護(hù)患溝通技巧演示文稿

護(hù)患溝通技巧演示文稿當(dāng)前第1頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)患溝通技巧ppt當(dāng)前第2頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)前言卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！碑?dāng)前第3頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)主要內(nèi)容一、護(hù)患溝通的概念二、護(hù)患溝通存在的問(wèn)題三、護(hù)理人員的必備素質(zhì)在護(hù)患溝通中的作用四、掌握溝通技巧，實(shí)現(xiàn)有效溝通五、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

當(dāng)前第4頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)一、護(hù)患溝通的概念

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程。

護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過(guò)程，是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。當(dāng)前第5頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)二、護(hù)患溝通的意義是順利開展護(hù)理活動(dòng)的保證

有益于保持和增進(jìn)護(hù)患雙方的心理健康滿足患者及家屬的需要是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要是減少糾紛的需要當(dāng)前第6頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)三、護(hù)患溝通的目的01建立互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系

02收集病人資料，為他們提供知識(shí)和教育04與病人共同討論，確定需要護(hù)理的問(wèn)題05為病人制定一個(gè)目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并通過(guò)共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)03觀察病人的非語(yǔ)言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度；表達(dá)對(duì)病人的支持當(dāng)前第7頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)四、護(hù)患溝通不良的原因1、由于護(hù)理人員過(guò)于繁忙，沒有時(shí)間和病人溝通。（護(hù)士配備不足、治療量過(guò)大、加床）當(dāng)前第8頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)患溝通不良的原因2、由于護(hù)理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通。“世界上不存在不能溝通的對(duì)象，只存在失敗的溝通者”當(dāng)前第9頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)3、護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜：表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話，從而達(dá)不到溝通效果。當(dāng)前第10頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)患溝通不良的原因4、面對(duì)較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，使護(hù)士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。（病人維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、醫(yī)療事故處罰條例的出臺(tái)等)當(dāng)前第11頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)患溝通不良的原因5、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙：

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時(shí)，由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在，使部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視。當(dāng)前第12頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)患溝通不良的原因6、溝通信息的偏差：

表現(xiàn)在:(1)過(guò)多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)而產(chǎn)生不理解或誤解(2)分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過(guò)多的使用“沒事”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義（3）溝通時(shí)速度太快、信息量過(guò)大使患者難以接受（4）溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也容易造成溝通失敗，如入院評(píng)估問(wèn)病人文化程度時(shí)“你有文化嗎？”使患者無(wú)法回答而影響溝通。當(dāng)前第13頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)五、護(hù)理人員的必備素質(zhì)在護(hù)患溝通中的作用

1、外在素質(zhì)：外在素質(zhì)是一個(gè)人儀表、儀態(tài)、舉止、言談、氣質(zhì)的總和。（1）整潔的儀表是護(hù)患溝通的前提當(dāng)前第14頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（2）端莊的儀態(tài)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)當(dāng)前第15頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)

儀態(tài),指的是人的姿勢(shì),舉止和動(dòng)作.不同國(guó)家,不同民族,以及不同的社會(huì)歷史背境,對(duì)不同階層,不同特殊群體的儀態(tài)都有不同標(biāo)準(zhǔn)或不同要求。

端莊的儀態(tài)有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是儀態(tài)文明,是要求儀態(tài)要顯得有修養(yǎng)，講禮貌，不應(yīng)在異性和他人面前有粗野動(dòng)作和形體；二是儀態(tài)自然，是要求儀態(tài)既要規(guī)則莊重，又要表現(xiàn)得大方實(shí)在，不要虛長(zhǎng)聲勢(shì)，裝腔作勢(shì)；三是儀態(tài)美觀，這是高層次的要求。它要求儀態(tài)要優(yōu)雅脫俗，美觀耐看，能給人留下美好的印象；四是儀態(tài)敬人，是要求力禁失敬于人的儀態(tài)，要通過(guò)良好的儀態(tài)來(lái)體現(xiàn)敬人之意。護(hù)士端莊的儀態(tài)能為溝通打下良好的基礎(chǔ)。當(dāng)前第16頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)在護(hù)理工作中，護(hù)士的體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，可以反映護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。例如：當(dāng)患者側(cè)臥不言語(yǔ)時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問(wèn)，適當(dāng)撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進(jìn)一步的溝通。當(dāng)前第17頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)2、內(nèi)在素質(zhì)：內(nèi)在素質(zhì)是護(hù)士的道德情操、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、自身修養(yǎng)的綜合反映。（1）良好的技術(shù)水平是溝通的重要保證當(dāng)前第18頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)

