民航服務(wù)心理學(xué)-民航旅客的態(tài)度-課件

民航旅客的態(tài)度民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第六章民航旅客的態(tài)度【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解和掌握態(tài)度的構(gòu)成成分。了解態(tài)度的作用、特點(diǎn)和形成。掌握態(tài)度與行為的關(guān)系。掌握影響態(tài)度改變的因素。熟悉和掌握改變旅客態(tài)度的策略。民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述一、態(tài)度的含義及其構(gòu)成（一）含義態(tài)度是個(gè)體對(duì)待他人或事物的穩(wěn)定的心理傾向。

態(tài)度是人們的一種內(nèi)心的心理體驗(yàn)，不能直接被觀察到，而只能通過人們的語言、表情、動(dòng)作表現(xiàn)等進(jìn)行判斷。民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述一、態(tài)度的含義及其構(gòu)成（二）構(gòu)成

1.認(rèn)知成分個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的知覺、理解、判斷和評(píng)價(jià)，即通常所說的印象。認(rèn)知成分是態(tài)度形成的基礎(chǔ)。民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述一、態(tài)度的含義及其構(gòu)成（二）構(gòu)成

2.情感成分個(gè)體在評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上對(duì)態(tài)度對(duì)象產(chǎn)生的情感反應(yīng)或情感體驗(yàn)。它是態(tài)度的核心并和人們的行為緊密聯(lián)系。民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述一、態(tài)度的含義及其構(gòu)成（二）構(gòu)成

3.意向成分個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象以某種方式行動(dòng)的傾向。意向成分不是行為，而是行動(dòng)之前的思想傾向，即行為的準(zhǔn)備狀態(tài)。行為認(rèn)知成分情感成分意向成分態(tài)度(基礎(chǔ))(調(diào)節(jié)作用)(行為前奏)

態(tài)度三要素的關(guān)系民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述二、態(tài)度的作用與特點(diǎn)（一）態(tài)度的作用

1.態(tài)度決定著對(duì)外界影響的判斷和選擇

2.態(tài)度對(duì)人的行為具有指導(dǎo)性和動(dòng)力性的影響

3.態(tài)度調(diào)控個(gè)體對(duì)外界刺激作出的反應(yīng)民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述二、態(tài)度的作用與特點(diǎn)（二）態(tài)度的特點(diǎn)

1.對(duì)象性2.社會(huì)性

3.內(nèi)隱性4.穩(wěn)定性與可變性

5.價(jià)值性6.調(diào)整性民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述三、態(tài)度的形成態(tài)度的形成與一個(gè)人的社會(huì)化過程是一致的；其形成過程主要經(jīng)過三個(gè)階段，即服從、同化和內(nèi)化。民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述三、態(tài)度的形成影響態(tài)度形成的因素主要有如下幾點(diǎn)：（一）欲望（二）知識(shí)（三）個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第二節(jié)態(tài)度與行為的關(guān)系一、態(tài)度與行為一致

態(tài)度是行為的準(zhǔn)備狀態(tài)，因而可以通過態(tài)度來預(yù)測(cè)行為，也可以根據(jù)個(gè)人的行為表現(xiàn)來推斷人的態(tài)度和心理需要。民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第二節(jié)態(tài)度與行為的關(guān)系二、態(tài)度與行為不一致（一）態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突（二）社會(huì)規(guī)范（三）情境壓力（四）對(duì)同一對(duì)象的態(tài)度沖突（五）動(dòng)機(jī)、能力、個(gè)性等個(gè)人心理因素（六）價(jià)值與代價(jià)民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第三節(jié)服務(wù)交往中的態(tài)度改變一、態(tài)度改變的形式與過程（一）態(tài)度改變的形式

1.一致性的改變即方向上的改變。

2.不一致性的改變方向與原有態(tài)度的方向完全相反，積極的態(tài)度會(huì)變?yōu)橄麡O，或消極的態(tài)度變?yōu)榉e極。民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第三節(jié)服務(wù)交往中的態(tài)度改變一、態(tài)度改變的形式與過程（二）態(tài)度的改變過程實(shí)際上是一個(gè)溝通、勸導(dǎo)的過程。說服過程由說服者開始精心組織被說服者已有的態(tài)度和特質(zhì)會(huì)影響他對(duì)說服信息的接受說服過程是在一定的環(huán)境中進(jìn)行的說服者：專業(yè)性、可靠性、吸引力傳遞的信息：信息的差異性；信息的情緒性；信息的組織性

被說服者：原有態(tài)度強(qiáng)度、心理免疫情境：預(yù)警分心相互作用說服效果決定說服過程的基本模型民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第三節(jié)服務(wù)交往中的態(tài)度改變二、影響旅客態(tài)度改變的因素（一）旅客本身的因素

1.需要

2.性格特點(diǎn)

3.學(xué)識(shí)能力

4.自尊心民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第三節(jié)服務(wù)交往中的態(tài)度改變二、影響旅客態(tài)度改變的因素（二）態(tài)度本身的特點(diǎn)

1.態(tài)度的強(qiáng)度直接影響旅客態(tài)度的改變

2.態(tài)度形成的因素越復(fù)雜，越不容易改變

3.構(gòu)成態(tài)度的三種成分一致性越強(qiáng)，越不容易改變

4.態(tài)度的價(jià)值性也對(duì)旅客的態(tài)度產(chǎn)生重要影響

5.旅客原先的態(tài)度與要改變的態(tài)度之間距離的大小民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第三節(jié)服務(wù)交往中的態(tài)度改變二、影響旅客態(tài)度改變的因素（三）外界條件對(duì)態(tài)度改變的影響

1.信息的作用

2.旅客之間態(tài)度的影響

3.團(tuán)體的影響民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第三