經銷商經營管理

北京建陶市場分析資深咨詢師趙勇2007年4月經銷商經營管理

—吉豪照明浙江優(yōu)秀經銷商會議目錄經銷商的人員管理經銷商的門店管理導購技巧介紹www.hjcn.com.cn目錄人員管理中的困難與誤區(qū)經銷商的人員管理實務如何招聘人如何培養(yǎng)人如何用好人如何留住人www.hjcn.com.cn一、人員管理常見的困難與誤區(qū)（1）困難與誤區(qū)一小商意識，無人才成就事業(yè)的概念缺少人力資源的規(guī)劃，往往急聘湊數僅僅依賴廠家的業(yè)務員，無心建立自己的團隊弊端武大郎開店；無法自主經營；難以滿足優(yōu)秀廠家和自身發(fā)展需要。www.hjcn.com.cn人員管理常見的困難與誤區(qū)（2）

困難與誤區(qū)二招聘渠道窄，人才來源少個體經營位勢低，人才號召低缺乏“三顧茅廬”的境界和意識

弊端

造成人才近親繁殖，內部關系復雜；難以聚集優(yōu)秀人才，造成惡性循環(huán)。

www.hjcn.com.cn人員管理常見的困難與誤區(qū)（3）

困難與誤區(qū)三缺少擇人標準，魚龍混雜選擇人才手段落后，好苗少弊端

增大用人的風險和成本與人才失之交臂，影響今后的用人導致組織人員素質底下www.hjcn.com.cn人員管理常見的困難與誤區(qū)（4）

困難與誤區(qū)四任人唯親，認為親人比外人穩(wěn)當；管理基礎差，往往散兵流勇；缺乏考核與過程管理，漸成兵痞弊端

人不對事，運作效率低下影響團隊文化，渙散凝聚力導致人力資源成本虛高

www.hjcn.com.cn人員管理常見的困難與誤區(qū)（5）困難與誤區(qū)五人員成長緩慢，還是“廖化當先鋒”；只用不育，能力老化弊端

人才成為發(fā)展的瓶頸導致隊伍板結，能人反而進不來，留不住該留的走了，該走的卻留下來www.hjcn.com.cn人員管理常見的困難與誤區(qū)（6）困難與誤區(qū)六缺少穩(wěn)定隊伍的措施和手段，人員流失大；難有成就感和歸屬感，廟小難留高僧；骨干單飛，或投靠對手，企業(yè)損失大。弊端

影響團隊建設和企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展導致用人信心不足，影響今后用人有時反目成仇，兩敗俱傷

www.hjcn.com.cn二、經銷商人員管理實務如何招到合適的人做好人員構成的分析規(guī)劃合理的人員結構招聘合適的人員www.hjcn.com.cn一般經銷商的人員構成www.hjcn.com.cn建議的解決方案www.hjcn.com.cn建立人員招聘的渠道人才市場公開招聘朋友介紹廠家輸出和推薦獵頭鎖定老板力邀高手加盟www.hjcn.com.cn銷售人員遴選標準較強的語言表達和書面表達能力。良好的個人形象和溝通能力。一定的文化和專業(yè)知識。強烈力求上進，善于學習，具有較大發(fā)展?jié)摿?。良好的心理素質和承受能力。對企業(yè)有足夠的忠誠度。具有團隊意識。www.hjcn.com.cn經銷商如何培訓人員主要培訓內容1、入職基礎培訓：讓新員工了解公司的理念文化、發(fā)展歷程、相關政策和制度。2、集中式的管理技能與商業(yè)知識培訓：公文處理、合同管理、財務常識、商務技能、心態(tài)調整和溝通技巧等3、專業(yè)技術的在職培訓：老板和主管要悉心對其日常工作加以指導、幫助和培訓www.hjcn.com.cn營銷培訓方式1、理論強化傳達戰(zhàn)略理念，加深理解，增強信心、凝聚力和執(zhí)行力2、深入市場通過市場調查和日常業(yè)務，了解親和市場，引導思考市場問題3、實戰(zhàn)演練不斷的有計劃和步驟的進行實戰(zhàn)操作，提高實際工作能力4、現(xiàn)場點評結合案例，及時指導5、規(guī)范管理帶一方案出去，帶一個報告回來www.hjcn.com.cn主要培訓的手段老板親自培訓以老帶新，師傅帶徒弟借助廠家的培訓職能和平臺組織團隊學習和總結參加社會各類培訓班外請老師培訓www.hjcn.com.cn實現(xiàn)營銷人員的職業(yè)化“以此為生、精于此道”的職業(yè)精神培養(yǎng)良好的職業(yè)習慣和素養(yǎng)以“客戶顧問”為基準的職業(yè)生涯www.hjcn.com.cn經銷商如何用好人逐步優(yōu)化組織結構建立組織的基本運作規(guī)范進行目標管理與過程指導科學的考核與人才任用www.hjcn.com.cn學會組織化運作根據分工確定組織架構界定部門職責：部門目標、任務、責任、工作內容等說明崗位職責：崗位的目標、職責、任職資格等確定核心流程，并編制規(guī)范（有4個要素：環(huán)節(jié)、責任人、時間、操作規(guī)范）www.hjcn.com.cn建立組織的運作規(guī)則避免“過度管理”，建立有機性組織簡單即有效，報表體系盡量刪簡真正掌握目標管理如何進行有效的考核和指導www.hjcn.com.cn計劃指導考核激勵績效管理學會目標管理www.hjcn.com.cn做好目標的溝通指明問題以及期望目標設想各種各樣的方法和策略制定行動計劃設定時間期限建立任務完成標準給其提供必要的資源強調目標的權威

