表1服務(wù)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)價(jià)表

表1服務(wù)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)價(jià)表推進(jìn)要素（分）項(xiàng)目?jī)?nèi)容星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)論領(lǐng)導(dǎo)重視分領(lǐng)導(dǎo)作用高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理提出責(zé)任要求；明確相關(guān)部門的現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)。三星高層領(lǐng)導(dǎo)在對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理提出責(zé)任要求的基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的指標(biāo)要求；相關(guān)部門的現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)清晰現(xiàn)場(chǎng)管理資源配置合理；高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的水平。四星高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理提出了明確的責(zé)任和指標(biāo)要求，并定期把指標(biāo)與關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿企業(yè)做出比較，主要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；高層領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理做出了明確承諾，相關(guān)部門的現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)清晰，現(xiàn)場(chǎng)管理資源配置合理；在高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和推動(dòng)下，組織做到了持續(xù)性的現(xiàn)場(chǎng)管理改進(jìn)；在高層領(lǐng)導(dǎo)的推動(dòng)下，顧客滿意、減少浪費(fèi)、提高效率、降低成本已經(jīng)成為了組織文化的重要組成部分，組織營(yíng)造了良好的重視服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的氛圍。五星戰(zhàn)略秉承注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理與組織的使命、愿景、價(jià)值觀和發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致。三星組織將戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃展開成為服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體要求和指標(biāo)，例如：人員素質(zhì)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)效率；服務(wù)設(shè)施與環(huán)境；安全保障；顧客滿意度。四星服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要求具體分解到全部業(yè)務(wù)流程中，有科學(xué)合理的量化考評(píng)指標(biāo)，有明確的責(zé)任人。五星人員素質(zhì)（分）教育培訓(xùn)

注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容明確當(dāng)前和未來，對(duì)于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員在理念、知識(shí)、技術(shù)、行為、態(tài)度等方面的要求；建立面向不同層次的培訓(xùn)體系：面向高層領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)；面向全體員工的現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)；內(nèi)部講師培訓(xùn)。各層次的培訓(xùn)均有系統(tǒng)的、書面的教材和教學(xué)輔助材料或設(shè)施；建立了完整的培訓(xùn)效果跟蹤評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。三星組織建立了自己的培訓(xùn)教師隊(duì)伍；各層次的培訓(xùn)教材結(jié)合本組織的實(shí)際案例編寫。四星組織通過建立交叉培訓(xùn)、定期輪崗等多項(xiàng)培訓(xùn)制度，鼓勵(lì)員工一專多能，不斷提升員工現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)的水平；組織建立了系統(tǒng)化的知識(shí)和信息管理平臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)管理的改進(jìn)成果納入到組織的知識(shí)管理中，在組織內(nèi)廣泛推廣應(yīng)用。五星員工參與組織初步建立起授權(quán)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工主動(dòng)地參與到現(xiàn)場(chǎng)管理和流程改進(jìn)中。三星組織建立起了比較完整的授權(quán)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，制度比較好的落實(shí)。四星組織建立了完善的授權(quán)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，員工可以參與到現(xiàn)場(chǎng)管理和流程改進(jìn)中；員工參與現(xiàn)場(chǎng)管理的程度及改進(jìn)成果成為晉升獎(jiǎng)勵(lì)的主要依據(jù)。