商場管理制度模板

第第頁商場管理制度模板商場管理制度模板精選篇1

一、機(jī)構(gòu)設(shè)置與管理權(quán)限

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由市場經(jīng)營部主管，各職能部室、商店按管理權(quán)限分工負(fù)責(zé)商場招商工作。

2、商場進(jìn)貨管理職員會(huì)負(fù)責(zé)審批被招商企業(yè)的進(jìn)場資格，市場經(jīng)營部負(fù)現(xiàn)定期或不定期組織有關(guān)部室對被招商企業(yè)商品質(zhì)量、經(jīng)營品種和銷售情況進(jìn)行考核，對物價(jià)、計(jì)量、商標(biāo)、陳列衛(wèi)生進(jìn)行檢查。

3、勞動(dòng)人事單位負(fù)責(zé)對來場信息員進(jìn)行面試、審查體檢表和崗前培訓(xùn)。經(jīng)考試合格，方可發(fā)上崗合格證。負(fù)責(zé)定期或不定期會(huì)同有關(guān)部室對信息員服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、商容風(fēng)紀(jì)等進(jìn)行檢查考核。

4、安全保衛(wèi)負(fù)責(zé)對商場信息員驗(yàn)證(身份證、工作證、健康證、暫住證)工作，并將審核情況登記入冊，與被招商企業(yè)簽訂安全責(zé)任書，負(fù)責(zé)定期或不定期會(huì)同有關(guān)部室，以被招商企業(yè)進(jìn)行安全檢查，特別是防火、防盜、防汛檢查。

5、行政部負(fù)責(zé)來商場信息員的工服發(fā)給，收取食堂、醫(yī)療、美發(fā)、淋浴等項(xiàng)目服務(wù)的管理費(fèi)和借用財(cái)產(chǎn)管理等工作。

6、各商場商店明確一名經(jīng)理負(fù)責(zé)被招商企業(yè)日常管理工作。并負(fù)責(zé)向市場經(jīng)營部提供被招商企業(yè)執(zhí)照副本，招商審批表，聯(lián)銷協(xié)議，商品樣品，價(jià)格目錄及來場信息員的各種證件。

二、招商標(biāo)準(zhǔn)(條件)

1、被招商企業(yè)選派的信息員，必須是道德品質(zhì)好，責(zé)任心強(qiáng)，熱情大方，會(huì)講普通話。男身高、女身高、裸視都符合招商要求的本廠(公司)正式職工。信息員受雙重企業(yè)管理，享受其所在企業(yè)(工廠、公司)待遇。

2、商場招商工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。被招商企業(yè)要認(rèn)真遵守商場各項(xiàng)管理制度，積極配合商場開展各種促銷活動(dòng)，努力完成銷售計(jì)劃。對3個(gè)月完不成銷售計(jì)劃，又無季節(jié)影響或違反商場管理制度的，企業(yè)市場經(jīng)營部有權(quán)提出終止協(xié)議。

3、被招商企業(yè)必須是具有法人資格，并已在當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T注冊登記的國營、集體、三資和私營企業(yè)或有外貿(mào)進(jìn)出口權(quán)的代理商。

4、被招商企業(yè)所經(jīng)營的商品必須是商場所屬商店經(jīng)營范圍內(nèi)的名特優(yōu)新或世界馳名商品;國內(nèi)商品必須是符合各級(jí)計(jì)量、質(zhì)檢、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行三包(包修、包退、包換)的本廠產(chǎn)品，堅(jiān)決杜絕經(jīng)營其他廠家的產(chǎn)品及滯銷、假冒、偽劣商品。

三、招商審批程序

1、招商工作要貫徹商場“以經(jīng)營高檔為導(dǎo)向，中檔為基礎(chǔ)，突出名牌、優(yōu)質(zhì)新潮系列和進(jìn)口三資企業(yè)產(chǎn)品”的經(jīng)營方針，擇優(yōu)招商。

2、各商店要按照不重復(fù)招商和申報(bào)在先的原則進(jìn)行嚴(yán)格篩選。

3、凡符合招商標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，須向商場商店提出書面申請，與商場商店簽訂協(xié)議書，由商場商店將被招商企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照副本、審批表(一式四份)、樣品、價(jià)格目錄、質(zhì)量認(rèn)證書、稅務(wù)登記證、生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證以及商店商場審批意見，一并報(bào)市場經(jīng)營部由商場進(jìn)貨管理職員會(huì)審批后，再到商場勞動(dòng)人事單位A輸其他手續(xù)。

