威海百納中心大酒店標準化管理工作開展情況匯報以標準促管理用詳解演示文稿

威海百納中心大酒店標準化管理工作開展情況匯報以標準促管理用詳解演示文稿當前第1頁\共有42頁\編于星期六\23點（優(yōu)選）威海百納中心大酒店標準化管理工作開展情況匯報以標準促管理用當前第2頁\共有42頁\編于星期六\23點以標準促管理用規(guī)范提效益當前第3頁\共有42頁\編于星期六\23點

2012年6月，威海市召開了全國旅游標準化示范城市試點工作動員大會，中心酒店管理層高度重視會議傳達的信息和要求，決定以此為契機，將標準化工作提為首要工作全力推進。通過外出學習交流、內(nèi)部加強組織管理，持續(xù)不斷地夯實標準化的基礎，各項工作取得明顯成效?，F(xiàn)將酒店開展標準化工作的做法匯報如下。

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威海百納中心大酒店位于威海市中心黃金地段，與國家5A級旅游風景區(qū)—劉公島隔海相望。酒店總建筑面積2.6萬平方米，擁有客房295間和可滿足20-500人規(guī)模不等的多功能會議設施；酒店餐飲以淮揚菜為特色，魯菜、海鮮為主打，兼營粵、川、湘等菜系的精品菜肴；2012年7月，煙威精品連鎖自助餐廳四季自助百匯開業(yè)，成為威海休閑餐飲的又一絕佳選擇；另設有夏灣拿西餐酒廊、海蘭貝SPA水療中心及春水玄娛樂會所等時尚休閑娛樂項目，適應客人的不同需求。2008年重新裝修開業(yè)以來，全體員工秉承“誠信友愛，創(chuàng)新務實”的核心價值觀和“精益求精，自強不息”的企業(yè)精神，兢兢業(yè)業(yè)，共同努力，建立了“魅力中心，商務首選”的酒店品牌形象，樹立了較高的社會知名度和美譽度。

當前第5頁\共有42頁\編于星期六\23點一、酒店旅游標準化工作開展情況

“標準化”是社會發(fā)展的趨勢和潮流，對推動各行業(yè)長遠發(fā)展起到重要作用。推廣標準化管理是與國際先進管理模式接軌，從人治轉向制度管理的必經(jīng)之路，有助于酒店開展精細化管理，提升產(chǎn)品質量及服務質量，實現(xiàn)品牌和效益的雙豐收。當前第6頁\共有42頁\編于星期六\23點（一）設立標準化專項小組

標準化試點之初，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長、各部門經(jīng)理為組員的專項領導小組，編制了標準化實施方案，確定了標準化工作計劃，定期評估推廣落實，隨時協(xié)調解決推廣標準化工作中存在的問題。當前第7頁\共有42頁\編于星期六\23點（二）明確標準化工作目標

酒店確定了推廣標準化管理“務實、落實、堅實”的總目標，即所有標準貼近實際，務實可行；所有標準落地生根，得到執(zhí)行；所有標準成為管理基石，長期堅持。將推進工作分解為動員—研討—試運行—整改—定稿—實行6個階段，各階段目標明確，次第推進，穩(wěn)扎穩(wěn)打。

當前第8頁\共有42頁\編于星期六\23點標準化管理體系研討進度表（部分）標準化管理體系研討推進計劃表部門

研討內(nèi)容部門上報時間酒店標準化領導小組研討時間錦繡江南餐廳1、部門經(jīng)理、副經(jīng)理崗位職責9.69.12下午兩點2、大廳主管崗位職責、傳菜部主管崗位職責9.89.12下午兩點3、宴會主管崗位職責、營業(yè)部主管崗位職責9.19.12下午兩點4、廚師長、副廚師長崗位職責9.129.18下午兩點5、鮑魚檔主管、涼菜間主管、面點間主管崗位職責9.149.18下午兩點6、煎扒檔主管、砧板主管、爐灶主管崗位職責9.169.18下午兩點房務部1、部門經(jīng)理崗位職責9.69.13下午兩點2、樓層主管、PA主管、洗衣房主管崗位職責9.19.13下午兩點前廳部1.部門經(jīng)理崗位職責9.89.14下午兩點2、總臺主管崗位職責、禮賓主管崗位職責9.19.14下午兩點夏灣拿西餐廳1、部門經(jīng)理崗位職責9.69.14下午兩點2、前場主管崗位職責、廚師長崗位職責9.89.14下午兩點當前第9頁\共有42頁\編于星期六\23點酒店標準化體系架構

