投訴處理技巧演示文稿

投訴處理技巧演示文稿1當(dāng)前第1頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)2優(yōu)選投訴處理技巧當(dāng)前第2頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)課程概要正確認(rèn)識(shí)投訴投訴處理原則投訴處理的語(yǔ)言技巧投訴處理中的溝通技巧不同層次投訴的處理技巧當(dāng)前第3頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)正確認(rèn)識(shí)投訴投訴客戶就是刁蠻客戶？？？YES!!!NO?。?！當(dāng)前第4頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)當(dāng)前第5頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)當(dāng)前第6頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)當(dāng)前第7頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)☆客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視☆能得到相關(guān)人員的熱情接待☆能獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決☆犯錯(cuò)誤的人受到懲罰☆澄清問(wèn)題使其不再發(fā)生☆希望得到補(bǔ)償或賠償

客戶投訴的目的當(dāng)前第8頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)蝴蝶效應(yīng)從“蝴蝶效應(yīng)”看客戶投訴結(jié)論：在工作中，減少客戶投訴，降低由小變大的客戶投訴產(chǎn)生的比例，避免“蝴蝶效應(yīng)”的出現(xiàn)當(dāng)前第9頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)投訴中的蝴蝶效應(yīng)客戶投訴三大定律（6—12—24）定律一：客戶投訴杠桿比（24倍）

一個(gè)企業(yè)只能聽(tīng)到4%的客戶投訴的聲音，其他96%是不會(huì)投訴的。所以當(dāng)你聽(tīng)到有一聲投訴時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：客戶投訴擴(kuò)散比（12倍）一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把自己不滿意的感受向周圍至少12個(gè)人訴說(shuō)。定律三：客戶投訴成本比（6倍）

吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。

當(dāng)前第10頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)重新認(rèn)識(shí)客戶投訴客戶投訴是客觀存在的客戶投訴即是信任——證明客戶對(duì)我們還有信心客戶投訴是機(jī)會(huì)——投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)，是第二次機(jī)會(huì)客戶投訴是寶貴資源——感謝客戶為我們找出問(wèn)題客戶投訴是維系客戶關(guān)系的良機(jī)——投訴處理得宜是創(chuàng)建口碑的好機(jī)會(huì)當(dāng)前第11頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)傳統(tǒng)的觀念新的觀念顧客投訴＝麻煩對(duì)顧客不耐煩顧客投訴＝機(jī)會(huì)對(duì)顧客心存感激投訴者是麻煩制造者必須盡快打發(fā)投訴者是顧客必須使顧客滿意處理投訴是解決麻煩消極對(duì)待處理投訴是一種服務(wù)需積極主動(dòng)重新認(rèn)識(shí)客戶投訴當(dāng)前第12頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)投訴處理原則首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則

態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)，避免爭(zhēng)辯，關(guān)注客戶。情緒穩(wěn)定原則

控制自身情緒，理解客戶心情。積極配合原則

對(duì)投訴處理中的求助，應(yīng)予積極配合。中立原則

將心比心，實(shí)事求是，不得加入個(gè)人情緒的好惡。當(dāng)前第13頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)處理投訴的方法1、平抑怒氣法：

先生或小姐：我非常理解您現(xiàn)在的感受，我們會(huì)盡快將您反映的問(wèn)題處理好，給您帶來(lái)的不便我們感到非常抱歉。當(dāng)前第14頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)處理投訴的方法2、轉(zhuǎn)移法：

先生或小姐：我非常理解您的想法，那么您看除了這個(gè)問(wèn)題，您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或要求嗎？當(dāng)前第15頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)處理投訴的方法3、承認(rèn)錯(cuò)誤法：

真抱歉，由于我們的某種原因，造成了…的確給您帶來(lái)了麻煩，不過(guò)我們現(xiàn)在已經(jīng)安排相關(guān)人員在處理了，一定會(huì)盡快為您解決修復(fù)的。當(dāng)前第16頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)先關(guān)注“人”，后關(guān)注“事”！處理投訴的要點(diǎn)關(guān)鍵不在于客戶是對(duì)還是錯(cuò)，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度！有效處理投訴兩大要點(diǎn)：當(dāng)前第17頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)處理客戶投訴步驟1發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽(tīng)抱怨內(nèi)容

不但專心聆聽(tīng)，并且發(fā)揮同理心，切記不要打斷對(duì)方的談話。在傾聽(tīng)的過(guò)程中不妨多運(yùn)用提問(wèn)的技巧，從中發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。不要插話或事先說(shuō)出客戶要說(shuō)的話。聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

當(dāng)前第18頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)處理客戶投訴步驟2萬(wàn)一有錯(cuò)或者錯(cuò)不在己，我們都應(yīng)第一時(shí)間為客戶的心情損失致歉：很抱歉，給您帶來(lái)不愉快/造成不便了……你和客戶之間，永遠(yuǎn)是客戶贏永遠(yuǎn)不能與客戶對(duì)立誠(chéng)心誠(chéng)意表示道歉

如果你沒(méi)有錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。當(dāng)前第19頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)促使客戶理智，不要逼迫客戶成瘋子表示同情和理解處理客戶投訴步驟3

如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙方一致同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。當(dāng)前第20頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)

探詢客戶希望解決的方法，可讓用戶參與解決方案，但方案不宜多，提出兩個(gè)方案讓用戶選擇解決：您是否同意我們這樣做……這么一來(lái)，同意權(quán)在對(duì)方手上，他會(huì)感覺(jué)受到尊重而怒氣消減，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。處理客戶投訴步驟4探詢解決問(wèn)題的方法當(dāng)前第21頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)