護(hù)士應(yīng)有豐富的理論知識(shí)及熟練的操作技巧，因病痛的折磨讓病人常感到煩惱和恐懼，害怕接受治療和護(hù)理。熟練、優(yōu)美的護(hù)理技術(shù)，不僅可以使病人在生理上減少很多痛苦，而且還會(huì)使病人感到滿意、信賴并有安全感。護(hù)士熟練的操作技巧也是一種綜合性非語(yǔ)言交流，是維系溝通效果的細(xì)節(jié)，在進(jìn)行操作時(shí)，應(yīng)做到動(dòng)作輕，且準(zhǔn)確，以免增加病人痛苦。比如，顱腦急診手術(shù)，從接診、測(cè)血壓，量體溫、數(shù)脈搏、記錄瞳孔變化及意識(shí)情況，到采血、驗(yàn)血型、備血、做藥物過(guò)敏試驗(yàn)、理發(fā)、直到送進(jìn)手術(shù)室。這一系列的工作都要求護(hù)士在大約15分鐘—20分鐘的時(shí)間里準(zhǔn)確無(wú)誤地全部完成，如果沒有非常熟練的護(hù)理技術(shù)是很難辦到的。在醫(yī)療護(hù)理工作中，時(shí)間常和生命連結(jié)在一起。嫻熟的技術(shù)往往能贏得安全，救得生命。也為護(hù)患之間的溝通奠定了基礎(chǔ)。當(dāng)前第19頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（2）廣博的知識(shí)是維系溝通的必要條件

在實(shí)際護(hù)理工作中，護(hù)士不僅要有扎實(shí)的基本功，還要有豐富的臨床知識(shí)、人文知識(shí)、科學(xué)情商。如在給一位高位截癱的患者做術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)，除了做一些常規(guī)的術(shù)前準(zhǔn)備和健康指導(dǎo)外，還要了解患者的心理，如擔(dān)心術(shù)后因身體結(jié)構(gòu)改變給生活帶來(lái)不便等，護(hù)士應(yīng)講解截肢的必要性及術(shù)后如何做好安全防護(hù)，使患者感到你對(duì)他是科學(xué)指導(dǎo)，從而不斷加深對(duì)你的信任度，使護(hù)患溝通順利進(jìn)行。當(dāng)前第20頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（3）高尚的情懷是實(shí)現(xiàn)溝通的關(guān)鍵

護(hù)士要具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，高尚的道德情操，執(zhí)著的專業(yè)追求，尊重病人、尊重生命價(jià)值，自覺地維護(hù)病人的權(quán)益，給予病人真誠(chéng)關(guān)懷，用充滿親情的話語(yǔ)和豐富的人文知識(shí)與病人溝通，把掌握的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)化作一份關(guān)愛、一份理解、一種智慧融入病人的生命情感里，把護(hù)士職業(yè)的品質(zhì)、性格、思想、情感、理想、智慧用自己的言語(yǔ)、行動(dòng)體現(xiàn)在護(hù)理過(guò)程中。當(dāng)前第21頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)四、掌握溝通技巧，把握溝通時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)有效溝通

當(dāng)前第22頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)1、把握溝通的時(shí)機(jī)（1）入院介紹——建立良好的護(hù)患關(guān)系的開始當(dāng)前第23頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)入院介紹時(shí)對(duì)護(hù)士要求：首先應(yīng)著裝整潔規(guī)范，笑容誠(chéng)摯溫馨，態(tài)度親切隨和，舉止端莊穩(wěn)健，語(yǔ)言親切溫和，給患者留下良好的視覺印象。

護(hù)士首先介紹自己的姓名、職稱等，如“我是某某，是您的責(zé)任護(hù)士，有事請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您解決問(wèn)題的”。其次，介紹床位醫(yī)生，“您的醫(yī)生很有經(jīng)驗(yàn)，也很負(fù)責(zé)，你安心養(yǎng)病”并同時(shí)對(duì)病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設(shè)施的正確使用等。以取得病人的信任與合作，使病人感覺到護(hù)士的親近，為病人創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適、融洽的交談環(huán)境和氣氛，消除病人剛?cè)朐簳r(shí)的陌生感。當(dāng)前第24頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)選擇恰當(dāng)稱呼：護(hù)士對(duì)病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對(duì)病人的尊重，是護(hù)士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點(diǎn)。親切地稱呼病人，可使病人寬慰地知道自己在醫(yī)院里被作為一個(gè)有人關(guān)心、需要幫助、治療的人來(lái)對(duì)待，從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。在病房進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)，切不可以床號(hào)代替病人的稱呼，應(yīng)根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)、職務(wù)等具體情況，因人而異，力求準(zhǔn)確適當(dāng)，尊稱易使雙方感情融洽，是護(hù)士與病人良好關(guān)系的起點(diǎn)。例如對(duì)老年病人，不能直呼其名，最好按職業(yè)職務(wù)稱呼，如科長(zhǎng)、經(jīng)理、老師，老張同志、老先生、大伯…等稱呼；對(duì)同輩或以自己年齡相仿的病人，以同志相稱，如王同志、李同志；對(duì)年青病人，

以小張、小李、小王相稱。當(dāng)前第25頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)接診護(hù)士與患者的溝通技巧:

從接診開始，護(hù)士就以微笑面對(duì)患者和陪護(hù)人員，儀表端莊、舉止文雅、以親切的話語(yǔ)介紹醫(yī)院、科室的環(huán)境及規(guī)章制度，爭(zhēng)取在最初見面時(shí)給病人留下一個(gè)好印象。可重點(diǎn)做一下自我介紹。交談時(shí)不要戴口罩，護(hù)士要以飽滿、熱情的工作態(tài)度誘導(dǎo)、感染患者，使患者能自覺遵守醫(yī)院及科室的規(guī)章制度，并為進(jìn)一步溝通打下良好的基礎(chǔ)。當(dāng)前第26頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（2）晨間護(hù)理——讓護(hù)患關(guān)系每天有個(gè)新開始當(dāng)前第27頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)

