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。喜歡關(guān)注實(shí)際和細(xì)節(jié)情況，通常較為謹(jǐn)慎和保守，缺乏創(chuàng)造性，不喜歡冒險(xiǎn)和競(jìng)爭(zhēng)，富有自我犧牲精神。典型職業(yè)：喜歡要求注意細(xì)節(jié)、精確度、有系統(tǒng)有條理，具有記錄、歸檔、據(jù)特定要求或程序組織數(shù)據(jù)和文字信息的職業(yè)，并具備相應(yīng)能力。如：秘書、辦公室人員、記事員、會(huì)計(jì)、行政助理、圖書館管理員、出納員、打字員、投資分析員。20ppt課件實(shí)際型(R)，又稱為“現(xiàn)實(shí)型”。共同特點(diǎn)：愿意使用工具從事操作性工作，動(dòng)手能力強(qiáng)，做事手腳靈活，動(dòng)作協(xié)調(diào)。偏好于具體任務(wù)，不善言辭，做事保守，較為謙虛。缺乏社交能力，通常喜歡獨(dú)立做事。典型職業(yè)：喜歡使用工具、機(jī)器，需要基本操作技能的工作。對(duì)要求具備機(jī)械方面才能、體力或從事與物件、機(jī)器、工具、運(yùn)動(dòng)器材、植物、動(dòng)物相關(guān)的職業(yè)有興趣，并具備相應(yīng)能力。如：技術(shù)性職業(yè)（計(jì)算機(jī)硬件人員、攝影師、制圖員、機(jī)械裝配工），技能性職業(yè)（木匠、廚師、技工、修理工、農(nóng)民、一般勞動(dòng)）。21ppt課件調(diào)研型(I)，又稱為“探索型”。共同特點(diǎn)：思想家而非實(shí)干家,抽象思維能力強(qiáng)，求知欲強(qiáng)，肯動(dòng)腦，善思考，不愿動(dòng)手。喜歡獨(dú)立的和富有創(chuàng)造性的工作。知識(shí)淵博，有學(xué)識(shí)才能，不善于領(lǐng)導(dǎo)他人?？紤]問(wèn)題理性，做事喜歡精確，喜歡邏輯分析和推理，不斷探討未知的領(lǐng)域。典型職業(yè)：喜歡智力的、抽象的、分析的、獨(dú)立的定向任務(wù)，要求具備智力或分析才能，并將其用于觀察、估測(cè)、衡量、形成理論、最終解決問(wèn)題的工作，并具備相應(yīng)的能力。如科學(xué)研究人員、教師、工程師、電腦編程人員、醫(yī)生、系統(tǒng)分析員。22ppt課件藝術(shù)型(A)共同特點(diǎn)：有創(chuàng)造力，樂(lè)于創(chuàng)造新穎、與眾不同的成果，渴望表現(xiàn)自己的個(gè)性，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。做事理想化，追求完美，不重實(shí)際。具有一定的藝術(shù)才能和個(gè)性。善于表達(dá)、懷舊、心態(tài)較為復(fù)雜。典型職業(yè)：喜歡的工作要求具備藝術(shù)修養(yǎng)、創(chuàng)造力、表達(dá)能力和直覺(jué)，并將其用于語(yǔ)言、行為、聲音、顏色和形式的審美、思索和感受，具備相應(yīng)的能力。不善于事務(wù)性工作。如藝術(shù)方面（演員、導(dǎo)演、藝術(shù)設(shè)計(jì)師、雕刻家、建筑師、攝影家、廣告制作人），音樂(lè)方面（歌唱家、作曲家、樂(lè)隊(duì)指揮），文學(xué)方面（小說(shuō)家、詩(shī)人、劇作家）。23ppt課件請(qǐng)根據(jù)對(duì)每一題目的第一印象作答，不必仔細(xì)推敲，答案沒(méi)有好壞、對(duì)錯(cuò)之分。具體填寫方法是，根據(jù)自己的情況回答“是”

