物業(yè)服務(wù)規(guī)范：寫字樓物業(yè)

物業(yè)服務(wù)規(guī)范：寫字樓物業(yè)范圍本部分規(guī)定了寫字樓物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)評價與改進。本部分適用于XX省行政區(qū)域內(nèi)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的寫字樓物業(yè)服務(wù)。自主管理的寫字樓物業(yè)服務(wù)參照執(zhí)行。業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)實際情況，參照本標準選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項目。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB15630消防安全標志設(shè)置要求GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB25201建筑消防設(shè)施的維護管理GB50336建筑中水設(shè)計標準DL408電業(yè)安全工作規(guī)程DL/T596電力設(shè)備預(yù)防性試驗規(guī)程DB37/T1997.1—2019物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：通則術(shù)語和定義DB37/T1997.1—2019界定的術(shù)語和定義適用于本文件?；疽髴?yīng)符合DB37/T1997.1—2019第4章的規(guī)定保密管理應(yīng)符合以下要求：建立保密制度；對員工進行保密教育和培訓(xùn)，樹立員工的保密意識；對重要資料運用信息化手段進行加密。根據(jù)寫字樓內(nèi)的實際情況，采取相應(yīng)的節(jié)能降耗措施。節(jié)能降耗措施包括但不限于：嚴格執(zhí)行國家關(guān)于公共建筑空調(diào)溫度控制的相關(guān)規(guī)定；開展節(jié)能降耗宣傳、培訓(xùn)；對共用設(shè)備設(shè)施定期巡檢，預(yù)防跑、冒、滴、漏；確定合理的照明、空調(diào)關(guān)閉時間；對公共區(qū)域照明燈具進行節(jié)能改造。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合DB37/T1997.1—2019第5章的要求。服務(wù)要求物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護房屋管理指導(dǎo)業(yè)主或物業(yè)使用人正確使用房屋，遵守房屋安全使用相關(guān)規(guī)范。建立房屋巡查制度，根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋的使用狀況。巡查中發(fā)現(xiàn)損壞需要維修時，在保修期內(nèi)的應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)單位進行維修。超出保修期的，屬于合同約定由物業(yè)服務(wù)費用支出的項目應(yīng)在24小時內(nèi)組織維修；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，向業(yè)主及房屋管理機構(gòu)提出書面申請，根據(jù)業(yè)主的決定，組織維修。每年制訂房屋的年度維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)業(yè)主同意后，組織實施。對業(yè)主或物業(yè)使用人違反規(guī)劃私搭亂建或擅自改變房屋用途的行為進行勸阻，勸阻不成向有關(guān)行政主管部門報告。應(yīng)對寫字樓內(nèi)及周邊各項標識進行有效管理，公共信息標識應(yīng)符合GB/T10001.1的要求，安全標識應(yīng)符合GB2894的要求，消防安全標志標識應(yīng)符合GB13495.1和GB15630的要求，公共場所的安全設(shè)施設(shè)備標識及使用說明應(yīng)使用中、英等文書寫，文字規(guī)范，保持各類標識完好。寫字樓內(nèi)及周邊標識主要包括：各主出入口的平面示意圖；主要道路、停車場、泊車導(dǎo)向等標識；辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標識；各樓層指示、引導(dǎo)標識；公共衛(wèi)生間、服務(wù)臺等公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)和位置標識；公共場所的安全設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備標識；共用設(shè)施設(shè)備的安全警示標識；臨時性服務(wù)標識；其他標識。公共照明管理公共照明燈按時開啟，滿足物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)使用要求。定期巡視院落、道路、大堂、電梯廳、樓道等公共部位照明設(shè)施，及時修復(fù)損壞的開關(guān)和燈具。