每天清晨護(hù)士精神飽滿來(lái)到病房,面帶微笑親切問(wèn)候病人“您好些了嗎?”“您的氣色好了！”‘‘昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕？”等，患者聽了會(huì)感到被關(guān)心，被重視，這可能會(huì)使他今天有個(gè)好心情。同時(shí)可以利用晨間護(hù)理的機(jī)會(huì)，對(duì)患者做一次仔細(xì)的查體，如引流管是否通暢、引流液的性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無(wú)壓跡、大小便床上是否適應(yīng)等。特別要詢問(wèn)患者是否有不習(xí)慣的地方，并虛心聽取患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、病房管理有何建議。合理要求應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)作出整改。每日整理床單元，床旁用物規(guī)范放置，為患者營(yíng)造一個(gè)安靜、整潔、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，護(hù)士以樸素而又實(shí)在的行動(dòng)取得患者的信任。在護(hù)患溝通中，與患者建立信任是護(hù)患溝通的重要內(nèi)容和先決條件。當(dāng)前第28頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（3）午間護(hù)理——護(hù)患溝通的最佳時(shí)機(jī)

下午一些科室一般治療基本結(jié)束，午睡后患者精神較好，此時(shí)了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通，因家屬的支持有著患者增強(qiáng)信心、接受治療的不可替代的作用。同時(shí)是護(hù)理措施實(shí)施后效果評(píng)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)。當(dāng)前第29頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（4）護(hù)理操作時(shí)——收集護(hù)理信息的良機(jī)。當(dāng)前第30頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)士每天要做大量的護(hù)理操作，在操作過(guò)程中通過(guò)聊天的方法，采用開放式詢問(wèn)使患者主動(dòng)表達(dá)自己的想法和感覺，以收集較為廣泛翔實(shí)的信息。如在給患者輸液時(shí)可以主動(dòng)地問(wèn)患者：您今天感覺怎么樣？肢體有無(wú)脹痛？鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感覺。并借此機(jī)會(huì)進(jìn)行健康指導(dǎo)，倡導(dǎo)患者建立健康生活方式，同時(shí)樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。當(dāng)前第31頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（4）出院指導(dǎo)——塑造一個(gè)良好的結(jié)局當(dāng)醫(yī)生開具出院以后，護(hù)士指導(dǎo)患者或家屬辦理出院手續(xù)，對(duì)藥物的使用方法作出詳細(xì)明確的說(shuō)明，根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導(dǎo)，告知患者出院以后的各種注意事項(xiàng)，指導(dǎo)定期復(fù)診。必要時(shí)可作書面的指導(dǎo)，如手冊(cè)、卡片等，以使病人掌握出院后的護(hù)理。通過(guò)與病人的交流溝通，為整個(gè)的住院過(guò)程做一個(gè)良好的結(jié)局。當(dāng)前第32頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（5）電話回訪——建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系建立電話回訪制度，通過(guò)電話回訪，拓展和加強(qiáng)與患者的關(guān)系，并把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會(huì)，從患者擴(kuò)展到健康人，從而不斷提高全社會(huì)的健康水平。通過(guò)隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢固、長(zhǎng)久的聯(lián)系，提高患者滿意度，提升全民健康意識(shí)。當(dāng)前第33頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)2、修煉語(yǔ)言功夫，實(shí)現(xiàn)有效溝通（1）語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂，增加溝通的科學(xué)性和通俗性。當(dāng)前第34頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)有效的溝通不但能避免護(hù)患沖突，而且能有效獲取的病人的信任，取得病人的配合、治療、護(hù)理。對(duì)不同年齡、性別、文化水平有不同的溝通解釋技巧，如同樣是讓病人吃藥的問(wèn)題，對(duì)小兒病人你要說(shuō)：哇，小弟弟最厲害了，每一次吃藥都不哭。其實(shí)小孩子本來(lái)快哭出來(lái)了，經(jīng)你一說(shuō)可能就不哭了；對(duì)農(nóng)村來(lái)的老年病人你要說(shuō)：大爺，你頭痛是因?yàn)檠獕焊吡?，吃了這降壓藥，頭就不痛了；如果是文化水平比較高的病人，你可能就得解釋一下降壓原理，這個(gè)藥和他以前吃的藥有什么不同，病人聽了會(huì)比較容易接受服藥。當(dāng)前第35頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)如在檢查治療過(guò)程中的護(hù)患溝通：運(yùn)用5w1h與患者溝通，可使問(wèn)題簡(jiǎn)單化，條理清晰，患者更易于接受。Why—檢查治療優(yōu)點(diǎn)

What—檢查治療目的

When—檢查治療的約定時(shí)間

Where—檢查治療的部位

Who—檢查治療的醫(yī)生

How—檢查治療的步驟、注意事項(xiàng)

