項(xiàng)目六-客戶關(guān)系管理課件

項(xiàng)目六客戶關(guān)系管理XIANGMUYILIAOJIEWANGDIANKEFU網(wǎng)店客服項(xiàng)目導(dǎo)讀

任何買家的來訪，網(wǎng)店都會(huì)為之付出一定的成本。有些買家會(huì)長(zhǎng)期留下來，持續(xù)地為店鋪貢獻(xiàn)價(jià)值，有些買家則“一去不復(fù)返”。對(duì)于店鋪來說，同樣的成本，這兩種客戶所帶來的價(jià)值卻是天差地別的?？蛻絷P(guān)系管理所要做的就是通過收集店鋪的買家信息，分析買家的特點(diǎn)，通過個(gè)性化的服務(wù)將其轉(zhuǎn)化為網(wǎng)店的忠實(shí)會(huì)員，使其長(zhǎng)久地留存下來，從而持續(xù)地為店鋪創(chuàng)造價(jià)值。為了使客服人員做好客戶關(guān)系管理，本項(xiàng)目將對(duì)客戶關(guān)系管理的概念和作用、提高買家忠誠度的途徑、客戶關(guān)系管理工具的操作等知識(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。XIANGMUDAODU知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理的概念了解客戶關(guān)系管理的重要性了解提高客戶忠誠度的途徑了解客戶關(guān)系管理工具的常用操作能夠在網(wǎng)站后臺(tái)設(shè)置店鋪會(huì)員等級(jí)目錄CONTENTS了解客戶關(guān)系管理熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作PART01PART02

引導(dǎo)案例——“盯”著客戶遠(yuǎn)比“盯”著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重要

廣州小伙阿良經(jīng)營著一家淘寶個(gè)人網(wǎng)店（俗稱C店），他對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營很用心，也很努力，店鋪每月的流水至少都有幾十萬。然而，令他苦惱的是，雖然流水很不錯(cuò)，但是利潤卻少得可憐。于是，阿良找到一位開網(wǎng)店的前輩討教，想弄清楚原因。前輩問他：“你對(duì)自己的顧客有梳理嗎（見圖6-1）？”阿良搖了搖頭，還非常謙恭地回答：“梳理客戶重要嗎？我們就4個(gè)人，不僅要做客服、接單、盯直通車、推爆款、管庫存，還要盯著同品類的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們的美工還是外包的，根本忙不過來，難道梳理客戶比這些工作更重要？”

前輩莞爾一笑：“瞧，這就是為什么你每月流水幾十萬，卻沒有利潤的原因。你寧愿盯著自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也不愿意關(guān)注一下自己的客戶。這些客戶匆匆地來，匆匆地去，幾乎很少有回頭客。在獲客成本如此高昂的今天，網(wǎng)店的利潤被侵蝕，也就不足為奇了?！?1了解客戶關(guān)系管理

任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的定義為：通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，提高并完善服務(wù)，在商家與客戶之間建立一條通道，提高客戶的忠誠度，從而使客戶價(jià)值最大化的一種手段?？蛻絷P(guān)系管理的定義在不同的研究領(lǐng)域，有著不同的表述，它既是一種企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略，也是一種管理機(jī)制，還是一種軟件和技術(shù)。課堂互動(dòng)

小亮是阿吉網(wǎng)店的會(huì)員，有一次邀請(qǐng)朋友也來阿吉網(wǎng)店購物，他發(fā)現(xiàn)兩人的網(wǎng)店首頁顯示的內(nèi)容竟然不一樣。小亮這邊顯示的是一些滿減活動(dòng)、折扣推薦和組合推薦，而小亮朋友的首頁顯示的卻是新手領(lǐng)紅包和新品推薦。請(qǐng)同學(xué)們討論一下：在你們的網(wǎng)購經(jīng)歷中，成為網(wǎng)店會(huì)員有哪些福利？對(duì)于網(wǎng)店來說，針對(duì)不同客戶給予不同的服務(wù)又有什么好處？

