護(hù)理人員人際溝通

戴爾.卡耐基說：“一個(gè)人的成功，只有15%來自于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要依賴人際關(guān)系和處事技巧?！?/p>

人際關(guān)系是人與人之間的溝通。

當(dāng)前第1頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)謹(jǐn)記

處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力

“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)”當(dāng)前第2頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)理人員患者或陪護(hù)人員

醫(yī)生

是人與人之間信息的傳遞與交流，溝通是一種過程，是人們分享信息、思想和情感并達(dá)成一致的過程。

溝通當(dāng)前第3頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因

溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧

當(dāng)前第4頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)醫(yī)護(hù)關(guān)系的重要性

醫(yī)療和護(hù)理的不同新型醫(yī)護(hù)關(guān)系的建立

1、保證醫(yī)療過程的完整性；

2、適應(yīng)醫(yī)療過程的多樣性；

3、糾正醫(yī)療過程的“角色偏差”。

1、醫(yī)生：負(fù)責(zé)患者的診斷和治療方案；

2、護(hù)理：以護(hù)理程序?yàn)槭侄?，?duì)患者進(jìn)行身心全面的有計(jì)劃的整體護(hù)理。

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)關(guān)系已由傳統(tǒng)的“服從型”轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌摹安⒘?互補(bǔ)型”醫(yī)護(hù)關(guān)系。這就需要護(hù)理人員有較高的業(yè)務(wù)能力，較強(qiáng)的責(zé)任感和有效的溝通技巧。兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立而又密不可分的系統(tǒng)，服務(wù)對(duì)象雖都是病人，但工作側(cè)重點(diǎn)不同醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通醫(yī)護(hù)關(guān)系的轉(zhuǎn)變當(dāng)前第5頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)具有嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)正確迅速的執(zhí)行醫(yī)囑

能提出合理的意見和建議敏銳發(fā)現(xiàn)病人病情變化的能力

良好的醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、人文科學(xué)等方面的知識(shí)

了解醫(yī)生的習(xí)慣與性格

做好患者及其家屬的解釋與心理溝通工作

具有精湛的醫(yī)術(shù)

具有高度的責(zé)任心

尊重護(hù)士并能具體幫助護(hù)士處理好特殊病人

關(guān)心并支持護(hù)士工作

維護(hù)護(hù)士的人格和尊嚴(yán)有良好的個(gè)人修養(yǎng)且善能與人合作

護(hù)士對(duì)醫(yī)生的角色期望是

醫(yī)生對(duì)護(hù)士的角色期望是

醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通醫(yī)護(hù)間的角色期望當(dāng)前第6頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通

影響醫(yī)護(hù)關(guān)系的因素一、社會(huì)因素傳統(tǒng)觀念：人們受傳統(tǒng)觀念的影響，重醫(yī)輕護(hù)是造成醫(yī)護(hù)關(guān)系不平等的思想基礎(chǔ)，也是引發(fā)醫(yī)護(hù)矛盾的原因之一。工作職責(zé)：由于兩種專業(yè)具體的工作責(zé)任和工作性質(zhì)不同，醫(yī)生更注重科學(xué)知識(shí)的探索與研究，而護(hù)士則容易產(chǎn)生依賴和服從心理，久而久之，護(hù)士與醫(yī)生的知識(shí)差距越來越大，溝通越來越少，這也是容易發(fā)生醫(yī)護(hù)矛盾的原因之一。當(dāng)前第7頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通

影響醫(yī)護(hù)關(guān)系的因素二、個(gè)人因素性格與個(gè)性：個(gè)性成熟、性格沉穩(wěn)、情緒穩(wěn)定的醫(yī)生與護(hù)士，比較能夠換位思考，正確理解對(duì)方，從而很好的配合工作，醫(yī)護(hù)之間較容易建立起融洽的合作關(guān)系。而性格與個(gè)性相反者，則不易與他人配合，也不容易建立起融洽的人際關(guān)系。情緒與應(yīng)激：如果醫(yī)生和護(hù)士某一方在心理承受或情緒的控制能力稍差，就會(huì)擴(kuò)大小焦慮、抑郁或煩躁、憤怒等情緒，如果表現(xiàn)在工作上，就會(huì)影響正常醫(yī)護(hù)配合，從而影響醫(yī)護(hù)關(guān)系行為與沖突：醫(yī)護(hù)合作十分強(qiáng)調(diào)和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系，要求醫(yī)護(hù)雙方彼此理解，相互配合，當(dāng)醫(yī)護(hù)間沒有建立有效的溝通時(shí)，往往容易出現(xiàn)不理解、埋怨、甚至誤解等情況，使雙方缺少較好的支持、尊重和體貼，相互對(duì)對(duì)方就會(huì)產(chǎn)生不信任感，從而影響醫(yī)護(hù)關(guān)系。當(dāng)前第8頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)問題

