民營(yíng)醫(yī)院應(yīng)該如何做服務(wù)

什么是服務(wù)？服務(wù)是以最低成本的投入獲取最大效益的營(yíng)銷(xiāo)。其實(shí)很多醫(yī)院（尤其民營(yíng)醫(yī)院）在前期營(yíng)銷(xiāo)成本都很高，花了很多的廣告費(fèi)，市場(chǎng)費(fèi)，這些是為了擴(kuò)大知名度。知名度有了，不去做滿(mǎn)意度，那么知名度越大，美譽(yù)度越差，這樣的醫(yī)院做不長(zhǎng)久。根據(jù)服務(wù)1：5：20原則，一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)能告訴給她周?chē)?個(gè)人，至少能再帶來(lái)一個(gè)新客戶(hù)，而一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)至少會(huì)告訴他周?chē)?0個(gè)人。所以作廣告做市場(chǎng)只是手段，目的是用服務(wù)讓通過(guò)廣告、通過(guò)市場(chǎng)來(lái)就醫(yī)的客人滿(mǎn)意，再讓他們傳播給別人。所以服務(wù)是最低成本的營(yíng)銷(xiāo)，而且這種營(yíng)銷(xiāo)做的是乘法，不像其他營(yíng)銷(xiāo)方式作的是加法，所謂加法，就是一點(diǎn)一滴的積累。有人說(shuō)，投資醫(yī)院的回收期是6——7年，其實(shí)做得好2年就能收回成本，做不好十年八年也不一定能收回來(lái)。醫(yī)院要想快速發(fā)展，滿(mǎn)意服務(wù)是一大法寶。以前很多民營(yíng)醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期投入了大量的廣告，但是因?yàn)闆](méi)有注意滿(mǎn)意度，做了多少年還是靠廣告，可是廣告費(fèi)用越來(lái)越高，廣告的效果越來(lái)越差，廣告內(nèi)容越來(lái)越受到方方面面的限制，所以這種完全依賴(lài)廣告的醫(yī)院生存越來(lái)越艱難。醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是在爭(zhēng)客人，爭(zhēng)客人的滿(mǎn)意度，爭(zhēng)客人的忠誠(chéng)度，說(shuō)到底就是爭(zhēng)客人的心。如何爭(zhēng)客人的心，就像男孩子去追女孩子一樣，要用你的心才可能追到女孩子。有的時(shí)候女孩子開(kāi)始并不喜歡你，但是你的行為讓他感動(dòng)了，最終嫁給你了，這就是成功！醫(yī)院服務(wù)的四個(gè)層次醫(yī)院服務(wù)可以分為四個(gè)層次，即基本服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)（從客人來(lái)說(shuō)就是渴望的服務(wù)）、超值服務(wù)（從客人來(lái)說(shuō)就是未曾預(yù)期的服務(wù)）、難忘服務(wù)（從客人來(lái)說(shuō)是無(wú)法想象的服務(wù)）?；镜姆?wù)實(shí)際上就是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的交易，客人看病，拿藥，掏錢(qián)，走人。醫(yī)生和客人沒(méi)有溝通，形同路人。滿(mǎn)意服務(wù)，就是我們要知道客人擔(dān)心的是什么，客人有哪些疑問(wèn)，客人的真正需求是什么，客人心理有哪些顧慮，如何解決客人心理顧慮上的種種疑問(wèn)。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)護(hù)人員和客人有一個(gè)很好的溝通，主動(dòng)尋找客人的顧慮并耐心幫助客人解決。有些名醫(yī)大家，客人從他的診室一出去就感覺(jué)病好了一半。做超值服務(wù)、難忘服務(wù)時(shí)一定要看客人的需求，而不要對(duì)所有人都去做一樣的超值服務(wù)。