家居家具行業(yè)專柜管理十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

專柜（促銷）管理培訓(xùn)APEXStevenGu1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備—第1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，促銷員應(yīng)隨時(shí)注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。 就象等待心上人的到來……2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）最少在商場(chǎng)開門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。*陳列貨品及價(jià)錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產(chǎn)品庫(kù)存。*儲(chǔ)物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關(guān)好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開啟專柜燈光、燈箱。3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長(zhǎng)發(fā)過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味。*衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標(biāo)志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢(shì)。*站立于適當(dāng)?shù)奈恢?、隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)。4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發(fā)長(zhǎng)度不可觸及衣領(lǐng)。*不可戴夸張的耳環(huán)。*不可染怪異的頭發(fā)。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長(zhǎng)指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。*不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績(jī)！5初步接觸——第2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。6服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。*站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見?隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。*掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動(dòng)與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。*與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。7最佳接近時(shí)刻*當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)；*當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；*當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)；*當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)；*當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客尋求促銷員幫助時(shí)。8接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早安/你好！請(qǐng)隨便參觀！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我！*有興趣的話，可以拿出來看看。顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)！9揣摩顧客需要——第3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。*向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。*詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答。*精神集中，專心傾聽顧客意見。*對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。*了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。*揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。11語(yǔ)言技巧*你是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？*你想看哪一個(gè)款式呢？*你以前用過什么牌子？*你需要什么樣的功能？功能多一點(diǎn)，還是簡(jiǎn)單一點(diǎn)的？*這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？*你以前用過這種產(chǎn)品嗎？用后的感覺怎么樣？12備注*不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問句向顧客提問。*切忌態(tài)度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。*不要打斷顧客的談話。必須掌握顧客的購(gòu)物心理，才能投其所好！13產(chǎn)品介紹過程——第4個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。14服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處。（FAB銷售法）*根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。（USP銷售法）*展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證。*讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。*鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。*鼓勵(lì)顧客實(shí)際操作產(chǎn)品（如果情形許可）。*讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。*給予顧客更多選擇。*讓顧客感覺促銷員的專業(yè)性。*引導(dǎo)顧客比較自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。*實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買勸說。15語(yǔ)言技巧*讓我試給你看吧，很容易的，還很方便的！*請(qǐng)你來試試看吧！*我覺得這產(chǎn)品挺適合你用的，你覺得怎么樣？*這種產(chǎn)品很好用，銷量最高，很多顧客都買的！告訴顧客產(chǎn)品帶來的好處，滿足顧客需要。16備注*不要說“你決定買，我才拿給你看”*切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問。*避免使用專業(yè)名詞，令顧客不明白。*切忌顧客問一句，答一句。*不可詆毀其它牌子。 不斷地改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。17處理異議——第5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客在有一定購(gòu)買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問，或?qū)︿N售員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。18服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*對(duì)顧客的意見表示理解。*對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。*仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。*認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。*站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。*耐心解釋，不厭其煩。19語(yǔ)言技巧*價(jià)格問題——我們信譽(yù)很好，很注意售后服務(wù)。我們的產(chǎn)品有年的免費(fèi)保用，年內(nèi)有任何損壞，憑發(fā)票和保修證，到我們的維修中心修理都可以，有這么多功能，信譽(yù)又那么好，功能又優(yōu)越，可以說是物超所值。*產(chǎn)地問題——*功能問題——我們都知道其他牌子有這個(gè)獨(dú)特功能，但我們這個(gè)產(chǎn)品也有特別的功能是其他牌子沒有的，我們的產(chǎn)品更貼近顧客的實(shí)際需要，比如……*我們有另外的款式和型號(hào)的產(chǎn)品，也許更符合你的需要，我再拿個(gè)你看吧。*有什么問題，請(qǐng)告訴我，我們都會(huì)盡力幫你解決。

顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事。20備注*不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。*切忌不能讓顧客難堪。*切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。*切忌表示不耐煩。*切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。*必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。 給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭(zhēng)執(zhí)。21成交——第6個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時(shí)刻，促銷員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買產(chǎn)品。22服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來的好處。*幫助顧客作出明智的選擇。*讓顧客相信購(gòu)買行動(dòng)是非常正確的決定。23成交時(shí)機(jī)*顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。*話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。*顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)促銷員的話表示同意時(shí)。*顧客開始注意價(jià)錢時(shí)。*顧客開始關(guān)心售后問題時(shí)。*顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí)。*顧客與朋友商議時(shí)。24成交技巧*不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的好處。*直接要求顧客購(gòu)買：這種產(chǎn)品能給你這么多好處，你看你應(yīng)該買一臺(tái)吧！*假定已成交，請(qǐng)顧客作出選擇：你看你是要……型號(hào)還是……型號(hào)？*假定已成交，給顧客開售貨單。*強(qiáng)調(diào)購(gòu)買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。*強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價(jià)了。*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批進(jìn)貨了。25備注*切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。*切忌表示不耐煩：你到底買不買？*必須大膽提出成交要求。*注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過。*進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。26附加推銷——第7個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 附加推銷有兩個(gè)含義：當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下另好的專業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。27服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持笑容，語(yǔ)氣溫和。*嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。*如顧客不購(gòu)買，也要多謝顧客及請(qǐng)顧客隨時(shí)再來選購(gòu)。*關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。28語(yǔ)言技巧*我們還有多種……產(chǎn)品，讓我給你介紹吧！*我們其它產(chǎn)品也有很多人在用，相信肯定有適合你用的。*試一試這一種吧，我給你示范一次。*沒關(guān)系，將來有需要再來選購(gòu)，你也可以介紹你的朋友來看看。*沒問題，以后有需要，請(qǐng)?jiān)賮韰⒂^。*謝謝你，你可以再考慮一下，有需要要隨時(shí)找我。*再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合你用的？*你再買一件這種……配合你買的……，功能就更加齊全了。*你是否還需要一臺(tái)……？*你已經(jīng)有了……型號(hào)，要是再加上……會(huì)更好的。29備注*切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。*站在顧客立場(chǎng)，為顧客提出建議。*切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。*如顧客不購(gòu)買，不可有不悅的神情。*切忌對(duì)不購(gòu)物的顧客冷言冷語(yǔ)。

