酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準

酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準培訓(xùn)資料①標準語言：使用普通話，避免因表達不準確而引起的誤會。②掌握要領(lǐng):表達明確、簡潔,不說與服務(wù)無關(guān)的多余話。注意話多也會有失。③見到客人要表示歡迎，問好,遇客人走時要道別，配合點頭禮,發(fā)現(xiàn)客人欲與自己交談，應(yīng)④事關(guān)服務(wù)時要表情專注,表現(xiàn)誠意。客人交談時不要朝前聽或做出旁聽狀,切不可打斷客人⑦不得與客人發(fā)生爭吵，在因某件事可能會出現(xiàn)與客人爭執(zhí)的情況時，一定要善于控制自己導(dǎo)出面解決。(2)哪一種適合服務(wù)行業(yè)?為什么？愛本職工作的表現(xiàn)，表示對對方的尊重;主動提供微笑可以對客人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)(4)為什么要微笑(即禮貌)?之付的錢成正比(物有所值)；越大,覺悟就要越高，才可以生存;目標是做到最好;人不費分毫,而受視人收益不少,永恒的活在回憶里。(1)語言文明：1/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準以示問候;④致謝聲:為客人提供任何一項服務(wù)時,都需要認識到客人是上帝,對于他們對公司生意的照B/十一字:您、您好、請、謝謝、對不起、再見!(2)態(tài)度文明：要求服務(wù)人員的態(tài)度是:主動、熱情、耐心、周到。②熱情：是要求服務(wù)人員對工作的肯定地認識，對客人有深切的了解,富有同情心,能夠發(fā)自③耐心:表現(xiàn)對本職工作的熱愛，對客人提出的各種各樣的合理要求能盡力滿足；、操作輕;眼勤、手勤、嘴勤、腳勤。”(四)樓面服務(wù)用語:(背),請問您訂的是包廂還是大廳?/小姐訂的，您請坐,祝您玩的開心。建議客人存包時:晚上好,為了讓您玩的輕松愉快,酒吧設(shè)有存包處,請問需要存當(dāng)客人坐下時：您好,請問現(xiàn)在可以點單了嗎？這是我們的酒水單,請問喝洋酒酒)→果盤→吧臺小吃→廚房小吃→紙巾2/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準當(dāng)客人點玩單時:打擾一下,您點了(重復(fù)點單)……一共是××元，現(xiàn)收您××元,(注意驗錢)謝謝。上酒時：請問您點的酒可以打開了嗎?好的,祝您玩的開心!上物品時:對不起，打擾一下,讓你們久等了,這是您點的……請慢用!巡臺時：對不起，打擾一下!幫您換個煙缸(撤空碟、撤空杯、清理桌面等)。當(dāng)客人打爛物品時:(員工親眼看見客人打爛)您好,打擾一下，請問您有沒有了嗎?您有幾位？這邊請!起，打擾一下。請問還需要繼續(xù)加酒(小吃)嗎？……②建議您打包放在吧臺幫您保存，等走時再給您拿。重新令牌，謝謝!3/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準卡座有三張有168元最低消費。KTVHigh;惠大眾;人；問有什么可以幫助您嗎?問有幾位？聯(lián)系號碼嗎?時候丟失此物的？在幾號臺？于下午17時給您答復(fù),號碼?)?4/275/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準(記錄并復(fù)述一遍)(4)保潔員服務(wù)用語:嗎?(嘔吐時)給客人遞紙并清掃。需要幫助嗎?(昏在蹲位時)攙扶。您好，需要幫助嗎?(6)工作人員服務(wù)用語:姐!請您把車開過來一點。不起,這不可以停放……，請您……;吧內(nèi)不可以售賣……,所以你不可以進場。