4、勞動(dòng)人事單位根據(jù)經(jīng)營部的審批表(第二聯(lián))及信息員的彩色照片、體檢表進(jìn)行面試。并負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)商場規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格上崗，未經(jīng)培訓(xùn)考核不得上崗。被招商企業(yè)不得擅自更換信息員。

5、安全保衛(wèi)部根據(jù)市場經(jīng)營部的審批表(第三聯(lián))來審查商場信息員的身份證、工作證、健康證，并登記入冊與其簽訂安全責(zé)任書，進(jìn)行安全教育并負(fù)責(zé)發(fā)放信息員胸卡。

6、行政部根據(jù)市場經(jīng)營部審批表(第四聯(lián))。負(fù)責(zé)辦理來場信息員的工服發(fā)放、就餐、借用財(cái)產(chǎn)等手續(xù)。

7、各商場商店在市場經(jīng)營部、勞動(dòng)人事單位、安全保衛(wèi)部備案后，方可辦理進(jìn)店經(jīng)營事宜。

8、對符合招商標(biāo)準(zhǔn)的私營企業(yè)，各商店要經(jīng)雙人實(shí)地考察，特別是食品加工企業(yè)，要考察其是否符合國家頒布的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，是否有生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證，服裝加工業(yè)要了解其生產(chǎn)規(guī)模，并向市場經(jīng)營部出具實(shí)地照片。

9、對不按照招商審批程序辦理，擅自進(jìn)店銷售的企業(yè)，要追究商場商店主管經(jīng)理的責(zé)任，并給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰，責(zé)令其廠家立即撤出。

四、物價(jià)、計(jì)量、統(tǒng)計(jì)、保險(xiǎn)及財(cái)務(wù)管理

1、被招商企業(yè)的商品銷售價(jià)格，必須經(jīng)商店商場專職物價(jià)員看樣定價(jià)，并上報(bào)市場經(jīng)營部審批，招商企業(yè)要向物價(jià)員提供成本單(發(fā)貨單)、價(jià)格目錄，遇特殊情況經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，可用供貨合同單，暫定臨時(shí)價(jià)格，正式發(fā)票一到，馬上走正常手續(xù)。

2、被招商企業(yè)進(jìn)銷均納入商場商店進(jìn)銷賬目。商場統(tǒng)一建立《招商企業(yè)銷售月報(bào)表》，內(nèi)容包括：單位名稱、品種、銷售額等，由各商場商店統(tǒng)計(jì)員填寫，每月向市場經(jīng)營部報(bào)送。

3、各商場商店要建立被招商企業(yè)進(jìn)、銷、存登記，單獨(dú)設(shè)賬，做到賬面清楚、整潔，每月5日前將其經(jīng)營情況上報(bào)市場經(jīng)營部。

4、被招商企業(yè)如需使用計(jì)量器具(尺、秤、驗(yàn)光儀)的，須事先向市場經(jīng)營部審報(bào)，經(jīng)(計(jì)量)技術(shù)檢定，履行登記備案手續(xù)后，方可使用。

5、被招商企業(yè)進(jìn)場前應(yīng)到當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司辦理人身財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，未辦理保險(xiǎn)的，在商場發(fā)生人身傷亡、商品及財(cái)產(chǎn)損失的，由招商企業(yè)自行負(fù)擔(dān)。

6、被招商企業(yè)的銷貨款必須由商場商店統(tǒng)一收款，按時(shí)上交銀行，貨款結(jié)算一律通過銀行，結(jié)算前要與記賬員核對，銷多少結(jié)多少，不能多結(jié)，同時(shí)要按《招商細(xì)則》規(guī)定扣除所聘售貨員費(fèi)用和營業(yè)稅款后再做結(jié)算。

7、被招商企業(yè)在商場商店周轉(zhuǎn)倉庫儲(chǔ)存商品的，必須按財(cái)務(wù)部門制定的有關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)繳納倉儲(chǔ)保管費(fèi)用。

五、招商監(jiān)督與處罰

1、商場各職能部室要按照本制度要求對被招商企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理，凡無營業(yè)執(zhí)照或不按規(guī)定的經(jīng)營范圍、經(jīng)營方式經(jīng)營，出現(xiàn)擾亂商場正常秩序等情況的堅(jiān)決予以取締，并追究有關(guān)商場商店責(zé)任，沒收廠方非法所得，對廠家處以50000元以下的罰款，對個(gè)人處以500元以下的罰款。

2、必須以物美價(jià)廉為宗旨，經(jīng)商場物價(jià)審批定價(jià)，明碼標(biāo)價(jià)，才可出售被招商廠家商品。要堅(jiān)持文明經(jīng)商，如有違反供應(yīng)政策，損害消費(fèi)者利益的，視情節(jié)輕重分別給予批評、罰款、終止協(xié)議的處罰。