從網(wǎng)店的后臺(tái)數(shù)據(jù)來看，新買家在購物時(shí)，通常會(huì)猶豫、反復(fù)，他們會(huì)考慮商品的累計(jì)銷量、店鋪的信用度、商品的中、差評(píng)等，并且在與客服的溝通中，會(huì)提出諸多疑問，網(wǎng)店客服需要付出大量的精力和時(shí)間去應(yīng)對(duì)這些買家。而相對(duì)來說，老客戶在購物時(shí)通常只會(huì)關(guān)注商品的樣式和價(jià)格，大多數(shù)靜默下單，或者與客服進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通。確認(rèn)收貨時(shí)，更愿意給好評(píng)，即使有售后問題，也更容易協(xié)商。（一）減少店鋪服務(wù)成本，增加店鋪盈利能力（二）增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)，加強(qiáng)營銷效果

在客戶關(guān)系管理缺失的情況下，網(wǎng)店的營銷活動(dòng)有時(shí)候會(huì)起到相反的作用。例如，在“雙十一”活動(dòng)之前，如果客服在旺旺上直接向買家推送活動(dòng)，或者短信告知買家：“活動(dòng)馬上開始，請(qǐng)買家快點(diǎn)過來購買?！蹦敲矗瑢?duì)于那些只在網(wǎng)店購買過一兩次商品的非活躍買家來說，其營銷效果很低，甚至?xí)徽J(rèn)為是騷擾短信，對(duì)店鋪造成負(fù)面影響。

任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理二、客戶關(guān)系管理的作用

將網(wǎng)店客服的實(shí)際工作與客戶關(guān)系管理的概念相結(jié)合，可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)店客服應(yīng)用客戶關(guān)系管理的主要任務(wù)就是提高買家忠誠度，使得買家能夠持續(xù)地為網(wǎng)店貢獻(xiàn)價(jià)值。網(wǎng)店客服提升買家忠誠度的方法主要有客戶關(guān)懷和特權(quán)體驗(yàn)兩項(xiàng)，如圖6-3所示。

任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理三、提高買家忠誠度的途徑圖6-3提升買家忠誠度的途徑

（1）售后關(guān)懷：在商品簽收以后，客服對(duì)買家進(jìn)行滿意度回訪并致以祝福。（2）情感關(guān)懷：在買家生日、重要紀(jì)念日時(shí)，客服可以發(fā)送短信祝福，對(duì)重要的買家還可以送上一份禮物。（3）節(jié)日關(guān)懷：在節(jié)日來臨之際，客服通過短信或旺旺進(jìn)行關(guān)懷，致以節(jié)日的問候并適當(dāng)推送促銷信息。

任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理三、提高買家忠誠度的途徑（一）客戶關(guān)懷（二）特權(quán)體驗(yàn)

特權(quán)體驗(yàn)主要是設(shè)置店鋪的VIP等級(jí)，讓符合條件的會(huì)員享受更大的優(yōu)惠，或者是發(fā)起需要消費(fèi)門檻的店鋪活動(dòng)。

目前，大部分的店鋪管理功能中，都集成了客戶關(guān)系管理工具。以淘寶網(wǎng)為例，用賣家賬號(hào)登錄千牛工作臺(tái)，在千牛工作臺(tái)首頁的快捷導(dǎo)航欄中單擊“客戶運(yùn)營”，可以看到進(jìn)行客戶關(guān)系管理的工具主要有“淘寶群聊”和“客戶運(yùn)營平臺(tái)”兩種，如圖6-4所示。

任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理四、客戶關(guān)系管理工具圖6-4客戶運(yùn)營工具

創(chuàng)建淘寶群時(shí)（見圖6-5），可以設(shè)定入群門檻，買家必須在消費(fèi)達(dá)到一定金額后才可以進(jìn)入群聊，在群聊里，客服可以配備店鋪紅包或者拼團(tuán)等營銷工具，使店鋪老客戶在互動(dòng)和娛樂中享受到優(yōu)惠，建立起店鋪與買家之間的親密關(guān)系。如圖6-6所示為群管理后臺(tái)界面，客服可以便捷地搜集參與群聊的買家信息，并對(duì)入群的會(huì)員進(jìn)行管理。

任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理四、客戶關(guān)系管理工具圖6-5創(chuàng)建淘寶群聊界面（一）淘寶群聊圖6-6群管理后臺(tái)界面