服務(wù)員:對不起，這張人民幣驗鈔無法驗收，請找客人換(2)對客人:對不起,由于我們的單據(jù)已經(jīng)上交財務(wù)了,請稍等,等我們查實則馬上給您開發(fā)票。6/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準說話輕一點,做事多一點;腦子活一點,度量大一點;2、服務(wù)四則的任何需求的出現(xiàn)都要有服務(wù)員的出現(xiàn)，立即服務(wù)?？腿擞行枨?，出現(xiàn)在語言也在眼神或②補位服務(wù):任何部位的員工完成崗位工作外，必須有強烈的整體服務(wù)意識,當(dāng)一名員工的服3、服務(wù)員應(yīng)知：活③頭腦機智④口才流利⑤動作敏捷⑥崗位責(zé)任(2)怎樣成為一名優(yōu)秀服務(wù)員:①頭發(fā)整齊②指甲勤剪③服裝整潔④鞋襪光鮮⑤口腔清潔⑥天天化妝擺樣:擺出樣子要精神飽滿，氣色甚佳，注意健康良好，睡眠充足；談吐：①開口叫先生——有什么吩咐;②聲聲說謝謝——微笑有禮；③講話不宜多——俚語要戒除；⑤切勿充內(nèi)行——亂指又亂講;7/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準③肯研究待客方法(怎樣去關(guān)心客人,令客人滿意)；軍姿為基本姿勢)。8/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準⑥拉椅——根據(jù)不同的椅子為客人拉椅。注意：不可將椅子拉太遠或不及時推入,避免客人坐⑦進門——左手食指關(guān)節(jié)處輕敲門2—3下,待客人說“請進”或稍等片刻后進入，面帶微笑并立即關(guān)門；出門時應(yīng)面對客人,左手伸至身后開門，后退出門并立即關(guān)門。不可不敲門(無A/例會程序:發(fā)生的事情(分析)和今天的注意事項。音樂:休息：酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準 3、講解出品單:(1)開單據(jù)注意：按要求正確開單，如違反操作責(zé)任自負。(2)單據(jù)的種類有:出品單、贈送果盤單、破損單。(3)吧市出品單使用范圍:(一)西餐出品單按客人的要求在單上寫出數(shù)量、熟成、汁類等等要求，分三聯(lián)。A/注意項:第二聯(lián):(紅色)酒水吧聯(lián)②每一部門出品的物品都寫在相應(yīng)的部門,收銀蓋章后方可下單,如需要時間制作的物品由傳菜員傳送(由他人送貨時，送貨人注明姓名,以便查單)；如交單即可領(lǐng)取的物品由本人領(lǐng)寫下臺號和開單時間(按照營業(yè)時間為標準),不可潦草。⑥寫完單必須封單“S”寫合計,數(shù)量必須寫大寫數(shù)字(壹、貳……)，有大小的酒必須注明;封單后不可再寫，如需加單則另開一份。盡可能一次完成點單,避免封單后再寫現(xiàn)象。⑧下單后發(fā)現(xiàn)單據(jù)有錯誤，需找齊四聯(lián)單交給領(lǐng)班簽字更改；單據(jù)有任何改動要有領(lǐng)班級以⑩點單程序:酒水→盤果→吧臺小吃→廚房小吃→紙a／前提:1.開過的酒不能換2.存過的酒不能換3.換酒要半打與一打為基數(shù)換4.換酒前必須查過電腦確認是否為存酒5.換單必須有部門負責(zé)人簽字，方可收銀蓋章b以直接換9/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準c/價格貴的換便宜的不補給客人(征求客人同意)②退單:③作廢:C/送單出現(xiàn)作廢則有當(dāng)事人簽作廢B/不要少寫任何一項就交單簽字(5)破損單：由主管收市前報餐具破損使用。(1)洋酒——白蘭地Brandy：主要釀造原料為葡萄，產(chǎn)于法國干邑區(qū)。