零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材課件講義

培訓(xùn)目錄：一、藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)三、銷(xiāo)售四大秘方二、店員所需職業(yè)技能第一部分藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)一.零售藥店店員基礎(chǔ)訓(xùn)練我們的角色是什么?

公司形象的代表公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者(藥品真、品種全、價(jià)格平、服務(wù)優(yōu)）顧客購(gòu)藥的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)滿(mǎn)足顧客需要的服務(wù)精英顧客最好的朋友市場(chǎng)信息的收集者一.零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練顧客所扮演的角色?

顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的因素顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的源泉顧客是公司的一個(gè)組成部分顧客需要你的引導(dǎo)和幫助

一.零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練哪些店員易受到顧客的歡迎?

外表整潔熱情友好,樂(lè)于助人有禮貌,耐心專(zhuān)業(yè)技能善于聆聽(tīng)（多為老年朋友，內(nèi)心空虛寂寞）幫助顧客做出正確的選擇一.零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練藥品顧客的心理

期望進(jìn)一步確診所得疾病期望準(zhǔn)確選購(gòu)對(duì)癥之藥期望獲得專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)和建議

一.零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練藥品顧客的類(lèi)型

強(qiáng)意向顧客(比例小,約20%)

弱意向顧客(比例大,約50%)

零意向顧客(比例小,約30%)一.零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練藥品銷(xiāo)售常用技巧

微笑技巧熟客技巧禮貌語(yǔ)技巧釋疑技巧效用技巧第二部分藥店店員所涉及的職業(yè)技能二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能1.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：保持店面清潔產(chǎn)品及宣傳品擺放保證足夠的庫(kù)存

1.2保持整潔的儀容

二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能

２．接觸客戶(hù)２.１服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

站在合適的位置上，讓顧客能看見(jiàn)隨時(shí)注意顧客動(dòng)向掌握時(shí)機(jī)．主動(dòng)與顧客接近與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助

二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能

２．接觸客戶(hù)２.２最佳接近時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)當(dāng)顧客在尋求店員幫助時(shí)當(dāng)顧客與店員目光相碰時(shí)零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能２．接觸客戶(hù)

２.３打招呼:

歡迎光臨早安，你好！你好！有什么可以幫助您嗎？請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能２．接觸客戶(hù)２.４提供幫助:首先要了解自己的產(chǎn)品，擁有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和熟練的操作技能

你需要什么藥品？你找到合適的藥品了嗎？你要哪方面的藥品呢？你想要什么功能的藥品？或者可以說(shuō)是哪里怎么了等等零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能２．接觸客戶(hù)２.５忌諱

切勿態(tài)度冷漠不要機(jī)械式問(wèn)答避免過(guò)分熱情，硬性推銷(xiāo)藥品避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客避免過(guò)早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺(jué)．零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))３．揣摩顧客需要３.１服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)藥品有興趣向顧客推薦藥物，觀看顧客的反應(yīng)用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客回答了解顧客對(duì)藥物的要求與推薦藥品交替進(jìn)行二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))３．揣摩顧客需要３.２忌諱切忌態(tài)度冷漠切忌以貌取人切忌以顧客的病況開(kāi)玩笑認(rèn)真傾聽(tīng)不要打斷顧客的談話二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))４．藥品介紹：

介紹藥品的特性，優(yōu)點(diǎn)及為顧客帶來(lái)的好處根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹藥品的特性給予顧客更多選擇讓顧客感覺(jué)到你的專(zhuān)業(yè)讓顧客感覺(jué)你是在幫助而不是推銷(xiāo)忌諱：

不可詆毀其他品牌藥品，只須介紹自己產(chǎn)品的優(yōu)越性即可

二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))５．處理異議

先緩沖分析原因耐心解釋避免爭(zhēng)執(zhí)站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))６．成交

6.1信號(hào):

顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)店員的話表示同意時(shí)顧客話題集中在某個(gè)藥品上時(shí)顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)顧客開(kāi)始關(guān)注藥物的藥效性時(shí)顧客與朋友商議時(shí)顧客反復(fù)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)

二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))6.成交

6.2注意事項(xiàng):

切忌表示不耐煩:你到底買(mǎi)不買(mǎi)?

大膽提出成交要求注意成交信號(hào),切勿錯(cuò)過(guò)立即交易,干脆快捷,切忌拖延二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能7.附加推銷(xiāo):

當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買(mǎi)時(shí),嘗試推薦其他藥品;

當(dāng)顧客完成購(gòu)物后,嘗試推薦相關(guān)的藥物,引導(dǎo)消費(fèi)。零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能8.售后服務(wù):

保持微笑,態(tài)度認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題表示非常樂(lè)意提供幫助提供解決辦法給予顧客合理的解釋

零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能9.結(jié)束送客保持微笑,保持目光接觸如需走開(kāi),應(yīng)向顧客表示歉意未能解決的問(wèn)題,告訴回復(fù)的時(shí)間提醒顧客是否有遺留的物品零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè))二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能10.送客用語(yǔ):

謝謝光臨歡迎下次再來(lái)你拿好東西,慢走!

有什么需要,請(qǐng)?jiān)賮?lái)!禁忌:

匆忙送客冷落顧客

零售藥店店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(PPT27頁(yè)