第七章護理工作中的人際溝通課件

第七章護理工作中的人際溝通2023/6/12第七章護理工作中的人際溝通學生在學完本章后能夠：認識與記憶：1.準確敘述人際溝通和護患溝通的意義。2.準確敘述人際溝通的基本要素。3.準確敘述非語言溝通的類型。教學目標（Objectives）第七章護理工作中的人際溝通學生在學完本章后能夠：理解及分析：

1.能夠用自己的語言解釋下列名詞：溝通、人際溝通、語言溝通、非語言溝通、傾聽、同理、自我暴露、治療性會談2.理解人際溝通和護患溝通的特征3.正確識別人際溝通的層次4.正確識別阻礙護患溝通的因素教學目標（Objectives）第七章護理工作中的人際溝通學生在學完本章后能夠：綜合及運用：運用人際溝通的技巧進行有效的護患溝通。教學目標（Objectives）第七章護理工作中的人際溝通

知識點1人際溝通的概念知識點2人際溝通的意義知識點3人際溝通的特征（Knowledgeframework）知識點框架圖第一節(jié)人際溝通概述第七章護理工作中的人際溝通

知識點1人際溝通的基本要素

知識點2人際溝通的層次（Knowledgeframework）知識點框架圖第二節(jié)人際溝通的基本要素和層次第七章護理工作中的人際溝通（Knowledgeframework）知識點框架圖

知識點1人際溝通的基本方式

知識點2人際溝通的主要障礙

知識點3促進有效溝通的技巧第三節(jié)人際溝通的基本方式及障礙第七章護理工作中的人際溝通

知識點1護患溝通的概念、目的、特征

知識點2護患溝通中常用的溝通技巧

知識點3護理工作中常見的溝通錯誤知識點4促進及培養(yǎng)護士的溝通技巧（Knowledgeframework）知識點框架圖第四節(jié)護患溝通第七章護理工作中的人際溝通溝通（communication）傾聽（listening）人際溝通（interpersonalcommunication）語言性溝通（verbalcommunication）非語言性溝通（non-verbalcommunication）同理（empathy）自我暴露（self-disclosure）護患溝通（nurse-patientcommunication）治療性會談（therapeuticcommunication）（Terminology）專業(yè)術(shù)語第七章護理工作中的人際溝通1.人際溝通的概念及意義。2.人際溝通的特征。3.人際溝通的基本要素、層次及方式。4.護患溝通的概念、特征及目的。重點：（Keypoints）重點難點難點：1.護理工作中常見的溝通錯誤。2.促進及培養(yǎng)護士的溝通交流技巧。第七章護理工作中的人際溝通第一節(jié)人際溝通概述（Keypointinterpretations）重點難點解析第七章護理工作中的人際溝通（Keypointinterpretations）重點難點解析一、人際溝通的概念及意義（一）人際溝通的概念（interpersonalcommunication）人與人之間進行的溝通過程借助語言和非語言行為完成傳遞信息、思想及感情第七章護理工作中的人際溝通（Keypointinterpretations）重點難點解析（二）人際溝通的意義信息溝通的功能心理保健的功能自我認識的功能建立及協(xié)調(diào)人際關(guān)系的功能改變知識結(jié)構(gòu)、態(tài)度及能力的功能

第七章護理工作中的人際溝通（Keypointinterpretations）重點難點解析雙向性

雙重性

互動性

情景性

統(tǒng)一性

整體性

客觀性

二、人際溝通的特征

特征第七章護理工作中的人際溝通第二節(jié)人際溝通的基本要素及層次（Keypointinterpretations）重點難點解析第七章護理工作中的人際溝通（Keypointinterpretations）重點難點解析一、人際溝通的基本要素1．溝通的觸發(fā)體（referent）2．信息發(fā)出者和信息接收者（senderandreceiver）3．信息（message）4．傳遞途徑（channel）5．反饋（feedback）6．人際變量（interpersonalvariables）7．環(huán)境（environment）