3、廠家對借用商場的財(cái)產(chǎn)要注意愛護(hù)，妥善保管，如有損害照價(jià)賠償。

4、廠方信息員(含商場先派售貨員)如違反商場有關(guān)規(guī)定，分別由各職能部室向廠家提出批評、罰款，責(zé)令當(dāng)事人下崗培訓(xùn)，或調(diào)換人員，廠家必須按各職能部室要求逐項(xiàng)落實(shí)，拒絕接受批評和罰款的給予終止協(xié)議處理。

5、商場各職能部室要根據(jù)各自分工，認(rèn)真檢查、嚴(yán)格管理。如因管理不善或放棄對廠家監(jiān)督管理，出現(xiàn)問題后不認(rèn)真解決，造成一定影響的要追究有關(guān)部門、商店商場領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

6、市場經(jīng)營部在對被招商企業(yè)經(jīng)營范圍、經(jīng)營品種、商品質(zhì)量、銷售情況、服務(wù)規(guī)范、物價(jià)計(jì)量進(jìn)行檢查中，對銷售不佳，以次充好、坑騙顧客、損害消費(fèi)者權(quán)益的，有權(quán)作出撤換或終止協(xié)議的決定。

7、勞動(dòng)人事單位定期對信息員進(jìn)行崗位考核，對不符合規(guī)范，不執(zhí)行規(guī)章制度的給予經(jīng)濟(jì)處罰，并追究所在商場商店主管經(jīng)理的責(zé)任。

8、上崗信息員要統(tǒng)一著裝，佩載胸卡，嚴(yán)禁佩戴實(shí)習(xí)生或其他胸卡，一經(jīng)查出要追究其所在商店商場經(jīng)理的責(zé)任，并給予罰款處理，信息員立即下崗。

9、一經(jīng)查出被招商企業(yè)使用未經(jīng)檢驗(yàn)計(jì)量器具的，立即將器具沒收，造成重大影響的清除出場。

10、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)被招商企業(yè)，出現(xiàn)私下交易、場外交易、代留貨款的，立即終止協(xié)議。

商場管理制度模板精選篇2

1.認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)《我國消防法》，加大宣傳、培訓(xùn)力度，對員工進(jìn)行消防常識(shí)的教育，讓全體員工熟知消防常識(shí)，做到人人對商場消防工作負(fù)責(zé)。

2.明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，真正把消防工作落實(shí)到實(shí)處。

3.加大檢查.整改力度，除每月組織專項(xiàng)檢查外，每天都要有專人開展消防安全巡查檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，不能整改的及時(shí)上報(bào)。

4.每年組織員工滅火疏散演練不低于二次。

6.加強(qiáng)火源、電源的管理，電氣線路設(shè)備的檢查制度，及時(shí)清除火險(xiǎn)隱患。

7.建立商場消防檔案，組建志愿消防隊(duì)，做到預(yù)防為主，防消結(jié)合，商場內(nèi)禁止吸煙。

8.堅(jiān)持做好安全出口，疏散通道的專項(xiàng)檢查工作，對發(fā)生火災(zāi)或火災(zāi)隱患整改不及時(shí)，將加倍處罰相關(guān)責(zé)任人。

9.保障消防設(shè)施設(shè)備完整好用，符合法律法規(guī)要求，并落實(shí)維護(hù)人員。

商場管理制度模板精選篇3

店鋪運(yùn)作

1、全店銷售工作，合理安排店員工作；

2、負(fù)責(zé)開鋪、收鋪、監(jiān)督店員收銀程序、保證貨品及現(xiàn)金安全

3、維持貨場及收銀柜等工作環(huán)境的整齊清潔；

4、保持貨場燈光、儀器、工具運(yùn)作正常；

5、編寫店長每周工作日志及處理各項(xiàng)文件；

6、每天主持例會(huì)，確保員工與公司的溝通順暢。

貨品管理

1、保證店鋪貨品充足，合理安排補(bǔ)貨；

2、根據(jù)公司要求及市場情況靈活安排貨品及陳列；

3、監(jiān)督收貨及退貨程序；

4、及時(shí)向公司反映貨品及市場情況。

顧客服務(wù)