五星現(xiàn)場(chǎng)過程管理系統(tǒng)（分）項(xiàng)目?jī)?nèi)容星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)論服務(wù)開發(fā)過程（分）過程要求確定注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容組開發(fā)過程中，通過充分的市場(chǎng)調(diào)研和顧客需求分析，結(jié)合服務(wù)的性質(zhì)特點(diǎn)，識(shí)別出服務(wù)開發(fā)過程的要求：顧客顯性需求；顧客隱性需求；服務(wù)開發(fā)成本；服務(wù)開發(fā)周期；法律法規(guī)要求；與組織其他支援過程協(xié)調(diào)。將服務(wù)的要求量化為具體的過程指標(biāo)要求；在要求確定過程中，使用相應(yīng)的工具和方法（例如：三星

問卷調(diào)查、訪談研究、暗訪、上門訪問、 模型、等）。過程的要求考慮到顧客在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中的作用；要求確定過程選擇合理的工具和方法。四星制訂出了完整的服務(wù)開發(fā)過程要求，全面反映了客戶、供應(yīng)商、員工、社會(huì)等相關(guān)方面的要求；靈活、科學(xué)的選擇方法和工具來確定過程的要求；參考了關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿企業(yè)的過程。五星過程設(shè)計(jì)根據(jù)服務(wù)開發(fā)過程的要求，使用適當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目開發(fā)方法和工具對(duì)開發(fā)過程進(jìn)行設(shè)計(jì)（例如：服務(wù)藍(lán)圖、標(biāo)準(zhǔn)化等）；在開發(fā)過程中，結(jié)合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)，提供解決方案。三星正確的選擇開發(fā)方法和工具；對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的性質(zhì)特點(diǎn)進(jìn)行比較全面的分析，結(jié)合實(shí)際，設(shè)計(jì)出比較優(yōu)化的現(xiàn)場(chǎng)解決方案。四星靈活、科學(xué)地選擇和使用開發(fā)工具方法；全面識(shí)別服務(wù)全過程中與顧客的接觸點(diǎn)以及所需資源。適當(dāng)時(shí)，顧客參與到設(shè)計(jì)過程中；借鑒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿進(jìn)行服務(wù)開發(fā)過程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)過程的低成本、高效率。五星過程控制和實(shí)施過程控制（注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容）為了實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)開發(fā)過程基本的監(jiān)測(cè)和控制，能夠制訂出相應(yīng)的控制流程和監(jiān)測(cè)指標(biāo)：開發(fā)周期；開發(fā)成本；開發(fā)質(zhì)量。三星選擇正確的工具方法對(duì)過程進(jìn)行控制，如：并行工程、結(jié)構(gòu)化的開發(fā)等。四星開發(fā)過程控制系統(tǒng)、有效，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果，對(duì)過程進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。五星過程實(shí)施（注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容）根據(jù)設(shè)計(jì)的要求，建立比較完整的實(shí)施計(jì)劃：新服務(wù)項(xiàng)目推廣計(jì)劃；新服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；新服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)證計(jì)劃。三星新服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的銜接快速、高效。四星建立了完整詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃化流程，新服務(wù)項(xiàng)目能夠快速的被顧客接受。五星過程評(píng)價(jià)、分析、與改進(jìn)對(duì)服務(wù)開發(fā)過程的監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集并分析。三星

根據(jù)過程的評(píng)價(jià)分析結(jié)果，制訂比較完整的改進(jìn)方案。四星建立完整的服務(wù)開發(fā)過程評(píng)價(jià)系統(tǒng)，過程的分析改進(jìn)系統(tǒng)化，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整；適當(dāng)時(shí)，可包括新開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施后續(xù)跟蹤結(jié)果、績(jī)效對(duì)開發(fā)過程進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，并納入知識(shí)管理系統(tǒng)內(nèi)。五星過程保持定期對(duì)改進(jìn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。三星對(duì)改進(jìn)的效果進(jìn)行比較全面的評(píng)價(jià)，及時(shí)的修改相應(yīng)的流程和標(biāo)準(zhǔn)。