第七章護理工作中的人際溝通信息發(fā)出者信息接收者溝通觸發(fā)體溝通觸發(fā)體傳遞途徑人際變量信息反饋環(huán)境第七章護理工作中的人際溝通（Keypointinterpretations）重點難點解析二、人際溝通的層次1．一般性溝通（generalconversation）2．事務(wù)性溝通（factreporting）3．分享性溝通（sharedpersonalideaandjudgment）4．情感性溝通（sharedfeeling）5．共鳴性溝通（peakcommunication）

第七章護理工作中的人際溝通人際溝通的層次共鳴性溝通情感性溝通分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通高信任程度低高參與程度低第七章護理工作中的人際溝通第三節(jié)人際溝通的基本方式及障礙

（Keypointinterpretations）重點難點解析第七章護理工作中的人際溝通（Keypointinterpretations）重點難點解析一、人際溝通的基本方式語言性溝通非語言性溝通第七章護理工作中的人際溝通（一）語言性溝通

1.概念使用語言、文字或符號進行的溝通。

2.類型

（1）書面語言（2）口頭語言（3）類語言（Keypointinterpretations）重點難點解析第七章護理工作中的人際溝通3.語言性溝通的技巧選擇合適的詞語（vocabulary）選擇合適的語速（pacing）選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)（intonation）保證語言的清晰和簡潔（clarity&brevity）適時使用幽默（humor）時間的選擇及話題的相關(guān)性（timing&relevance）第七章護理工作中的人際溝通（Keypointinterpretations）重點難點解析（二）非語言溝通1.概念不使用詞語，而是通過身體語言傳送信息的溝通形式伴隨著語言溝通而存在非語言的表達方式和情況第七章護理工作中的人際溝通特點多渠道多功能無意識性真實性情緒表現(xiàn)多種含義文化的差異性2.非語言性溝通的特點第七章護理工作中的人際溝通3．非語言性溝通的表現(xiàn)形式（1）環(huán)境安排（2）空間距離及空間位置（3）儀表（4）面部表情（5）目光的接觸（6）身體的姿勢（7）觸摸（Keypointinterpretations）重點難點解析第七章護理工作中的人際溝通（Keypointinterpretations）重點難點解析二、人際溝通的主要障礙

主要障礙信息發(fā)出者信息接收者傳遞途徑環(huán)境第七章護理工作中的人際溝通（Keypointinterpretations）重點難點解析三、促進有效溝通的技巧

（一）傾聽的技巧（二）同理他人的技巧（三）自我暴露的技巧（四）沉默的技巧（五）適時使用幽默的技巧第七章護理工作中的人際溝通第四節(jié)護患溝通

（Keypointinterpretations）重點難點解析第七章護理工作中的人際溝通一、護患溝通的概念護患溝通（nurse-patientcommunication）是指護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。

（Keypointinterpretations）重點難點解析第七章護理工作中的人際溝通（Keypointinterpretations）重點難點解析二、護患溝通的作用1．有助于良好護患關(guān)系的建立2．有助于患者健康的恢復(fù)3．有助于護理目標的實現(xiàn)4．有助于護理質(zhì)量的提高第七章護理工作中的人際溝通（Keypointinterpretations）重點難點解析三、護患溝通的特征1．特定內(nèi)容的溝通2．以患者為中心的溝通3．多渠道的溝通4．復(fù)雜的溝通5．保護隱私的溝通

第七章護理工作中的人際溝通四、護患關(guān)系中常用的溝通技巧（一）治療性會談的技巧（二）日常護患溝通技巧（三）特殊情況下的溝通技巧（Keypointinterpretations）重點難點解析第七章護理工作中的人際溝通（Keypointinterpretations）重點難點解析（一）治療性會談的技巧1.治療性會談（therapeuticcommunication）的概念在護患雙方之間進行圍繞與病人健康有關(guān)的內(nèi)容有目的性的、高度專業(yè)化的溝通第七章護理工作中的人際溝通2．治療性會談的過程準備會談階段開始會談階段正式會談階段結(jié)束會談階段（Keypointinterpretations）重點難點解析第七章護理工作中的人際溝通（Keypointinterpretations）重點難點解析（二）日常護患溝通技巧1．設(shè)身處地的為患者著想2．尊重患者的人格，維護患者的權(quán)利3．對患者的需要及時作出反應(yīng)4．及時向患者提供有關(guān)健康的信息5．對患者所提供的信息保密