www.hjcn.com.cn如何進行過程管理跟進檢查，收集信息；衡量工作進度及其結果；評估結果，并與工作目標進行比較；及時向下屬反饋結果；對下屬的工作進行輔導；在追蹤的過程中發(fā)現(xiàn)嚴重偏差，找出和分析原因；采取必要的糾正措施，或者變更計劃。www.hjcn.com.cn科學的考核與評價對每個崗位、部門都有客觀、公開的考核標準量化的和非量化的、結果和過程的事先明確評價標準將結果與目標進行對比，評出優(yōu)、良、中若干等級評價結果與激勵掛鉤www.hjcn.com.cn經銷商如何留住人戰(zhàn)略規(guī)劃、發(fā)展共享——事業(yè)留人文化建設、有效溝通——感情留人短期與長期結合的激勵機制——利益留人合理的良性流動www.hjcn.com.cn文化建設與氛圍營造文化與愿景：“三一工程”，描繪藍圖老板提升與修養(yǎng)氛圍的營造：形成開放、民主、柔和的組織氣氛增加凝聚力，增強員工的歸屬感以德服眾優(yōu)于以威壓人www.hjcn.com.cn基于團隊的激勵運用多種手段激勵員工，各得其所形成具有競爭力的收入水平合理安排不同類別、不同層次員工的收入差距合理安排員工的穩(wěn)定收入和非穩(wěn)定收入合理安排團隊與個人的收入平衡www.hjcn.com.cn長期的激勵機制各種中長期的激勵安排：基于服務年限的福利保障基于職業(yè)生涯的培訓計劃適度開放股權，共享發(fā)展成果鼓勵優(yōu)秀員工的內部創(chuàng)業(yè)即使離開，也保持良好關系，流而不失www.hjcn.com.cn目錄經銷商的人員管理經銷商的門店管理導購技巧介紹www.hjcn.com.cn門店管理的四件事門店效益最大化形象管理運作管理人員管理客戶管理www.hjcn.com.cn目錄一、門店形象管理二、門店人員管理三、門店運作管理四、門店客戶管理www.hjcn.com.cn從消費者的角度消費者的兩個基本需求：“受到歡迎”：門店的外部形象“感覺舒適”：門店的內部陳列消費者進店是邁向成功銷售的第一步！www.hjcn.com.cn良好的門店形象樹立的不僅僅是所售商品的產品品牌，它同時樹立的也是門店的品牌和店員自己的個人品牌！門店形象也是個人品牌www.hjcn.com.cn硬件要素門頭、燈箱、背板、展臺、貨柜、收銀臺、裝飾品軟件要素樣品、促銷品、POP、燈光、音樂、門店整潔、氣味、顏色、溫度門店形象的組成部分塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！www.hjcn.com.cn以人為本的門店布置，營造舒適、溫馨的門店形象保持整潔的門店合理運用燈光、背景音樂、裝飾品海報、彩頁、POP等擺放位置要以便于顧客獲得商品信息為原則開辟用戶反饋欄，張貼用戶表揚信、征文等利用權威佐證提升品牌及門店形象其他人性化設計:洽談區(qū)延長顧客在門店的停留時間巧用軟件要素www.hjcn.com.cn合理設計門店布局門店布局的三大原則便利顧客服務大眾突出特色善于經營提高效率增長效益門店布局的兩個方面貨位布局(硬性設計、軟性設計)商品陳列www.hjcn.com.cn貨位布局硬性設計出入口的設置單向流設計主輔通道設計客流引導的標記分區(qū)管理（貨架分隔、區(qū)域顏色、區(qū)域標識、燈光、裝飾風格等）www.hjcn.com.cn貨位布局軟性設計沖動性購物與目的性購物（二者是相對的）品類購買目的性由強到弱品類的誘導設計促銷區(qū)的設置，對聽覺和視覺的吸引高毛利商品更需要流量的支持店中店的設計：亮點設計www.hjcn.com.cn商品陳列合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買、節(jié)約空間、美化購物環(huán)境的各種重要作用。據統(tǒng)計，門店如能正確運用商品的配置和陳列技術，銷售額可以在原有基礎上提高10%。www.hjcn.com.cn商品陳列的基本方法分類明確。相同類別的商品陳列在一起，方便顧客的一次性購買。商品顯而易見。不應有顧客看不清楚或小商品被大商品擋住的地方。顧客伸手可取。不能將帶有蓋子的箱子陳列在貨架上，還要考慮陳列的高度，以方便顧客的隨手可取。貨架要放滿。貨架上堆滿商品，可以給顧客商品豐富的好印象，也可提高商品周轉的物流效益。相關性商品陳列在一處。