醫(yī)院溝通技巧演示

（優(yōu)選）醫(yī)院溝通技巧當(dāng)前第1頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)內(nèi)容大綱醫(yī)院的服務(wù)與溝通溝通的技巧溝通的障礙溝通的概述第一部分第二部分第三部分第四部分當(dāng)前第2頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通的概述Thedefinitionofcommunication1當(dāng)前第3頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)個(gè)體感知錯(cuò)誤眼見為實(shí)？耳聽為虛當(dāng)前第4頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)AB都知道C知道，以為AB都知道A不知道，B知道A知道，B不知道溝通的目的溝通改變認(rèn)識(shí)當(dāng)前第5頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)6溝通的方式溝通語言溝通口頭語言談話開會(huì)書面語言信函廣告和傳真E-mail等圖形或圖片幻燈片電影肢體語言的溝通動(dòng)作表情眼神音色其他溝通距離持物反應(yīng)時(shí)間擅長信息善于表達(dá)思想感情當(dāng)前第6頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)要有明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素當(dāng)前第7頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)8溝通的三大要素55%38%7%溝通的動(dòng)作溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動(dòng)作。就其影響力來說，溝通的內(nèi)容占7%，影響最??；溝通的動(dòng)作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。溝通的方法溝通的內(nèi)容當(dāng)前第8頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通的障礙Barrierstocommunication2當(dāng)前第9頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)10傳遞渠道接收方傳遞方溝通的障礙信息反饋當(dāng)前第10頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)11溝通的障礙來自傳遞方的障礙用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏當(dāng)前第11頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁來自傳遞渠道的障礙溝通的障礙當(dāng)前第12頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）當(dāng)前第13頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)14語言溝通的障礙溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%聽到的60%理解100%記住的20%執(zhí)行？？結(jié)果傳遞信息的你接收信息的人當(dāng)前第14頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)123語言障礙：外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者心理障礙：性格、情感、疾病4其它：時(shí)間、環(huán)境、利益有的學(xué)者統(tǒng)計(jì)，如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因?yàn)?，在進(jìn)行這種信息溝通時(shí)，各級(jí)主管部門都會(huì)花時(shí)間把接受到的信息自己甄別，一層一層的過濾，然后有可能將斷章取義的信息上報(bào)。此外，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時(shí)，往往會(huì)由于心理方面的原因，造成信息失真。因此，如果組織機(jī)構(gòu)臃腫，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，或因人設(shè)事，人浮于事，就會(huì)給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進(jìn)行。個(gè)人與組織的溝通障礙當(dāng)前第15頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)1601020304使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒，消除困擾使員工了解組織環(huán)境，減少變革阻力有效溝通的重要性0506使管理者洞悉真相，排除誤解增進(jìn)人員之間了解，改善關(guān)系07減少互相猜忌，增進(jìn)凝聚力當(dāng)前第16頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)溝通的技巧Communicationskills3當(dāng)前第17頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)18Credibility:信任1234567有效溝通的7C原則Context：情境架構(gòu)一致性Content：內(nèi)容的可接受性Clarity：表達(dá)的明確性Channels：渠道的多樣性Continuity&consistency：持續(xù)性與連貫性Capabilityofaudience：受眾能力的差異性當(dāng)前第18頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)19準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時(shí)性原則：要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果快不快？對(duì)不對(duì)？好不好？全不全？01020304有效溝通的四大原則和四大問題當(dāng)前第19頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)20問題原理要求三個(gè)基本溝通雙方的心態(tài)是否正確，這決定了溝通的暢通。是否關(guān)心別人。換位思考，體諒他人。主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋。有效溝通技巧——三個(gè)基本當(dāng)前第20頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)21是一種依賴關(guān)系。一旦關(guān)系建立，影響和說服一個(gè)人將會(huì)變得很容易，形成合作關(guān)系則輕而易舉。信任態(tài)度決定一切態(tài)當(dāng)前第21頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)22溝通過程中的5種態(tài)度果斷的合作的回避強(qiáng)迫遷就折中合作當(dāng)前第22頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)雙方都能說明各自擔(dān)心的問題1雙方都積極解決問題，不推卸責(zé)任2雙方共同解決方案3對(duì)事不對(duì)人，不指責(zé)，不揭短4最終達(dá)成雙贏協(xié)議5合作態(tài)度的表象當(dāng)前第23頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)24五多三少多給別人一些贊揚(yáng)三多多問問別人有什么困難四多多一些燦爛的微笑五多少盯住別人的缺點(diǎn)不放二少少在別人背后說風(fēng)涼話三少少一點(diǎn)兒不分場(chǎng)合地訓(xùn)人一少多考慮別人的感受一多聯(lián)想的企業(yè)文化——“五多三少”多把別人往好處想二多當(dāng)前第24頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)25溝通中——會(huì)聽才會(huì)說（一）、做最有價(jià)值的“小金人”（故事分享）有效溝通的技巧——聽當(dāng)前第25頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)26溝通中——會(huì)聽才會(huì)說（二）、學(xué)會(huì)傾聽傾聽的內(nèi)涵消除傾聽的障礙測(cè)試題目有效溝通的技巧——聽當(dāng)前第26頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)272、聆聽的原則（四）、聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼、耳、口、心并用只有理解他人，才能被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出聽的興趣有效溝通的技巧——聽當(dāng)前第27頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)28溝通中——會(huì)聽才會(huì)說（三）、傾聽的藝術(shù)——“望”、“聞”、“問”、“切”“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問”用的“口舌”，而“切”則是用“心”參與的過程。所以，傾聽是全部身心參與的過程。有效溝通的技巧——聽當(dāng)前第28頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)29通假字名詞動(dòng)詞溝通技巧——說當(dāng)前第29頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)30真誠贊美B認(rèn)可、欣賞A溝通技巧——說當(dāng)前第30頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)31溝通中的非語言技巧——此時(shí)無聲勝有聲溝通語言溝通口頭語言談話開會(huì)書面語言信函廣告和傳真E-mail等圖形或圖片幻燈片電影肢體語言的溝通動(dòng)作表情眼神音色其他溝通距離持物反應(yīng)時(shí)間當(dāng)前第31頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)非語言技巧—塑造你的形象Nonverbalcommunicationis