第七章護理工作中的人際溝通（三）特殊情況下的溝通技巧1．憤怒者2．要求太高者3．不合作者4．悲哀者5．抑郁者6．病情嚴重者7．感知覺障礙者

（Keypointinterpretations）重點難點解析第七章護理工作中的人際溝通（Keypointinterpretations）重點難點解析五、護理工作中常見的溝通錯誤1．改變話題2．虛假的或不恰當?shù)谋ＷC3．主觀判斷或說教4．快速下結(jié)論或提供解決問題的方法5．調(diào)查式或過度提問6．表示不贊成7．言行不一致

第七章護理工作中的人際溝通（Keypointinterpretations）重點難點解析六、培養(yǎng)及促進護士的溝通交流技巧（一）管理階層加強對護士溝通能力的培訓(xùn)1．培養(yǎng)護士的職業(yè)化態(tài)度2．溝通知識及技巧的培訓(xùn)3．將溝通能力納入護理質(zhì)量考核內(nèi)容

第七章護理工作中的人際溝通（二）護士自身注重溝通能力培養(yǎng)1．提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，增加患者的信任感2．提高溝通水平，滿足患者的溝通需要

（Keypointinterpretations）重點難點解析第七章護理工作中的人際溝通1．溝通的觸發(fā)體、信息的發(fā)出者和信息的接收者、信息、傳遞途徑、反饋、人際變量、環(huán)境是人際溝通的七個構(gòu)成要素。Sevenelementsofinterpersonalcommunicationarereferent,senderandreceiver,message,channel,feedback,interpersonalvariablesandenvironment.內(nèi)容小結(jié)（keypoints）第七章護理工作中的人際溝通2．一般性溝通、事務(wù)性溝通、分享性溝通、情感性溝通、共鳴性溝通是人際溝通的五個基本層次。Therearefivebasiclevelsofinterpersonalcommunication,includinggeneralconversation,factreporting,sharedpersonalideasandjudgments,sharedfeelingsandpeakcommunication.內(nèi)容小結(jié)（keypoints）第七章護理工作中的人際溝通3．語言溝通和非語言溝通是人際溝通的兩種方式。Therearetwomodesofinterpersonalcommunication,includingverbalcommunicationandnon-verbalcommunication.4．傾聽、同理、自我暴露及沉默是促進人際溝通的技巧。Listening,empathy,self-exposureandsilencearetheskillsthatcanpromoteinterpersonalcommunication.內(nèi)容小結(jié)（keypoints）第七章護理工作中的人際溝通5．準備會談階段、開始會談階段、正式會談階段、結(jié)束會談階段是治療性會談的四個階段。Therearefourphasesoftherapeuticcommunication,includingpre-interactionphase,introductoryperiod,workingandtermination.內(nèi)容小結(jié)（keypoints）第七章護理工作中的人際溝通【A1型題】1.以下哪項不是溝通的七個基本構(gòu)成要素：（）A.信息接收者B.信息C.反饋D.溝通的指示物E.目光的接觸答案：E（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通2.人際溝通的功能不包括下列選項中的哪一項（）A.信息溝通的功能B.心理保健的功能C.自我認知的功能D.改變知識結(jié)構(gòu)及態(tài)度的功能E.證實信息的功能答案：E（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通3.護患溝通的目的不包括下列選項中的哪一項：（）A.建立良好的護患關(guān)系B.有助于患者的健康C.有助于護理目標的實現(xiàn)D.有助于建立及協(xié)調(diào)人際關(guān)系E.有助于提高護理質(zhì)量