有些人面對(duì)超值服務(wù)反而覺(jué)得不安心，你是不是想多收我的錢(qián)，干嗎對(duì)我這么好？超值服務(wù)也好，難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。一個(gè)宴會(huì)上，男主人給大家出了一道題：發(fā)揮大家的想象力，在做的每一位送一件禮物給我，要有創(chuàng)意，又合我心意（虛擬的）。禮物各式各樣，有他夢(mèng)寐以求的絕版郵票、有令他的企業(yè)利潤(rùn)成倍增長(zhǎng)的企劃方案、……一位女士語(yǔ)出驚人，送他的禮物是一片衛(wèi)生巾，并解釋了送這片衛(wèi)生巾的意義。價(jià)值幾元的衛(wèi)生巾被大家認(rèn)為是最有創(chuàng)意的禮物，同時(shí)令男主人非常滿(mǎn)意。至今男主人仍然對(duì)那片衛(wèi)生巾念念不忘。衛(wèi)生巾是超值禮物、難忘禮物超乎男主人的意料，又令男主人非常滿(mǎn)意。案例：石家莊一個(gè)年輕大夫的事跡，令人感動(dòng)。有個(gè)外地老人去他所在醫(yī)院看病。因?yàn)闀r(shí)間和費(fèi)用的問(wèn)題，老人沒(méi)有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租了一間房。可是老人每周要進(jìn)行兩次透析，老人行動(dòng)又極不方便，租的房還在5樓，于是每到老人要透析的時(shí)候，這位大夫就去老人的住處，把老人從樓上背下來(lái)，一直背到醫(yī)院里，等做完透析，再把老人背到住處。好幾次老人都在這位大夫的背上痛哭：自己的兒子也不過(guò)如此啊！競(jìng)爭(zhēng)的差異體現(xiàn)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓客人心動(dòng)的往往是一些微不足道的小事。這些小事需要用心去發(fā)現(xiàn)，用心去做。每個(gè)人都可以創(chuàng)造出那種無(wú)法想象的服務(wù)，只要用心，只要在我們的腦海里深深地刻上“客人的事無(wú)小事”，只要善于觀(guān)察客人埋藏在內(nèi)心的需求，都可以讓我們的客人感動(dòng)。李素麗，一個(gè)公交車(chē)上的售票員，竟然能獲得全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?，她說(shuō)：認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好！我們應(yīng)該經(jīng)常思考這些問(wèn)題：哪些服務(wù)是客人期待和渴望的，我們給他提供什么樣的滿(mǎn)意服務(wù)，哪些服務(wù)是客人未曾預(yù)期到的，我們應(yīng)該給他提供哪些超值服務(wù)，哪些服務(wù)是客人根本沒(méi)想到的，我們用什么樣的方式讓他一生難忘。為什么我們要為客人提供這些感動(dòng)的服務(wù)呢？全行業(yè)服務(wù)在成長(zhǎng)，醫(yī)院服務(wù)也在進(jìn)步。但是醫(yī)院是服務(wù)增長(zhǎng)最慢的地方之一。目前醫(yī)院的服務(wù)和其他行業(yè)的服務(wù)比起來(lái)有很大的差距。不管?chē)?guó)營(yíng)企業(yè)還是民營(yíng)企業(yè)，現(xiàn)在各行各業(yè)都非常注重服務(wù)。為什么人們會(huì)對(duì)醫(yī)院有這么大的意見(jiàn)？因?yàn)樵趧e的地方花錢(qián)，享受到了好的服務(wù)，同樣花錢(qián)來(lái)到醫(yī)院，有一種極大的心理落差。競(jìng)爭(zhēng)加劇，醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)客人，爭(zhēng)客人的滿(mǎn)意度，爭(zhēng)客人的忠誠(chéng)度，爭(zhēng)客人的心。實(shí)際上是PK醫(yī)院的服務(wù)。