四星對(duì)改進(jìn)的效果進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，持續(xù)不斷的優(yōu)化流程和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，對(duì)評(píng)價(jià)流程進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。五星服務(wù)過程管理（分）過程要求確定注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容。將服務(wù)過程的要求，分解為服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)過程管理的要求。三星將顧客和相關(guān)方的要求，以及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)過程管理的要求，分解展開為服務(wù)過程各個(gè)環(huán)節(jié)步驟的指標(biāo)要求；服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)充分識(shí)別出顧客的文化背景、地域、歷史經(jīng)歷對(duì)于服務(wù)過程的特殊要求；充分識(shí)別出服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的核心服務(wù)和支持性服務(wù)。四星對(duì)服務(wù)的全過程設(shè)定了明確的測(cè)量指標(biāo)，指標(biāo)可以全面反映出顧客及相關(guān)方的要求。服務(wù)質(zhì)量：顧客滿意度；顧客流失率；顧客投訴率；顧客抱怨率。服務(wù)效率：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；顧客平均等候時(shí)間；服務(wù)能力：顧客抱怨處理及時(shí)率；顧客投訴處理及時(shí)率；服務(wù)差錯(cuò)率。服務(wù)計(jì)劃：計(jì)劃準(zhǔn)確率；計(jì)劃完成率。服務(wù)設(shè)施：服務(wù)設(shè)施完好率；服務(wù)設(shè)施預(yù)防維護(hù)計(jì)劃完成率；服務(wù)設(shè)施利用率。五星

服務(wù)環(huán)境：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)及配套環(huán)境達(dá)標(biāo)率。安全指標(biāo)：現(xiàn)場(chǎng)安全事故結(jié)果；緊急應(yīng)變計(jì)劃演習(xí)參與率。綜合監(jiān)控指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。法律法規(guī)指標(biāo)：有關(guān)運(yùn)營(yíng)法律法規(guī)要求；有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)公眾法律法規(guī)要求。過程設(shè)計(jì)注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)過程的要求，設(shè)計(jì)完整的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理流程；在設(shè)計(jì)過程中，使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒?，例如：服?wù)過程體系設(shè)計(jì)矩陣、價(jià)值流圖、過程布局分析等；制訂科學(xué)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范（如服務(wù)承諾、首問責(zé)任制、服務(wù)禮儀行為規(guī)范等）。三星在過程設(shè)計(jì)中，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行不斷優(yōu)化：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)布局設(shè)計(jì)；服務(wù)資源配置；服務(wù)技術(shù)準(zhǔn)備；服務(wù)流程（服務(wù)前臺(tái)和后臺(tái)的銜接流程）；抱怨、投訴處理流程。正確的選擇和使用過程設(shè)計(jì)的工具方法。四星過程設(shè)計(jì)為服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)提供了優(yōu)化的解決方案。優(yōu)化的過程設(shè)計(jì)包括（但不限于）：清晰完整的服務(wù)流程；合理、舒適的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)布局；靈活的組織方式；先進(jìn)、便利的服務(wù)設(shè)施和現(xiàn)代化信息管理系統(tǒng)。在設(shè)計(jì)過程中，靈活、科學(xué)的使用設(shè)計(jì)工具和方法。五星過程控制和實(shí)施總體要求（注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容）結(jié)合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理流程，制訂出比較完整的過程實(shí)施計(jì)劃和過程控制方案；綜合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒▽?duì)過程進(jìn)行控制，例如：標(biāo)準(zhǔn)化、防錯(cuò)系統(tǒng)（）、、可視化管理等。三星服務(wù)過程實(shí)施計(jì)劃和控制方案全面系統(tǒng)；在過程控制中，系統(tǒng)地使用相應(yīng)的工具和方法。四星過程控制系統(tǒng)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞服務(wù)過程各步驟環(huán)節(jié)的信息；在過程實(shí)施控制過程中，靈活、科學(xué)地選擇和使用相五星