答案：D（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通4.溝通的特征不包括下面的哪一項（）

A.單向性B.雙向性C.互動性D.情境性E.整體性答案：A（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通5.按照溝通的深度進行分類，哪一層次的溝通雙方信任程度及參與程度最低：（）A.一般性溝通B.事務(wù)性溝通C.分享性溝通D.情感性溝通E.共鳴性溝通答案：A（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通6.按照溝通的深度進行分類，哪一層次的溝通雙方信任程度及參與程度最高：（）A.一般性溝通B.事務(wù)性溝通C.分享性溝通D.情感性溝通E.共鳴性溝通答案：E（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通7.影響有效溝通的個人因素不包括下列哪一項（）A.生理因素B.社會環(huán)境C.感知因素D.價值觀E.情緒因素答案：B（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通8.在核實過程中，把患者的話重復(fù)說一遍，但不能加任何判斷，屬于以下哪項核實的方法：（）A.復(fù)述B.改述C.澄清D.總結(jié)E.敘述答案：A（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通9.在核實過程中，將患者的話用自己的語言重新敘述，但要保持原意，且要突出重點，屬于以下哪項核實的方法：（）A.復(fù)述B.改述C.澄清D.總結(jié)E.敘述答案：B（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通10.在核實過程中，將患者一些模糊的、不完整的或不明確的敘述弄清楚，屬于以下哪項核實的方法：（）A.復(fù)述B.改述C.澄清D.總結(jié)E.敘述答案：C（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通11.在核實過程中，用簡單、概括的方式將患者的話再敘述一遍屬于以下哪項核實的方法：（）A.復(fù)述B.改述C.澄清D.總結(jié)E.敘述答案：D（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通12.親密距離是指雙方的距離為：（）A.15cmB.30cmC.50cmD.1.2～3.7mE.>3.7m答案：A（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通13.社會距離是指雙方的距離為：（）A.15cmB.30cmC.50cmD1.2～3.7mE.>3.7m答案：D（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通14.公眾距離是指雙方的距離為：（）A.15cmB.30cmC.50cmD.1.2～3.7mE.>3.7m答案：E（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通15.周哈里窗中，自己不知道，別人卻知道的部分屬于以下哪個“我”：（）A.開放的自我B.盲目的自我C.隱藏的自我D.未知的自我E.真實的自我答案：B（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通16.最容易被誤解的非語言行為是：（）A.觸摸B.目光的接觸C.面部表情D.手勢E.身體的姿勢答案：A（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通17.護患間溝通最合適的距離是：（）A.親密距離B.個人距離C.社會距離D.公眾距離E.安全距離答案：B（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通18.最豐富的非語言信息來源是：（）A.觸摸B.面部表情C.手勢D.身體的姿勢E.目光的接觸答案：B（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通19.最難解釋的非語言溝通行為是：（）