我們現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)不能僅僅停留在微笑服務(wù)這個(gè)層面了，而是要從客人的內(nèi)心需求出發(fā)，為他著想，全心全意為他服務(wù)。對(duì)待客人要像對(duì)待愛(ài)人一樣，讓客人感到你很尊重他，很重視他，很在乎他，你很愛(ài)他。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)則我們應(yīng)該有什么樣的服務(wù)理念呢？

客人是我們的衣食父母

態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度

服務(wù)的目的是為了讓客人認(rèn)同我們，只有他認(rèn)同我們，我們的治療方案才會(huì)順利地實(shí)施，他才會(huì)把自己的想法更多地告訴給我們，讓客人認(rèn)同我們，首先我們要認(rèn)同客人，我們必須傳達(dá)出我們很高興為他服務(wù)，我們很關(guān)心他，我們會(huì)很認(rèn)真地為他看病的信息。有一個(gè)客人去一家省級(jí)醫(yī)院看病，他告訴醫(yī)生，我后背很沉，中醫(yī)都知道“沉”是客人的一種感覺(jué)，可是西醫(yī)大夫很多不用這些名詞，這位大夫聽(tīng)了幾遍沒(méi)明白，就煩了，“等你說(shuō)清楚怎么回事再來(lái)看……”他不知道客人的感覺(jué)，卻又責(zé)怪客人，結(jié)果這個(gè)客人還沒(méi)出門(mén)就罵，什么東西，還省級(jí)醫(yī)院呢！有一家治療腎病的醫(yī)院，院長(zhǎng)要求大夫護(hù)士不僅要會(huì)看病，更要會(huì)說(shuō)病，在醫(yī)院里，醫(yī)護(hù)人員除了查房，寫(xiě)病例，其他的時(shí)間都要在病房和客人聊天。通過(guò)和客人的聊天，一方面表現(xiàn)了對(duì)客人的極度負(fù)責(zé)，真正了解客人的各種擔(dān)憂(yōu)、心理情緒，客人的性格，愛(ài)好，另一方面和客人建立了一個(gè)很好的醫(yī)患關(guān)系，讓客人感覺(jué)到醫(yī)院里的醫(yī)生很關(guān)心自己，很重視自己。所以這家醫(yī)院在短短三年的時(shí)間，由虧損300萬(wàn)到盈利3000萬(wàn)。醫(yī)院的大夫沒(méi)事就呆在病房和客人聊天，其實(shí)就是為了達(dá)到一種認(rèn)同，了解客人真正的需求。所以這家醫(yī)院住著200左右腎病、尿毒癥客人，醫(yī)療糾紛很少，即使我們不能把病治好，我們也要讓客人滿(mǎn)意。我們應(yīng)該樹(shù)立這樣一個(gè)理念：客人既然來(lái)到我的醫(yī)院，那么客人的事就是我們的事，我們既要為他治好病，還要讓他舒服、舒心，我們有責(zé)任幫助客人的一切。第三步取得信任我們知道現(xiàn)在還有很多醫(yī)院在打廣告的時(shí)候承諾：治不好不要錢(qián)?？墒窃趯?shí)際運(yùn)作中，大部分客人是治不好的，醫(yī)院一旦失信于民，就會(huì)出現(xiàn)危機(jī)，目前民醫(yī)院的信任危機(jī)多是由于夸大的廣告造成的。有一家醫(yī)院和當(dāng)?shù)卣块T(mén)聯(lián)合派送10000張?bào)w檢卡，每張面值360多元。雖然由政府出面，人們還是半信半疑：不會(huì)又是為了賣(mài)藥吧？人們到了醫(yī)院后，醫(yī)院并沒(méi)有像其他藥廠(chǎng)那樣賣(mài)藥，這是醫(yī)院策劃的一次免費(fèi)體檢活動(dòng)。試想，10000人的體檢成本才有多少錢(qián)，如果把這10000人的資源，同時(shí)還達(dá)到了宣傳醫(yī)院誠(chéng)信的目的。沃爾瑪超市里發(fā)生過(guò)這樣的一個(gè)故事。一個(gè)老人手拿一個(gè)車(chē)胎來(lái)到超市，要求退貨。因?yàn)闆](méi)有發(fā)票，不能退貨。服務(wù)員正和老人交涉時(shí)。部門(mén)經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，了解情況后，馬上從自己的口袋里拿出50塊錢(qián)交給老人，說(shuō)，這是退給您的錢(qián)，等您再來(lái)的時(shí)候，別忘了把發(fā)票帶過(guò)來(lái)，老人回去了。第二天，老人又回來(lái)了，說(shuō)：“對(duì)不起，我不是從你們這里買(mǎi)的車(chē)胎”。實(shí)際上，沃爾瑪根本就不賣(mài)車(chē)胎。