附加推銷做得好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好的印象。30安排付款——第8個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客決定購(gòu)買后，希望付款過程簡(jiǎn)單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，促銷員服務(wù)專業(yè)。在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。31服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*告訴顧客貨物的價(jià)格和購(gòu)物的總值。*給顧客開具銷售小票。*告訴顧客到付款柜臺(tái)付款。*重復(fù)所收到的款項(xiàng)（或信用卡）并請(qǐng)顧客稍等。*如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏。*處理完付款后（請(qǐng)顧客簽名），在顧客面前清點(diǎn)找贖銀碼，連同發(fā)票（及信用卡）交給顧客。*再一次確認(rèn)付款金額以及找贖金額（或確認(rèn)簽名）。*展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)。*包裝產(chǎn)品。*告訴顧客注意保管好保修證，并向顧客展示保修證。*把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。32語(yǔ)言技巧*謝謝，一共……元。*請(qǐng)先到付款臺(tái)付款，再回來取貨品。*這里……元，請(qǐng)稍等。（接受你的信用卡，請(qǐng)稍等）（請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝）*謝謝你，找你……元，請(qǐng)查收。（請(qǐng)查收信用卡和發(fā)票）*你看看，這一件是新的，我?guī)湍惆饋怼?這是保修證，請(qǐng)注意保管。*我們的產(chǎn)品是連保服務(wù)的，如有問題，憑發(fā)票和保修證可以到維修中心維修。*我們（本公司名稱）是很重視售后服務(wù)的，這是我們的維修服務(wù)點(diǎn)。*這個(gè)給你，謝謝，有空請(qǐng)你再來參觀，再見。安排付款要快捷妥當(dāng)。33備注*必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。*聲音清晰，確定。*輕輕接過顧客的現(xiàn)金或信用卡。*向顧客指示收款臺(tái)的位置。*向顧客指示要簽名的位置。*必須點(diǎn)清銀碼，避免爭(zhēng)執(zhí)。*認(rèn)真包裝產(chǎn)品。*切忌盯著顧客錢包。*行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等。*如顧客等待時(shí)間稍長(zhǎng)，向顧客道歉。*避免冷落顧客。34售后服務(wù)——第9個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真仔細(xì)的服務(wù)印象。35服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微笑、態(tài)度認(rèn)真。*身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。*細(xì)心聆聽顧客的問題。*表示非常樂意提供幫助。*引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。*重復(fù)顧客提出的問題所在。*給予顧客合理的解釋。*提供解決的方法。36語(yǔ)言技巧*請(qǐng)問有什么問題，我可以幫你嗎？*有什么可以幫忙的呢？*你買了多久？*使用的時(shí)候有什么問題？*我?guī)湍銠z查一下，好嗎？*這樣好嗎？這是維修中心地址，你憑發(fā)票和保修證去維修就可以了。*如果不方便，你放在這里也行，修好了我通知你。37備注*必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)和維修知識(shí)。*切忌對(duì)顧客不理不睬。*不要逃避問題。*切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。38結(jié)束送客——第10個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 最后，結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。39服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微笑，保持目光接觸。*如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。*請(qǐng)其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。*如有售后服務(wù)的問題，確保顧客接受所建議的方案。*對(duì)于未能即使解決的問題，告訴顧客回復(fù)的時(shí)間。*提醒顧客是否有遺留的物品。*謝謝顧客光臨。40語(yǔ)言技巧*對(duì)不起，請(qǐng)稍等。*對(duì)不起，請(qǐng)先隨便看看。*要你等候，真不好意思。*歡迎下次再來，再見！·*你東西拿好，慢走！*有什么需要，請(qǐng)?jiān)賮恚?1備注*切忌匆忙送客。*切忌冷落顧客。*做好最后一步，帶來更多生意。每位顧客滿意而歸是促銷員的最大成績(jī)。42您就是最好的！43教師專業(yè)發(fā)展評(píng)鑑