A.觸摸B.目光的接觸C.面部表情D.手勢E.身體的姿勢答案：C（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通20.個人距離是護患溝通的最理想距離，它是指護患溝通時雙方相距大約：（）A.15cmB.30cmC.50cmD.1mE.3m答案：C（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通21.溝通交流成功參與的組成成分不包括下列哪一項：（）A.目光的接觸B.自我暴露C.身體的姿勢D.手勢E.語言行為答案：C（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通22.核實的方法不包括：（）A.反映B.復(fù)述C.澄清D.總結(jié)E.改述答案：A（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通23.核實的內(nèi)容不包括：（）A.仔細傾聽B.細心觀察C.嘗試去了解D.手勢E.通過語言詢問答案：D（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通24.使用語言、文字或符號進行的溝通屬于哪種類型的溝通：()A.直接溝通B.間接溝通C.語言溝通D.非正式溝通E.單向溝通答案：C（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通25.不使用詞語，而是通過身體語言傳送信息的溝通形式屬于哪種類型的溝通：()A.直接溝通B.間接溝通C.語言溝通D.非語言溝通E.單向溝通答案：D（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通【A2型題】1.護理人員對患者說：“今天的天氣真好！”請問，這屬于哪一個層次的溝通：()A.一般性溝通B.事務(wù)性溝通C.分享性溝通D.情感性溝通E.共鳴性溝通答案：A（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通2.患者對護理人員說：“我以前得過肺結(jié)核?！闭垎?，這屬于哪一個層次的溝通：（）A.一般性溝通B.事務(wù)性溝通C.分享性溝通D.情感性溝通E.共鳴性溝通答案：B（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通3.一位明天即將動第二次大手術(shù)的患者對護理人員說：“一想到上次術(shù)后我所經(jīng)歷的刀口疼痛，我就害怕得不得了。”請問，這種溝通屬于下列哪一種層次：（）A.一般性溝通B.事務(wù)性溝通C.分享性溝通D.情感性溝通E.共鳴性溝通答案：C（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通4.王女士昨天剛剛做了雙上肢截肢手術(shù)，早上護理人員進病房時發(fā)現(xiàn)她躺在床上默默地流淚，此時護理人員的最佳反應(yīng)應(yīng)該是：（）A.佯裝沒看見B.悄悄離開病房C.詢問同室患者D.靜靜地坐在床邊陪陪她E.試著讓患者說出傷心的原因答案：D（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通5.當患者向護理人員描述她心絞痛發(fā)作時的胸痛情形時，同時面部展示痛苦狀，使護理人員更加了解患者所承受的痛苦，這表明非語言行為對語言行為具有：（）A.補強作用B.重復(fù)作用C.替代作用D.駁斥作用E.調(diào)整作用答案：A（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通6.請看下面的對話：患者：“我每天抽少量煙，已經(jīng)好多年了?！弊o士：“請您告訴我您每天抽幾支煙，抽了多少年了？”在上述對話中，護士應(yīng)用了哪一種溝通技巧？（）A.改述B.復(fù)述C.總結(jié)D.澄清E.反映答案：D（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通7.下列哪一項患者的陳述需要護士進一步去澄清：（）A.“我每天抽2包煙，已經(jīng)5年了。”B.“我每天都喝少量的酒?！盋.“我每天只吃2兩米飯?！盌.“這次住院的費用比我的預(yù)算多出500元?！盓.“我痰中有血絲已經(jīng)1個星期了?！贝鸢福築（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通8.護士說：“自從你的家人走了之后，你就一直很安靜。你在想些什么？”一個患者可能把護士的詢問感知為一種關(guān)心和牽掛；而另一個患者可能感知護士侵犯了她的隱私，因而不愿意和護士交談，以上的例子體現(xiàn)了溝通七個基本溝通要素中的：（）A.信息接收者B.信息C.反饋D.溝通的指示物E.人際變量答案：E（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通9.護士與患者溝通的最佳時間是：（）A.患者剛?cè)朐旱臅r候B.患者即將要手術(shù)的時候C.患者即將要出院的時候D.患者病情好轉(zhuǎn)的時候E.患者表示出對溝通感興趣的時候答案：E（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通【A3型題】（1～4題共用一個題干）一名護士正在對一位孕婦進行保健指導(dǎo)，以下是她們的對話，護士：“你以前是否懷過孕？”孕婦：“我第一個孩子是一個死胎。”護士：“好了，下面我們來談一談你懷孕期間在飲食上的問題?！保═estsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通1.請閱讀后找出護士在與患者溝通過程中所犯的錯誤：（）A.改變話題B.虛假的或不恰當?shù)谋ＷCC.主觀判斷或說教D.快速下結(jié)論或提供解決問題的方法E.調(diào)查式或過度提問答案：A（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通2.孕婦：“我希望這次懷孕不會像上次那樣?！弊o士：“不會的，你不必擔心，沒有人會遇上兩次這么不幸的事?！保ǎ〢.改變話題B.虛假的或不恰當?shù)谋ＷCC.主觀判斷或說教D.快速下結(jié)論或提供解決問題的方法E.調(diào)查式或過度提問答案：B（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通3.孕婦：“我很擔心?！弊o士：“你不要擔心。”（）A.改變話題B.虛假的或不恰當?shù)谋ＷCC.主觀判斷或說教D.快速下結(jié)論或提供解決問題的方法E.調(diào)查式或過度提問答案：C（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通4.孕婦：“我從不喝牛奶。”護士：“那是不對的，你應(yīng)該每天喝500ml牛奶?！保ǎ〢.改變話題B.虛假的或不恰當?shù)谋ＷCC.主觀判斷或說教D.快速下結(jié)論或提供解決問題的方法E.表示不贊成答案：E（Testsandanswers）測試題及答案第七章護理工作中的人際溝通案例一接到急診室電話通知有位急性闌尾炎的患者需要入院治療，護士做好了一切準備工作迎接患者入院?；颊弑惶нM病房時，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手術(shù)。此時，護士面帶微笑地對患者及家屬說：“請不要著急，我馬上通知醫(yī)生為患者檢查?！闭f完不慌不忙地走了出去。試分析：①指出護士在接診的過程中身體姿勢的不妥之處。②護士采取這樣的接診方式可能造成什么后果？③假如你是值班護士，面對這個案例你將如何處理？案例分析（Casestudy）第七章護理工作中的人際溝通案例二

