揚(yáng)州化工園維保方案

PAGEPAGE10揚(yáng)州化工園區(qū)應(yīng)急處置平臺(tái)維保方案2016-08-22第一章維保服務(wù)方案服務(wù)內(nèi)容一覽表序號(hào)1項(xiàng)目維保級(jí)別及期限服務(wù)內(nèi)容37×2424備注全年無(wú)休服務(wù)（包括國(guó)家法定節(jié)假740年4月9日。日）2系統(tǒng)建檔服務(wù)由項(xiàng)目經(jīng)理帶隊(duì)，服務(wù)工程師初檢過(guò)程中抓取完成系統(tǒng)建檔工作；3技術(shù)支持服務(wù)1)電話技術(shù)支持：指派服務(wù)臺(tái)、服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理提供直接技術(shù)支持；咨詢及各種遠(yuǎn)程應(yīng)急技術(shù)支持等服務(wù)；疑難雜癥；45系統(tǒng)軟件版本升級(jí)服務(wù)健康檢查服務(wù)提供所有操作系統(tǒng)、備份軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、虛擬化軟件的版本升級(jí)服務(wù)；提供健康巡檢服務(wù)，2017年安排4次巡檢，每20196每2月一次。3年一共16次巡檢。6備品備件服務(wù)為用戶服務(wù)范圍內(nèi)設(shè)備提供硬件的故障判斷，對(duì)損壞的硬件提供免費(fèi)維修或更換，維修配件均為原廠配件；77年終總結(jié)報(bào)告負(fù)責(zé)總結(jié)服務(wù)交付過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，并且聽(tīng)取用戶方的維護(hù)建議，提出系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)建議和改進(jìn)計(jì)劃；維保設(shè)備清單序號(hào)設(shè)備名稱數(shù)量單位品牌歸屬1數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器2臺(tái)華為數(shù)據(jù)中心2虛擬化服務(wù)器3臺(tái)華為數(shù)據(jù)中心3呼叫中心服務(wù)器1臺(tái)華為數(shù)據(jù)中心4光纖交換機(jī)2臺(tái)宏杉數(shù)據(jù)中心5磁盤(pán)陣列1臺(tái)宏杉數(shù)據(jù)中心6備份一體機(jī)（含備份軟件）1臺(tái)賽門(mén)鐵克數(shù)據(jù)中心7虛擬化軟件1套VMware數(shù)據(jù)中心8政府接入防火墻1臺(tái)天融信數(shù)據(jù)中心9企業(yè)接入防火墻2臺(tái)天融信數(shù)據(jù)中心10準(zhǔn)入控制系統(tǒng)1臺(tái)天融信數(shù)據(jù)中心11核心交換機(jī)2臺(tái)華三數(shù)據(jù)中心12企業(yè)接入?yún)R聚交換機(jī)2臺(tái)華三數(shù)據(jù)中心13監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)2臺(tái)華三數(shù)據(jù)中心14接入層交換機(jī)（含光模塊）4臺(tái)華三數(shù)據(jù)中心15無(wú)線AP2臺(tái)華三數(shù)據(jù)中心16虛擬化服務(wù)器1臺(tái)華為FusionServe能源管理rRH5885V3宏杉能源管理MS2520F擴(kuò)17存儲(chǔ)擴(kuò)容1臺(tái)展柜，配置冗6塊900G10KrpmSAS硬盤(pán)18網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)3臺(tái)H3CS5120S-28P能源管理-EI19網(wǎng)閘1臺(tái)天融信安全加固20服務(wù)器2臺(tái)華三安全加固21防火墻（IPS）2臺(tái)天融信安全加固22堡壘機(jī)1臺(tái)華三安全加固23數(shù)據(jù)庫(kù)審計(jì)1臺(tái)華三安全加固24漏掃服務(wù)器1臺(tái)華三安全加固維護(hù)時(shí)間維保時(shí)間：2017年4月10日——2020年4月9日。Service-LevelAgreement（服務(wù)水平協(xié)議）序號(hào) 服務(wù)內(nèi)容電話及遠(yuǎn)程 提供7×24的支1

技術(shù)承諾 備注支持承諾 7×24小時(shí)服務(wù)熱線：4006-198-0181、對(duì)于緊急故障，接到用戶故障申告后5分鐘內(nèi)故障響應(yīng)時(shí) 應(yīng)，3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；2限承諾 2、對(duì)于一般故障，接到用戶故障申告后15分鐘內(nèi)應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

