高效銷售技巧

高效銷售技巧之---從“心”了解您的客戶

2014年3月1

目錄攻心為上——客戶心理分析與解讀贏得興趣——成為受客戶喜愛的溝通高手投石問路——用提問發(fā)掘與引導需求顯示能力——業(yè)務產品說明與呈現的技巧解除疑慮——異議處理技巧臨門一腳——最終成交技巧課程最重要的一句話：

您說的有道理！?。?這世界變化也太快了！回想下,前些年大家是怎么過的?現在又是怎樣的?這是一個變革與轉型的時代!4

你是否在給自己設限？我不行的！產品沒有競爭力！客戶不喜歡我們！市場太亂了！。。。。。。。。。。。5船票的故事賓館牙膏的故事

啟示：心態(tài)平和一些，不要自我設限，不懂就問，勇于探索，辦法總是比問題多的。6龜兔賽跑新篇7江山已改,本性要認同企業(yè)文化,與企業(yè)和合作伙伴同舟共濟,敬業(yè)、忠誠、奉獻、規(guī)矩、合作移8如果山不過來，我們就過去有位大師，潛心修煉了多年，終于練成了“移山大法”。有人向他請教，他說：“要移山其實很簡單，如果山不過來，我們就過去”人類可以通過改變自己的態(tài)度去改變自己的生活，這是屬于這一代人的最偉大的發(fā)現。

——WilliamJames----主動適應9聯(lián)結公司與客戶，提升公司品牌客戶優(yōu)秀銷售經理業(yè)務拓展客戶關系維護客戶意見反饋10優(yōu)秀銷售經理的素質模型：良好的心態(tài)一流的溝通能力教育專家勤奮，虛心，自信115.CLOSING(達成交易)處理拒絕1、事前準備4.說明產品、

服務3、把握情況2、接近/拜訪67.客戶管理圓滿的銷售循環(huán)12尋找到合適的客戶獲得拜訪機會進行順暢的銷售面談實現滿意的成交客戶推薦新的客戶順利地處理各種疑問、疑慮與拒絕方法！技能！如此反復，以至無窮既簡單又快樂?。?3走出去，

說出來，將產品賣出去，

將錢收回來！銷售就是--14成功=態(tài)度×能力103××2730=14=簡單的計算15有效的銷售技巧專業(yè)的知識周詳的分析與策劃能力有意識的自我管理嚴謹的銷售過程成功的銷售銷售成功的要素16沉沒成本關于消費心理的幾個概念非理性喜歡占小便宜17溝通為什么重要？對溝通的理解18教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起……教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。伯爵與教授夫人的對話沒關系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。哦……伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應該抓他的，這都怪我丈夫。19《臥春》暗梅幽聞花，

臥枝傷恨底，

遙聞臥似水，

易透達春綠。

岸似綠，岸似透綠，

岸似透黛綠?！段掖馈钒硾]有文化，我智商很低，要問我是誰，一頭大蠢驢，俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。中學里的故事：鄉(xiāng)音濃重的國文老師，為學生朗讀了一首題為《臥春》的陸游的古詩，要求學生聽寫出來。語文老師朗讀如下有位學生聽寫如下20

你生命的素質，決定于你溝通的素質。管理者花費近85％的時間從事各種形式的溝通。溝通的真正意義在于你所得到的回應（老板娘，水餃一碗多少錢?。。┲匾?21

溝通的類型溝通語言非語言距離方向肢體語言身體接觸口頭書面22溝通與人際關系的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我23高效溝通的步驟：關鍵在于用心了解你要說些什么.了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.溝通之道,貴在于先學少說話24傾聽的層次當別人說話時，我們通常用以下五種方式聽，用前四種方式聽的人只為滿足個人動機。運用第五種方式傾聽，即同理心傾聽的人，則會去嘗試發(fā)掘對方真實的思想與感受。

忽視地聽不用心地聽

假裝在聽外表裝著是在聽

有選擇地聽只注意聽自己感興趣的部分

專注地聽專注于對方所說的話，并以自己的經歷為參照進行比較

同理心傾聽用心傾聽及回應來了解對方的含義、動機及感受“每個人的生活都如此與眾不同，有誰會凝神傾聽，試圖去了解那獨特之處？”25傾聽能力自我問卷(一)

請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.26傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.27傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內容,我常常采取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容.15.當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法.28傾聽能力自我問卷(答案)以下所示是以上問卷的15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對了嗎?29傾聽能力自我問卷(答案)

為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之間,那么恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分77~90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣30自傳式的回應自傳式的回應是我們在人際交流中最常遇到的一種障礙。我們往往以自己經驗為標準，以自己的動機為出發(fā)點去提供建議，刨根問底，詮釋以及評估別人的觀點。