1、指導(dǎo)購員提供優(yōu)良的顧客服務(wù)；

2、妥善處理顧客投訴，建立顧客與公司良好關(guān)系。

人事管理

1、安排員工的排班表；

2、向公司建議人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分，員工晉升等；

3、處理好同事關(guān)系，提升團(tuán)隊(duì)合作精神。

2）資深營業(yè)員、收銀員、營業(yè)員、倉務(wù)員工作范圍

店鋪運(yùn)作

1、積極向顧客推介店鋪的貨品及推廣活動(dòng)內(nèi)容并達(dá)成銷售；

2、保持貨品和貨倉整齊清潔；

3、保證公司貨品及財(cái)物安全；

4、接受上司合理的工作安排；

5、遵守公司的儀容儀表及制服標(biāo)準(zhǔn)；

6、及時(shí)向上司反映一切需即處理的情況。

貨品管理

1、及補(bǔ)充貨架上的貨品；

2、協(xié)助處理進(jìn)貨及退貨和準(zhǔn)備補(bǔ)貨的資料。

顧客服務(wù)

1、向顧客提供專業(yè)及優(yōu)良的服務(wù)和協(xié)助處理顧客的投訴；

2、向顧客樹立公司的良好形象。

3、各崗位職責(zé)簡述

1）店長崗位職責(zé)：職位名稱店長直接上級(jí)區(qū)域督導(dǎo)部屬下級(jí)店鋪人員工

工作職責(zé)

1、店鋪?zhàn)罡哓?fù)責(zé)人，承擔(dān)全面店鋪管理工作；

2、管轄和監(jiān)督店鋪運(yùn)作，以達(dá)成店鋪銷售、店鋪形象服務(wù)和人員管理的目標(biāo)；

3、以身作則，推動(dòng)下屬，培訓(xùn)員工；

4、作為店內(nèi)同事與公司之間溝通的橋梁；

5、作為公司接待人員與公司外部相關(guān)人員的溝通；

6、處理好各個(gè)職能部門的關(guān)系。

具體工作內(nèi)容

1、確保店鋪正常有序的日常運(yùn)作；

2、在店鋪推廣公司企業(yè)文化和經(jīng)營理念；

3、推動(dòng)店鋪生意，分析店鋪生意狀況，以至達(dá)成公司的銷售目標(biāo)；

4、承擔(dān)一定比例的個(gè)人銷售指標(biāo)；

5、監(jiān)督銷售程序，確保店鋪提供顧客期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理顧客投訴，與顧客建立良好的服務(wù)關(guān)系；

6、了解和掌握市場及顧客動(dòng)態(tài)信息，參與公司市場推廣和品牌推廣；

7、管理和帶動(dòng)屬下員工，建立店鋪團(tuán)隊(duì)士氣，確保員工之間的團(tuán)結(jié)與合作；

8、培訓(xùn)屬下員工，推動(dòng)員工的個(gè)人發(fā)展；

9、合理安排人手，對員工進(jìn)行績效考核；

10、合理利用資源，確保店鋪物料正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

11、創(chuàng)造合乎公司品牌形象的店鋪環(huán)境，店鋪陳列和氣氛；

12、正確執(zhí)行現(xiàn)金處理和財(cái)務(wù)核算程序；

13、店鋪突發(fā)事件的主要處理人和負(fù)責(zé)人；

14、日常店鋪文件和文書工作的整理；

15、執(zhí)行公司有關(guān)政策和規(guī)定；

16、每日、周、月制作公司指定的報(bào)表；

17、組織每月的商品盤點(diǎn)、帳務(wù)核對；

18、補(bǔ)貨與商品管理；

商場管理制度模板精選篇4

產(chǎn)地檢疫申請報(bào)告制度

一、為有效防控動(dòng)物疫病，維護(hù)公共衛(wèi)生安全，規(guī)模養(yǎng)殖場動(dòng)物在離開養(yǎng)殖場前必須實(shí)行產(chǎn)地檢疫申報(bào)。

二、規(guī)模養(yǎng)殖的動(dòng)物在出場2-3天（或當(dāng)日）應(yīng)向當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)動(dòng)物防疫站申報(bào)動(dòng)物產(chǎn)地檢疫。

三、申報(bào)檢疫的動(dòng)物必須強(qiáng)制免疫和佩戴動(dòng)物標(biāo)識(shí)后，方可申報(bào)。

四、規(guī)模養(yǎng)殖場的動(dòng)物經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)動(dòng)物防疫站檢疫人員檢疫合格后方可出場。