服務基礎標準體系JC100

服務質量標準體系（流程）ZL200

服務工作標準體系（職責）BZ300

服務管理標準體系（規(guī)定）GL200WH/CHZL201.1WH-威海CH-centerhotelZL200-服務質量標準體系當前第10頁\共有42頁\編于星期六\23點房務部組織骨干員工研討做床程序當前第11頁\共有42頁\編于星期六\23點禮賓組組織研討行李入房程序當前第12頁\共有42頁\編于星期六\23點西餐廳組織研討餐中服務流程當前第13頁\共有42頁\編于星期六\23點工程部組織研討值班電工巡檢流程當前第14頁\共有42頁\編于星期六\23點財務部組織研討制單員標準操作程序當前第15頁\共有42頁\編于星期六\23點（三）樹立標準化管理理念

標準化管理改變以往人海戰(zhàn)術、效率低下、質量要求不高的粗放管理模式，對員工的工作標準和效率提出了更高的要求。為統(tǒng)一思想，提高全體員工對標準化工作重要性的認識，酒店先后召開標準化管理推廣全體動員會、干部動員會、部門動員會，在酒店例行會議上反復灌輸標準化管理思想，在全體干部員工中形成共識，為工作的開展打下牢固的思想基礎。

當前第16頁\共有42頁\編于星期六\23點酒店在14樓多功能廳召開標準化管理體系建立和推廣動員大會，酒店全體員工參加。當前第17頁\共有42頁\編于星期六\23點酒店中層干部標準化管理工作動員會，統(tǒng)一管理人員的思想認識。當前第18頁\共有42頁\編于星期六\23點（四）學習先行試點單位經(jīng)驗

專項領導小組在制定標準化管理體系的框架時，查閱各種相關資料和國家標準，邀請了質量技術監(jiān)督部門專家給予專業(yè)指導，參加了全省服務標準化編寫規(guī)范培訓，先后多次派遣管理人員學習青島海景花園大酒店、濟南舜和酒店集團、南京中心大酒店等行業(yè)佼佼者的先進經(jīng)驗和做法，進一步提升了眼界，開闊了工作思路，避免了閉門造車、標準太低，很快淘汰的風險，不斷創(chuàng)新和扎實推進標準化工作。當前第19頁\共有42頁\編于星期六\23點（五）搭建務實有效的標準體系

經(jīng)過長期的艱苦研討和運行整改，最終酒店將各種標準匯總成冊，按國家標準建立電子版。為實現(xiàn)“務實、落實”的目標，酒店分部門整理了標準化培訓版本，印刷成冊，每名管理人員人手一冊，做為日常培訓和管理的依據(jù)。

當前第20頁\共有42頁\編于星期六\23點（六）建立標準化工作長效機制

有標準不執(zhí)行，或隨意修改走樣，一切將是空談。為達到“堅實”的目標，酒店建立了多種保障機制。首先是抓好標準化培訓，所有崗位制定了每周培訓時長和培訓內(nèi)容、每月累計課時長度等，每年至少舉辦一次全員標準化理論和實操考試，與薪資等級和職務級別掛鉤，合格者方能參與升遷、提升工資級別，不合格者降級、降薪、調崗；當前第21頁\共有42頁\編于星期六\23點2013年3月中層標準化考試成績部門姓名理論考試實操考試滿分得分滿分得分餐飲部單長生100829080于向波100759078梁明艷100879082畢凡丁100819075陳歡100859076房務部孔紅麗1007210080前廳部李林林1009010093夏灣拿劉華玲100808068海蘭貝王小敏100958070營銷部于泉10097

財務部劉俊超10090

工程部孫航10073

綜合部劉電堂10088

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其次是建立檢查機制，建立全體管理人員“工作核驗表”，對管轄范圍內(nèi)的崗位標準化運行每日檢查，檢查結果與責任員工的獎金及評優(yōu)掛鉤；