白蘭地分為七個等級：10/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準三星：陳年時間不能少于2年EXTRA：陳年時間50年以上④喝法:XO適合凈飲或跟一杯冰水，其它的白蘭地(XO以下)可凈飲,如冰凍礦泉水或加可⑤特級人頭馬(FOV),金牌馬爹利(VSOP)，萬事好(VSOP)居于蘇格蘭的威士忌有：芝華士12年(有小支350ml)、金威雀、順風(fēng)威士忌、黑牌(有小產(chǎn)的威士忌又叫波本威士忌，主要原料玉米占總原料的51%以上，陳年時間2－4年。龍舌蘭(40度)、銀牌(40度)?；使诜丶?0度產(chǎn)于美國，一般用于調(diào)酒；、辣三種口味)辣味兌番茄汁;11/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準丹尼斯(原、黑)40度，產(chǎn)于丹麥,金色j金色瓶身,釀造原料為大麥、土豆等，無色;朗姆Rum：百家得(原、檸)37.5度,波多黎各產(chǎn);鮮橙多等;哥頓占43度,英國產(chǎn)將軍占47度，英國產(chǎn)：湯力水、蘇打水、七喜、可樂;利喬酒(利口酒)即餐后酒；椰冧24度，法國產(chǎn)加利安奴35度，意大利產(chǎn)(2)紅酒——引用方法:提前半小時開,最佳溫度18度,用紅酒杯、跟冰塊和檸檬片(3)另類酒——冰銳:(橙味、莓味、青檸味)55度,上海產(chǎn)(百家得公司)密瓜味5度,新西蘭產(chǎn)紅色番石榴味5度，新西蘭產(chǎn)12/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準紫星格:紫藤、莧菜紅5度，新西蘭產(chǎn)(4)啤酒——科羅娜4．6度虎牌4.7度－海南金威3.4度－深圳(5)雞尾酒知識七年之惑：伏特加、金酒、朗姆酒、塔丘拉、君度橙、咖啡甜、白蘭地+蘇打水(金黃色)QQboy：加利安奴、干馬天尼、金酒、紅櫻桃(雞尾酒杯，黃色,茴香味)(6)子彈系列：子彈架、子彈杯(7)洋酒拼盤：六大洋酒＋六種力喬酒(可點火)橙)13/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準冰火四重天:瑪格麗特杯(特飲杯:冰塊;白蘭地杯:綠薄荷、雪碧、伏特加、蘭橙；力喬杯：酒的最佳勾兌飲料:5、認酒瓶及杯具：①洋酒②啤酒③另類酒④紅酒 (一)吧市大廳的服務(wù)程序:①做好區(qū)域衛(wèi)生:a/擦拭桌椅，按標準擺臺b/擦拭區(qū)域范圍內(nèi)的欄桿、窗臺、畫、鏡及條木、衛(wèi)生死角處、工作柜;②檢查工作柜,配備足夠餐具(按指定位置，保持干凈無水漬)把訂臺的便簽貼在蠟燭臺處;調(diào)前噴空氣清新劑；)②帶位請坐：根據(jù)訂臺帶位并核對，如無則帶到合適的位置并拉動椅子(或請示坐),注意女E紙;：A唱單、唱收并辨認鈔票;后找客人零補;14/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準F開酒時要詢問客人；⑧恢復(fù)原樣(翻臺)：AC收臺面，分餐具與飲具(分油與不油、分大與小),注意輕拿輕放;(3)收市工作:1、桌子、凳子用洗潔精水、清水擦拭干凈(清水至少過兩遍)；擦干水漬放回原位;清洗擦布、毛巾并晾干；、把啤酒瓶蓋統(tǒng)一放好、蠟燭分好；做好清潔(2)吧市包廂的服務(wù)程序:(1)餐前準備：②檢查工作柜,配備足夠餐具(按指定位置，保持干凈無水漬)的便簽貼在蠟燭臺處;空氣清新劑；市前服務(wù)員應(yīng)把訂廂的姓名及電話號碼抄下來,客人來時問客人是否是他訂的廂;3、客人進廂時,應(yīng)跟客人說明包廂的最低消費及設(shè)施設(shè)備；15/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準E點單次序:洋酒(啤酒、雞尾酒、紅酒)、果盤、吧臺小吃、廚房小吃、餐紙;B單據(jù)和錢交至收銀臺，收銀臺蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章,第一聯(lián)留給收銀,所單;⑤上食品：需自己領(lǐng)的物品上完后找客人零補;A桌面干凈無水漬;D桌面上沒有酒或沒有小吃的情況必須詢問一下；E當(dāng)桌臺的食品少或空時,應(yīng)注意二次點單；G幫客人斟酒；B先理椅子，插入原位;C布擦拭;掃地面，由保潔員操作；毛巾并晾干;9、包廂話筒線卷好,抱枕擺放整齊;16/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準存酒:⑤存酒中飲料(紅酒和啤酒)必須用大寫注明；洋酒的量以cm計。