供配電系統(tǒng)管理供配電系統(tǒng)管理應(yīng)符合以下工作要求：制定供電系統(tǒng)內(nèi)部管理規(guī)范及臨時用電管理措施；從業(yè)人員操作時嚴格執(zhí)行DL408的規(guī)定，并熟練掌握觸電緊急救護法；總配電室專人值守，定時檢查設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；無人值守的配電室應(yīng)定期檢查，用電高峰時期適當增加巡視次數(shù)；其他低壓配電室定期巡查；配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止有害生物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔；配備符合要求的滅火器材；應(yīng)明確變電系統(tǒng)的限電、停電審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知業(yè)主或物業(yè)使用人；遇緊急情況時，應(yīng)采取必要的緊急處理措施；應(yīng)按DL/T596規(guī)定的周期對發(fā)電機組設(shè)備進行檢查、維護，保持設(shè)備完好，定期啟動及維護備用發(fā)電機（組），確保隨時可應(yīng)急啟用；定期對應(yīng)急照明（帶蓄電池）設(shè)施進行檢查、維護，每月對蓄電池組進行充放電試驗，使其處于有效待命狀態(tài)；至少每半年對變配電設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護、清潔，并做記錄；每年進行高壓電氣設(shè)備試驗，留存高壓電氣測試合格的報告；發(fā)生重大人身、設(shè)備安全事故應(yīng)及時向供電主管部門匯報，并記錄；所有弱電設(shè)備應(yīng)保存使用說明書、施工布線圖紙，設(shè)立設(shè)備臺帳，建立檢修保養(yǎng)測試制度。高低壓供電系統(tǒng)應(yīng)符合以下技術(shù)要求：高（低）壓變（配）電柜操作運行正常，檢測表計顯示準確；高（低）壓變壓器運行正常，溫控顯示準確，聯(lián)控動作正常；變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求；功率因素自動補償電容器（組）運行正常，自動切換正確可靠；變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自動切換正常。EPS和UPS電源系統(tǒng)應(yīng)符合以下技術(shù)要求：控制柜運行正常，檢測表計顯示正常；輸出負荷不得超出設(shè)計范圍；蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求；電源切換功能正常，不出現(xiàn)電火花、輸出中斷等現(xiàn)象；確保運行時散熱功能正常；蓄電池損壞或達到使用壽命應(yīng)及時更換，保證系統(tǒng)正常運行。應(yīng)急供電系統(tǒng)應(yīng)符合以下技術(shù)要求：發(fā)電機控制柜手動及自動啟動正常，各類表計顯示正常；自動轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好；油料儲存應(yīng)符合安全要求。電梯管理電梯應(yīng)經(jīng)取得相應(yīng)資質(zhì)的特種設(shè)備檢驗機構(gòu)檢驗合格，并取得《安全檢驗合格證》后投入使用，此后每年進行定期檢驗，并張貼新的合格證。應(yīng)由取得相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)維修保養(yǎng)單位對電梯進行定期保養(yǎng)和維修，并按照所簽定的設(shè)備維保合同對其提供的服務(wù)進行監(jiān)督。電梯日常運行平穩(wěn)舒適，動作準確可靠，直梯轎廂內(nèi)外按鈕、轎廂內(nèi)燈具、扶梯踏板、扶手帶等配件保持完好。建立應(yīng)急事件處理機制，培訓(xùn)本單位工程技術(shù)人員解決一般的電梯故障，發(fā)生重大故障時應(yīng)對維修保養(yǎng)單位到達現(xiàn)場的時間做出要求。給排水系統(tǒng)管理每日對各類水泵、閥門等進行檢查，確保給排水系統(tǒng)通暢，風機正常，各種管道閥門完好。確保儀表顯示正確，系統(tǒng)無明顯異味和噪聲。每季度對樓宇排水總管進行檢查，定期對水泵、管道進行除銹油漆，定期對軸承進行潤滑，定期對污水處理系統(tǒng)全面維護保養(yǎng)。每半年對二次供水水箱、蓄水池進行清洗消毒，并取得衛(wèi)健委門出具的水質(zhì)檢驗報告，確保生活飲用水水質(zhì)達到GB5749的要求；生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測的要求參照GB17051執(zhí)行。定期對電機、水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)備控制柜進行保養(yǎng)。進行規(guī)范加壓操作，確保用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口應(yīng)安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保護。定期對室內(nèi)集水坑、隔油池、室外化糞池進行清理。