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第三，強化領導小組檢查、監(jiān)督職能，堅持實行月檢、周檢、日檢相結合，對各部門標準化推廣情況進行評估，督促落實。2013年3月五常及標準化第二階段驗收成績序號部門總分實際得分1前廳部100942夏灣拿110943財務部50484海蘭貝50465綜合部50466餐飲部70467房務部50348工程部6030當前第24頁\共有42頁\編于星期六\23點

第四，根據(jù)酒店運營過程中出現(xiàn)的問題，不斷完善各項管理規(guī)定，保障酒店管理標準體系運作高效，配合流暢。當前第25頁\共有42頁\編于星期六\23點二、酒店實施標準化管理的成果（一）管理做到有據(jù)可依

酒店先后整理出標準化資料55萬余字，各種工作職責、流程、規(guī)范、制度等標準914項，建立了國家標準和內(nèi)部培訓兩種版本標準化管理體系。目前酒店的運營嚴格按照標準體系框架進行，管理有據(jù)可依，有條不紊。當前第26頁\共有42頁\編于星期六\23點（二）成本控制實現(xiàn)標準化

餐飲部推行標準成本管理，嚴格按照標準菜譜制作菜品，主料品種及用量、輔料品種及用量等都有嚴格規(guī)定，每道菜品根據(jù)標準菜譜定價，確定毛利。財務部門每半月核實一次毛利，確保理論毛利和實際毛利不產(chǎn)生較大偏差，并對餐飲部經(jīng)理和廚師長進行獎懲。通過標準成本控制體系運用，餐飲部每月實際毛利與理論毛利相差不超過1個百分點。明確每道菜品制作流程，反復試驗料汁，提前按比例調配并用量杯分出每份用量，灶上廚師每人負責固定菜品，專人專做，確保每道菜品貨真價實、口味穩(wěn)定。

當前第27頁\共有42頁\編于星期六\23點標準菜譜設置資料編號：1006日期：2012年7月產(chǎn)品名稱肉末脆黃瓜所屬檔口熱菜計量單位例例份價格32元/例

原料名稱耗用量（克）單價質量要求主料迷你小黃瓜200012新鮮五花肉1002.3新鮮配料海米201.8新鮮調料香蔥60.5

生姜60.5

大蒜60.5

干辣椒60.5

花生油101

合計

215419.1毛利率40.31%裝盤器皿、特點直徑為20厘米的淺盤產(chǎn)品口味特點脆爽、可口制表人袁兆亮審核于向波定價閆愛批準人單長生當前第28頁\共有42頁\編于星期六\23點（三）延伸服務推行標準化

為適應新的發(fā)展趨勢，酒店推行延伸服務標準化。目前各部門已經(jīng)建立起固化細微服務手冊，將總計200余項各種延伸服務以制度的形式固定下來，形成統(tǒng)一標準。員工在發(fā)現(xiàn)客人的各種需求后，可以立即按照現(xiàn)有的標準提供服務。如為感冒客人上姜湯，為小朋友提供兒童牙刷、玩具，為抽煙客人提供潤喉糖和梨羹等。經(jīng)過激勵和推廣，僅房務部一個月為客人提供的延伸服務就達到3000多條，保證了每名客人都能享受到超值服務和尊貴感受。

當前第29頁\共有42頁\編于星期六\23點房務部固化細微服務看板當前第30頁\共有42頁\編于星期六\23點（四）標準推廣注重實效性

目前，各部門已將最關鍵、最常用的操作流程和規(guī)定制作成看板上墻，圖文并茂。無論新老員工，只需看板操作即可?？窗骞芾硎咕频陮⒋罅康奈淖謽藴兽D化成直觀、操作性強的圖表標準，便于學習操作，利于長期堅持。

當前第31頁\共有42頁\編于星期六\23點當前第32頁\共有42頁\編于星期六\23點當前第33頁\共有42頁\編于星期六\23點當前第34頁\共有42頁\編于星期六\23點當前第35頁\共有42頁\編于星期六\23點當前第36頁\共有42頁\編于星期六\23點當前第37頁\共有42頁\編于星期六\23點（五）“六?！惫芾硪姵尚?/p>

酒店在原料控制、餐具工具、冰箱倉庫、衛(wèi)生等方面長