投訴處理技巧演示文稿

投訴處理技巧演示文稿1當(dāng)前第1頁\共有39頁\編于星期日\1點2優(yōu)選投訴處理技巧當(dāng)前第2頁\共有39頁\編于星期日\1點課程概要正確認識投訴投訴處理原則投訴處理的語言技巧投訴處理中的溝通技巧不同層次投訴的處理技巧當(dāng)前第3頁\共有39頁\編于星期日\1點正確認識投訴投訴客戶就是刁蠻客戶？？？YES!!!NO?。?！當(dāng)前第4頁\共有39頁\編于星期日\1點當(dāng)前第5頁\共有39頁\編于星期日\1點當(dāng)前第6頁\共有39頁\編于星期日\1點當(dāng)前第7頁\共有39頁\編于星期日\1點☆客戶希望他們的問題能得到重視☆能得到相關(guān)人員的熱情接待☆能獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決☆犯錯誤的人受到懲罰☆澄清問題使其不再發(fā)生☆希望得到補償或賠償

客戶投訴的目的當(dāng)前第8頁\共有39頁\編于星期日\1點蝴蝶效應(yīng)從“蝴蝶效應(yīng)”看客戶投訴結(jié)論：在工作中，減少客戶投訴，降低由小變大的客戶投訴產(chǎn)生的比例，避免“蝴蝶效應(yīng)”的出現(xiàn)當(dāng)前第9頁\共有39頁\編于星期日\1點投訴中的蝴蝶效應(yīng)客戶投訴三大定律（6—12—24）定律一：客戶投訴杠桿比（24倍）

一個企業(yè)只能聽到4%的客戶投訴的聲音，其他96%是不會投訴的。所以當(dāng)你聽到有一聲投訴時，實際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：客戶投訴擴散比（12倍）一個不滿意的客戶會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說。定律三：客戶投訴成本比（6倍）

吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。

當(dāng)前第10頁\共有39頁\編于星期日\1點重新認識客戶投訴客戶投訴是客觀存在的客戶投訴即是信任——證明客戶對我們還有信心客戶投訴是機會——投訴是客戶給我們一個改善的機會，是第二次機會客戶投訴是寶貴資源——感謝客戶為我們找出問題客戶投訴是維系客戶關(guān)系的良機——投訴處理得宜是創(chuàng)建口碑的好機會當(dāng)前第11頁\共有39頁\編于星期日\1點傳統(tǒng)的觀念新的觀念顧客投訴＝麻煩對顧客不耐煩顧客投訴＝機會對顧客心存感激投訴者是麻煩制造者必須盡快打發(fā)投訴者是顧客必須使顧客滿意處理投訴是解決麻煩消極對待處理投訴是一種服務(wù)需積極主動重新認識客戶投訴當(dāng)前第12頁\共有39頁\編于星期日\1點投訴處理原則首問負責(zé)制原則

態(tài)度誠懇，耐心傾聽，避免爭辯，關(guān)注客戶。情緒穩(wěn)定原則

控制自身情緒，理解客戶心情。積極配合原則

對投訴處理中的求助，應(yīng)予積極配合。中立原則

將心比心，實事求是，不得加入個人情緒的好惡。當(dāng)前第13頁\共有39頁\編于星期日\1點處理投訴的方法1、平抑怒氣法：

先生或小姐：我非常理解您現(xiàn)在的感受，我們會盡快將您反映的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。當(dāng)前第14頁\共有39頁\編于星期日\1點處理投訴的方法2、轉(zhuǎn)移法：

先生或小姐：我非常理解您的想法，那么您看除了這個問題，您對我們的服務(wù)有什么意見或要求嗎？當(dāng)前第15頁\共有39頁\編于星期日\1點處理投訴的方法3、承認錯誤法：

真抱歉，由于我們的某種原因，造成了…的確給您帶來了麻煩，不過我們現(xiàn)在已經(jīng)安排相關(guān)人員在處理了，一定會盡快為您解決修復(fù)的。當(dāng)前第16頁\共有39頁\編于星期日\1點先關(guān)注“人”，后關(guān)注“事”！處理投訴的要點關(guān)鍵不在于客戶是對還是錯，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度！有效處理投訴兩大要點：當(dāng)前第17頁\共有39頁\編于星期日\1點處理客戶投訴步驟1發(fā)揮同理心，仔細聆聽抱怨內(nèi)容

不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，從中發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。不要插話或事先說出客戶要說的話。聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

當(dāng)前第18頁\共有39頁\編于星期日\1點處理客戶投訴步驟2萬一有錯或者錯不在己，我們都應(yīng)第一時間為客戶的心情損失致歉：很抱歉，給您帶來不愉快/造成不便了……你和客戶之間，永遠是客戶贏永遠不能與客戶對立誠心誠意表示道歉

如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。當(dāng)前第19頁\共有39頁\編于星期日\1點促使客戶理智，不要逼迫客戶成瘋子表示同情和理解處理客戶投訴步驟3

如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙方一致同意的觀點，表明你是理解他的。當(dāng)前第20頁\共有39頁\編于星期日\1點

探詢客戶希望解決的方法，可讓用戶參與解決方案，但方案不宜多，提出兩個方案讓用戶選擇解決：您是否同意我們這樣做……這么一來，同意權(quán)在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣消減，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。處理客戶投訴步驟4探詢解決問題的方法當(dāng)前第21頁\共有39頁\編于星期日\1點