五、運(yùn)輸動(dòng)物的車輛裝載前和卸載后應(yīng)清洗消毒，并取得動(dòng)物運(yùn)載工具消毒證明。

六、未經(jīng)檢疫的動(dòng)物禁止調(diào)離，檢疫不合格的動(dòng)物實(shí)行隔離觀察、治療。

七、申報(bào)場地檢疫數(shù)作為項(xiàng)目申報(bào)核定出控?cái)?shù)額重要依據(jù)。

八、違反上述規(guī)定將按《動(dòng)物防疫》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

動(dòng)物防疫制度

一、堅(jiān)持“預(yù)防為主，防治結(jié)合，防重于治”的原則。

二、按全進(jìn)或分單元全進(jìn)全出制飼養(yǎng)管理。

三、嚴(yán)格按規(guī)定免疫程序進(jìn)行免疫。

四、生產(chǎn)區(qū)內(nèi)禁養(yǎng)其它動(dòng)物。

五、堅(jiān)持自繁自養(yǎng)；必須引種時(shí)，按規(guī)定的動(dòng)物防疫程序辦理。

六、病豬應(yīng)及時(shí)隔離診治或處理。

七、認(rèn)真做好免疫、消毒和無害化處理記錄。

商場管理制度模板精選篇5

一、儀容儀表

1、儀容

（1）員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必須用發(fā)卡或

發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。

（2）女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，且不得在賣場化妝。

（3）保持個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。

（4）保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。

（5）禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。

2、儀表

（1）著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，衣扣對齊，褲線燙直，領(lǐng)帶（領(lǐng)花）

打正；不得挽袖、卷褲腳。

（2）工號(hào)牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準(zhǔn)佩戴他人工號(hào)牌上崗。

（3）女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿接近膚色的長筒襪，男員工須穿深色襪子。

（4）上崗應(yīng)穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過3cm，女

鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時(shí)裝、厚底、運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁拖踏。

3、飾物

（1）女員工上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及

一條項(xiàng)鏈（只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。

（2）從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。

（3）手表式樣不得過于夸大、鮮艷。

（4）不得佩戴有色眼鏡上崗。

（5）除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物品上崗。

二、服務(wù)用語

1、語調(diào)親切，音量、語速適中，使用普通話。

2、講究語言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對年齡較大的以長輩稱呼。

3、顧客光臨時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；需要顧客等候時(shí)應(yīng)說“對不起，請您稍等”；接待等候的顧客時(shí)，要先說“對不起，讓您久等了”。

4、展示商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹，可以說“您看這種款式合適嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要說“您還需要?jiǎng)e的嗎？”；當(dāng)顧客挑選后表示不買時(shí)，應(yīng)說“沒關(guān)系，歡迎您再來”。

5、當(dāng)顧客所需商品暫時(shí)無貨時(shí)，要抱歉地向顧客說“對不起，現(xiàn)在暫時(shí)無貨，

請您留下電話號(hào)碼，有貨時(shí)我們及時(shí)通知您”；同時(shí)可以向顧客推薦其它同類商品，“對不起，您要的商品暫時(shí)無貨，您看這種可以嗎？”。

6、顧客前來退換商品，對符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說“對不起，讓您又跑了一趟”；對不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請諒解”。

7、送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。

8、勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，可以說“對不起，請不要、、、、、、”。

9、遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動(dòng)人，不頂撞；若不好處理，可移交樓層管理部。

10、遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對不起，影響了二次銷售，希望您

能購買”。

11、顧客之間發(fā)生爭吵，應(yīng)出面調(diào)解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如

調(diào)解無效，及時(shí)通知保衛(wèi)部處理。

12、當(dāng)顧客所提問題不便回答時(shí)，應(yīng)告訴顧客“對不起，這不是我們的職責(zé)范

圍”。

13、服務(wù)忌語

（1）有損商場信譽(yù)和形象的話不說。

（2）有損顧客人格和自尊的話不說。

（3）刺激顧客、激化矛盾的話不說。

（4）方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。

（5）夸大其詞的話不說。

（6）在服務(wù)中，絕對禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對顧客的不耐煩。

（7）在服務(wù)中，應(yīng)如實(shí)說明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或

做不負(fù)責(zé)任的承諾。

三、行為舉止

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。

2、鞠躬：分15度和30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時(shí)用30度。

3、行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯?。煌π厥崭?，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場隨意跑動(dòng)。

4、引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢引導(dǎo)；對迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。

5、接（打）電話

電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問候：“您好，華宇購物中心____部”，不得因接電話而

對顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。

四、柜臺(tái)紀(jì)律

1、不準(zhǔn)在商場內(nèi)扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)、干私活。

2、不準(zhǔn)在商場內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、喝水、吃東西。

3、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。

4、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款而冷淡顧客。

5、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐柜臺(tái)或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動(dòng)作。

6、不準(zhǔn)私分搶購緊俏商品。

7、不準(zhǔn)代存私人物品。

8、不準(zhǔn)坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。

9、不準(zhǔn)將私人物品帶入賣場。

10、不