或“否?！?/p>

1、我喜歡把一件事情做完后再做另一件事。2、在工作中我喜歡獨(dú)自籌劃，不愿受別人干涉。3、在集體討論中，我往往保持沉默。

4、我喜歡做戲劇、音樂(lè)、歌舞、新聞采訪等方面的工作。5、每次寫信我都一揮而就，不再重復(fù)。

6、我經(jīng)常不停地思考某一問(wèn)題，直到想出正確的答案。

7、對(duì)別人借我的和我借別人的東西，我都能記得很清楚。

8、我喜歡抽象思維的工作，不喜歡動(dòng)手的工作。9、我喜歡成為人們注意的焦點(diǎn)。

10、我喜歡不時(shí)地夸耀一下自己取得的好成就。

24ppt課件11、我曾經(jīng)渴望有機(jī)會(huì)參加探險(xiǎn)。

12、當(dāng)我一個(gè)獨(dú)處時(shí)，會(huì)感到更愉快。

13、我喜歡在做事情前，對(duì)此事情做出細(xì)致的安排。14、我討厭修理自行車、電器一類的工作。15、我喜歡參加各種各樣的聚會(huì)。

16、我愿意從事雖然工資少、但是比較穩(wěn)定的職業(yè)。17、音樂(lè)能使我陶醉。

18、我辦事很少思前想后。

19、我喜歡經(jīng)常請(qǐng)示上級(jí)。20、我喜歡需要運(yùn)用智力的游戲。

21、我很難做那種需要持續(xù)集中注意力的工作。22、我喜歡親自動(dòng)手制作一些東西，從中得到樂(lè)趣。23、我的動(dòng)手能力很差。25ppt課件24、和不熟悉的人交談對(duì)我來(lái)說(shuō)毫不困難。

25、和別人談判時(shí)，我總是很容易放棄自己的觀點(diǎn)。

26、我很容易結(jié)識(shí)同性別朋友。

27、對(duì)于社會(huì)問(wèn)題，我通常持中庸的態(tài)度。

28、當(dāng)我開(kāi)始做一件事情后，即使碰到再多的困難，我也要執(zhí)著地干下去。

29、我是一個(gè)沉靜而不易動(dòng)感情的人。

30、當(dāng)我工作時(shí)，我喜歡避免干擾。

31、我的理想是當(dāng)一名科學(xué)家。

32、與言情小說(shuō)相比，我更喜歡推理小說(shuō)。

33、有些人太霸道，有時(shí)明明知道他們是對(duì)的，也要和他們對(duì)著干。

34、我愛(ài)幻想。26ppt課件35、我總是主動(dòng)地向別人提出自己的建議。

36、我喜歡使用榔頭一類的工具。37、我樂(lè)于解除別人的痛苦。

38、我更喜歡自己下了賭注的比賽或游戲。

39、我喜歡按部就班地完成要做的工作。

40、我希望能經(jīng)常換不同的工作來(lái)做。

41、我總留有充裕的時(shí)間去赴約會(huì)。

42、我喜歡閱讀自然科學(xué)方面的書籍和雜志。

43、如果掌握一門手藝并能以此為生，我會(huì)感到非常滿意。

44、我曾渴望當(dāng)一名汽車司機(jī)。

45、聽(tīng)別人談“家中被盜”一類的事，很難引起我的同情。46、如果待遇相同，我寧愿當(dāng)商品推銷員，而不愿當(dāng)圖書管理員。27ppt課件47、我討厭跟各類機(jī)械打交道。

48、我小時(shí)候經(jīng)常把玩具拆開(kāi)，把里面看個(gè)究竟。

49、當(dāng)接受新任務(wù)后，我喜歡以自己的獨(dú)特方法去完成它。

50、我有文藝方面的天賦。

51、我喜歡把一切安排得整整齊齊、井井有條。

52、我喜歡作一名教師。

53、和一群人在一起的時(shí)候，我總想不出恰當(dāng)?shù)脑拋?lái)說(shuō)。

54、看情感影片時(shí)，我常禁不住眼圈紅潤(rùn)。

55、我討厭學(xué)數(shù)學(xué)。

56、在實(shí)驗(yàn)室里獨(dú)自做實(shí)驗(yàn)會(huì)令我寂寞難耐。

57、對(duì)于急躁、愛(ài)發(fā)脾氣的人，我仍能以禮相待。

58、遇到難解答的問(wèn)題時(shí)，我常常放棄。

59、大家公認(rèn)我是一名勤勞踏實(shí)的、愿為大家服務(wù)的人。28ppt課件60、我喜歡在人事部門工作。職業(yè)人格的類型：（符合以下“是”或否答案的記1分，不符合的記0分）