當(dāng)前第36頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（2）因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。當(dāng)前第37頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)臨床上溝通沒有固定的模式，其溝通的方式有語(yǔ)言溝通和行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。護(hù)患溝通是在與病人接觸的那一瞬間就已經(jīng)開始了，而信任是溝通的基石，真誠(chéng)是一種心靈的開放，信任比機(jī)智更助于談話。如:肝癌病人右上腹劇烈疼痛，豆大的汗珠順著面頰往下流。護(hù)士幫助病人輕輕擦去汗水，能準(zhǔn)確的一次性注射成功，必然得到病人及家屬的認(rèn)可，溝通就容易，那么在整個(gè)住院期間溝通就變得順暢。又如:子宮肌瘤患者首次接受介人治療時(shí)心理恐懼，在護(hù)理過(guò)程中除語(yǔ)言交流外，還可以讓病人提前觀看操作過(guò)程，將病人提前安置在寬敞、空氣流通的病房，定時(shí)播放一些柔和、健康的輕音樂。將語(yǔ)言交流與行為交流貫穿于治療的始末，使溝通融人病人治療的每一個(gè)過(guò)程，并使其發(fā)揮最大的效能。當(dāng)前第38頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（3）善用安慰語(yǔ)，多用鼓勵(lì)話，巧用權(quán)威話，慎用消極語(yǔ)，禁用傷害語(yǔ)。當(dāng)前第39頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)

安慰式交談?dòng)捎诩膊±p身，病人常有不安、焦慮、緊張等不良情緒，護(hù)士在與病人交談時(shí)，必須運(yùn)用安慰性語(yǔ)言來(lái)消除病人的思想顧慮，使其感受到護(hù)士的真誠(chéng)與關(guān)心。對(duì)病人解釋問(wèn)題時(shí)不使用過(guò)多的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，避免病人不理解，形成無(wú)效溝通。

對(duì)一些來(lái)自農(nóng)村，文化程度較低的病人，則更應(yīng)運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言。對(duì)不同的病人，要尋找不同的安慰語(yǔ)言，如對(duì)牽掛丈夫、孩子的女病人，可安慰她:“要安心養(yǎng)病，他們會(huì)照料好自己的。有不少孩子，當(dāng)大人不在時(shí)，他們反而更懂事”；對(duì)事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人，可對(duì)他們說(shuō):“留得青山在，不怕沒柴燒”；而對(duì)于病程較長(zhǎng)的患者，可對(duì)他們說(shuō):“既來(lái)之，則安之。吃好、睡好、心寬，病會(huì)慢慢好起來(lái)的”。從精神上給予安慰他們，幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。當(dāng)前第40頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（4）保持自然，靈活機(jī)智，運(yùn)用幽默。

當(dāng)前第41頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)靈活把握交談環(huán)境、時(shí)間、對(duì)象：與病人交談要在病人情緒穩(wěn)定時(shí)談，情緒不穩(wěn)定時(shí)不談或少談；術(shù)前談，術(shù)后不談或少談；親朋好友不在時(shí)談，在時(shí)不談或少談。溝通要因人而異，由于病人職業(yè)、文化素質(zhì)、性格、方言、病情輕重的不同，采取的溝通方式不盡相同。針對(duì)不同的病人及情境采取不同的溝通技巧。與老年人交談時(shí)速度要慢，聲音要大，態(tài)度溫和，必要時(shí)可重復(fù)；與年輕人交談時(shí)把他們當(dāng)作是自己的朋友；與小兒交談時(shí)應(yīng)給予愛護(hù)、關(guān)心、撫摸，減輕患兒的陌生，恐懼感，多使用鼓勵(lì)和稱贊的話語(yǔ)。與了解醫(yī)學(xué)知識(shí)、文化層高的病人交談時(shí)可用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，講解一些專業(yè)化的醫(yī)學(xué)知識(shí)；與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人交談時(shí)應(yīng)避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂。當(dāng)前第42頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)運(yùn)用幽默：俗話說(shuō)“笑一笑，十年少”，適當(dāng)?shù)男σ恍?，就像人類健康的衛(wèi)士，而他高明的醫(yī)術(shù)來(lái)自于他的靈魂——幽默。對(duì)于人類的群體而言，幽默具有一種強(qiáng)烈的凝聚力和感染力，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，代表著某種思想感情的默契和認(rèn)同。當(dāng)一個(gè)笑話在人群間傳開之時(shí)，人們很難做到無(wú)動(dòng)于衷，往往會(huì)情不自禁地參與到笑聲中來(lái)。因此，在護(hù)患交談中，可以運(yùn)用幽默的魅力，緩和緊張的空氣，制造輕松的氛圍，創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，以人格的魅力加強(qiáng)護(hù)患的交流與溝通。當(dāng)前第43頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)舉例：1床68歲的張爺爺是位急性子的退休干部，患有冠心病，又因食管癌不能進(jìn)食，由靜脈補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，每天輸液十幾個(gè)小時(shí)，經(jīng)常聽到他的抱怨說(shuō)液體太多。到了周六下午，護(hù)士小劉去換輸液瓶時(shí)，老人對(duì)她說(shuō)：“已經(jīng)是下午三點(diǎn)了，護(hù)士啊，還有幾瓶？”小劉笑著說(shuō)：“不好意思，老人家，還有兩瓶?！崩先孙@得極不耐煩：“不打了，不打了，我說(shuō)過(guò)不打這么多的。再說(shuō)周末了，醫(yī)生護(hù)士大都休息了，也不讓我休息休息？”小劉靈機(jī)一動(dòng)：“張老，我們把它喝了吧！”頓時(shí)，病房一片笑聲，老人也開心的笑了。這時(shí)，小劉笑著對(duì)老人說(shuō)：“老人家，您別急，您的營(yíng)養(yǎng)都來(lái)自這些瓶子，靜脈供給是最好的途徑，經(jīng)過(guò)治療后，好轉(zhuǎn)了，可以吃些東西了，這些瓶子就自然少了，是不是睡久了，我扶您坐一會(huì)兒好嗎？”由此可見幽默的魅力和威力。當(dāng)前第44頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（5）給患者一個(gè)“蘋果”。當(dāng)前第45頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)給患者一個(gè)“蘋果”