1護(hù)士應(yīng)認(rèn)真核對(duì)醫(yī)囑開出的具體時(shí)間，注意時(shí)間一致。如早晨醫(yī)生交完班查完房1h后開出的醫(yī)囑仍記錄08：00，護(hù)士責(zé)任心欠缺，不仔細(xì)核對(duì)，出現(xiàn)糾紛時(shí)責(zé)任為護(hù)士醫(yī)囑執(zhí)行不力，發(fā)現(xiàn)時(shí)間不一致及時(shí)與醫(yī)生溝通。緊急醫(yī)囑需醫(yī)生下達(dá)電子醫(yī)囑時(shí)再與護(hù)士口頭交代。問題3口頭醫(yī)囑補(bǔ)記不及時(shí)

問題2分級(jí)護(hù)理是實(shí)施護(hù)理的依據(jù)，如病人術(shù)后數(shù)日，離床活動(dòng)自如，飲食已正常，甚至院外活動(dòng)，護(hù)理級(jí)別仍為I級(jí)。這不僅會(huì)引起病人及家屬對(duì)我們的不滿，同時(shí)也無形中就增加了我們護(hù)理工作的負(fù)擔(dān)和壓力。問題3醫(yī)生下達(dá)口頭醫(yī)囑，護(hù)士礙于情面執(zhí)行，過后遺忘，造成護(hù)理記錄與醫(yī)療病歷不一致。沒有醫(yī)囑是不能強(qiáng)行執(zhí)行的，除非在搶救時(shí)，也應(yīng)在6h內(nèi)補(bǔ)齊，以免造成不可彌補(bǔ)的后果。

問題1醫(yī)囑開出時(shí)間與執(zhí)行有出入

問題2護(hù)理級(jí)別的界定認(rèn)識(shí)不一

問題4對(duì)病人病情變化反應(yīng)不一

問題4護(hù)士反映問題應(yīng)真實(shí)、客觀、完整。病人病情有變化時(shí)，有的護(hù)士對(duì)病情認(rèn)識(shí)不足，自作主張，自行處理，耽誤了病情；有的護(hù)士，病人一有變化，立即通知醫(yī)生，醫(yī)生認(rèn)為大呼小叫，不以為然。

醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通當(dāng)前第9頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)

案例：一名小孩疑似嚴(yán)重感冒住院治療，被診斷為嚴(yán)重肺炎，后在住院期間死亡。家屬隨即要求封存病歷……家屬調(diào)查到：小孩死亡前哭鬧不止；最后一次用藥記錄為注射“某鎮(zhèn)靜劑”；病歷記載中護(hù)士注射上述藥品時(shí)無書面醫(yī)囑。護(hù)士解釋稱當(dāng)晚小孩哭鬧不止，于是護(hù)士按常規(guī)向醫(yī)生報(bào)告病情，醫(yī)生向護(hù)士下達(dá)口頭醫(yī)囑為“注射某鎮(zhèn)靜劑”，護(hù)士稱依照口頭醫(yī)囑執(zhí)行，但事后醫(yī)生否認(rèn)向護(hù)士下達(dá)過口頭醫(yī)囑。

錯(cuò)位的醫(yī)護(hù)關(guān)系職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄

當(dāng)前第10頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通構(gòu)建和諧醫(yī)護(hù)關(guān)系相互尊重相互“補(bǔ)臺(tái)”相互協(xié)作與諒解相互督促當(dāng)前第11頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通如何建立和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系：既要明確醫(yī)護(hù)之間的分工不同，更要正確認(rèn)識(shí)到醫(yī)護(hù)關(guān)系的協(xié)作性、互補(bǔ)性是醫(yī)護(hù)關(guān)系的核心紐帶，可促進(jìn)生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。醫(yī)護(hù)工作既要保持各自的獨(dú)立性，更要處理好醫(yī)護(hù)之間的互補(bǔ)性，共同為醫(yī)療工作開創(chuàng)一個(gè)和諧的工作環(huán)境，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，推動(dòng)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。