應(yīng)的工具方法，將信息技術(shù)運(yùn)用到過程實(shí)施控制中；在實(shí)現(xiàn)柔性服務(wù)的同時(shí)，不斷提升服務(wù)效率。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員管理（注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容）識(shí)別服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)作業(yè)人員的知識(shí)、技術(shù)、行為、態(tài)度等方面的要求，確保人員能力滿足服務(wù)承諾的要求；針對(duì)人員的能力要求，制訂出完善的評(píng)估考核體系。三星服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的工具方法；制訂完整的現(xiàn)場(chǎng)管理授權(quán)制度和激勵(lì)機(jī)制，確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員快速、可靠地提供各種服務(wù)，滿足顧客個(gè)性化的需求。四星服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)傳遞現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生的各類信息，積極地參與到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理流程優(yōu)化的過程中；通過輪崗培訓(xùn)、一專多能等方式，使現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員具備了多種技能，為實(shí)現(xiàn)柔性的服務(wù)過程創(chuàng)造條件。五星服務(wù)規(guī)范管理（注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容）制訂了比較完整的服務(wù)規(guī)范管理流程；服務(wù)規(guī)范內(nèi)容完整，包括：著裝、禮儀、紀(jì)律等。三星服務(wù)規(guī)范發(fā)布、更新及時(shí)，定期評(píng)價(jià)服務(wù)規(guī)范的有效性。四星服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)出對(duì)顧客個(gè)性化需求的滿足。五星服務(wù)設(shè)施管理（注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容）對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行規(guī)范的定置管理；制訂完整的服務(wù)設(shè)施日常檢查制度：服務(wù)設(shè)施使用管理制度；服務(wù)設(shè)施日常點(diǎn)檢制度；服務(wù)設(shè)施異常處理方案。三星制訂完整的服務(wù)設(shè)施預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃：服務(wù)設(shè)施預(yù)防性維護(hù)方案；重點(diǎn)服務(wù)設(shè)施備用方案。四星制訂完整的服務(wù)設(shè)施使用狀況分析計(jì)劃，監(jiān)控服務(wù)設(shè)施的利用率；持續(xù)改進(jìn)升級(jí)服務(wù)設(shè)施，為創(chuàng)造便利、快捷的服務(wù)提供支持作用。五星服務(wù)過程質(zhì)量控制（注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容）制訂比較完整的服務(wù)過程質(zhì)量控制計(jì)劃：明確服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于顧客的服務(wù)承諾；識(shí)別出服務(wù)流程中的關(guān)鍵步驟并確定監(jiān)控指標(biāo)；建立指標(biāo)數(shù)據(jù)收集方法和系統(tǒng)；確定指標(biāo)控制限。三星服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)均制訂了清晰完整的過程質(zhì)量控制方案：服務(wù)技術(shù)準(zhǔn)備；服務(wù)過程；顧客抱怨及投訴處理過程。四星利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，建立實(shí)時(shí)的過程監(jiān)控系統(tǒng)和信息傳遞系統(tǒng)和知識(shí)分享系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)信息及時(shí)的傳遞，快捷的滿足顧客個(gè)性化的需求。五星服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)抱怨與投訴處理建立完善的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)抱怨投訴處理流程：投訴處理負(fù)責(zé)人；三星

注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容處理周期；意外事件處理流程。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的抱怨投訴信息傳遞及時(shí)，通過對(duì)數(shù)據(jù)信息的分析，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升顧客滿意度。四星制訂完整的服務(wù)補(bǔ)救措施，通過服務(wù)補(bǔ)救減少顧客抱怨，提高顧客忠誠(chéng)度。五星服務(wù)計(jì)劃管理（注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容）根據(jù)顧客的需求和特點(diǎn)，制訂出合理的服務(wù)計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃完成情況進(jìn)行監(jiān)控；服務(wù)計(jì)劃能夠及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞。三星通過整合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的各類資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)計(jì)劃適應(yīng)快速多變的顧客需求及各類突發(fā)事件（如：設(shè)施故障、客戶糾紛與投訴、客流高峰等）。