一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果?！鞍?，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！

當(dāng)前第46頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)學(xué)會(huì)給患者一個(gè)蘋果，幫助其走過(guò)人生沙漠；學(xué)會(huì)給患者一個(gè)蘋果，幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病和繼續(xù)生存的信念——這是與患者建立溝通的智慧金點(diǎn)子。對(duì)于樂觀豁達(dá)的患者，他對(duì)疾病的恐懼也往往是掩埋得很深，你可以給他講關(guān)于蘋果的故事，他會(huì)將一棵蘋果樹移植在心中；對(duì)于悲觀欲絕的患者你要為他找到那個(gè)足以使他生存下去的蘋果。比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，

護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，與患者之間的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。讓患者及家屬處處感覺到護(hù)理人員對(duì)他們的重視與關(guān)心，使其主動(dòng)配合工作。當(dāng)前第47頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（6）治療性溝通語(yǔ)言的使用：治療性溝通：是在醫(yī)療保健中為促進(jìn)患者康復(fù)和積極應(yīng)對(duì)治療所采用的有針對(duì)性的、以對(duì)話為主要形式的一種手段。治療性溝通已被國(guó)內(nèi)外護(hù)理界認(rèn)為是最能體現(xiàn)護(hù)士?jī)r(jià)值的三大護(hù)理行為之一。

當(dāng)前第48頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用心理暗示：暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助我們架起溝通的橋梁。舉例：患者胡某，男，49歲，入院診斷為肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌肉注射布桂嗪止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌肉注射生理鹽水2毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護(hù)士語(yǔ)氣堅(jiān)定地說(shuō)：“別急，現(xiàn)在你的醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，我們以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果?！焙壬难酃饴冻鱿Ｍ?，順利地接受治療。半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到床前，關(guān)心地詢問(wèn)：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！币陨系睦泳褪菧贤ㄊ褂冒凳镜男睦碚{(diào)節(jié)方法。胡先生接受了護(hù)士的暗示：這是最好的藥物，有很多患者都止了痛，你也會(huì)的。因此，使患者的治療護(hù)理達(dá)到了預(yù)期的效果。當(dāng)前第49頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)3、利用非語(yǔ)言溝通方式為溝通增彩美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安曾經(jīng)提出以下公式：交往中一個(gè)信息的全部表達(dá)=7%的語(yǔ)言+38%的聲音+55%的面部表情。也就是說(shuō)在面對(duì)面的交流中，55%的情感內(nèi)容是由非語(yǔ)言暗示的，如面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等；38%的內(nèi)容由聲調(diào)表達(dá)，只有7%的內(nèi)容是用語(yǔ)言說(shuō)出的。由此看出非語(yǔ)言性溝通在人際交往中的重要作用，它是護(hù)患溝通中一種深層次的交流。當(dāng)前第50頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（1）面部表情：當(dāng)前第51頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)

面部表情是傳達(dá)信息的一種方式，是溝通中最豐富的源泉，是極具特征的非語(yǔ)言溝通信息。如微笑、目光語(yǔ)。眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語(yǔ)言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。如：在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者，“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”，能使他們感到自己沒有被冷落。微笑是人與人交往中最廉價(jià)的投資，它能很快地縮短人們之間的距離。特別是對(duì)那些身患疾病的患者，護(hù)士親切的笑容會(huì)拉近護(hù)患之間的情感。護(hù)士與患者交談時(shí)，應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)奈⑿?、點(diǎn)頭等非語(yǔ)言溝通，能起到調(diào)節(jié)溝通的氣氛，使患者充分的理解護(hù)士的要求，更好地配合工作。當(dāng)前第52頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（2）人際距離：美國(guó)霍爾教授認(rèn)為人們交流時(shí)的人際距離分四種：親密距離：是0.45m以內(nèi)，在此距離下可進(jìn)行保護(hù)、安慰和愛撫等活動(dòng)；個(gè)人空間距離：為0.46一1.2m之間，人們用此距離與親朋密友交談；社交距離：1.2一1.6m之間，社會(huì)活動(dòng)時(shí)常用的距離；公眾距離：3,6一4.6米，上課、講演等運(yùn)用的距離。

