業(yè)主用戶報(bào)修處理規(guī)程

業(yè)主用戶報(bào)修處理規(guī)程1.前言為了保障小區(qū)正常運(yùn)營與住戶生活，本規(guī)程旨在規(guī)范小區(qū)內(nèi)業(yè)主用戶報(bào)修行為，明確報(bào)修流程和處理原則，使報(bào)修工作有序、高效、方便快捷，更好地維護(hù)小區(qū)與業(yè)主的利益。2.報(bào)修范圍小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)，如房屋內(nèi)外或公共區(qū)域的水、電、氣、暖、通信、燃?xì)?、物業(yè)設(shè)施等方面出現(xiàn)故障或需要維修，業(yè)主用戶均可進(jìn)行報(bào)修。3.報(bào)修流程3.1在線報(bào)修業(yè)主用戶可通過電腦或手機(jī)進(jìn)入物業(yè)管理系統(tǒng)，填寫報(bào)修信息并提交，物業(yè)人員將在第一時(shí)間進(jìn)行處理，并提示操作進(jìn)度。3.2電話報(bào)修業(yè)主用戶可通過物業(yè)服務(wù)熱線進(jìn)行電話報(bào)修，工作人員將及時(shí)受理用戶的報(bào)修請求，并進(jìn)行記錄，設(shè)備故障類報(bào)修，物業(yè)工作人員會先進(jìn)行電話咨詢，如無法遠(yuǎn)程協(xié)助故障修復(fù)，才會安排現(xiàn)場處理。3.3上門報(bào)修業(yè)主用戶如果在線報(bào)修或電話報(bào)修后需物業(yè)人員上門，物業(yè)會安排專屬維修工程師上門進(jìn)行維修。業(yè)主用戶可自行安排時(shí)間，維修人員會在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)上門維修。4.報(bào)修處理原則4.1時(shí)間原則物業(yè)工作人員將在收到維修請求后及時(shí)進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。具體時(shí)間如下：水電燃?xì)獾燃毙枋褂妙惥S修事項(xiàng)，物業(yè)將在2小時(shí)內(nèi)及時(shí)引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行自救，并在3小時(shí)內(nèi)安排維修人員上門處理。公共區(qū)域電梯、自來水泵等大型設(shè)備出現(xiàn)故障或需要維修時(shí)，物業(yè)將在4小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理。其他報(bào)修需求，物業(yè)將以最快速度處理,并在72小時(shí)內(nèi)完成處理。4.2質(zhì)量原則物業(yè)維修人員在報(bào)修處理中應(yīng)以業(yè)主利益為重，合法合規(guī)的條件下，盡可能滿足業(yè)主需求，盡快解決問題。4.3效率原則物業(yè)維修人員在處理報(bào)修請求時(shí)，要以最短的時(shí)間完成維修。為提高處理效率，物業(yè)也會通過適用與維修領(lǐng)域的技術(shù)和工具，來提高維修速度和準(zhǔn)確度。4.4服務(wù)原則物業(yè)服務(wù)人員在報(bào)修處理中須做到禮貌、熱情、耐心，接受用戶的咨詢、意見和建議，并注重保護(hù)業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全。5.客戶反饋處理為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)會收集業(yè)主反饋的意見、建議并及時(shí)處理，以便更好的幫助業(yè)主處理問題，提高小區(qū)公共設(shè)施的質(zhì)量。業(yè)主在維修完成后會收到客戶滿意度調(diào)查表，業(yè)主用戶如對服務(wù)質(zhì)量不滿意，可通過客戶滿意度反饋表或熱線進(jìn)行反饋。物業(yè)將在3天內(nèi)進(jìn)行回復(fù)并進(jìn)行處理。6.結(jié)語本規(guī)程是物業(yè)服務(wù)與業(yè)主管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性規(guī)定，將維修工作規(guī)范化，為優(yōu)化小區(qū)管理服