客戶運(yùn)營平臺(tái)由之前的“客戶關(guān)系管理”升級(jí)而來，具有客戶管理、運(yùn)營計(jì)劃、忠誠度管理等功能。在客戶管理中，客服可以查看所有客戶信息（包括成交客戶、未成交客戶和詢單客戶），對(duì)客戶進(jìn)行分群管理，以及分析客戶運(yùn)營效果。在運(yùn)營計(jì)劃中，客服可以對(duì)不同的客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，包括個(gè)性化首頁、定向海報(bào)、客戶關(guān)懷等內(nèi)容。在忠誠度管理中，可以設(shè)置VIP會(huì)員的等級(jí)和升級(jí)要求。具體的操作將在后面詳細(xì)介紹。

任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理四、客戶關(guān)系管理工具（二）客戶運(yùn)營平臺(tái)02熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作

任務(wù)二熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作一、搜集客戶資料

搜集客戶資料是客戶關(guān)系管理工具的基礎(chǔ)功能。進(jìn)入客戶運(yùn)營平臺(tái)首頁后，可以在“客戶管理”→“客戶列表”中查看“成交客戶”“未成交客戶”及“詢單客戶”的客戶信息，搜集相關(guān)客戶資料，如圖6-8所示。買家ID快捷分組交易信息自定義分組買家詳情圖6-8客戶列表

任務(wù)二熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作二、劃分客戶人群

在客戶運(yùn)營平臺(tái)首頁左側(cè)的快捷菜單中，可以在“客戶管理”→“客戶分群”中將客戶按照不同的類型進(jìn)行區(qū)分，建立不同的客戶群體，便于有針對(duì)性地分析和管理，如圖6-9所示。圖6-9客戶分群（一）對(duì)客戶分群系統(tǒng)推薦人群自定義人群群聊人群?jiǎn)螕簟靶陆ㄈ巳骸卑粹o

任務(wù)二熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作二、劃分客戶人群

（1）“自定義人群”是客戶通過單擊右上角“新建人群”按鈕自定義新建的人群，如圖6-10所示。（2）“系統(tǒng)推薦人群”是系統(tǒng)已經(jīng)設(shè)定好篩選條件的人群。（3）“群聊人群”是指通過淘寶群聊聚攏的人群。圖6-10新建人群（一）對(duì)客戶分群

任務(wù)二熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作二、劃分客戶人群

在“客戶分群”頁面，除了可以建立人群，還可以對(duì)人群中的客戶進(jìn)行透視分析，了解人群特點(diǎn)。當(dāng)建立的人群數(shù)量達(dá)到可被分析的條件時(shí)，可以單擊右側(cè)的“人群透視”按鈕，進(jìn)入透視分析頁面，如圖6-11所示。圖6-11進(jìn)行“人群透視”（二）人群分析單擊“人群透視”按鈕

任務(wù)二熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作二、劃分客戶人群

在人群的透視頁面中，可以添加透視分析所需的具體買家信息，這些信息都將以圖表的形式展現(xiàn)出來，客戶可將所需的信息添加到透視分析中?？晒┓治龅目蛻粜畔⒂校耗挲g分布、加購比例、性別占比、地域分布、折扣敏感度等，如圖6-12所示。圖6-12添加透視分析所需的具體買家信息”（二）人群分析

任務(wù)二熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作三、分析運(yùn)營效果

在客戶運(yùn)營平臺(tái)首頁左側(cè)的快捷菜單中，進(jìn)入“客戶管理”→“客戶分析”界面，可以查看及分析店鋪客戶運(yùn)營指數(shù)。與人群分析不同的是，“客戶分析”主要用于分析網(wǎng)店的客戶服務(wù)效果，使用該功能可以查看店鋪客戶關(guān)系管理的綜合得分，與同類店鋪的差距、客戶的轉(zhuǎn)化率，轉(zhuǎn)化率是升是降等，如圖6-14所示。圖6-14客戶運(yùn)營指數(shù)行業(yè)排名和自己的排名上一日的客戶運(yùn)營得分

任務(wù)二熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作四、店鋪會(huì)員設(shè)置

在客戶運(yùn)營平臺(tái)首頁左側(cè)的快捷菜單中，進(jìn)入“忠誠度管理”→“忠誠度設(shè)置”界面可以設(shè)置店鋪的會(huì)員（VIP）等級(jí)。若店鋪未設(shè)置過會(huì)員等級(jí)，可單擊VIP設(shè)置右側(cè)的“設(shè)置”按鈕；若需要修改之前的設(shè)置，則可單擊“修改設(shè)置”按鈕，如圖6-15所示。圖6-15進(jìn)性VIP設(shè)置

任務(wù)