推動(dòng)策略姚素蓮一、學(xué)校擁有發(fā)展課程的決定權(quán)：我們?nèi)绾螞Q定？課程決定的信心多大？課程決定規(guī)準(zhǔn)是主觀？客觀？專業(yè)？隨意？檢視課程理論與學(xué)?，F(xiàn)場(chǎng)二、教師自主決定：１.課程設(shè)計(jì)２.教學(xué)實(shí)施３.學(xué)生輔導(dǎo)４.教學(xué)評(píng)量５.班級(jí)經(jīng)營(yíng)教師的專業(yè)知能如何？

三、教師專業(yè)表現(xiàn)１.建構(gòu)學(xué)校課程、教材２.靈活有效啟發(fā)學(xué)生３.培養(yǎng)學(xué)生帶著走的能力四、教師專業(yè)自主的省思１.教師自主VS.專業(yè)提升２.自主衝突VS.專業(yè)判斷３.判斷標(biāo)準(zhǔn)VS.衝突、和諧４.職場(chǎng)現(xiàn)象VS.專業(yè)知識(shí)五、評(píng)鑑為溝通與協(xié)商的歷程推動(dòng)策略宣導(dǎo)→溝通→實(shí)作

↑↓培訓(xùn)檢討評(píng)鑑回饋←結(jié)果運(yùn)用←人員

實(shí)用正當(dāng)可行具體壹、宣導(dǎo)一、對(duì)象：行政人員、教師、家長(zhǎng)二、教師專業(yè)發(fā)展需求日殷三、評(píng)鑑的本質(zhì)與目的是為教師專業(yè)發(fā)展四、試辦是找可行性和發(fā)現(xiàn)執(zhí)行問題五、學(xué)校對(duì)教師專業(yè)發(fā)展評(píng)鑑提供支持六、試辦的選擇權(quán)在學(xué)校和教師七、並非為解決不適任教師八、試辦期程自９５年～９８年有補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)，加速學(xué)校本位發(fā)展貳、溝通一、澄清疑慮１.與不適任教師、考績(jī)..等脫鉤２.是教師專業(yè)形象的重塑二、透過對(duì)話建立互信三、評(píng)鑑計(jì)劃回歸學(xué)校本位四、實(shí)施計(jì)畫、配套措施、支持系統(tǒng)同步規(guī)劃實(shí)施計(jì)畫含：（一）評(píng)鑑內(nèi)容：１.課程設(shè)計(jì)與教學(xué)２.班級(jí)經(jīng)營(yíng)與輔導(dǎo)３.研究發(fā)展與進(jìn)修４.敬業(yè)精神與態(tài)度（二）評(píng)鑑人員（三）評(píng)鑑方式（四）評(píng)鑑時(shí)程（五）評(píng)鑑結(jié)果的運(yùn)用五、引領(lǐng)教師了解評(píng)鑑指標(biāo)意涵＊評(píng)鑑指標(biāo)可自訂，亦可參考已研發(fā)之規(guī)準(zhǔn)評(píng)鑑人員在評(píng)鑑時(shí)，以所列規(guī)準(zhǔn)和項(xiàng)目為依據(jù)。工具若有錯(cuò)誤，結(jié)果必打折。好的工具應(yīng)符合：1.教育現(xiàn)場(chǎng)需求2.有效評(píng)量出所要達(dá)到的目標(biāo)。參、實(shí)作一、掌握回歸教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)，化評(píng)鑑於無形的原則二、輔導(dǎo)建置教學(xué)檔案三、擬訂實(shí)用可行的評(píng)鑑方式四、開發(fā)簡(jiǎn)易具體的評(píng)鑑工具一、掌握回歸教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)，化評(píng)鑑於無形的原則1.全面宣導(dǎo)。自願(yuàn)參與鼓勵(lì)參與全面參與。2.成立評(píng)鑑推動(dòng)委員會(huì)，討論評(píng)鑑計(jì)劃。3.透過工作坊(讀書會(huì))方式詮釋評(píng)鑑規(guī)準(zhǔn)、內(nèi)涵、示例..等。4.經(jīng)由討論決定評(píng)鑑模式、工具..等二、輔導(dǎo)建置教學(xué)檔案教育專業(yè)被挑戰(zhàn)！專業(yè)的尊嚴(yán)－是贏來的，而非爭(zhēng)來的.

專業(yè)的權(quán)威－是來自別人的肯定，而非自我的認(rèn)定.建置教學(xué)檔案是展現(xiàn)教師專業(yè)能力簡(jiǎn)易、具體的措施教學(xué)檔案的定義一、教師是教學(xué)檔案的主體二、教學(xué)檔案的要項(xiàng)是有系統(tǒng)的、有結(jié)構(gòu)的三、教學(xué)檔案的內(nèi)容是反省與對(duì)話的歷程四、教學(xué)檔案的目的是促進(jìn)教學(xué)專業(yè)發(fā)展教學(xué)檔案含一、教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)理念之陳述二、檔案計(jì)畫與組織三、課程的計(jì)畫四、作業(yè)的樣本（含對(duì)作業(yè)的解說與標(biāo)題）五、師生的互動(dòng)情形六、學(xué)習(xí)成就記錄七、個(gè)人的成長(zhǎng)及反省八、他人的回饋及建議九、自我專業(yè)成長(zhǎng)的記錄十、對(duì)檔案的評(píng)述三、實(shí)用可行的評(píng)鑑方式:(一).對(duì)話(二).審閱教學(xué)檔案(三).教室觀察(四).教學(xué)計(jì)畫(五).作業(yè)調(diào)閱對(duì)話訪談模式有:1.非正式訪談2.導(dǎo)引式訪談3.標(biāo)準(zhǔn)化開放式訪談4.封閉式訪談(一).對(duì)話說明目的→使參與者感到輕鬆→促使人際互動(dòng)1.要有議題.2.對(duì)話內(nèi)容要有準(zhǔn)備.3.論述要有辯証,勿淪於各抒己見.訪談要領(lǐng)1.確認(rèn)錄音(錄影)正常運(yùn)作2.一次只問一個(gè)問題3.過程保持中立4.鼓勵(lì)多發(fā)表意見5.紀(jì)錄時(shí)不忘注意受訪者表情6.順利移轉(zhuǎn)主題訪談方法與發(fā)問技巧