shaping

theimageofyou當(dāng)前第32頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)33非語言溝通—眼睛當(dāng)前第33頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)34非語言溝通—頭部當(dāng)前第34頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)非語言溝通—面部當(dāng)前第35頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)非語言溝通--手勢(shì)當(dāng)前第36頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)肢體語言當(dāng)前第37頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)38肢體語言當(dāng)前第38頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)39非語言溝通—腿部當(dāng)前第39頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)肢體語言當(dāng)前第40頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)41肢體語言當(dāng)前第41頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)42辦公桌上的體語走進(jìn)辦公室，你看到了那一張張辦公桌。知道嗎？辦公桌上也有“體語”可讀。美國效率專家約翰·李博士在研究中發(fā)現(xiàn)，辦公桌上的情況可顯示其主人的性格、能力和為人。

“疊”：桌面上、抽屜里所有的文件資料都疊得整整齊齊，井然有序。這種人工作比較有條理，有一定的組織能力，辦事效率高．工作責(zé)任心強(qiáng)，但事事小心謹(jǐn)慎，往往缺乏開拓創(chuàng)新精神。

“塞”：桌面上可能很干凈，但抽屜里卻很亂。這種人只注重外觀，喜歡投機(jī)取巧，文過飾非；聰明，但是比較懶，不太可靠。

“散”：文件資料東放一些，西放一些，比較散亂。這種人缺乏自我組織能力，很難集中精力，工作也是有頭無尾，條理性較差?！岸选保恨k公桌就像垃圾堆，集前三種缺點(diǎn)于一身。這種人應(yīng)該從頭訓(xùn)練起。

當(dāng)前第42頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)成功的溝通方式誠懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄。1、眼神笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2、微笑挺胸收腹自信大方3、姿態(tài)當(dāng)前第43頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)44當(dāng)前第44頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院的服務(wù)與溝通Thehospitalservice

andcommunication4當(dāng)前第45頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)46患者服務(wù)溝通組織管理溝通科室團(tuán)隊(duì)溝通個(gè)體人際溝通居民社區(qū)溝通社會(huì)社會(huì)溝通醫(yī)院溝通的層次當(dāng)前第46頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)47“全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求”領(lǐng)域示意圖信息管理溝通技能批判性思維職業(yè)價(jià)值與態(tài)度群體保健科學(xué)基礎(chǔ)臨床技能當(dāng)前第47頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)4804030201傾聽注意傾聽、收集和綜合與各種問題有關(guān)的信息,并能理解其實(shí)質(zhì)內(nèi)容;患者溝通會(huì)運(yùn)用溝通技巧,對(duì)病人及他們的家屬有深入的了解,并使他們能以平等的合作者的身份接受醫(yī)療方案;各層次溝通有效地與同事、教師、社區(qū)、其他部門以及公共媒體之間進(jìn)行溝通和交流;合作共事通過有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，能夠與涉及醫(yī)療保健的其他專業(yè)人員合作共事;溝通技能的最低要求溝通技能

醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。為了提高醫(yī)療方案的準(zhǔn)確性和病人的滿意度,必須能夠做到:當(dāng)前第48頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)4908070605教與學(xué)具有教別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度;敏銳對(duì)有助于改善與病人及社區(qū)之間的關(guān)系、文化、個(gè)人因素等方面的敏感性;表達(dá)方式有效地進(jìn)行口頭和書面的溝通;;保護(hù)建立和完善醫(yī)療檔案，并妥善保管;溝通技能的最低要求09方案能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息,與他們討論關(guān)于解決各種重要問題的可實(shí)現(xiàn)與可接受的行動(dòng)計(jì)劃;當(dāng)前第49頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)50正式溝通渠道是指在醫(yī)院內(nèi)部，依據(jù)組織和管理原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。非正式溝通渠道是指在醫(yī)院內(nèi)部，信息交流和傳遞不受組織和管理監(jiān)督，自由選擇。溝通醫(yī)院溝通的渠道特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：形式不拘，速度快，內(nèi)幕信息優(yōu)點(diǎn)：約束力強(qiáng)，效果好，權(quán)威性高。缺點(diǎn)：傳遞層多，速度慢缺點(diǎn)：信息不準(zhǔn)確，形成小圈子，影響凝聚力。當(dāng)前第50頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)51“高度的非正式溝通：即利用各種場(chǎng)合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持團(tuán)隊(duì)之間經(jīng)常不斷的信息交流，從而在一個(gè)醫(yī)院、一個(gè)科室中形成一個(gè)巨大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統(tǒng)。這種溝通可以節(jié)省很多時(shí)間，避免拘束感和謹(jǐn)慎感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團(tuán)隊(duì)內(nèi)人際關(guān)系的摩擦。高度的非正式溝通當(dāng)前第51頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)52自下而上的溝通1自上而下的溝通2平行溝通3醫(yī)院內(nèi)部溝通的三種渠道當(dāng)前第52頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)531、自下而上的溝通溝通渠道形式向上溝通下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見。1、層層傳遞。即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級(jí)向上反映。2、越級(jí)反映。為減少中間層次，讓決策者和科室員工直接對(duì)話。優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：?jiǎn)T工可以直接把自己的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定程度的積極心態(tài)；管理者也可以利用這種方式了解醫(yī)院的經(jīng)營管理狀況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平。員工易造成心理壓力，害怕“穿小鞋”，受打擊報(bào)復(fù)，不愿反映意見。由于特殊的心理因素，經(jīng)過層層過濾，導(dǎo)致信息曲解，出現(xiàn)適得其反的結(jié)局，常常效率不佳。當(dāng)前第53頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)54下情不能上達(dá)的原因溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿當(dāng)前第54頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)55鼓舞公平開放促進(jìn)公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予鼓勵(lì)。如何促進(jìn)向上溝通？當(dāng)前第55頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)56向上溝通時(shí)，上級(jí)和下級(jí)的原則上級(jí)原則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級(jí)說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。下級(jí)原則若意見相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。特殊情況除外，不可越級(jí)。提出問題，同時(shí)提出解決方案。有不利消息，火速報(bào)告，并隨時(shí)說明情況。當(dāng)前第56頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)572、自上而下的溝通溝通渠道形式向下溝通傳送各種工作指令及政策給組織的下層。1、

有關(guān)工作的指示

2、

工作內(nèi)容的描述

3、

員工應(yīng)該遵循的政策、程序、規(guī)章等

4、

有關(guān)員工績效反饋

5、

員工自愿參加的各種活動(dòng)。優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：可以使下級(jí)科室及員工及時(shí)了解醫(yī)院的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對(duì)醫(yī)院的向心力與歸屬感。也可以協(xié)調(diào)醫(yī)院各個(gè)組織層次的活動(dòng)，加強(qiáng)組織原則和紀(jì)律性，使醫(yī)院良好運(yùn)營。這種渠道使用過多，會(huì)在下屬中造成高高在上的印象，影響團(tuán)隊(duì)的士氣。由于來自高層的決策信息需要經(jīng)過傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況。當(dāng)前第57頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)激勵(lì)參與主動(dòng)了解上級(jí)如何做？傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。04決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。03要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。02上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。01上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境當(dāng)前第58頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)59下達(dá)指令的原則當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。當(dāng)前第59頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第60頁\共有69頁\編于星期六\22點(diǎn)3、平行溝通優(yōu)點(diǎn)：缺