相關商品陳列在一起，既能方便顧客購買，又能刺激顧客的購買欲望。要注意相關性商品應陳列在同一通道、同一方向、同一側的不同貨架上，而不應陳列在同一組雙面貨架的兩側。www.hjcn.com.cn目錄一、門店形象管理二、門店人員管理三、門店運作管理四、門店客戶管理www.hjcn.com.cn門店人員管理員工行為規(guī)范崗位操作規(guī)范銷售規(guī)范新員工的甄選與錄用對員工展開積極有效的培訓對員工的業(yè)績進行合理的激勵政策加強團隊建設，增強團隊凝聚力www.hjcn.com.cn員工行為規(guī)范一個職業(yè)的銷售人員應具有的最基本能力就是“面對面的影響力”，而這又很大程度地取決與是否能夠留給別人良好的第一印象。良好的第一印象明朗清晰的表達大方有禮的行為舉止親切自然的表情自信的態(tài)度整潔得體的儀容儀表www.hjcn.com.cn崗位操作規(guī)范合理劃分門店人員的崗位和職責一名員工可以擔任一項以上職責確保所有的工作都落實到人，沒有遺漏職責劃分清晰，防止產生相互推委責任的現(xiàn)象注意工作協(xié)調不同崗位間的工作量店長銷售技術服務培訓收銀其他www.hjcn.com.cn崗位說明書門店人員崗位和職責管理的工具崗位說明書是關于工作執(zhí)行者實際在做什么、如何做、以及在什么條件下做的一種書面文件它是進行人員招募、工作業(yè)績評價、薪金定位以及進行培訓的依據www.hjcn.com.cn崗位說明書內容崗位說明書的編寫沒有一個標準化的模式，但應包括以下幾項內容工作標識（工作名稱、編寫時間、直接主管職位等）工作綜述（描述工作的總體性質，列出其主要功能或活動）工作聯(lián)系（報告工作對象、監(jiān)督對象、工作合作對象、接觸外部人員）工作職責與任務（工作責任和工作任務的詳細羅列）工作權限（工作承擔者的權限范圍，如決策權、監(jiān)督權）工作績效標準（希望員工在執(zhí)行每一工作任務時所達到的標準）崗位說明書模式舉例www.hjcn.com.cn目錄一、門店形象管理二、門店人員管理三、門店運作管理四、門店客戶管理www.hjcn.com.cn門店銷售營運管理制定詳細的門店月度銷售計劃運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)門店銷售目標保證合理的庫存www.hjcn.com.cn制定詳細的門店月度銷售計劃Step1：將全年的門店銷售任務分解到月度合理分解年度銷售任務可以參考的依據:門店前一年度的銷售狀況分析新一年市場整體增長的預測和門店銷售增長預測具體競爭環(huán)境的變化節(jié)假日的影響（如：春節(jié)）特別事件的影響（如：高考提前）www.hjcn.com.cnStep1：將全年的門店銷售任務分解到月度（舉例）06年預計市場整體增長8%，門店總任務量增長12%，以下為2005年的銷售歷史數據，2006年在將全年銷售任務分解到門店的時候要注意哪些問題？制定詳細的門店月度銷售計劃www.hjcn.com.cnStep2：將月度銷售任務分解到每一周、每一天預測出銷售旺期和銷售高峰日紅色字體表示日銷售量為12件，共計8天藍色字體表示日銷售量為6件，共計18天黑色字體表示日銷售量為4件，共計10天銷售預熱期銷售旺期春節(jié)休息制定詳細的門店月度銷售計劃www.hjcn.com.cnStep3：將銷售任務合理分配到門店每一個銷售員需要注意的問題：店長自己承擔的銷售任務是多少？銷售旺期的時候是否需要臨時促銷員？銷售旺期的人員排班計劃制定詳細的門店月度銷售計劃www.hjcn.com.cn門店銷售營運管理月度銷售任務已經明確到日了，而且也分配到每個員工了，現(xiàn)在需要做些什么？成功實現(xiàn)銷售的五個“P”促銷Promotion能夠吸引顧客購買的活動地點Place顧客能夠方便選購產品Product適合市場需求的產品價格Price具有競爭力的價格銷售人員Professionalwww.hjcn.com.cn如何診斷和調整商品結構商品構成最糟糕的一種情況就是：什么都能賣一些，但好象什么都不好賣。更糟糕的是：我們的主管不知道什么結構是合理的，什么結構是不合理的，不合理又在哪個地方。