我們都在講誠(chéng)信，但往往是當(dāng)誠(chéng)信和自己的利益發(fā)生沖突的時(shí)候，我們就開(kāi)始傾向于利益，而把誠(chéng)信放到了一邊。信任危機(jī)常發(fā)生在組織利益相沖突時(shí)。實(shí)際上誠(chéng)信也許會(huì)讓我們失去一些暫得的利益，但正是這些利益的積累成就了一個(gè)企業(yè)的品牌價(jià)值。第四步建立關(guān)系我們知道，一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)任何服務(wù)的決定因素不是產(chǎn)品，而是深藏在這個(gè)人內(nèi)心深處的情感、感受、關(guān)系。那么醫(yī)院怎樣和客人建立感情基礎(chǔ)呢？正定理療院與客人良好的關(guān)系，親人般的情感，日常家庭生活般的氛圍，在我親身體會(huì)以后，感慨：和諧的醫(yī)患關(guān)系原來(lái)如此，我國(guó)醫(yī)院的服務(wù)還有很長(zhǎng)的路要走。這家理療院每年要組織好幾次大型的文藝演出活動(dòng)，邀請(qǐng)很多演藝界的名人，同時(shí)號(hào)召客人自發(fā)組織文藝演出活動(dòng)，有近一半的節(jié)目是由他們治好的客人組織的。除此之外，每年春節(jié)還有很多客人來(lái)這里過(guò)年，醫(yī)院上上下下齊動(dòng)員包餃子，今年春節(jié)就包了1000多斤餃子。在這里，是客人把這里當(dāng)成了家，有些客人病好以后把自己的孩子送過(guò)來(lái)向老師學(xué)習(xí)。很多都想留在那里工作。其實(shí)每家醫(yī)院每年春節(jié)都會(huì)有聯(lián)歡會(huì)，但基本是本院職工，很少有客人參與的。如果真能讓客人和我們一起聯(lián)歡的話(huà)，相信對(duì)于聯(lián)系醫(yī)患之間的感情有很大的作用。石家莊有一家民營(yíng)醫(yī)院，很多客人是外地的，有時(shí)候想吃當(dāng)?shù)氐娘埐?。有一位護(hù)士了解到他們的想法后，就從飯店給他們要一些他們可口的菜。這一舉動(dòng)讓那些外地客人非常感動(dòng)。有些客人康復(fù)出院，醫(yī)院就請(qǐng)這些客人到趙州橋轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，讓客人感覺(jué)到：像到了老朋友那里一樣。為客人家屬多做一點(diǎn)，盡可能幫助客人的家屬，有時(shí)候幫助客人家屬照顧客人更容易聯(lián)絡(luò)客人的感情，客人家屬也是最有效的傳播者。因?yàn)榭腿艘苍S治不好，也許再也不能好起來(lái)，但是客人的家屬也是你的客戶(hù)，他才是你醫(yī)院品牌的傳播者。因此，最為一名醫(yī)務(wù)工作者，注重家屬的感情聯(lián)絡(luò)比客人更重要。他介紹客人給你，還會(huì)覺(jué)得自己很有面子：我認(rèn)識(shí)醫(yī)院的誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，你找他吧肯定沒(méi)問(wèn)題。有些時(shí)候我們還要看在這一家人中誰(shuí)是絕對(duì)的權(quán)威，那么這個(gè)人就是我們要服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象。第五步獲取忠誠(chéng)、贏得口碑目前我國(guó)的20000多家醫(yī)院中，做得最好的醫(yī)院，沒(méi)有一家醫(yī)院是靠廣告做起來(lái)的，口碑是這些醫(yī)院成功的唯一途徑，也許這些醫(yī)院還存在很多問(wèn)題，但是他