對(duì)于緊急師首先進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷和1、對(duì)于緊急故障，在服務(wù)工程師到達(dá)用戶方現(xiàn)場(chǎng)后，業(yè)務(wù)恢復(fù)故障恢復(fù)時(shí) 6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)，12小時(shí)內(nèi)解決故障；3限承諾 2、對(duì)于一般故障，在服務(wù)工程師到達(dá)用戶方現(xiàn)場(chǎng)后，48小時(shí)內(nèi)解決故障；1、對(duì)于緊急故障，備件在8小時(shí)內(nèi)送達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，備品備件到 若有必要我公司將在第一時(shí)間將備機(jī)整機(jī)送達(dá)現(xiàn)場(chǎng)4場(chǎng)時(shí)間承諾 2、對(duì)于一般故障，備件在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，并在第一時(shí)間替換故障備件；根據(jù)客戶故障對(duì)業(yè)務(wù)影響的嚴(yán)重程度，將故障分為緊急故障和一般故障兩個(gè)級(jí)別，具體定義如下：1、緊急故障——設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)整機(jī)系統(tǒng)癱瘓和故障級(jí)別定 服務(wù)中斷或具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，5義 導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障；2、一般故障——設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)性能退化，咨詢類問(wèn)題或設(shè)備在運(yùn)行安裝過(guò)程中，客戶對(duì)產(chǎn)品功能、配置等方面需要的信息和需求，對(duì)業(yè)務(wù)幾乎無(wú)影響。服務(wù)交付內(nèi)容詳述系統(tǒng)建檔服務(wù)統(tǒng)的具體信息，為揚(yáng)州化工園建立詳細(xì)的維保服務(wù)信息檔案。抓取的信息包括：設(shè)備機(jī)柜擺放位置；系統(tǒng)版本（備份和鏡像情況、設(shè)備配置情況；存儲(chǔ)設(shè)備信息：所屬部門(mén)、廠商、型號(hào)、序列號(hào)、應(yīng)用系統(tǒng)、連接主機(jī)（大小T、硬盤(pán)詳細(xì)信息；接口、IP、登陸方式、配置信息；機(jī)房環(huán)境信息：精密空調(diào)/動(dòng)力監(jiān)控系統(tǒng)/UPS/的品牌型號(hào)、參數(shù)、物理位置；數(shù)據(jù)庫(kù)軟件信息：數(shù)據(jù)庫(kù)類型和版本、實(shí)例名、業(yè)務(wù)類型、hosts、IPPSUSGA、Session、Process、數(shù)據(jù)量、字符集；IPVVR是否配置快照、架構(gòu)、數(shù)據(jù)鏡像保護(hù)；系統(tǒng)建檔格式表技術(shù)支持服務(wù)電話支持服務(wù)提供7*24小時(shí)電話技術(shù)支持電話技術(shù)支持服務(wù)主要有如下幾點(diǎn)：業(yè)務(wù)咨詢；故障申報(bào)；電話技術(shù)支持申請(qǐng)；服務(wù)交付跟蹤查詢；服務(wù)質(zhì)量投訴；服務(wù)質(zhì)量反饋及滿意度調(diào)查；遠(yuǎn)程支持服務(wù)提供7*24遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，包括故障診斷、恢復(fù)、技術(shù)咨詢及各種遠(yuǎn)程應(yīng)急技術(shù)支持等服務(wù)。15RMA現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)7×24即安排技術(shù)服務(wù)工程師以最快的交通工具到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)主要包括：系統(tǒng)調(diào)整優(yōu)化；故障檢測(cè)定位；故障排除恢復(fù)；軟件版本升級(jí)；部件更換維修；技術(shù)保障工作；系統(tǒng)軟件版本升級(jí)服務(wù)揚(yáng)州化工園系統(tǒng)軟件需要升級(jí)時(shí)，應(yīng)提供軟件升級(jí)介質(zhì)。當(dāng)獲得揚(yáng)州化工園同意后，做好相關(guān)配置的備份工作，并進(jìn)行安裝、實(shí)施、測(cè)試，保證整個(gè)過(guò)程安全可控。升級(jí)成功后，提交系統(tǒng)軟件版本升級(jí)報(bào)告。系統(tǒng)巡檢服務(wù)服務(wù)工程師按照規(guī)范的流程定期對(duì)揚(yáng)州化工園的軟硬件設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行巡檢服務(wù)周期提供健康巡檢服務(wù)，2017年安排4次巡檢，每季度一次；2018、2019每年各安排6次巡檢，每2月一次。一共16次巡檢。對(duì)維保范圍內(nèi)的軟硬件進(jìn)行系統(tǒng)的檢查。巡檢計(jì)劃安排序號(hào) 工作階段序號(hào) 工作階段工作內(nèi)容及輸出1巡檢準(zhǔn)備階段查看服務(wù)合同，制定巡檢計(jì)劃2巡檢時(shí)間安排階段與用戶約定巡檢時(shí)間3現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備巡檢及數(shù)據(jù)收集階段運(yùn)行狀況4設(shè)備隱患、故障現(xiàn)場(chǎng)診斷階段若果有，則根據(jù)實(shí)際故障狀況，解決故障5健康檢查結(jié)果確認(rèn)階段務(wù)單交由用戶簽字