當(dāng)前第53頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)在溝通過(guò)程中，不同距離產(chǎn)生不同的效果，如果與患者傳達(dá)非人個(gè)信息，交談的內(nèi)容較為公開，此時(shí)易采用社會(huì)距離；如果為患者做健康講座，易采用公眾距離；涉及到患者的隱私要采用親密距離。例如，要了解患者的病史，如果采用社會(huì)距離大聲詢問(wèn)，患者會(huì)很反感，這樣就無(wú)疑會(huì)給護(hù)患關(guān)系抹上了陰影。如果我們采用個(gè)人距離低語(yǔ)調(diào)問(wèn)話，情況會(huì)截然不同。因此，在護(hù)理工作中要據(jù)具體情況，利用人際距離，選擇不同的距離，會(huì)取得良好的護(hù)患溝通效果。當(dāng)前第54頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（3）觸摸：是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是一種很有效的溝通方式，可表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。在不適合語(yǔ)言表達(dá)的情況下，可用輕輕的撫摸來(lái)代替，可使不安的病人安靜下來(lái)。對(duì)視力或聽力不佳者，撫摸可引起對(duì)方的注意，起到加強(qiáng)溝通的作用。如：患者焦慮害怕時(shí)，護(hù)士輕輕觸摸其背部，表示對(duì)患者給予心理支持；把手放在發(fā)熱患者的額部，會(huì)使患者感到護(hù)士的關(guān)心。觸摸可以產(chǎn)生正負(fù)反應(yīng)，影響觸摸的因素有性別、社會(huì)文化、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等，如男女有別、東西方的不同禮儀等，若觸摸不當(dāng)，反而會(huì)引起不良反應(yīng)。因此對(duì)觸摸應(yīng)恰當(dāng)掌握，適時(shí)應(yīng)用。當(dāng)前第55頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（4）體態(tài)語(yǔ)言：當(dāng)前第56頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)體態(tài)語(yǔ)的運(yùn)用：

體態(tài)語(yǔ)是指人們?cè)诮煌型ㄟ^(guò)手勢(shì)、動(dòng)作、體態(tài)或姿勢(shì)來(lái)傳達(dá)信息、表達(dá)情感和態(tài)度的一種溝通方式。①它是對(duì)語(yǔ)言的輔佐、補(bǔ)充和加強(qiáng)，可以不伴隨語(yǔ)言單獨(dú)使用，在溝通中具有積極的意義。如說(shuō)“不同意”時(shí)搖頭、搖手；表示同意時(shí)點(diǎn)頭?；蛴檬种副硎綩K。②用于語(yǔ)言溝通障礙的患者，當(dāng)說(shuō)不清或不方便說(shuō)，卻有信息、觀點(diǎn)和情感交流的需要時(shí)，其發(fā)揮著特殊的作用。當(dāng)前第57頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)在具體實(shí)施時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：①善于觀察并“讀懂”患者及家屬的體態(tài)語(yǔ)，如雙臂環(huán)抱胸前，表示為不理解、不信任等。②對(duì)體態(tài)語(yǔ)傳遞的內(nèi)容要有科學(xué)、準(zhǔn)確的驗(yàn)證。對(duì)體態(tài)語(yǔ)的解讀不應(yīng)主觀猜測(cè)，“想當(dāng)然”，應(yīng)結(jié)合患者的實(shí)際情況加以明確。③在護(hù)患溝通中，可以主動(dòng)、有意識(shí)地運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)與患者交流，如微笑、豎起拇指或“V”形手勢(shì)是對(duì)患者進(jìn)行肯定、鼓勵(lì)和贊揚(yáng)。護(hù)士的站姿、走路姿勢(shì)、步態(tài)和步伐需格外留心，患者對(duì)這幾種無(wú)聲的體態(tài)非常敏感，怪異的步態(tài)、慌亂的步伐可能會(huì)讓患者感到不可信賴或發(fā)生了什么意外事件。相反，踏實(shí)、沉穩(wěn)、有節(jié)奏的護(hù)士在患者心目中是有自信、有能力、有責(zé)任心的；④同一手勢(shì)、動(dòng)作和姿勢(shì)可能在不同國(guó)家、地域和不同民族之間有不同的涵義，應(yīng)盡量選擇溝通雙方均理解的體態(tài)語(yǔ)，避免造成誤解，防止護(hù)患糾紛。當(dāng)前第58頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)士與患者交流時(shí)，要注意體態(tài)，不要背對(duì)患者、心不在焉、雙手插腰、單手揮動(dòng)等姿勢(shì)與患者說(shuō)話，任何不雅的姿勢(shì)都是對(duì)患者的不尊重。對(duì)年齡較大的患者應(yīng)靠近身邊，適當(dāng)拍拍患者的手、肩、攙扶一下，可減輕患者的孤獨(dú)感，排除恐懼和疑慮的心理，促進(jìn)與患者之間的相互信任。護(hù)士的姿態(tài)應(yīng)體現(xiàn)穩(wěn)重、輕柔、敏捷，與患者溝通時(shí)應(yīng)站、坐有相，落落大方，舉止得體，處處體現(xiàn)出白衣天使的良好形象。當(dāng)前第59頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)4、學(xué)會(huì)聆聽，做患者忠實(shí)的聽眾卡耐基說(shuō)：“如果你想成為一個(gè)談話高手，必須首先是一個(gè)能專心聽講話的人”。做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到：（1）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對(duì)方講話；（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過(guò)程中集中注意力；（3）不要打斷對(duì)方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語(yǔ)言性溝通行為；（6）仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。當(dāng)前第60頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)聆聽五步驟：目光集中——點(diǎn)頭會(huì)意——適當(dāng)插問(wèn)——隨同感慨——深談細(xì)論。當(dāng)前第61頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)