人并告知存酒期,僅存一次;②過期的酒不能領(lǐng)取(特殊情況反饋給經(jīng)理)，否則,如有領(lǐng)取過期酒，由吧員和服務(wù)員賠,如的酒,當(dāng)天可存取兩次以上,不是當(dāng)天的，不能二次存酒;⑤領(lǐng)酒時應(yīng)在卡的最后一欄寫上領(lǐng)酒的臺號及領(lǐng)酒人姓名;即加蓋作廢。水:散水,建議客人買純凈水;的是西餐,可以直接提供水;消費達到所設(shè)的數(shù)額。假幣：③確認是假幣,客人不承認,可以直接告訴客人不接受他的消費(主管級以上操作)；④再處理不下，讓客人自己報警或我們主動報警(經(jīng)理操作)。17/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準⑤按規(guī)定的要求擺臺;01：30后只擺燭臺和煙缸;。①所有拼臺以取小的臺號為主，如37拼38，寫37去掉38；;,并寫上轉(zhuǎn)臺時間和經(jīng)手人;③員工不能自行轉(zhuǎn)臺;酒;⑤是否有空杯要撤要換(每廂要求11：30－12：00用過的杯具要撤換)；服務(wù)程序:18/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準。上交經(jīng)理后由收銀臺負責(zé)收回。11、在發(fā)票操作上不允許有任何其它貓膩行為。檸檬:②洋酒和紅酒可以免費提供檸檬;。節(jié)目:①大廳不提供點歌服務(wù);②大廳也不提供唱K；時,服務(wù)員可以跟唱。①領(lǐng)導(dǎo)要送果盤,沒有特別說明的就是中果盤果盤詢問時,說水果，不能說果盤③純果盤只提供一種水果,要求兩種的要領(lǐng)班簽字④送的果盤必須告知客人是哪位領(lǐng)導(dǎo)送的將桌椅擺放整齊;②檢查客人走時是否有遺漏物品;親眼看見客人打爛的,員工可以直接詢問。19/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準A根據(jù)客人消費情況:第一次來的客人,可以看情況讓客人賠還是不賠;消費能力強的要問，可⑤如果能收到賠償?shù)?，直接交給領(lǐng)班用兩聯(lián)單開單報損,白單給收銀,紅單給負責(zé)杯具,盤點的直到處理完畢才能撤走。給款后開單?？腿藭簳r離開:2、上物品僅保留15分鐘,過時清臺3、寫便條注明留臺起止時間、負責(zé)服務(wù)員名字，以免出現(xiàn)空臺4、如客人過時不到，問過領(lǐng)班后收臺,但主要的食品收好，放置到工作柜處,留15分鐘，不響質(zhì)量;再回來登記;(4)包廂統(tǒng)一用大調(diào)酒壺、大冰桶(6)各部門出品的用具必須收到相應(yīng)的部門(8)站位面對客人，不要背對客人(9)包廂如有服務(wù)員搞完衛(wèi)生,需由領(lǐng)班檢查并登記20/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準(13)突發(fā)事件員工不許圍觀(14)抹布曬在規(guī)定位置,A班回收(16)發(fā)現(xiàn)客人帶有危險物品要立即上報(17)藥箱定點管理。