在結(jié)束和用戶的通話前，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。處理客戶投訴步驟5禮貌的結(jié)束當(dāng)前第22頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)及時(shí)的答復(fù)處理客戶投訴步驟6準(zhǔn)確表述答復(fù)意見(jiàn)使用征詢方式，不要使用終審語(yǔ)氣不要忘了再次聽(tīng)取客戶意見(jiàn)需要說(shuō)“不”時(shí)的“三明治法”為客戶指出下一步指引不要忘了說(shuō)“感謝”當(dāng)前第23頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)處理客戶投訴步驟7處理后確認(rèn)滿意度

處理過(guò)后再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方是否滿意此次的服務(wù)。一方面了解我們的補(bǔ)救措施是否有效，另一方面也能加深客戶受尊重的感覺(jué)，有利于將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶。當(dāng)前第24頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)最后，當(dāng)然應(yīng)該學(xué)到改進(jìn)的方法，以防患于未然?？蛻舻谋г共皇锹闊菣C(jī)會(huì)。處理客戶投訴步驟8檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍當(dāng)前第25頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)

小心語(yǔ)言地雷總是、從不——這種情況我們從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)。必須、應(yīng)該——你必須再等三天。不、不能、不會(huì)——我們不能幫你免費(fèi)維修。規(guī)定、原則——我們也只能按規(guī)定來(lái)辦。投訴處理的語(yǔ)言技巧當(dāng)前第26頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)道歉的技巧

第一，道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。有愧對(duì)他人之處，宜說(shuō)：“深感歉疚”，“非常抱歉”?？释?jiàn)諒，需說(shuō)：“多多包涵”，“請(qǐng)您原諒”。有勞別人，可說(shuō)：“打擾了”，“麻煩了”。一般場(chǎng)合，則可以講：“對(duì)不起”，“很抱歉”。當(dāng)前第27頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)

道歉的技巧

第二，道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說(shuō)“對(duì)不起”，否則越拖得久，就越會(huì)讓人家“窩火”，越容易使人誤解。道歉及時(shí)，還有助于當(dāng)事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。當(dāng)前第28頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)

道歉的技巧第三，道歉應(yīng)當(dāng)大方。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，“欲說(shuō)還休，卻道天涼好個(gè)秋”。不要過(guò)分貶低自己，說(shuō)什么“我就是笨”，“我真不是個(gè)東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬,還可能被認(rèn)為在瞧不起對(duì)方。當(dāng)前第29頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)

道歉的技巧

第四，道歉并非萬(wàn)能。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬(wàn)不要向?qū)Ψ降狼?。不然?duì)方肯定不大會(huì)領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì)因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠(chéng)意。當(dāng)前第30頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)說(shuō)“不”的三明治技巧第一片面包：對(duì)顧客說(shuō)“我要做的是……”第二片面包：告訴顧客“你能做的是……”當(dāng)前第31頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)心態(tài)問(wèn)題方面：厭煩、害怕、厭惡、逃避技能問(wèn)題方面：

1、缺少政策和業(yè)務(wù)知識(shí)，答復(fù)漏洞百出；

2、急于打發(fā)客戶，承諾自己做不到的事；

3、急于為自己開(kāi)脫；

4、過(guò)分強(qiáng)調(diào)對(duì)己有利的條款，引發(fā)新不滿；

5、可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴。投訴處理大忌當(dāng)前第32頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)處理客戶投訴的幾種不當(dāng)方式懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)；認(rèn)為抱怨是針對(duì)個(gè)人的；推卸責(zé)任，急于找借口；只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；直接糾正或教訓(xùn)客戶；強(qiáng)調(diào)自己正確的方面；與客戶爭(zhēng)辯；對(duì)客戶提的問(wèn)題不屑一顧或悲觀無(wú)措。當(dāng)前第33頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)對(duì)待客戶的原則耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨避免正面沖突，不要急著否定客戶設(shè)法平息客戶的抱怨換位思考，將心比心有行動(dòng)的迅速度和反應(yīng)度當(dāng)前第34頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)話術(shù)1、客戶對(duì)維修不及時(shí)的抱怨：習(xí)慣用語(yǔ)：我們會(huì)盡快安排的，再幫您催一下吧專業(yè)表達(dá)：很抱歉，給您帶來(lái)不便了。我能理解您的心情。**無(wú)法正常使用換做是我也會(huì)跟您一樣著急，我馬上就為您聯(lián)系維修人員，落實(shí)上門(mén)時(shí)間，落實(shí)好以后我打電話給您，我的工號(hào)是**號(hào)，您看可以嗎？請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話是…？

當(dāng)前第35頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)話術(shù)2、客戶對(duì)投訴處理回復(fù)時(shí)限不滿習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)不起，公司規(guī)定的處理時(shí)限是3-15天，我們沒(méi)有超時(shí)。專業(yè)表達(dá)：我很理解您的心情，您所反映的問(wèn)題我們已記錄下來(lái)了，會(huì)盡快解決您的問(wèn)題。您也知道，處理問(wèn)題是需要花一些時(shí)間的，一般我們會(huì)在接到客戶投訴后的3天內(nèi)給您回復(fù)，您看可以嗎？當(dāng)前第36頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期日\(chéng)1點(diǎn)客戶投訴處置中的溝通技巧三個(gè)問(wèn)題“要一個(gè)還是要兩個(gè)？”與“要小靈通嗎？”先定導(dǎo)向再定內(nèi)容“你是哪里人？”與“你是江蘇人嗎？”想得到更多的信息“那后來(lái)呢？”與“我明白了！”表達(dá)對(duì)客戶的興趣