常規(guī)型：“是”7，19，29，39，41，51，57，否5，18，40

現(xiàn)實(shí)型：“是”2，13，22，36，43，否14，23，44，47，48

研究型：“是”6，8，20，30，31，42，否21，55，56，58

管理型：“是”11，24，28，35，38，46，60，否3，16，25

社會(huì)型：“是”26，37，52，59，否1，12，15，27，45，53

藝術(shù)型：“是”4，9，10，17，33，34，49，50，54，否32

29ppt課件請(qǐng)將得分最高的三種類型從高到低排列，得出一個(gè)（或兩個(gè)）三位組合答案。30ppt課件（一）個(gè)體行為2、需求、動(dòng)機(jī)和激勵(lì)需求是個(gè)體為了得到某種滿足的心理狀態(tài)；動(dòng)機(jī)是為了滿足而想去行動(dòng)的意圖；需求產(chǎn)生動(dòng)機(jī)、動(dòng)機(jī)產(chǎn)生行為；從需求到滿足要有積極的行動(dòng)，即產(chǎn)生激勵(lì)機(jī)制。飯店組織管理就是要?jiǎng)?chuàng)造讓員工產(chǎn)生需求的空間，根據(jù)需求形成激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工為達(dá)到滿足的目標(biāo)（也是飯店期望的目標(biāo)）而努力行動(dòng)。31ppt課件（二）員工群體行為群體行為影響并決定組織的行為和目標(biāo)。1、群體功能群體的兩大功能：作業(yè)功能與人際關(guān)系功能。作業(yè)功能：通過(guò)分工協(xié)作、各司其職以完成組織的作業(yè)任務(wù)；人際關(guān)系功能：群體能維系和協(xié)調(diào)期成員的人際關(guān)系，滿足成員社會(huì)性的需求。32ppt課件2、團(tuán)體動(dòng)力團(tuán)體動(dòng)力是指群體中人與人相互接觸、相互影響所形成的群體目標(biāo)、能量和處事準(zhǔn)則。主要以非正式組織為研究對(duì)象。人與人在團(tuán)體中不斷的發(fā)生沖突與和解的現(xiàn)象，而就在這種交互作用中進(jìn)而形成團(tuán)體的共識(shí)，產(chǎn)生共同的力量，而這種團(tuán)體的力量，就是一種團(tuán)體動(dòng)力。有研究表明，大學(xué)生班級(jí)氛圍對(duì)隱性逃課行為有顯著的影響力。大學(xué)學(xué)生自控能力不好并且有從眾心理，當(dāng)班級(jí)氛圍良好且班級(jí)凝聚力高時(shí)，學(xué)生之間相互督促、相互影響，共同促進(jìn)學(xué)習(xí)，好的班級(jí)凝聚力能給學(xué)生提供好的社會(huì)支持力，提供舒心的環(huán)境以及安全的歸屬感。而學(xué)習(xí)氛圍和文化氛圍能幫助學(xué)生樹(shù)立正確的價(jià)值觀和學(xué)習(xí)觀，使學(xué)生全身心投入到學(xué)習(xí)中，正確規(guī)劃自己的人生道路。33ppt課件2、團(tuán)體動(dòng)力為把團(tuán)體動(dòng)力變?yōu)榻M織動(dòng)力，組織職能要科學(xué)。處理好群體中的活動(dòng)、相互影響、情緒之間的關(guān)系；使群體目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致；飯店組織結(jié)構(gòu)要便于團(tuán)體動(dòng)力結(jié)構(gòu)的形成；飯店組織要使組織領(lǐng)導(dǎo)成為團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)，能用最好的領(lǐng)導(dǎo)方式領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體；飯店組織能使團(tuán)體成員都成為建設(shè)性的參與者；飯店組織能使團(tuán)體的規(guī)模相對(duì)小一些。34ppt課件3、群體規(guī)范群體規(guī)范是指成員在長(zhǎng)期的共同工作中，共同期望、共同遵守、約定俗成的行為準(zhǔn)則。群體規(guī)范之規(guī)定該做的和不該做的范圍；群體規(guī)范大部分是非正式規(guī)定的，沒(méi)有明文表達(dá)的，成員在潛移默化中逐漸學(xué)會(huì)的；群體規(guī)范對(duì)成員有很強(qiáng)的約束力，成員違反群體規(guī)范會(huì)受到群體的壓力而促使他重新遵循群體規(guī)范；群體規(guī)范一旦成型，就成定規(guī)難以更改。組織管理的任務(wù)就是要改變那些與飯店目標(biāo)不一致的群體規(guī)范。35ppt課件（三）組織變革組織是一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，飯店亦如此。