工程師制定巡檢報(bào)告若存在隱患則提交優(yōu)化建議服務(wù)臺(tái)回訪階段 滿意度調(diào)查巡檢內(nèi)容序號(hào) 項(xiàng)目

巡檢內(nèi)容CPU（含CPU板、系統(tǒng)電存儲(chǔ)設(shè)備巡檢 檢查內(nèi)容包括：存儲(chǔ)前后面板指示燈（電源、硬盤(pán)、故障、光纖等）RaidIO網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢 檢查內(nèi)容包括：系統(tǒng)版本CPU使用率、內(nèi)存使用率、風(fēng)扇及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備的各種報(bào)警信息及網(wǎng)絡(luò)不安全因素。安全設(shè)備巡檢 檢查內(nèi)容包括：系統(tǒng)版本（特征/協(xié)議庫(kù)）是否過(guò)期CPU使用率、內(nèi)存使用率、系統(tǒng)及安全日志檢查、磁盤(pán)空間、風(fēng)扇電源狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)區(qū)域劃分是否合理、防火墻策略顆粒度是否符11BypassVmware檢

VCenterServerDRSCPUVcenter巡檢

WindowsCPU、內(nèi)存、磁盤(pán)利用率，分析性能瓶頸并給出優(yōu)化建議；Linux操作系統(tǒng)：分析是否有系統(tǒng)故障；檢查操作系統(tǒng)中的系統(tǒng)日志，日志中是否有錯(cuò)誤或告警；檢查雙機(jī)運(yùn)行狀態(tài)、分析日志、雙機(jī)資源分配；系統(tǒng)資源檢查，檢查系統(tǒng)的CPU、內(nèi)存、磁盤(pán)利用率，分析性能瓶頸并給出優(yōu)化建議；PAGEPAGE12備品備件服務(wù)備件承諾備件支持承諾為揚(yáng)州化工園提供保內(nèi)硬件設(shè)備的故障判斷換。并承諾備件均為自有，更換的配件均為原廠配件。備件先行承諾程師將攜帶常用的備件（如硬盤(pán)、風(fēng)扇、內(nèi)存等，直接趕赴揚(yáng)州化工園現(xiàn)場(chǎng)，提高故障恢復(fù)效率。備機(jī)應(yīng)急響應(yīng)承諾若揚(yáng)州化工園遇到緊急故障（如宕機(jī)等，安排備件保障車(chē)，8將備機(jī)直接運(yùn)送至揚(yáng)州化工園現(xiàn)場(chǎng)，供應(yīng)急保障使用，備件庫(kù)保障擁有自主的備件庫(kù)，備件能覆蓋揚(yáng)州化工園所有維保設(shè)備的備品備件。備件管理系統(tǒng)備件采購(gòu)管理采購(gòu)的所有備件/備機(jī)，由公司備件經(jīng)理負(fù)責(zé)采購(gòu)，保證均為原廠正品；計(jì)劃；保證公司備件庫(kù)存的完整度。都會(huì)在用戶簽約后，第一時(shí)間重新梳理合同的設(shè)備情況及庫(kù)存的備件情況，以確保庫(kù)存的準(zhǔn)確性。備件檢測(cè)對(duì)備件/備機(jī)進(jìn)行入庫(kù)前檢測(cè)、出庫(kù)檢測(cè)、庫(kù)存不定期檢測(cè)。對(duì)易損件進(jìn)行品備件的可用率。到貨即損）應(yīng)對(duì)措施針對(duì)揚(yáng)州化工園的實(shí)際情況，在發(fā)生重大故障時(shí)，為了防止DOA的情況發(fā)生，將會(huì)要求服務(wù)工程師攜帶兩套備件到場(chǎng)。稀缺備件保障SLA；備品備件保障車(chē)若遇到緊急故障，將安排該服務(wù)保障車(chē)，運(yùn)送相關(guān)的備件和備機(jī)到用戶現(xiàn)場(chǎng)，保證到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間小于8小時(shí)。技術(shù)咨詢服務(wù)公司技術(shù)專家對(duì)相關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)方面問(wèn)題進(jìn)行咨詢，技術(shù)咨詢服務(wù)主要包含以下方面：容災(zāi)技術(shù)咨詢；備份技術(shù)咨詢；虛擬化技術(shù)咨詢；數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)咨詢；數(shù)據(jù)恢復(fù)技術(shù)咨詢；系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)咨詢；系統(tǒng)安全加固技術(shù)咨詢；擴(kuò)容技術(shù)咨詢；新技術(shù)咨詢；定期服務(wù)匯報(bào)度維護(hù)工作中的不足之處，進(jìn)而幫助雙方更好的做好系統(tǒng)和硬件的維護(hù)工作。技術(shù)知識(shí)庫(kù)管理服務(wù)維護(hù)提供幫助，進(jìn)一步提高用戶方管理人員的技術(shù)水平。第二章服務(wù)保障能力嚴(yán)重故障應(yīng)急保障對(duì)于嚴(yán)重故障（影響用戶方業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的故障，派遣工程師到現(xiàn)場(chǎng)做技術(shù)支持。