建議好為人師，急于給出建議、勸告和問題的對策探究依據自己的看法、經歷去提問詮釋憑自己的經驗去詮釋別人的動機與行為評價`主觀臆斷，表示同意或不同意31同理心的態(tài)度與技巧同理心傾聽者需要提升意愿與技巧才能更有效地溝通。以原則為基礎來溝通也因此顯得尤為重要。有效的傾聽需要我們了解說話者的意思是如何傳達給聽的。

“尊重別人對世界的認知模式”

“一切行為的背后都有其正面的動機”

“聽比說難上百倍”

32

我們使用的文字

非語言；身體語言55%

38%

語調；語氣7%33案例：大話西游34溝通三要點讓對方聽得進去

(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽得樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽

(2)如何使對方情緒放松

(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求35有效溝通的技巧有效溝通的禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術語或夾雜英文只顧表達自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略確認不了解訊息不信任對方36名言“人需要被了解猶如生命需要空氣?！?/p>

“心和眼是傾聽的關鍵?！?/p>

37定位原理：你在消費者面前代表什么？關于營銷的幾個概念資源---體制---核心競爭力：您的核心競爭力是什么？銷售是溝通，人生也是溝通38123接近/拜訪事前準備

把握情況

4介紹產品/服務

5處理異議/達成交易

銷售五部曲39客戶管理(達成交易)(事前準備)(把握情況)(介紹產品/服務)接近/拜訪處理拒絕銷售循環(huán)5步驟為了讓自己的銷售活動更有效率、更能成功，所做的事前工作40銷售準備客戶型準備技術型準備銷售工具準備41長期準備行業(yè)知識產品知識銷售技術銷售策略豐富的知識、話題銷售員的個人風格(興趣、說話……)問題：如何做好銷售的長期準備？42銷售準備客戶型準備技術型準備銷售工具準備重要客戶、高消費客戶、有影響的客戶相關產品流程知識樣書，禮品，獎杯，流程活動手冊客戶資料：聯(lián)系方式、學?；緺顩r客戶可能的需求競爭對手資料：相對應的產品及資費產品的賣點工牌、名片客戶可能的拒絕理由及應對方法記事本、文具43還有一項事前準備？開始工作了44你的形象45建立良好的職業(yè)形象的重要意義他人對你的認識從你外在的形象開始你的形象決定了你在他人眼中的定位給他人留下良好的印象是你成功的開端瞬間印象可以決定你在商務場合中成功與否你很難改變人們對自己的初步印象影響您的職業(yè)形象的因素大多是一些微不足道的細節(jié)注意：46精神飽滿、儀表端莊、舉止文明職業(yè)著裝、佩戴工牌、禮貌熱情不卑不亢、態(tài)度和藹、言語謙遜

優(yōu)秀銷售經理禮儀規(guī)范47本章小結關鍵動作事前準備學校資料競爭對手資料產品知識銷售技巧出門前銷售工具儀容形象事前準備接近/拜訪把握情況說明產品處理異議達成交易48123接近/拜訪事前準備

把握情況

4介紹產品/服務

5處理異議/達成交易

發(fā)揮你的銷售潛能——社區(qū)銷售五部曲49客戶管理(達成交易)(事前準備)(把握情況)(說明產品/服務)接近/拜訪處理拒絕拜訪客戶進入主題之前的階段銷售循環(huán)5步驟50*計劃性拜訪*預約拜訪*產品宣傳*搜集信息上門直銷電話拜訪*社區(qū)宣傳*地緣宣傳

其他方式接近/拜訪客戶的方法51２３合格的對象*有決定權的人是誰?*有需要的人是誰?52打招呼自我介紹說明來意電話拜訪主要步驟及規(guī)范步驟主題具體內容步驟1準備訪問材料1.需要核對的客戶通信資料2.筆3.便箋步驟2找到聯(lián)系人步驟3自我介紹，說明來電事項1.清晰介紹公司名稱、自己名字、來電事項2.讓客戶反映情況，從而打開話題步驟4核對資料1.以聊天方式進入2.客戶不愿意合作，尋找其他話題步驟5簡單介紹最新的業(yè)務步驟6禮貌結束談話1.訪問時間控制在10~分鐘內，除非用戶力邀詳談。2.感謝對方接受訪問，表示希望保持聯(lián)系的愿望。步驟7掛斷電話在確定客戶掛下電話后才掛什么話題比較容易被接受？客戶關懷適當贊美53打招呼自我介紹說明來意電話拜訪主要步驟及規(guī)范步驟主題具體內容步驟1準備訪問材料1.需要核對的客戶通信資料2.筆3.便箋步驟2找到聯(lián)系人步驟3自我介紹，說明來電事項1.清晰介紹公司名稱、自己名字、來電事項2.讓客戶反映情況，從而打開話題步驟4核對資料1.以聊天方式進入2.客戶不愿意合作，尋找其他話題步驟5簡單介紹最新的業(yè)務步驟6禮貌結束談話1.訪問時間控制在10~15分鐘內，除非用戶力邀詳談。2.感謝對方接受訪問，表示希望保持聯(lián)系的愿望。步驟7掛斷電話在確定客戶掛下電話后才掛是否應在電話中詳細介紹業(yè)務激發(fā)興趣54充分運用懸念，使客戶愿意見你力求主動，可采用二選一法讓對方對你的拜訪感興趣并覺得有必要見你電話預約的關鍵技巧55*計劃性拜訪*掃樓*預約拜訪*產品宣傳*搜集信息上門直銷電話拜訪接近/拜訪的方法*現場促銷*社區(qū)宣傳*地緣宣傳