四星通過對(duì)服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況的分析，不斷優(yōu)化計(jì)劃的制訂程序，提升服務(wù)資源的使用效率。五星服務(wù)環(huán)境與安全管理（注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容）創(chuàng)造規(guī)范、整潔、安全的服務(wù)環(huán)境；服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的各類標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確；服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的宣傳資料更新及時(shí)；服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的安全防護(hù)、信息保密流程和設(shè)施完整。三星服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)提供各類服務(wù)完整的流程指示；制訂服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)意外事件應(yīng)變程序，并定期演練。四星通過對(duì)顧客的特點(diǎn)和需求分析，創(chuàng)建個(gè)性化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)境；創(chuàng)建出符合人因工效學(xué)要求的工作和服務(wù)環(huán)境。五星過程評(píng)價(jià)、分析、與改進(jìn)定期對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果，制訂出改進(jìn)的方案。三星建立比較完整的服務(wù)程評(píng)價(jià)方案，不斷優(yōu)化過程監(jiān)控指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法，改進(jìn)方案及時(shí)、準(zhǔn)確。四星服務(wù)過程評(píng)價(jià)方案系統(tǒng)、完整，過程監(jiān)控指標(biāo)、過程控制方法不斷優(yōu)化。適當(dāng)時(shí)，顧客及供應(yīng)商和合作伙伴參與到分析、改進(jìn)過程中；能夠科學(xué)靈活的選擇工具方法進(jìn)行評(píng)價(jià)改進(jìn)，如：服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型（ 模型）、服務(wù)質(zhì)量差距模型（ 模型）、神秘顧客、服務(wù)六西格瑪、 等。五星過程保持對(duì)過程的改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估。三星根據(jù)過程改進(jìn)的效果，及時(shí)更新相關(guān)的流程、規(guī)范，相關(guān)信息能夠及時(shí)傳遞到流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。四星持續(xù)不斷的進(jìn)行過程改進(jìn)，相關(guān)的流程、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)始終處于最新的狀態(tài)，借助信息技術(shù)的手段快速、準(zhǔn)度的傳遞改進(jìn)成果。五星

供應(yīng)鏈管理過程（分）過程要求確定（注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容）。能夠根據(jù)服務(wù)過程的要求，建立穩(wěn)定的供應(yīng)鏈，并識(shí)別出過程的主要控制要求：交付周期；成本；交付質(zhì)量。三星供應(yīng)鏈管理過程的要求與服務(wù)過程的要求協(xié)調(diào)一致。四星在過程要求確定過程中，全面考慮了各種不可控因素（例如：法律法規(guī)、供應(yīng)鏈意外中斷等）；過程的要求確定，能夠充分考慮到供應(yīng)鏈管理過程的透明性，以及與供應(yīng)商的互利關(guān)系。五星過程設(shè)計(jì)注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容根據(jù)服務(wù)流程的要求，建立比較完整的供應(yīng)鏈管理體系，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理過程與服務(wù)過程的無縫連接。三星在供應(yīng)鏈管理流程設(shè)計(jì)中，應(yīng)關(guān)注供應(yīng)商交付能力、信息管理流程、物流等關(guān)鍵要素。四星供應(yīng)鏈管理過程具有彈性，能夠充分滿足顧客復(fù)雜多變的需求，以及各類不可控因素。五星過程控制和實(shí)施注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容。能夠?qū)?yīng)鏈管理過程進(jìn)行監(jiān)控，通過交付的質(zhì)量、成本、速度等指標(biāo)，對(duì)供應(yīng)鏈做出及時(shí)的調(diào)整；能夠采用適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)工具和方法，對(duì)供應(yīng)鏈管理過程進(jìn)行控制（例如： 、 等信息系統(tǒng)）。三星建立了完善的供應(yīng)商管理評(píng)估體系，通過供應(yīng)商績(jī)效的改進(jìn)，不斷提升供應(yīng)鏈管理過程的績(jī)效。四星建立了完善的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)，通過及時(shí)準(zhǔn)確的供應(yīng)鏈信息反饋，對(duì)過程進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，不斷降低成本、提升效率；通過完善、透明的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與供方的共同成長(zhǎng)。五星過程評(píng)價(jià)、分析與改進(jìn)定期對(duì)供應(yīng)鏈管理過程進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。三星對(duì)