在結(jié)束和用戶的通話前，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。處理客戶投訴步驟5禮貌的結(jié)束當(dāng)前第22頁\共有39頁\編于星期日\1點及時的答復(fù)處理客戶投訴步驟6準確表述答復(fù)意見使用征詢方式，不要使用終審語氣不要忘了再次聽取客戶意見需要說“不”時的“三明治法”為客戶指出下一步指引不要忘了說“感謝”當(dāng)前第23頁\共有39頁\編于星期日\1點處理客戶投訴步驟7處理后確認滿意度

處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認對方是否滿意此次的服務(wù)。一方面了解我們的補救措施是否有效，另一方面也能加深客戶受尊重的感覺，有利于將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶。當(dāng)前第24頁\共有39頁\編于星期日\1點最后，當(dāng)然應(yīng)該學(xué)到改進的方法，以防患于未然?？蛻舻谋г共皇锹闊?，是機會。處理客戶投訴步驟8檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍當(dāng)前第25頁\共有39頁\編于星期日\1點

小心語言地雷總是、從不——這種情況我們從來沒有發(fā)生過。必須、應(yīng)該——你必須再等三天。不、不能、不會——我們不能幫你免費維修。規(guī)定、原則——我們也只能按規(guī)定來辦。投訴處理的語言技巧當(dāng)前第26頁\共有39頁\編于星期日\1點道歉的技巧

第一，道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。有愧對他人之處，宜說：“深感歉疚”，“非常抱歉”?？释娬?，需說：“多多包涵”，“請您原諒”。有勞別人，可說：“打擾了”，“麻煩了”。一般場合，則可以講：“對不起”，“很抱歉”。當(dāng)前第27頁\共有39頁\編于星期日\1點

道歉的技巧

第二，道歉應(yīng)當(dāng)及時。知道自己錯了，馬上就要說“對不起”，否則越拖得久，就越會讓人家“窩火”，越容易使人誤解。道歉及時，還有助于當(dāng)事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。當(dāng)前第28頁\共有39頁\編于星期日\1點

道歉的技巧第三，道歉應(yīng)當(dāng)大方。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，“欲說還休，卻道天涼好個秋”。不要過分貶低自己，說什么“我就是笨”，“我真不是個東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬,還可能被認為在瞧不起對方。當(dāng)前第29頁\共有39頁\編于星期日\1點

道歉的技巧

第四，道歉并非萬能。不該向別人道歉的時候，就千萬不要向?qū)Ψ降狼?。不然對方肯定不大會領(lǐng)我方的情，搞不好還會因此而得寸進尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。當(dāng)前第30頁\共有39頁\編于星期日\1點說“不”的三明治技巧第一片面包：對顧客說“我要做的是……”第二片面包：告訴顧客“你能做的是……”當(dāng)前第31頁\共有39頁\編于星期日\1點心態(tài)問題方面：厭煩、害怕、厭惡、逃避技能問題方面：

1、缺少政策和業(yè)務(wù)知識，答復(fù)漏洞百出；

2、急于打發(fā)客戶，承諾自己做不到的事；

3、急于為自己開脫；

4、過分強調(diào)對己有利的條款，引發(fā)新不滿；

5、可以一次解決的反而造成客戶升級投訴。投訴處理大忌當(dāng)前第32頁\共有39頁\編于星期日\1點處理客戶投訴的幾種不當(dāng)方式懷疑客戶的誠實；認為抱怨是針對個人的；推卸責(zé)任，急于找借口；只有道歉沒有進一步行動；直接糾正或教訓(xùn)客戶；強調(diào)自己正確的方面；與客戶爭辯；對客戶提的問題不屑一顧或悲觀無措。當(dāng)前第33頁\共有39頁\編于星期日\1點對待客戶的原則耐心傾聽客戶的抱怨避免正面沖突，不要急著否定客戶設(shè)法平息客戶的抱怨換位思考，將心比心有行動的迅速度和反應(yīng)度當(dāng)前第34頁\共有39頁\編于星期日\1點話術(shù)1、客戶對維修不及時的抱怨：習(xí)慣用語：我們會盡快安排的，再幫您催一下吧專業(yè)表達：很抱歉，給您帶來不便了。我能理解您的心情。**無法正常使用換做是我也會跟您一樣著急，我馬上就為您聯(lián)系維修人員，落實上門時間，落實好以后我打電話給您，我的工號是**號，您看可以嗎？請問您的聯(lián)系電話是…？

當(dāng)前第35頁\共有39頁\編于星期日\1點話術(shù)2、客戶對投訴處理回復(fù)時限不滿習(xí)慣用語：對不起，公司規(guī)定的處理時限是3-15天，我們沒有超時。專業(yè)表達：我很理解您的心情，您所反映的問題我們已記錄下來了，會盡快解決您的問題。您也知道，處理問題是需要花一些時間的，一般我們會在接到客戶投訴后的3天內(nèi)給您回復(fù)，您看可以嗎？當(dāng)前第36頁\共有39頁\編于星期日\1點客戶投訴處置中的溝通技巧三個問題“要一個還是要兩個？”與“要小靈通嗎？”先定導(dǎo)向再定內(nèi)容“你是哪里人？”與“你是江蘇人嗎？”想得到更多的信息“那后來呢？”與“我明白了！”表達對客戶的興趣