卓越地客戶服務(wù)理念與技巧

信息更豐富、操作更方便、溝通更有效——森濤培訓(xùn)網(wǎng)() 全國(guó)客服熱線：400—033—4033PAGEPAGE2感謝您的真誠(chéng)，愿我們攜手共進(jìn)！卓越的客戶服務(wù)理念與技巧【時(shí)間地點(diǎn)】2008年12月28日上海銀波大酒店【參加對(duì)象】所有參與客戶服務(wù)工作的經(jīng)理、主管及一線人員?！举M(fèi)用】￥1280元/人（包括會(huì)務(wù)費(fèi)、聽(tīng)課費(fèi)、講義費(fèi)、1天的中餐費(fèi)）【會(huì)務(wù)組織】森濤培訓(xùn)網(wǎng)（）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司【咨詢電話34071978【聯(lián)系人】龐先生郭小姐【在線QQ】568499978【網(wǎng)絡(luò)鏈接】《卓越的客戶服務(wù)理念與技巧》(鮑愛(ài)中)●課程目標(biāo)：

快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；

理解如何做到個(gè)性化服務(wù)；

如何留住忠誠(chéng)客戶；

如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新；

高效使用客戶漏斗；●課程大綱―――開(kāi)篇案例：從服務(wù)中尋找快樂(lè)第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對(duì)之道1、面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度2、與客戶爭(zhēng)論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝3、如果沒(méi)有抱怨？4、顧客向誰(shuí)抱怨5、顧客抱怨的方式6、顧客如何為你的服務(wù)評(píng)分7、我們?nèi)绾稳〉妙櫩偷脑u(píng)分8、讓顧客樂(lè)于向你抱怨？9、服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響10、我們是不是該歡迎和慶祝顧客的抱怨？11、顧客為什么會(huì)抱怨12、顧客不滿之解析13、表征顧客遠(yuǎn)離我們的原因14、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素15、客戶的情緒銀行16、抱怨的客戶會(huì)。。。17、處理客戶抱怨的原則18、處理客戶抱怨的步驟與技巧19、成功處理客戶抱怨的幾項(xiàng)重點(diǎn)20、問(wèn)題處理技巧21、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷22、應(yīng)對(duì)客戶抱怨之管理流程第二部分個(gè)性化服務(wù)1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念與界定2、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程？

具有熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力？

具有超前意識(shí)？

能用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感？

是否具有持續(xù)性？3、了解客戶

我們面對(duì)的是什么樣的客戶？有什么特色？

卓越服務(wù)

對(duì)待客戶態(tài)度

服務(wù)基本原則

服務(wù)的步驟

如何確保回頭客4、服務(wù)創(chuàng)新

卓越服務(wù)的四大步驟

卓越服務(wù)“三境界”5、獲取好評(píng)的服務(wù)建議6、從細(xì)微處獲取客戶需求7、維護(hù)忠誠(chéng)客戶

培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度7大步驟

發(fā)展有效服務(wù)，組織留住顧客

提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟第三部分高效使用客戶漏斗1、客戶漏斗的內(nèi)涵2、客戶漏斗的四個(gè)階段3、客戶漏斗與銷售預(yù)測(cè)4、拋棄所有的成見(jiàn)●授課講師：鮑愛(ài)中先生，復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理博士，曾經(jīng)工作于國(guó)有企業(yè)、臺(tái)資企業(yè)及多家民營(yíng)企業(yè)，擔(dān)任過(guò)培訓(xùn)經(jīng)理、人事主管，并有多年的董事長(zhǎng)助理、總經(jīng)理助理工作經(jīng)驗(yàn)，積累了比較豐富的管理工作與培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)課程主要特色：依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實(shí)生動(dòng)——既能調(diào)動(dòng)學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。課程主要特征：案例分析＋分組討論＋情景模擬＋互動(dòng)游戲主要培訓(xùn)課程：《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》、《戰(zhàn)略創(chuàng)新——獲取企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》、《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》、《有效授權(quán)與激勵(lì)藝術(shù)》、《超級(jí)溝通力》、《高效時(shí)間管理》、《目標(biāo)管理與執(zhí)行力》、《企業(yè)文化與企業(yè)變革》、《創(chuàng)建績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)》、《壓力管理》、《培訓(xùn)培訓(xùn)師》、《高效決策與危機(jī)管理》、《快速提升客戶服務(wù)技巧》、《用“心”銷售》、《如何為員工規(guī)劃職業(yè)生涯》等。課程網(wǎng)址：/Article/2936.html《報(bào)名回執(zhí)表》如下：報(bào)名回執(zhí)表回執(zhí)請(qǐng)發(fā)到：kcbm@163.com或傳真至/p>

我單位共____人確定報(bào)名參加2014年___月____日在_____舉辦的《卓越的客戶服務(wù)理念與技巧》培訓(xùn)班。單位名稱聯(lián)系人電話手機(jī)地址傳真E-mail序號(hào)參會(huì)人員性別部門/職務(wù)聯(lián)絡(luò)手機(jī)金額合計(jì)123繳費(fèi)方式

□轉(zhuǎn)帳□現(xiàn)金（請(qǐng)選擇在□打√）住宿要求是否需要預(yù)