空調(diào)系統(tǒng)管理對空調(diào)系統(tǒng)開機前進行檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數(shù)，分析運行記錄。定期檢查冷卻塔風機、變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水。定期進行循環(huán)泵、空調(diào)主機、冷卻風機電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，作好記錄。定期對空調(diào)系統(tǒng)主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進行檢查保養(yǎng)。定期檢查空調(diào)機組馬達、風機的運轉(zhuǎn)情況，記錄運行參數(shù)。定期安排對新風量、排風量的測定。確保各種管道、閥件及儀表完好齊備。確保能量計費系統(tǒng)處于完好狀態(tài)。保證冷凍主機及附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷凍水。保證采暖熱水及附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水。應(yīng)委托取得資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)定期對空調(diào)系統(tǒng)進行清洗保養(yǎng)，清洗內(nèi)容和頻次符合相關(guān)規(guī)定。停車系統(tǒng)管理工作站、服務(wù)器、收費站工作正常、整潔；攝像探頭、柵欄機安裝牢固、工作正常。區(qū)域及車XX位計數(shù)顯示器工作正常、整潔、數(shù)據(jù)準確。圖像識別系統(tǒng)工作正常，攝像機功能工作正常。系統(tǒng)檢查、檢修保養(yǎng)定期進行，保證系統(tǒng)運行正常。監(jiān)控系統(tǒng)管理攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔。視頻記錄設(shè)備工作正常、整潔。監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔。矩陣工作正常、線路整齊、標識清楚。電子巡更及防盜報警系統(tǒng)管理主機工作正常、整潔。巡更器具工作正常。巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常。各類防盜探測器安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。防盜報警控制器線路無損、工作正常、整潔。樓宇自動化系統(tǒng)管理服務(wù)器、UPS、傳感器、直接數(shù)字控制器等工作正常、通訊正常、線路整齊、整潔。末端設(shè)備接線正確、線路無損、安裝牢固。定期對計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份。每年對傳感器、執(zhí)行器等儀器儀表相關(guān)設(shè)備進行校對。建立機房管理制度，控制室機房實行封閉管理，配備符合要求的滅火器材。廣播、會議背景音響系統(tǒng)管理音源設(shè)備、功放設(shè)備工作正常，整潔完好。揚聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰。背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常。多媒體顯示、數(shù)字音響、攝錄像、同聲翻譯等設(shè)備工作正常。視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò)線路傳輸正常、無干擾。每半年進行全面檢查與調(diào)試。網(wǎng)絡(luò)與通訊設(shè)備管理應(yīng)根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的實際需求確定網(wǎng)絡(luò)與通訊設(shè)備的維護保養(yǎng)內(nèi)容。通訊處理機、交換和調(diào)制解調(diào)器數(shù)據(jù)通訊工作正常。維護終端工作正常、整潔。工作電源及UPS工作正常，設(shè)備整潔，顯示儀表無損。配線架、光纖配架排線整齊，標識完好，數(shù)據(jù)齊全。插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔。對相關(guān)軟件定期進行檢測，發(fā)現(xiàn)故障及時記錄，并通知軟件供應(yīng)商進行維修。做好機房防火、防霉、防潮、防雷擊的安全保衛(wèi)工作和清潔衛(wèi)生工作，機房內(nèi)設(shè)警示標識，溫度應(yīng)保持在25℃左右，并定期做好安全檢查，排除隱患，避免發(fā)生事故。對關(guān)鍵的數(shù)據(jù)和信息做好備份工作。防雷接地系統(tǒng)避雷系統(tǒng)應(yīng)由取得資質(zhì)的專業(yè)檢測機構(gòu)進行檢測。定期檢查避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網(wǎng)等裝置。定期檢查重要機房的設(shè)備防靜電地板的接地是否可靠，并對各樓層的鋼窗、鋼結(jié)構(gòu)進行外觀檢查。