1.選取符合主題需要人員.2.先談事實(shí)的問題,再談爭(zhēng)論性問題.3.先討論現(xiàn)況,再討論過去或未來的事4.讓受訪者自由發(fā)揮感覺.對(duì)話(訪談)1.以開放性問題引起討論問題.如:您以為目前的教學(xué)環(huán)境如何?2.激發(fā)與會(huì)者提出不同想法.如:我不認(rèn)為有那麼糟,您以為呢?3.達(dá)到初步共識(shí)後:引入更深入討論.如:我們可以怎麼做?4.討論離題時(shí),需回到主題.5.盡量不要過度贊同與會(huì)者意見.6.盡量不發(fā)表個(gè)人意見.7.錄音或即時(shí)紀(jì)錄要點(diǎn).(二).審閱教學(xué)檔案評(píng)量要項(xiàng)一.檔案目錄二.個(gè)人專業(yè)背景三.課程教學(xué)設(shè)計(jì)與省思四.學(xué)習(xí)成果評(píng)量五.班級(jí)經(jīng)營(yíng)與輔導(dǎo)六.個(gè)人專業(yè)成長(zhǎng)*注意事項(xiàng)1.不論是教師成長(zhǎng)或?qū)W生作品樣本均須同一教學(xué)單元,其因?yàn)?a.能真正深入教學(xué)整體的各細(xì)部,有效協(xié)助教師反思與專業(yè)成長(zhǎng).b.一次一個(gè)單元不會(huì)造成過度負(fù)擔(dān)較易引導(dǎo)教師分析反省自己.2.簡(jiǎn)要解釋每一個(gè)作品內(nèi)容的標(biāo)題和註解3.對(duì)教學(xué)及作品反省思考.4.檔案內(nèi)容要逐年更改.屬直接觀察教學(xué)行為、察看環(huán)境與設(shè)備,以了解實(shí)際行為、環(huán)境現(xiàn)況的方法.含:1.教學(xué)環(huán)境佈置.2.學(xué)習(xí)形式組織.3.師生互動(dòng).4.靜態(tài)文件資料.如:教師檔案、學(xué)習(xí)檔案、作業(yè)、會(huì)議記錄.(三).教室觀察:教室觀察方法:1.準(zhǔn)備紀(jì)錄單／檢核表.2.觀察並紀(jì)錄每一項(xiàng)的行為或存在事實(shí).3.可同時(shí)紀(jì)錄次數(shù)、人數(shù),以符合程度、量化依據(jù).4.留意紀(jì)錄單未載之行為或情形.5.簡(jiǎn)單紀(jì)錄行為發(fā)生或事物存在之現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境.6.觀察次數(shù)要足夠,避免斷章取義.教室觀察注意事項(xiàng):一.要蒐集具有代表性的事實(shí)資料,不必蒐集全部資料二.掌握新發(fā)現(xiàn)問題,並進(jìn)一步蒐集相關(guān)資料以為驗(yàn)證三.有效運(yùn)用時(shí)間:1.觀察教師教學(xué)與學(xué)生學(xué)習(xí)2.與學(xué)生晤談

3.觀察對(duì)象要廣泛,觀察要完整a.觀察課外活動(dòng)情形b.查閱評(píng)鑑與績(jī)效管理情形c.分析學(xué)生近期表現(xiàn)資料d.分析特殊學(xué)生學(xué)習(xí)紀(jì)錄4.把重點(diǎn)擺在影響學(xué)生表現(xiàn)的原因(四).教學(xué)計(jì)畫一.教學(xué)目標(biāo)1.掌握教材內(nèi)容~能連結(jié)舊經(jīng)驗(yàn)與新概念.2.設(shè)計(jì)教學(xué)方案~依據(jù)教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)並提供切合教學(xué)目標(biāo)的補(bǔ)充教材.3.系統(tǒng)呈現(xiàn)教材二.活用教學(xué)策略~善用不同教學(xué)方法；善於發(fā)問.三.善用評(píng)量回饋~評(píng)估學(xué)習(xí)表現(xiàn)提供回饋與指導(dǎo).