商品、環(huán)境、服務、促銷等諸多吸引顧客的要素中，商品永遠是最核心的要素www.hjcn.com.cn如何診斷和調整商品結構我們的問題：商品寬度不夠，產品系列不足同質化的產品太多沒有注意價格帶的設定同一價格點的商品太多老板對銷售信息了解不夠，盲目進貨www.hjcn.com.cn價格策略的原則原則一：不要求所有顧客認為所有商品都比別人便宜，只要求大部分顧客認為大部分商品比別人便宜原則二：并不是越便宜越好賣，也不是什么東西都要比對手便宜，更不是什么東西都要每天市調、修改價格原則三：區(qū)別對待敏感商品與非敏感商品www.hjcn.com.cn敏感商品的操作概念：標準化高、可比性強的商品主要分布在標準化高、差異性小、使用率高的類別中，并不是每個類別都有敏感商品顧客敏感的目標性商品一般不會超過總單品數的5%大部分顧客對價格的記憶是來自上一次購買此商品的價格及朋友的介紹，所以敏感商品的確定是由購買頻率來決定的敏感商品價格有時某個單品會降不下來，就要對替代品進行大力度的宣傳，以轉移注意力www.hjcn.com.cn非敏感商品的操作顧客對非敏感性商品的價格印象來自于價格帶非敏感性商品的價格調查以月度為宜市調表的設置優(yōu)化整個小分類或功能性商品群的價格帶配置和價格線業(yè)務部門的參與www.hjcn.com.cn運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)門店銷售目標顧客對門店促銷活動的態(tài)度促銷是門店經營的重要工作www.hjcn.com.cn促銷中出現(xiàn)的問題銷售一旦下滑，許多老板就想到要促銷，問題是促銷的效果似乎越來越差促銷品似乎銷售不錯，人流也挺多，問題是顧客似乎只買促銷品，總體毛利不升反降有時很辛苦談來的促銷，顧客并不買帳顧客對促銷的依賴似乎越來越強www.hjcn.com.cn原因分析促銷的目的沒有搞清楚，隨意性太強對于誰是我們做促銷的目標客層沒有確定對消費者的需要和興趣、消費心理、消費行為缺乏研究，主觀成分較大促銷運作與目標客層的生活脫節(jié)供應商介入太多www.hjcn.com.cn如何提高客單價客單價=滯留時間（決定于顧客行走的動線長度）×顧客購買商品的平均單價×購買的商品個數提高客單價就是提高隨機性購買除了購買力外，主要決定于商品結構、賣場布局、顧客動線的設計和導購的能力關聯(lián)購買、賣場活性化和促銷組合www.hjcn.com.cn關聯(lián)購買許多門店在做促銷的時候，往往撿了芝麻忘了西瓜，只知道關心促銷品好不好賣，對于應該關心的東西反而關注不夠，結果綜合毛利不升反降，做了一回免費搬運工促銷品由于毛利低，其目的不在于促銷品本身的銷售高低，而在于其帶動了多少關聯(lián)商品的銷售www.hjcn.com.cn關聯(lián)購買促銷品+關聯(lián)商品的模式選定促銷商品（促銷組合）尋找關聯(lián)商品：在收銀臺觀察對當地生活習慣的分析電腦小票分析法在促銷品的旁邊，陳列你要推出的關聯(lián)商品www.hjcn.com.cn賣場活性化據有關資料表明，顧客的沖動性消費占了三分之二以上門店吸引顧客的焦點是要營造一種氛圍：低價的氛圍、新鮮的氛圍、理念的氛圍以顧客五官（包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）為核心訴求，通過賣場內外的媒介來誘導和激發(fā)消費需求www.hjcn.com.cn視覺沖擊在五覺里，視覺是核心POP：字越少越好，價格越大越好噴繪：選擇相應的圖景堆頭和端架：量感陳列區(qū)域顏色配置文字表述：經營理念及與顧客的互動例如：我知道，您所掙的每一分錢都是來之不易的，所以我們每天都與廠商進行艱苦的談判，每天進行市調，讓您用更低的價格，生活得更好www.hjcn.com.cn其它沖擊聽覺沖擊：喇叭聲、廣播聲、問候聲、叫賣聲構成一種熱鬧的氣氛嗅覺沖擊：主要是香味，比如家樂福選擇在下午4-6點客流較大的時候出爐面包味覺沖擊：給顧客準備小塊的食品，讓他們通過試吃來對美味形成一種消費沖動觸覺沖擊；主動和被動，如毛巾、服飾www.hjcn.com.cn門店存貨管理存在的問題：管理基礎薄弱，帳目設立不規(guī)范，記錄手段落后；倉庫面積不大、基礎設施落后，區(qū)域規(guī)劃不當，貨物存放混亂，不但吞吐效率低，而且倉損嚴重；訂貨多是拍腦袋，常常陷入“多（積壓——資金占有和存貨損耗）”與“不足（斷貨——錯失市場銷售機會）”的麻煩；