聆聽是護(hù)士與患者溝通的橋梁。要深人了解患者的內(nèi)心世界，感受他們流露的情感外泄，用心傾聽患者的每一次呻吟和嘆息，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)就診者所要咨詢的問(wèn)題，把對(duì)他們有益的幫助和指導(dǎo)性建議切實(shí)地讓他們聽進(jìn)去，因而護(hù)士在溝通過(guò)程之不僅要學(xué)會(huì)單純地聽，而且還要學(xué)會(huì)耐心的傾聽不僅要留意語(yǔ)言表達(dá)的信息，而且要留意非語(yǔ)言行為，形體言表達(dá)的潛意識(shí)的信息。用帶有磁性的語(yǔ)言或巧妙地引用對(duì)方所說(shuō)過(guò)的話，給對(duì)方以情感支持，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解和尊重，讓他們體會(huì)被尊重的情感釋放感，產(chǎn)生進(jìn)一步溝通的欲望。當(dāng)前第62頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)5、護(hù)患溝通技巧（1）一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；（2）兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話；

當(dāng)前第63頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)5、護(hù)患溝通技巧：（3）三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況；（4）四個(gè)留意：留意對(duì)方的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。當(dāng)前第64頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)5、護(hù)患溝通技巧：（5）五個(gè)避免與五個(gè)主動(dòng)：五個(gè)避免：避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。五個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人、主動(dòng)耐心安慰病人、主動(dòng)熱情接診病人；主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)相送出院病人

當(dāng)前第65頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)5、護(hù)患溝通技巧：（6）護(hù)患溝通中“六一句”：

入院時(shí)多介紹一句，操作時(shí)多說(shuō)明一句，晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時(shí)多關(guān)照一句（7）護(hù)患溝通中“十個(gè)一點(diǎn)”：微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)

當(dāng)前第66頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)特殊情況下的護(hù)患溝通技巧

①面對(duì)發(fā)怒患者：護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持鎮(zhèn)靜。首先理解患者并接受患者的憤怒，其次是幫助患者分析發(fā)怒的原因，并勸慰患者，最主要的是不能以你自己的憤怒來(lái)對(duì)待憤怒，重視患者的意見并有效地處理患者的需求。②面對(duì)悲傷患者：哭泣有時(shí)是一種健康有益的反應(yīng)，不要一味阻止，要讓患者充分發(fā)泄悲傷情緒，采用傾聽技巧鼓勵(lì)患者說(shuō)出悲傷的原因。③面對(duì)抑郁患者：情緒悲觀抑郁患者，常顯疲乏無(wú)力，甚至有自殺想法，不容易進(jìn)行交流。護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問(wèn)題，并以實(shí)際行動(dòng)使他感到護(hù)理人員的關(guān)心和照顧。當(dāng)前第67頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)④面對(duì)危重患者：與病情嚴(yán)重的患者交談應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，一般不要超過(guò)10min，對(duì)意識(shí)差的患者可持續(xù)用同一句話、同一語(yǔ)調(diào)反復(fù)地與其交流。⑤面對(duì)感覺有缺陷的患者：對(duì)聽力喪失的患者，護(hù)士進(jìn)病房時(shí)可通過(guò)輕輕撫摸患者讓其感知。說(shuō)話時(shí)應(yīng)讓患者很容易看到面部和口型，并可用手勢(shì)和面部表情來(lái)加強(qiáng)自己表述；也可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。對(duì)視力不佳的患者，護(hù)士走進(jìn)或離開病房時(shí)都要預(yù)先告訴患者，并說(shuō)出自己的名字，及時(shí)對(duì)發(fā)出的聲音做解釋，避免或減少非語(yǔ)言性信息，時(shí)刻注意補(bǔ)償患者因視力不佳而遺漏的內(nèi)容。當(dāng)前第68頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)五、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

護(hù)患關(guān)系：是指醫(yī)護(hù)人員在治療與護(hù)理等過(guò)程中與患者及其家屬所建立起來(lái)的一種特殊形式的人際關(guān)系。當(dāng)前第69頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)1、導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的原因：（1）護(hù)患之間缺乏溝通和理解。（2）醫(yī)患認(rèn)識(shí)上存在差異。當(dāng)前第70頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（3）病人求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)療效果的期望值過(guò)高。（4）病人高度的自我中心。（5）信任危機(jī)。當(dāng)前第71頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析護(hù)理方面：護(hù)理隊(duì)伍年輕化，綜合素質(zhì)不高，沒有扎實(shí)的理論知識(shí)和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)。護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。具體表現(xiàn)：①語(yǔ)言不規(guī)范：過(guò)于簡(jiǎn)單、生硬而引起護(hù)患關(guān)系緊張。②溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧患者想法；使用說(shuō)教式的語(yǔ)言主觀判斷；談話中隨意改變?cè)掝}，阻斷患者表達(dá)感情和信息，這些使患者及家屬心情不愉快，有礙良好的護(hù)患關(guān)系的建立。當(dāng)前第72頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)③在繁忙的工作情況下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成；不講成效同時(shí)忽略了患者的感受。工作中執(zhí)行查對(duì)制度不嚴(yán)格，實(shí)施錯(cuò)誤治療，使患者對(duì)護(hù)理人員不信任，甚至給醫(yī)院帶來(lái)了不良影響。以患者為中心的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不主動(dòng)，護(hù)理人員對(duì)患者的生命表現(xiàn)出冷漠或不以為然，對(duì)待患者提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責(zé)患者或家屬，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。向患者宣教疾病的有關(guān)知識(shí)和住院相關(guān)規(guī)定不到位，引起護(hù)患糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。④臨床一線護(hù)理人員編制缺額導(dǎo)致護(hù)理工作不落實(shí)，護(hù)士責(zé)任與義務(wù)履行不夠。當(dāng)前第73頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)患者方面：①缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范，無(wú)端提出不合理要求。②患者預(yù)后不佳，將自身疾病的潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護(hù)人員，引起護(hù)患糾紛。③患者對(duì)護(hù)士履行護(hù)理工作職責(zé)不予理解，不予配合，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張；患者及其家屬的過(guò)度維權(quán)。④患者不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，不懂醫(yī)學(xué)道理，將自己作為商品消費(fèi)者對(duì)待，導(dǎo)致過(guò)度維權(quán)；患者和家屬不尊重客觀事實(shí)，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例，過(guò)度強(qiáng)調(diào)自身利益。當(dāng)前第74頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)社會(huì)方面：