(五).作業(yè)調(diào)閱1.作業(yè)內(nèi)容要項(xiàng)分布是否平均?2.學(xué)生作業(yè)品質(zhì).3.教師批閱是否適切~批閱的時(shí)間、方式進(jìn)度、評(píng)語(yǔ)..等等作業(yè)訂正是否追蹤?四、開發(fā)簡(jiǎn)易具體的評(píng)鑑工具1.課程計(jì)畫編寫自我檢核表2.課程計(jì)畫編寫課發(fā)會(huì)檢核表3.教學(xué)檔案建置指標(biāo)檢核表4.教學(xué)環(huán)境佈置檢核表5.教室觀察表6.班級(jí)經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)(檢核表)教室觀察量表1.教室管理技巧2.維持適當(dāng)?shù)慕淌倚袨?.集中並維持學(xué)生的注意力4.提供學(xué)生複習(xí)與練習(xí)的機(jī)會(huì)5.展現(xiàn)發(fā)問技巧6.呈現(xiàn)多種教學(xué)方式7.營(yíng)造一個(gè)積極的教室氣氛8.促進(jìn)正向的自我概念9.佈置積極教室環(huán)境教學(xué)效能教室觀察表一.學(xué)科教學(xué)能力1.導(dǎo)引學(xué)習(xí)方向2.清楚呈現(xiàn)教材3.運(yùn)用多種教學(xué)技巧4.提供練習(xí)與回饋5.有效利用時(shí)間二.班級(jí)經(jīng)營(yíng)能力1.維持班級(jí)秩序2.鼓勵(lì)正向行為表現(xiàn)3.實(shí)施生活教育4.表達(dá)清晰5.板書適當(dāng)6.正向的師生互動(dòng)教學(xué)效能教室觀察表臺(tái)北縣○○國(guó)小教師教學(xué)評(píng)鑑—「教室觀察」檢視表

基本資料授課教師（）老師學(xué)習(xí)領(lǐng)域（）學(xué)習(xí)領(lǐng)域授課班級(jí)（）年（）班教材來源□教科書（）版本□其他

教學(xué)日期

年月日時(shí)分觀察者指標(biāo)觀察紀(jì)錄或資料來源省思暨建議1瞭解學(xué)校課程計(jì)畫的內(nèi)涵□持續(xù)參與領(lǐng)域課程計(jì)畫□徹底執(zhí)行彈性學(xué)習(xí)課程□設(shè)計(jì)校本課程相關(guān)主題與活動(dòng)設(shè)計(jì)□規(guī)劃補(bǔ)救或銜接教學(xué)□自編教材或?qū)W習(xí)單□教學(xué)札記□□2瞭解學(xué)校課程的架構(gòu)□了解學(xué)校願(yuàn)景□了解校本課程主題□參與教科書評(píng)選□了解重大大議題融入領(lǐng)域教學(xué)□□□□□□

指標(biāo)觀察紀(jì)錄或資料來源省思暨建議3參與學(xué)校課程的發(fā)展□參與課程發(fā)展小組的座談、研討□與行政人員、教師意見交流、對(duì)話□學(xué)校課程地圖充分運(yùn)用□積極參與學(xué)年（班群）、班親會(huì)會(huì)議□學(xué)生課程活動(dòng)紀(jì)錄□教學(xué)札記□

4分析可運(yùn)用的教學(xué)資源□思賢公園□文化藝術(shù)中心□新莊運(yùn)動(dòng)公園□署立臺(tái)北醫(yī)院□大眾廟□慈祐宮□廣福宮□文昌祠□新莊老街□傳統(tǒng)行業(yè)□導(dǎo)護(hù)商店□自然公園

5研擬適切的教學(xué)計(jì)畫□教學(xué)計(jì)畫設(shè)計(jì)週延□活動(dòng)安排與學(xué)校行事曆相結(jié)合□運(yùn)用家庭聯(lián)絡(luò)簿進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)□注意學(xué)生學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)□流暢的教學(xué)歷程

6編選適切的教學(xué)材料□教材與學(xué)生身心發(fā)展相合□採(cǎi)用教科書版本經(jīng)過分析、整理□社區(qū)資源融入教材□教學(xué)材料與學(xué)生生活經(jīng)驗(yàn)相融合□

指標(biāo)觀察紀(jì)錄或資料來源省思暨建議7規(guī)劃適切的學(xué)習(xí)評(píng)量□筆試□口試□表演□實(shí)作□自我評(píng)量□小組討論□實(shí)踐□同儕互評(píng)□

8編選適當(dāng)?shù)脑u(píng)量工具□文字描述的□圖畫的□量化的測(cè)驗(yàn)□檔案記錄的評(píng)量□口語(yǔ)的評(píng)量□□□□□