(19)早班領(lǐng)班負責(zé)安排人員貼好訂臺號，對號入座(20)用洗衣粉清洗抹布和色盅(21)任何人不得進入存包柜臺和收銀臺(22)員工不能和客人搶道(23)蠟燭臺允許放一支蠟燭,更換時必須把舊的拿出來(24)垃圾桶由包廂的值班員拿去倒和清洗,大廳的歸保潔員清洗(25)員工不允許隨便介紹經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)(27)英文菜單和酒水單放在收銀臺,洋酒寶典放在酒水吧(28)拾到工程部的有關(guān)物品，一律交到工程部(31)臨時訂的臺必須通知相關(guān)人員,取消臺也要及時通知(32)上班時間不允許看電視(33)吧臺出物品必須由指定位置出,吧臺拿物品不能由客人頭上過(38)各部門在未收市時,不可做收市工作(39)公司不提倡員工在本公司消費,必須報告經(jīng)理(40)幫客人點煙必須把火調(diào)好，點亮后再給客人(41)所有瓶蓋必須回收到指定位置,紅酒瓶塞全部回收吧臺,客剩紙巾回收至包廂吧(42)包廂客人走時把燈光調(diào)到最暗，沒有臺的包廂12：30后,電視、空調(diào)要及時關(guān)掉(43)寫單要求再區(qū)域完成(44)問吧臺拿物品要一次完成21/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準(45)收到現(xiàn)金要驗錢，對錢有懷疑必須先告訴客人換一張或告訴號碼(47)員工在服務(wù)工作中，必須提醒客人把貴重物品放好、保管好(48)如客人自己點物品重復(fù)，先上去再說,如有情況叫領(lǐng)班處理4、講解酒吧區(qū)域、消費設(shè)定及容納人數(shù)(要求背)(2)大廳①臺號從頭到尾帶隊認識一次,并講解其擺法，分組帶隊熟悉C餐具、酒具即用法進行講解：防滑)品臂至90度平伸于胸前、左手于胸前、2.裝托:根據(jù)物品形狀大小及出品的先后順序,進合理裝盤(物品高度、重3.起托：應(yīng)半蹲身體,右手拉出托盤邊緣三分之一,左手伸入托盤底，將托22/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準5．落托:半蹲身體,將托盤的三分之一放在桌上,右手將托盤完全推至桌②斟酒技巧及姿勢:斟酒時餐廳服務(wù)員工作的重要內(nèi)容之一,斟酒姿勢是指斟酒服務(wù)時,服務(wù)員為客人斟酒的動作。要求正確、迅速、優(yōu)美、的另軸，小臂用力運用腕部的活動將酒斟至杯中,腕力用的活,斟酒時握瓶及傾倒臂用力及大臂與身體之間角度過大影響客人的視線并迫使客人閃躲。3.斟酒時的站姿：斟酒服務(wù)開始時,服務(wù)員先應(yīng)呈直立式持瓶站立(注意將酒無差錯、證明質(zhì)量),左手下垂或背于身后，右手持瓶,,小臂呈45度角,生的4.斟酒站位：服務(wù)員應(yīng)站在客人右側(cè)身后：右腳在前，插在兩位客人的坐椅次斟酒時,左腳先向前一步，右腳跟上跨半邊,形成規(guī)律的進退，使斟酒服務(wù)右手取送，根據(jù)客人的需要依次將所需物品斟如杯中；另一種是徒手斟酒,右手握筐，把客人所需的酒依次斟進客人的酒杯中。是桌斟,酒杯放在餐桌上,服務(wù)員拿酒瓶向杯中斟酒。捧斟是指斟酒服務(wù)時，站立于客人右側(cè)身后，右手持瓶,左手將杯捧在手中,向杯時動作要輕、穩(wěn)、23/27酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標準(1)滅火應(yīng)急和疏散預(yù)案:工作人員在平時的工作中,要認真貫徹以預(yù)防為主的方針,認真落實好各項安全防范措施,1.立即撥打119火警(指定專人)并報告公司領(lǐng)導(dǎo)2.維護好現(xiàn)場秩序,防止破壞分子趁機打劫3.組織人員滅火搶險,搶救貴重物資,將易燃易爆物品迅速轉(zhuǎn)移到安全地帶4.保護現(xiàn)場,協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查失火原因——補救組(工作人員)——通訊組(門口服務(wù)員)——救護組(樓面部)——機動組(工程部)1.門口服務(wù)員在門口處快速指定一人撥打火警119報警