銀行客戶問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告

第頁(yè)共頁(yè)銀行客戶問(wèn)卷調(diào)查分析^p報(bào)告銀行客戶問(wèn)卷調(diào)查分析^p報(bào)告-工作報(bào)告范文商業(yè)銀行某某支行客戶問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典型的效勞行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)開展目的的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的珍貴資而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的缺乏，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資來(lái)進(jìn)展維護(hù)。我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻籼?？我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題出如今什么地方？我們總感覺本錢太高，開發(fā)一個(gè)新客戶的本錢是維護(hù)一個(gè)老客戶的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶份額？結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶，冷落了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量〔客戶量〕，要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)的思維形式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對(duì)客戶現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出合適的產(chǎn)品和效勞；另一方面通過(guò)挖掘客戶的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的開展。正是基于這一原因,我行推出了本次有獎(jiǎng)客戶問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。問(wèn)卷調(diào)查重在執(zhí)行本次有獎(jiǎng)客戶問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)自2023年3月份開場(chǎng)正式運(yùn)作規(guī)劃,2023年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺(tái)發(fā)放,預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問(wèn)卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,獲得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順利完畢了。新業(yè)務(wù)名聲漸響在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一局部被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用PoS機(jī)的占2%，ATM機(jī)占25﹪，如意卡等我行近年來(lái)推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過(guò)我們也注意到，仍然有相當(dāng)一局部被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱，對(duì)其詳細(xì)操作和效勞內(nèi)容知之甚少。有38%的人對(duì)如意卡業(yè)務(wù)“聽說(shuō)但不清楚”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說(shuō)，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容及操作。經(jīng)過(guò)分析^p可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的效勞內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者理解程度最高，68%的人理解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深化進(jìn)展宣傳的結(jié)果?？蛻粽J(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國(guó)銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機(jī)銀行占24﹪，說(shuō)明我行客戶認(rèn)為將來(lái)銀行能否為用戶提供全面和自主及時(shí)的效勞是將來(lái)開展的趨勢(shì)?？蛻魧?duì)我行效勞的期許與展望在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)展的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面效勞中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，20﹪選擇上門效勞，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專業(yè)知識(shí)的各占10﹪，20﹪選擇上門效勞。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識(shí),70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),20﹪選擇上門效勞,32﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說(shuō)明我行職工對(duì)于客戶需求是有一定理解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶的需求尚有一定差距。關(guān)于我行效勞態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是非常值得肯定的成績(jī)。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于效勞環(huán)境，保密及平安措施和對(duì)客戶投訴反應(yīng)上，我行客戶認(rèn)為有待進(jìn)步和一般的'有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說(shuō)明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問(wèn)題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行將來(lái)開展產(chǎn)生影響，希望通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)與客戶的溝通，使客戶對(duì)我行感到更加滿意?？蛻艚ㄗh局部當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏向的情況下，往往會(huì)帶來(lái)不滿、抱怨、投訴。而大局部客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進(jìn)展投訴。普遍認(rèn)識(shí)是什么?提建議沒有用，不可能解決問(wèn)題；提建議很費(fèi)事，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。認(rèn)為客戶不進(jìn)展建議與投訴是因?yàn)槲覀冃诤檬遣徽_的觀念。因?yàn)榇缶植靠蛻舫粤颂澮膊粫?huì)吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻艨赡芤炎鞒隽似渌x擇。研究客戶的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對(duì)我行的期待，對(duì)這些，我們要學(xué)會(huì)換位考慮，多問(wèn)幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)時(shí)機(jī)就在解決抱怨的過(guò)程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，進(jìn)步客戶滿意度，降低客戶流失率。策略與建議因此，通過(guò)對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反應(yīng)我部建議：第一.是改善____的管理。目前我行對(duì)____的管理還存在諸多缺陷，主要表如今對(duì)貴賓客戶的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專門裝備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對(duì)現(xiàn)有的大客戶進(jìn)展一次整理，詳細(xì)劃分客戶等級(jí)，并且要組織專人適時(shí)對(duì)下一級(jí)別的客戶拓展情況進(jìn)展監(jiān)視檢查，嚴(yán)格把關(guān)。最后是要對(duì)高端用戶提供更為精細(xì)的差異效勞，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國(guó)高收入人群對(duì)詳細(xì)的金融效勞需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導(dǎo)向群體，比擬冷淡財(cái)富，主要由國(guó)有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、局部國(guó)有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財(cái)富獲取導(dǎo)向型，主要為個(gè)體戶等民營(yíng)經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。占58%的為價(jià)值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是承受過(guò)大學(xué)以上教育的專業(yè)人員，局部國(guó)有企業(yè)中高層管理人員。可見適時(shí)分析^p各類高端客戶的金融需求對(duì)理財(cái)經(jīng)理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時(shí)間組織人員進(jìn)展調(diào)查并及時(shí)把反應(yīng)給各營(yíng)銷人員。第二、應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半。挑剔的客戶是我們最好的教師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問(wèn)題，他幫助我們完善了效勞，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長(zhǎng)和進(jìn)步。第三，我部建議設(shè)立客戶投訴管理機(jī)制，一是設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶效勞中心；二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴、客戶回訪等；三是要有標(biāo)準(zhǔn)處理流程，從記錄、受理、分析^p、處理、反應(yīng)都流程化；四是及時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；五是懲辦責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。第四，加強(qiáng)我行與客戶之間的互動(dòng)，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實(shí)處，針對(duì)不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化效勞向人性化效勞轉(zhuǎn)變。作為面向廣闊客戶的個(gè)人理財(cái)效勞，在金融產(chǎn)品易被模擬的市場(chǎng)背景下，一家銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，其與客戶間的親和力無(wú)疑是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心手段。它可以讓客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大進(jìn)步，成為吸引消費(fèi)者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目的客戶為根底，根據(jù)客戶的需求開發(fā)效勞新產(chǎn)品，有差異、有選擇的進(jìn)展金融產(chǎn)品的營(yíng)銷和客戶效勞，把有限的資用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)宏大開展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過(guò)實(shí)行客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類客戶提供個(gè)性化的效勞，打造專業(yè)的客戶效勞隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體效勞才能并使之成為吸引黃金客戶的重要效勞手段。第五，加強(qiáng)與客戶的溝通，進(jìn)步客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度，從群眾化效勞向個(gè)性化效勞轉(zhuǎn)變。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)銀行逐步引入了市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目的客戶為根底，根據(jù)客戶的需求開發(fā)效勞新產(chǎn)品，有差異、有選擇的進(jìn)展金融產(chǎn)品的營(yíng)銷和客戶效勞，把有限的資用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)宏大開展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過(guò)實(shí)行理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類客戶提供個(gè)性化的效