響應(yīng)時(shí)間：15分鐘以內(nèi)；到場(chǎng)時(shí)間：接到故障通知后，3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；修復(fù)時(shí)間：到達(dá)招標(biāo)單位現(xiàn)場(chǎng)后，6當(dāng)用戶遇到嚴(yán)重故障時(shí)，通過(guò)以下幾方面來(lái)保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定。服務(wù)臺(tái)保證7X24在第一時(shí)間響應(yīng)揚(yáng)州化工園的任何故障請(qǐng)求。服務(wù)臺(tái)的所有操作均按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程規(guī)范來(lái)執(zhí)行，可以使派單更及時(shí)、故障處理更有效率。應(yīng)急組織保障應(yīng)急協(xié)調(diào)人、應(yīng)急實(shí)施小組、技術(shù)支持小組、行政支持小組。服務(wù)質(zhì)量投訴及監(jiān)管通，反饋服務(wù)中的任何問(wèn)題。服務(wù)流程保障ISO9001ISO20000ITISO20000ITSS同時(shí)通過(guò)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化ITSS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)交付業(yè)務(wù)的支撐。主要服務(wù)交付流程如下：ITSS要求通過(guò)ITSS信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部擁有一套完善的服務(wù)交付流程體系，并采用中國(guó)企業(yè)級(jí)IT應(yīng)用ITSM領(lǐng)域領(lǐng)先的ITSS管理平臺(tái)，對(duì)維保服務(wù)客戶的故障申報(bào)、派單、故障處理、備件申請(qǐng)、故障解決、資料歸檔、客戶回訪等多方面做到專業(yè)的流程化，更好的保證對(duì)用戶的服務(wù)。KPISLAKPI考核KPI包含：SLASLA工作流程規(guī)范執(zhí)行考核；技術(shù)能力提升考核；客戶評(píng)優(yōu)表；所有考核數(shù)據(jù)均由ITSS服務(wù)系統(tǒng)出具詳細(xì)的數(shù)據(jù)，可以非常有效提升工程師的SLA交付水平。處理流程展現(xiàn)歷史記錄：可以查看從派單、管理、備件申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)解決、資料歸檔、回訪到最終關(guān)閉事件的過(guò)程。應(yīng)急預(yù)案保障（針對(duì)不可抗力因素自然災(zāi)害提供揚(yáng)州化工園。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案故障時(shí)候的解決方案。主機(jī)存儲(chǔ)設(shè)備應(yīng)急預(yù)案提供服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備詳細(xì)的業(yè)務(wù)、主機(jī)IP、機(jī)柜圖和拓?fù)鋱D，并提交出現(xiàn)緊急故障時(shí)的解決方案。軟件系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案提供現(xiàn)有軟件的運(yùn)行現(xiàn)狀分析，并提交出現(xiàn)緊急故障時(shí)的解決方案。備品備件應(yīng)急預(yù)案州化工園出現(xiàn)緊急故障時(shí)使用。第三章服務(wù)團(tuán)隊(duì)技術(shù)要求項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目角色及崗位設(shè)置對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目有專門(mén)的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)，專門(mén)的項(xiàng)目組成員，以確保項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量。項(xiàng)目結(jié)構(gòu)包括服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)工程師、技術(shù)專家小組、項(xiàng)目協(xié)調(diào)、備件專員、服務(wù)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組等。項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)技術(shù)團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)中心專員RMA專員項(xiàng)目協(xié)調(diào)專員服務(wù)工程師技術(shù)專家小組項(xiàng)目人員職責(zé)序號(hào) 職務(wù) 人員職能

負(fù)責(zé)受理用戶故障申告以及相關(guān)技術(shù)咨詢，對(duì)故障處理過(guò)程跟蹤和服務(wù)滿意度調(diào)查；負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的整體管理以及與用戶之間的溝通，服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目組人員的管理、