飯店組織管理的任務(wù)就是通過(guò)對(duì)情況的診斷分析和對(duì)組織的調(diào)整使組織獲得動(dòng)態(tài)平衡。足夠的穩(wěn)定性、持續(xù)性、適應(yīng)性、革新性組織變革是指組織依據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部情況的變化，及時(shí)調(diào)整并完善組織的結(jié)構(gòu)和功能，以適應(yīng)未來(lái)組織發(fā)展的要求。36ppt課件二、飯店組織原則（一）充分發(fā)揮組織能力組織能力是指組織的效率和效率的持續(xù)性。提高員工的積極性和自我制約自我實(shí)現(xiàn)的程度。從個(gè)性、群體行為、群體規(guī)范等角度著手37ppt課件二、飯店組織原則（二）組織形式服從組織目標(biāo)組織形式要為市場(chǎng)服務(wù)。（銷售部、市場(chǎng)部、公關(guān)部，大堂副理、預(yù)定處、金鑰匙等）組織形式為效率服務(wù)。（減少組織層次、按需設(shè)置崗位、精減人員）管理職位為管理目標(biāo)服務(wù)。（設(shè)置總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理以下不設(shè)副職）38ppt課件二、飯店組織原則（三）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則權(quán)力和責(zé)任的原則。服從命令的原則。（對(duì)上級(jí)的命令不管對(duì)錯(cuò)與否都應(yīng)該執(zhí)行）命令統(tǒng)一的原則。（自上而下、逐級(jí)下達(dá)）39ppt課件二、飯店組織原則（四）組織寬度與授權(quán)原則組織寬度原則。（總經(jīng)理3，副總經(jīng)理4，部門經(jīng)理6，主管6，領(lǐng)班12）授權(quán)原則。權(quán)力的制約。（設(shè)置權(quán)力制約機(jī)構(gòu)、部門，制定相關(guān)制度）40ppt課件二、飯店組織原則（五）組織的系統(tǒng)原則強(qiáng)調(diào)組織目標(biāo)（飯店的整體效益）各子系統(tǒng)的目標(biāo)和責(zé)任組織的均衡性（穩(wěn)定：結(jié)構(gòu)、文化、效益、權(quán)力、服務(wù)質(zhì)量、工作量和工作任務(wù)、資源配置等）41ppt課件二、飯店組織原則（六）團(tuán)結(jié)一致的原則團(tuán)結(jié)能發(fā)揮組織的人際關(guān)系功能和作業(yè)協(xié)作功能。杜絕不團(tuán)結(jié)因素的產(chǎn)生（利益重于目標(biāo)、員工素質(zhì)不高、組織文化不健康、無(wú)事生非）飯店團(tuán)結(jié)的原則是組織目標(biāo)、正氣、道德準(zhǔn)則。團(tuán)結(jié)的組織保證建設(shè)健康的企業(yè)文化、制度規(guī)范、管理者以身作則...42ppt課件第二節(jié)飯店組織管理要略一、飯店的組織結(jié)構(gòu)（一）飯店的部門構(gòu)成1、飯店的所屬關(guān)系投資主體既是飯店的支持和后盾，又是一種制約力量。2、飯店內(nèi)部的部門構(gòu)成前臺(tái)部門后臺(tái)部門3、其他機(jī)構(gòu)設(shè)置黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)43ppt課件前臺(tái)部門和后臺(tái)部門前廳部：預(yù)訂、接待、問(wèn)訊、應(yīng)接行李、電話總機(jī)、商務(wù)中心?？头坎浚嚎头?、布件、洗衣、公共區(qū)域衛(wèi)生（PA）。餐飲部：餐廳、廚房、飲料、伺膳服務(wù)。商場(chǎng)部：銷售商場(chǎng)、組織貨源、倉(cāng)儲(chǔ)?？禈?lè)部：康樂(lè)中心、娛樂(lè)中心、美容中心。銷售部：銷售、公關(guān)。財(cái)務(wù)部：會(huì)計(jì)、出納、成本核算、前臺(tái)收銀，夜審、倉(cāng)儲(chǔ)（商場(chǎng)商品除外）、電腦。人事部：人事、勞動(dòng)工資。培訓(xùn)部：教育培訓(xùn)、質(zhì)量檢查。工程部：水、電、氣供應(yīng)、空調(diào)、維修保養(yǎng)。采供部：食品、五批、五金材料的采供。保安部：門衛(wèi)、內(nèi)保、消防?？倓?wù)部：飯店用車、職工食堂、醫(yī)務(wù)室、職工浴室等。44ppt課件（二）飯店組織結(jié)構(gòu)類型1、直線制組織結(jié)構(gòu)2、直線職能制組織結(jié)構(gòu)3、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)4、矩陣式組織結(jié)構(gòu)45ppt課件直線制組織結(jié)構(gòu)