協(xié)作與諒解

相互尊重

相互“補(bǔ)臺(tái)”

相互督促

1、在制訂醫(yī)療方案和護(hù)理計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意相互溝通和交流，及時(shí)修訂出最合理的醫(yī)護(hù)計(jì)劃；2、醫(yī)護(hù)之間出現(xiàn)協(xié)調(diào)配合欠妥時(shí)，要主動(dòng)諒解對(duì)方，分析并理解對(duì)方的醫(yī)療或護(hù)理用意，善意地提出合理的批評(píng)和建議，協(xié)商解決，更不能在患者面前抵毀別人。影響正常工作的進(jìn)行1、在醫(yī)學(xué)發(fā)展的今天，護(hù)士不僅要執(zhí)行醫(yī)生的醫(yī)囑，還要根據(jù)病情，制定出護(hù)理診斷、護(hù)理計(jì)劃、護(hù)理效果評(píng)價(jià)。醫(yī)護(hù)合作應(yīng)在相互尊重，相互信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行；2、醫(yī)生護(hù)士都應(yīng)該盡可能地在患者面前樹立對(duì)方威信；3、整個(gè)護(hù)理工作過程是獨(dú)立的，具有專業(yè)性，是醫(yī)生無法替代的1、執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士要注意醫(yī)囑的正確性與合理性，對(duì)于不妥之處要及時(shí)“補(bǔ)臺(tái)”2、執(zhí)行醫(yī)囑過程中，護(hù)士需要全面細(xì)致地觀察患者反應(yīng)，因此，醫(yī)生應(yīng)重視護(hù)士提供的信息，采納護(hù)士對(duì)治療的正確建議與意見，及時(shí)修改治療方案。3、護(hù)士不能盲目執(zhí)行醫(yī)囑，對(duì)不理解的問題要虛心地詢問醫(yī)生4、醫(yī)護(hù)之間要組織學(xué)習(xí)交流，共同總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；維護(hù)患者利益，是醫(yī)護(hù)人員最重要的道德標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)生和護(hù)士對(duì)任何侵犯患者健康利益的醫(yī)療、護(hù)理行為要相互監(jiān)督

當(dāng)前第12頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)良好的情緒認(rèn)同感：值班時(shí)能遇上同自己角色期望相符的醫(yī)生、護(hù)士，心里上就感到輕松愉快，配合也更默契，工作起來不僅有踏實(shí)感，而且工作效率也提高了。良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系遵循的原則在彼此了解角色期望的基礎(chǔ)上，同心同德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動(dòng)配合，相互支持，相互學(xué)習(xí)，共同為病人服務(wù)良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系讓工作環(huán)境輕松，配合默契，避免了不必要的醫(yī)療糾紛。醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通當(dāng)前第13頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因

溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧

當(dāng)前第14頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)沖突糾紛法律賠償焦點(diǎn)4、醫(yī)療糾紛易引發(fā)社會(huì)反應(yīng)，構(gòu)成社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)5、醫(yī)療糾紛賠償款額越來越高1、醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢(shì)

2、醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過失為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主

3、處理以行政為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄔ簽橹黧w現(xiàn)狀：目前我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀可以說是用緊張來形容的。醫(yī)患關(guān)系的緊張度正逐年增加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢(shì)。而在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術(shù)原因引起的占不到20%，其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。醫(yī)患未進(jìn)行有效的交流，這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的最直接原因。

具體表現(xiàn)護(hù)患溝通現(xiàn)狀當(dāng)前第15頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)患溝通現(xiàn)狀患者護(hù)士：角色功能是主要的、多方面的提供護(hù)理的幫助者、照顧者、安慰者；在對(duì)健康問題進(jìn)行診斷處理時(shí)，是計(jì)劃者、決策者；在實(shí)施護(hù)理干預(yù)時(shí)，是健康促進(jìn)者；在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益的代言人和維護(hù)者；在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內(nèi)，患者對(duì)護(hù)士的角色期待都是正當(dāng)而且合理的。最主要的是被幫助者護(hù)士對(duì)患者的角色期待不應(yīng)過高。護(hù)士對(duì)于患者的角色期待要從實(shí)際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個(gè)個(gè)通情達(dá)理，更不能對(duì)患者某些不適當(dāng)?shù)难孕型龍D加指責(zé)。當(dāng)前第16頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)患溝通現(xiàn)狀據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。當(dāng)前第17頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因

溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧

當(dāng)前第18頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)患溝通不良的原因1、由于護(hù)理人員過于繁忙，沒有時(shí)間和病人溝通。護(hù)士配備不足、治療量過大、加床當(dāng)前第19頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)患溝通不良的原因2、由于護(hù)理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通“世界上不存在不能溝通的對(duì)象，只存在失敗的溝通者”當(dāng)前第20頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)患溝通不良的原因3、護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜：表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通效果。當(dāng)前第21頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)患溝通不良的原因4、面對(duì)較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，使護(hù)士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。病人維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、醫(yī)療事故處罰條例的出臺(tái)等當(dāng)前第22頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)患溝通不良的原因5、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時(shí)，由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在，使部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視。當(dāng)前第23頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)患溝通不良的原因6、溝通信息的偏差表現(xiàn)在:(1)過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解。

(2)分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過多的使用“沒事”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義。（3）溝通時(shí)速度太快、信息量過大使患者難以接受。（4）溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也容易造成溝通失敗，如入院評(píng)估問病人文化程度時(shí)“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。當(dāng)前第24頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因

溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧

當(dāng)前第25頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)溝通的重要性第二層次第三層次第四層次溝而不通

溝而能通

不溝就通

有效溝通的四個(gè)層次不溝不通

第一層次當(dāng)前第26頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)溝通的重要性避免不良溝通a引導(dǎo)有效溝通單向溝通b雙向溝通防衛(wèi)性溝通c支持性溝通情緒性溝通d理性溝通溝通是情緒管理當(dāng)前第27頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)理人員與患者溝通的一些具體方式口頭語言

口頭溝通

書面溝通

非語言溝通

電子媒介溝通

書面文字

動(dòng)作、表情、體態(tài)等非語言

電話、網(wǎng)絡(luò)等

溝通的重要性當(dāng)前第28頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)溝通的重要性禮貌性語言

解釋性語言

保護(hù)和暗示性語言

安慰和鼓勵(lì)性語言

規(guī)范性語言

護(hù)士與患者間注意語言的藝術(shù)修養(yǎng)

語言在溝通中的重要地位語言是一種文化，是人們相互理解的紐帶，是人類特首的交往工具。是信息的第一載體。護(hù)士的語氣直接影響護(hù)士與病員的關(guān)系，是影響疾病發(fā)生、發(fā)展的重要因素。因此要求護(hù)士注意語言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高護(hù)士與病員之間的交流技巧，使病員在最佳的心理狀態(tài)下接受治療和護(hù)理，以收到良好的醫(yī)療護(hù)理效果。

好言一句三冬暖，惡語相向六月寒當(dāng)前第29頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)案例

王先生行顱內(nèi)血腫清除術(shù)后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班護(hù)士正在辦公室寫護(hù)理記錄時(shí)，王先生的兒子來的辦公室，說液體快輸完了。值班護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬酉聛淼囊后w中要加入抗生素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時(shí)王先生的兒子又一次來的辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時(shí)間還不來換液體？病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急！”

如果是你，你怎么做？當(dāng)前第30頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)案例A護(hù)士：“我正在給液體瓶里加藥，要加好了藥才能來換瓶。你吵什么？我又沒有閑著！”

結(jié)果？？？

B護(hù)士：板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。

結(jié)果又如何？C護(hù)士：一邊配制藥液一邊說：“哦，對(duì)不起！讓你等急了。你父親的病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能理解你。因?yàn)橐后w里要加入抗生素，所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)你諒解?！弊哌M(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房。

這樣怎么樣？當(dāng)前第31頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)案例D護(hù)士：當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，護(hù)士先到病房看了一下，護(hù)士對(duì)王先生兒子說：“液體還有一點(diǎn)兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入抗生素，需要等一會(huì)兒，請(qǐng)你不要著急?！蓖跸壬鷥鹤狱c(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì)。護(hù)士準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶說：“剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定，你不要過分擔(dān)憂。（王先生兒子點(diǎn)頭)好了，我過一會(huì)兒再來看你父親。”調(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房。當(dāng)前第32頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因

溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧

當(dāng)前第33頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)護(hù)患溝通的基本方法與技巧1、見面之初說您好2、學(xué)會(huì)傾聽3、交談的藝術(shù)4、非語言性溝通當(dāng)前第34頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)一句“您好！”為患者留下美好的“第一印象”

良好的開端是成功的一半！一句問候一個(gè)微笑拉近了彼此距離，為護(hù)患溝通奠定了成功的基礎(chǔ)！當(dāng)前第35頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)傾聽—聽的藝術(shù)

美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：你長大后，想要當(dāng)什么呀？小朋友天真的回答：嗯，我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！林克萊特接著問：如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？小朋友想了想：我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情，遠(yuǎn)非筆墨所能形容……

于是林克萊特問他說：為什么要這么做？小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：我要去拿燃料，我還要回來！我還要回！學(xué)會(huì)傾聽當(dāng)前第36頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)

請(qǐng)記住

你聽到別人說話時(shí)......你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧！這就是基本的“聽的藝術(shù)”聽話不要聽一半不要把自己的意思投射到別人所說的話上頭要學(xué)會(huì)聆聽，用心聽，虛心聽學(xué)會(huì)傾聽當(dāng)前第37頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)傾聽的技巧專注：專心聽，摒除所有可能分心的想法同理心：設(shè)身處地站在患者的立場，了解其想要傳達(dá)的訊息接受：客觀地傾聽不加個(gè)人判斷，接受說話者所說的意愿：盡可能了解說話者所要傳達(dá)的內(nèi)容，聽其內(nèi)容，更要聽其感覺、意愿學(xué)會(huì)傾聽當(dāng)前第38頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)溝通的靈魂——同理心

表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：學(xué)會(huì)傾聽當(dāng)前第39頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)傾聽的要求

傾聽的要求保持適度目光接觸

教育背景不同

肯定的點(diǎn)頭或報(bào)以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊庑牟辉谘傻呐e動(dòng)或手勢(shì)有技巧的發(fā)問

重述：你的意思是......避免突然打斷對(duì)方的話轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者角色學(xué)會(huì)傾聽當(dāng)前第40頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)●善于引導(dǎo)病人談話●開放式談話●重視反饋信息●認(rèn)真談●處理好談話中的沉默交談的藝術(shù)當(dāng)前第41頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)1、善于引導(dǎo)病人談話應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，鼓勵(lì)患者顯露自己的情緒、情感。如“您看起來好像......”“據(jù)我理解，您所說的是......”將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)意圖和情感。

交談的藝術(shù)當(dāng)前第42頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)

2、開放式交談病人告訴護(hù)士說：“我頭痛?！弊o(hù)士回答：“吃片去痛片’吧?！?/p>

談話結(jié)束，信息收集不全病人告訴護(hù)士說：“我頭痛?！弊o(hù)士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時(shí)候開始的？”或“痛得很嚴(yán)重嗎？”

談話深入，信息收集、溝通暢通胃切除手術(shù)前病人對(duì)護(hù)士說：“我有點(diǎn)害怕?！弊o(hù)士答：“你不用害怕?！闭勗捑瓦@樣中止，患者恐懼心理得不到疏導(dǎo)胃切除手術(shù)前病人對(duì)護(hù)士說：“我有點(diǎn)害怕?！弊o(hù)士這樣說：“您在擔(dān)心什么呢？.......”

交談繼續(xù)，有針對(duì)性進(jìn)行心理護(hù)理

交談的藝術(shù)當(dāng)前第43頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)

3、重視反饋信息

反饋信息是指說話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以澄清、擴(kuò)展或改變。病人和護(hù)士談話時(shí)，護(hù)士對(duì)所理解的內(nèi)容及時(shí)反饋給病人，例如，適時(shí)地答：“嗯”“對(duì)”，表示護(hù)士在仔細(xì)聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護(hù)士向病人說話時(shí)，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。交談的藝術(shù)當(dāng)前第44頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)案例

當(dāng)一位患者向護(hù)士訴說自己的痛苦時(shí)，護(hù)士一邊聽，一邊在調(diào)整心電監(jiān)護(hù)儀。直到患者停止訴說時(shí)，護(hù)士才抬起頭來對(duì)患者說：“你得了這種病，肯定是會(huì)有這些痛苦的，你忍耐幾天吧！過幾天就會(huì)好的?！?/p>

信息傳遞失敗被忽視、不滿溝通失敗當(dāng)前第45頁\共有54頁\編于星期一\0點(diǎn)