其他方式要注意哪些事項56打招呼公司、姓名、名片自我介紹對顧客給予接見表示謝意引言 說明目的 陳述利益謝意說明來意微笑、音量接近客戶基本流程57本章小結關鍵動作利用資料庫找準目標掌握電話約見技巧語調積極自信掌握電話七步驟利益吸引，制造懸念，贏得見面機會注意上門拜訪細節(jié)掌握上門拜訪八步驟遵守上門拜訪的禮節(jié)事前準備接近/拜訪把握情況說明產品處理異議達成交易58123接近/拜訪事前準備

把握情況

4介紹產品/服務

5處理異議/達成交易

發(fā)揮你的銷售潛能——社區(qū)銷售五部曲59客戶管理(達成交易)(事前準備)(把握情況)(介紹產品/服務)接近/拜訪處理拒絕銷售循環(huán)5步驟60什么是需求？顧客想要改進或想要達成某件事(問題+意愿)61尋找機會的方法資料觀察詢問62機會和需求問題需求導致對你而言問題即代表機會63尋找機會的方法資料觀察詢問64開放式(OPEN)詢問目的收集信息(客戶的情況環(huán)境)發(fā)掘需求鼓勵客戶詳細說明他所提到的信息請你談談……你認為要怎樣才能幫你解決問題？您剛才所提到的…意思是？65限制式(CLOSE)詢問讓回答限制于：1.是或否2.在你提供的答案中作選擇3.量化的事實澄清客戶所說的，創(chuàng)建正確的理解

您的意思是正在找……嗎？

我了解現在問題是在…是嗎?幫客戶引導到需求的結論上

改善…對您是否重要？

66本章小結關鍵動作出門前查清客戶資料做到心中有數客戶，目標明確善于觀察，不放過任何細節(jié)運用提問，主動挖掘客戶需求事前準備接近/拜訪把握情況說明產品處理異議達成交易67123接近/拜訪事前準備

把握情況

4介紹產品/服務

5處理異議/達成交易

發(fā)揮你的銷售潛能——社區(qū)銷售五部曲68客戶管理(達成交易)(事前準備)(把握情況)(介紹產品/服務)接近/拜訪處理拒絕銷售循環(huán)5步驟69介紹產品/服務理解F&B展開流程并應用在自己的銷售中何時介紹產品？當你已發(fā)現顧客的需要你已清楚了顧客的需要你的產品可以滿足70產品介紹的四步曲產品特征產品優(yōu)點產品利益印證71FABE方法關鍵點說明范例特色或功能對產品或服務本身的事實及特點、特性、數據方面的說明，也就是通常我們所說的“什么叫做XXX”。其本身并不具備銷售的說服力注意：在現實銷售中，很多時候當我們介紹完產品特色及功能后，發(fā)現用戶并不關心產品的這些理性的描述，用戶只關心“不管它叫什么，對我有什么幫助嘛？”12兆的寬帶，就是在您現有的4兆帶寬的基礎上，實現的網絡提速。72FABE法則關鍵點說明范例優(yōu)點/優(yōu)勢由于產品的這些特色或功能，而帶來的優(yōu)點/優(yōu)勢；也就是通常我們所說的：“這個產品能做XXXX……”注意：有一定的銷售說服力，但不是太直接，很多時候需要用戶自己去做聯(lián)想?！澳阏f的是好，可好像這些優(yōu)點在我身上怎么體現呢？”12兆的寬帶可以享受高寬帶、高速接入……

73FABE法則關鍵點說明范例利益/好處說明產品或服務的具體價值；注意：幫助用戶進行相關性聯(lián)想，清楚表達該產品的優(yōu)點帶來的利益/好處，能符合某種需求的意思，從而很直接地讓用戶產生購買動機；12兆的寬帶可以讓您更順暢地上網，下載資料更快速，可以大大節(jié)省您的時間……