定期對變配電室內(nèi)設(shè)備的接地帶、各重要機房內(nèi)的配電柜及設(shè)備接地進行檢查；保證所有機電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好。公共綠化養(yǎng)護制定物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護方案和綠化管理制度，并做好工作記錄。根據(jù)服務(wù)區(qū)域綠化實際需要，配置專、兼職綠化服務(wù)人員。根據(jù)季節(jié)要求，按照養(yǎng)護規(guī)范對植物、草地、花卉等進行定期養(yǎng)護。重大節(jié)日宜進行綠化裝飾，如綠化小品、花卉擺放等。根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護服務(wù)，公示服務(wù)項目及收費價格。綠化養(yǎng)護要求可根據(jù)綠化區(qū)域現(xiàn)狀，參照DB37/T1997.1—2019附錄A，表A.1。公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護建立保潔管理制度和保潔服務(wù)方案，對保潔服務(wù)工作做好記錄。配置專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責任范圍，保潔服務(wù)實行定時定點和流動保潔相結(jié)合，保持物業(yè)服務(wù)區(qū)域整潔、干凈。根據(jù)實際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，在主出入口設(shè)置果皮箱，在適當位置放置垃圾（衛(wèi)生）桶，設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)站，在集中裝修期間應(yīng)有臨時垃圾堆放處等。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾專門管理并督促及時清運。雨雪天氣應(yīng)采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護。適時開展衛(wèi)生防疫活動，配合做好突發(fā)性傳染病控制。建筑物外立面清洗應(yīng)委托有相應(yīng)資質(zhì)的保潔機構(gòu)進行作業(yè)。保潔服務(wù)要求可根據(jù)保潔區(qū)域現(xiàn)狀，參照DB37/T1997.1—2019附錄B，表B.1。公共區(qū)域秩序維護、安全防范等協(xié)管事項服務(wù)出入管理主出入口實行24小時值班制度。建立人員出入管理制度，對進出寫字樓人員進行出入管理。對進出寫字樓物品實施管理，大件物品搬出應(yīng)實行查驗放行制度，并形成記錄；發(fā)現(xiàn)有可疑危險品時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，并上報主管部門。巡查管理根據(jù)寫字樓內(nèi)實際情況，制定巡查路線。宜使用巡更設(shè)備，保留巡更記錄。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進行巡查。巡查過程和監(jiān)控中心實行聯(lián)動，收到指令后，及時到達現(xiàn)場。巡查中發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即查明并上報，并對緊急情況采取必要的處理措施。監(jiān)控管理監(jiān)控中心實行專人24小時值班制度，電話暢通，接聽及時。監(jiān)控設(shè)施齊全，確保對出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像。監(jiān)控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應(yīng)及時報警，并安排相關(guān)人員及時趕到現(xiàn)場進行前期處理。監(jiān)控影像保持完整，保存時間應(yīng)符合國家規(guī)定要求。車輛管理定期維護車場內(nèi)監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設(shè)施、門禁、車輛限速標識及指示標志。劃定車輛停放區(qū)域，公開收費標準，實行專人管理，保證車輛停放有序。規(guī)劃車輛行駛路線，根據(jù)實際情況，對進出車輛進行有效疏導(dǎo)，保證出入口的通暢。非機動車應(yīng)定點集中有序存放。消防安全管理消防設(shè)施維護管理應(yīng)符合GB25201的要求。消防安全防范管理應(yīng)符合國家和省消防安全管理規(guī)定?？蛻舴?wù)接待服務(wù)設(shè)置24小時服務(wù)電話，服務(wù)場所每日工作時間不少于8小時，工作時間應(yīng)有現(xiàn)場接待人員。提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、接聽電話及傳真電話、收發(fā)信函及電子郵件。接待服務(wù)中應(yīng)注意用語文明、禮貌、規(guī)范。對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項，應(yīng)及時答復(fù)。