一名在腫瘤外科工作的護士，在一次體檢后得知自己患了乳腺癌，她深知疾病將會帶給她的痛苦和不幸。她第一次感受到戰(zhàn)勝自己對疾病乃至死亡威脅的恐懼是那樣的艱難，她渴望得到支持和幫助。因此，她找到責任護士小李，希望與她進行一次交談。如果，你是責任護士小李，你將如何運用溝通的技巧與她進行交談？案例分析（Casestudy）第七章護理工作中的人際溝通自20世紀70年代末以來，世界范圍內(nèi)的醫(yī)學思想發(fā)生了巨大的變化，隨著生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，護理工作的模式也由“以疾病護理為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹蹦酥痢耙匀说慕】禐橹行摹钡膫€體化整體護理。整體護理重新界定了護理人員的角色和工作內(nèi)涵，使有效的溝通成為提高護理質(zhì)量的核心和關(guān)鍵。這就要求護理人員不僅要具備扎實的護理專業(yè)知識，同時還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通能力，應(yīng)用教與學的原理及方法，幫助患者改變健康觀念，采取促進、維持和恢復(fù)健康的行為。近幾年國外有關(guān)護理人員護患溝通能力的研究主要集中在對護患（Progressofresearch）研究進展第七章護理工作中的人際溝通溝通能力測評方法的探索，以及對護理人員護患溝通能力培養(yǎng)的相關(guān)研究上，能力培養(yǎng)的相關(guān)方面包括：理論知識、技能（交流技能、告知壞消息）和素養(yǎng)（同情、理解患者）等。1.護患溝通能力的評價科學、有效地測量并分析護患溝通能力不但有利于護理人員自身素質(zhì)的完善，更可為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評估和改革提供依據(jù)，也是整體護理理念下護理服務(wù)質(zhì)量評估完整體系中不可缺少的一部分。（1）評價標準1986年美國高等護理教育學會（AACN）制定的護患溝通能（Progressofresearch）研究進展第七章護理工作中的人際溝通力培養(yǎng)標準，以及1999年國際醫(yī)學教育專門委員會（IIME）制定的“全球醫(yī)學教育最低基本要求”，為制定護患溝通評價標準提供了依據(jù)。（2）評價方法①調(diào)查評價法：通過訪談和發(fā)放問卷對護理人員、患者及臨床其他醫(yī)務(wù)人員進行調(diào)查來評價護理人員的護患溝通能力。這種方法主要用于描述性研究，其客觀性差，但它具有實施方便、節(jié)省時間及價格低廉等優(yōu)點。②觀察評價法：評價者通過觀察護理人員平時與患者接觸時的表現(xiàn)來評價其護患溝通能力。該方法能真實地觀察到護理人員在與患者接觸時的行為和態(tài)度。但評價者的主觀性對結(jié)果影響較大。（Progressofresearch）研究進展第七章護理工作中的人際溝通③考試評價法：包括傳統(tǒng)筆試法、標準化患者考試法及臨床客觀結(jié)構(gòu)化考試法。傳統(tǒng)筆試法是指利用試卷、圖片、視聽材料等考察護理人員對溝通認知領(lǐng)域的掌握情況。標準化患者（Standardizedpatient,SP）是通過SP評價護理人員臨床溝通能力的一種考試方法。Barrows于1968年最早提出使用標準化患者，1990年Stillman（etal,2002）對北美醫(yī)學院校標準化患者的應(yīng)用情況進行了全面分析，使標準化患者（模擬患者）在醫(yī)學生能力考核中的應(yīng)用得到了推廣。（Progressofresearch）研究進展第七章護理工作中的人際溝通