指標(biāo)觀察紀(jì)錄或資料來源省思暨建議9.營(yíng)造有利於學(xué)習(xí)的情境□配合教學(xué)單元佈置教室□佈置欄分類呈現(xiàn)□佈置欄內(nèi)物品沒有掉落□掃除用具排列整齊□粉筆槽整理乾淨(jìng)□黑板只呈現(xiàn)該單元內(nèi)容□學(xué)生桌面整潔□學(xué)生抽屜不雜亂□教師桌面整齊□桌椅排放整齊□公物維修良好□打開窗戶讓教室光線充足、通風(fēng)□美化、綠化教室□教室內(nèi)外保持整潔□維護(hù)教室內(nèi)設(shè)備如CD收錄音機(jī)、電視、錄放影機(jī)等清潔?！跎险n秩序良好□□

指標(biāo)觀察紀(jì)錄或資料來源省思暨建議指標(biāo)觀察紀(jì)錄或資料來源省思暨建議10.建立有助於學(xué)習(xí)的常規(guī)□準(zhǔn)時(shí)上、下課□學(xué)生秩序井然有序□學(xué)生學(xué)習(xí)氣氛熱絡(luò)□師生互動(dòng)頻繁□學(xué)生對(duì)教師問題樂意回答□學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度認(rèn)真□學(xué)生對(duì)課程有興趣□學(xué)生穿著整齊□教師說話語(yǔ)調(diào)自然□教師說話語(yǔ)詞合適、比喻恰當(dāng)□教師教學(xué)態(tài)度自然、舉止適合□教師穿著得體□眼神關(guān)愛全班□表情□以手勢(shì)動(dòng)作輔助表達(dá)□身體動(dòng)作□儀態(tài)大方□模仿動(dòng)作□幽默、滑稽動(dòng)作□指標(biāo)觀察紀(jì)錄或資料來源省思暨建議11.積極落實(shí)班級(jí)學(xué)生輔導(dǎo).□快樂的學(xué)習(xí)氣氛□良好的教室常規(guī)□傾聽□讚美□口頭鼓勵(lì)□良性的師生互動(dòng)□活絡(luò)的親師互動(dòng)□和諧的同儕互動(dòng)□適才適性的原則□鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣□公開獎(jiǎng)勵(lì)□私下規(guī)勸□妥適規(guī)劃合作學(xué)習(xí)小組□肢體語(yǔ)言溫婉□晤談12.建立人力資源網(wǎng)絡(luò)與管理□班親會(huì)□親師懇談□家庭訪問□電話聯(lián)絡(luò)□聯(lián)絡(luò)簿聯(lián)絡(luò)□約談□通知書聯(lián)絡(luò)□E-Mail聯(lián)絡(luò)□由學(xué)生轉(zhuǎn)達(dá)□親職講座□□指標(biāo)觀察紀(jì)錄或資料來源省思暨建議13.善用教學(xué)媒體進(jìn)行教學(xué)□自製教具□合製教具□多媒體使用：電腦結(jié)合電視、等□投影機(jī)使用□實(shí)物使用□網(wǎng)路資源□學(xué)術(shù)專書□雜誌資源□刊物資源□圖書館資源14.靈活運(yùn)用多元的教學(xué)方法□講授法□問答法□討論法□比較法□練習(xí)教學(xué)法□欣賞教學(xué)法□角色扮演□價(jià)值澄清□問題解決□小組討論□合作學(xué)習(xí)□發(fā)現(xiàn)教學(xué)法□建構(gòu)式教學(xué)法□創(chuàng)意思考教學(xué)法□編序教學(xué)法□精熟學(xué)習(xí)法□發(fā)現(xiàn)教學(xué)法□協(xié)同教學(xué)法指標(biāo)觀察紀(jì)錄或資料來源省思暨建議15.系統(tǒng)呈現(xiàn)學(xué)習(xí)單元的教材內(nèi)容□簡(jiǎn)介單元之重要性□資料蒐集整理□教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)周延□□□□□□□16.熟練有效的教學(xué)技巧□講解□問答□討論□示範(fàn)□參觀□訪問□表演□觀察□測(cè)量□紀(jì)錄□實(shí)驗(yàn)□操作□角色扮演□分組報(bào)告□閱讀□資料蒐集□創(chuàng)作指標(biāo)觀察紀(jì)錄或資料來源省思暨建議17.實(shí)施多元化的學(xué)習(xí)評(píng)量□筆試□口試□表演□實(shí)作□作業(yè)□報(bào)告□資料蒐集整理□鑑賞□晤談□實(shí)踐□檔案評(píng)量□遊戲化評(píng)量□檢核表□軼事記錄法18.善用