當(dāng)前國(guó)內(nèi)的護(hù)患關(guān)系仍很緊張，護(hù)患之間的誠(chéng)信度大大降低。一方面，普通大眾、社會(huì)輿論極力要求擴(kuò)大患者就醫(yī)的自主權(quán)、選擇權(quán)，另一方面又用過(guò)高的期望值要求醫(yī)護(hù)人員“只能成功不能失敗”；還有一些人對(duì)發(fā)生在醫(yī)患之間的類似事件作壁上觀，甚至彈冠相慶；其次一些媒體對(duì)醫(yī)患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報(bào)道，直接影響了公眾對(duì)事件的正確判斷。當(dāng)前第75頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)2、新的醫(yī)療環(huán)境下如何建立和諧護(hù)患關(guān)系（1）、護(hù)理工作者要樹立高尚的職業(yè)道德情操，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：加強(qiáng)政治思想教育，樹立“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持工作原則和科學(xué)的工作態(tài)度。護(hù)理工作者要鍛煉過(guò)硬的護(hù)理操作技術(shù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熟練地執(zhí)行各項(xiàng)治療、護(hù)理措施，為患者解除痛苦，避免因操作失誤或不熟練導(dǎo)致患者痛苦加重或延誤治療時(shí)機(jī)，從而引發(fā)護(hù)患糾紛護(hù)理工作者要提高自身綜合素質(zhì)，增進(jìn)患者信任感。注重綜合能力的培養(yǎng)，美化自身的言行舉止，滿足多元化知識(shí)結(jié)構(gòu)的需要。護(hù)理工作者要加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系。當(dāng)前第76頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（2）、正確運(yùn)用語(yǔ)言，掌握好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：

語(yǔ)言應(yīng)清晰、文雅、通俗易懂，不要過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或方言，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平穩(wěn)：柔和，語(yǔ)速應(yīng)流暢而不太快，真正體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心，以避免產(chǎn)生生硬難以接受或消極、怠慢、不重視感，語(yǔ)言可治病，也可致病。正確使用身體語(yǔ)言。語(yǔ)言溝通過(guò)程中，配合相應(yīng)的動(dòng)作、表情、手勢(shì)等形體語(yǔ)言，如撫摸、攙扶等來(lái)表達(dá)對(duì)患者的關(guān)愛，化溝通效果，建立融洽的護(hù)患關(guān)系。當(dāng)前第77頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（3）、對(duì)不同的患者實(shí)施相應(yīng)的護(hù)理：

根據(jù)社會(huì)地位、文化層次、信仰、疾病種類、年齡及對(duì)疾病治療的需求不同實(shí)施相應(yīng)的護(hù)理。善于傾聽，誘導(dǎo)患者交談。在傾聽過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)充分體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心，不要東張西望、漫不經(jīng)心，也不要隨意打斷患者的談話，從而使患者敞開心扉，展現(xiàn)內(nèi)心世界。當(dāng)前第78頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)因人而異選擇護(hù)患關(guān)系模式，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

主動(dòng)—被動(dòng)型：“父母—嬰兒”。指導(dǎo)—合作型：“父母—兒童”。相互參與型：“成人—成人”。當(dāng)前第79頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)主動(dòng)型——被動(dòng)型:護(hù)士是主動(dòng)的，患者是被動(dòng)的，患者只能服從護(hù)士；引導(dǎo)——合作型：護(hù)士仍然是主動(dòng)的，但患者也有一定的主動(dòng)性；相互參與型:這是一種以患者為中心、以護(hù)、患關(guān)系為基礎(chǔ)，護(hù)士和患者都具有同等的主動(dòng)性和權(quán)力，積極協(xié)助患者參與護(hù)理為特點(diǎn)的。當(dāng)前第80頁(yè)\共有95頁(yè)\編于星期一\0點(diǎn)（4）、護(hù)理人員儀表端莊、舉止穩(wěn)重：

莊重的儀表及大方的舉止往往能起到良好的效果，成為良好溝通的開始。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療制度。認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度是獲得患者認(rèn)同、贊賞、信任的良好基礎(chǔ)。護(hù)理人員要保持積極穩(wěn)定的情緒。健康、穩(wěn)定的情緒有助于營(yíng)造和諧的心理氣氛，形成融洽的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士應(yīng)更多地從自身出發(fā)，多學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，學(xué)會(huì)自我控制和自我調(diào)整情緒，用樂觀、向上、穩(wěn)定的態(tài)