上級(jí)高層管理者↙↘↓下級(jí)下級(jí)中層管理者↓基層管理者↓員工適合規(guī)模小、業(yè)務(wù)單純的飯店46ppt課件直線職能制組織結(jié)構(gòu)高層管理者職能部門1業(yè)務(wù)部門職能部門2業(yè)務(wù)部門下級(jí)業(yè)務(wù)部門決策指揮業(yè)務(wù)，職能部門對(duì)業(yè)務(wù)部門提供建議和相關(guān)管理職能的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。適用于多數(shù)單家飯店。47ppt課件事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部1飯店事業(yè)部2工廠開(kāi)發(fā)部技術(shù)部財(cái)務(wù)部人事部管理部業(yè)務(wù)部門職能部門生產(chǎn)部門職能部門總經(jīng)理多見(jiàn)連鎖飯店、資本聯(lián)系的集團(tuán)、相關(guān)業(yè)務(wù)48ppt課件矩陣型組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理辦公室建設(shè)部市場(chǎng)部財(cái)務(wù)部人事部項(xiàng)目組1飯店A項(xiàng)目組2飯店B項(xiàng)目組3飯店C項(xiàng)目組4飯店D跨地區(qū)跨國(guó)界的飯店集團(tuán)公司、輸出管理的大型飯店49ppt課件二、飯店組織管理的主要內(nèi)容（一）形成組織結(jié)構(gòu)1、制作飯店組織結(jié)構(gòu)圖2、建立崗位責(zé)任制什么人、去完成什么工作、完成要達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)50ppt課件（二）管理人員的配備和使用1、用人理念德才兼?zhèn)湟缘聻橄?、確定用人標(biāo)準(zhǔn)基本素質(zhì)；管理能力；業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力3、管理人員配備程序（提名候選、考察考核、決策）4、使用和授權(quán)管理人員進(jìn)入角色授權(quán)用人不疑和制約機(jī)制愛(ài)護(hù)培養(yǎng)，能上能下嚴(yán)格考核（愛(ài)之深、律之嚴(yán)）51ppt課件用人標(biāo)準(zhǔn)①基本素質(zhì)包括基本品質(zhì)、道德意識(shí)、學(xué)歷閱歷、個(gè)性氣質(zhì)、思想觀念②管理能力包括管理理論、管理思想、管理知識(shí)、管理方法、心理成熟度、應(yīng)變能力③業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力包括本專業(yè)知識(shí)的深度和廣度、飯店各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)、與飯店相關(guān)的各種業(yè)務(wù)知識(shí)52ppt課件配備程序①提出候選人名單該崗位的直接上司/招聘領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，兩個(gè)或以上②考察考核人事部門和相應(yīng)層次的管理層③確定人員相應(yīng)的管理層集體決策53ppt課件（三）任務(wù)的分配1、確定組織目標(biāo)2、分解指標(biāo)和分配任務(wù)3、目標(biāo)考核54ppt課件（四）編制定員1、編制定員核定服務(wù)員編制定員的核定：以班組為基礎(chǔ)進(jìn)行人員核定；定量分析；分析相關(guān)因素（排班、輪休、替補(bǔ)班）2、用工類型正式工、合同工、聘用工、臨時(shí)合同工、臨時(shí)工、管理公司派駐工等55ppt課件（五）勞動(dòng)組織1、涵義勞動(dòng)組織是通過(guò)一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動(dòng)，再使崗位勞動(dòng)聯(lián)系成業(yè)務(wù)流程，再使流程相互聯(lián)系和協(xié)作以和諧地完成賓客接待的過(guò)程。簡(jiǎn)單理解，勞動(dòng)組織在集體勞動(dòng)中合理安排使用勞動(dòng)力，提高勞動(dòng)者的勞動(dòng)（工作）效率的形式，方法和措施的統(tǒng)稱。使人與設(shè)施合理配合形成人機(jī)組合式的崗位