1979年，Harden和Gleeson開發(fā)了臨床客觀結(jié)構(gòu)化考試（ObjectiveStructuredClinicalExamination,OSCE）又稱臨床多站考試（Multiple–stationclinicalExamination,MSE）,考試中設(shè)置許多考站，受試者在這些考站中輪轉(zhuǎn)，每個考站分別測試受試者不同方面的能力，測試注重客觀性。該考試提高了臨床能力評估的可靠性、有效性和實用性，經(jīng)過20余年的研究與實踐，已經(jīng)得到了醫(yī)學教育界的共識。（3）評價工具①SEGUE量表美國西北醫(yī)科大學的GregoryMakoul等人歷經(jīng)7年時間，于（Progressofresearch）研究進展第七章護理工作中的人際溝通

2001年編制了SEGUE量表。此量表的框架是根據(jù)科學的心理學理論而設(shè)計的，共5個緯度，包括溝通前準備、信息收集、信息給予、理解患者及結(jié)束問診，其特點是子項目的先后順序與病史采集過程基本一致，簡單易懂。②AACS量表AACS（AmsterdamAttitudeandCommunicationScale,AACS）量表是由荷蘭阿姆斯特丹大學醫(yī)學部的教師設(shè)計的，此量表的設(shè)計是以本校開設(shè)的臨床溝通課程內(nèi)容為依據(jù)。其特點是對臨床溝通能力的一種整體評價，內(nèi)容覆蓋面廣。該量表共有9個維度，其中前5個維度評價與患者的溝通能力，后4個維度評價團隊合作能力。采用5級評分法，每個維度后還有空格，用于評價者填寫所觀察的內(nèi)容。（Progressofresearch）研究進展第七章護理工作中的人際溝通

③LCSAS量表LCSAS（TheLiverpoolCommunicationSkillsAssessmentScale，LCSAS)量表是由英國利物浦大學醫(yī)學院的教師Humphris等依據(jù)該學院開設(shè)的全部課程的教學目標及第一年溝通課程的內(nèi)容設(shè)計的。該量表共6個維度，12個條目。評分采用4級評分法。其特點是每個指標的每一個評分等級都有詳細的相應(yīng)的評分介紹，標準明確詳細，易實施。每個項目后還有空格，要求評價者在每一個項目后都要填寫對學生的評語。（4）評價方式根據(jù)評價者的不同，將護患溝通能力的評價方式分為患者評價、專家評價、自我評價及360度評價等。（Progressofresearch）研究進展第七章護理工作中的人際溝通

2.護患溝通能力的培養(yǎng)西方醫(yī)學院校非常重視培養(yǎng)醫(yī)學生的臨床溝通技能，開設(shè)了醫(yī)患溝通系列課程。美國的醫(yī)學院校普遍開設(shè)了“與患者