門店存貨管理www.hjcn.com.cn指導原則：加強庫房基礎數據管理，建立健全庫存賬目；加強庫房安全管理，合理進行功能區(qū)劃分，降低倉損；加強庫存的數據分析，通過科學的訂貨控制，提高貨物周轉效率，提升效益。明確并優(yōu)化訂貨流程和訂單傳遞流程，便于操作。

門店存貨管理www.hjcn.com.cn庫存與訂貨控制合理的正常庫存控制數為：周銷量平均數×（訂單間隔周數＋運輸途中周數）＋周最低安全庫存量；訂貨點為：周銷量平均數×運輸途中周數＋周最低安全庫存量；訂貨量為：周銷量平均數×訂貨間隔周數（訂貨周期）

門店存貨管理www.hjcn.com.cn目錄一、門店形象管理二、門店人員管理三、門店運作管理四、門店客戶管理www.hjcn.com.cn加強客戶管理，提高客戶滿意度有助于提高門店的銷售業(yè)績老顧客良好的口碑會帶來更多的新顧客當客戶對產品和服務滿意時，會將自己的良好感受轉告5個人調研表明，60%的人在購買前會從朋友、同事那里獲取相關的產品信息對于老顧客的關懷會促成該客戶再次光臨、購買產品開發(fā)新客戶的成本是維護老顧客成本的5倍！門店客戶管理www.hjcn.com.cn根本目標：提升用戶忠誠度反應型營銷銷售員出售產品，并鼓勵顧客，如有什么問題、建議或不滿意就打電話給公司可靠型營銷銷售員在售后不久打電話給客戶，以了解產品與客戶期望的吻合情況，并征集各種有關改進產品和服務的建議轉變變反應型營銷為可靠型營銷www.hjcn.com.cn專賣店客戶管理的方法建立用戶檔案數據庫，主動回訪，給予用戶以關懷在用戶購物1周、3個月電話回訪用戶利用電子郵件、賀卡等在節(jié)日問候用戶主動邀請用戶參加門店的培訓活動評估潛在用戶的價值評估有購買意向的顧客價值盡量留下顧客的聯(lián)系方式以便進一步跟蹤利用用戶服務確認單、用戶留言本、用戶回訪記錄專賣店客戶管理www.hjcn.com.cn售前、售中、售后服務顧客的滿足感售前服務賣場服務售后服務1.DM2.散發(fā)宣傳單3.以電話勸誘來店4.店長對導購代表教育訓練5.商品陳列6.各種銷售工具與用品的準備7.清潔、舒適、便利的店面環(huán)境1.全商店的快樂氣氛2.導購代表提供的服務

－正確的禮儀方法－措辭與態(tài)度

－幫助顧客選購商品，提供咨詢

－處理顧客抱怨－保持陳