署名服務(wù)客戶滿意的關(guān)鍵

署名服務(wù)客戶滿意的關(guān)鍵第一頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三課程目的:

作為一個(gè)服務(wù)提供者，可以獲取知識(shí)并且發(fā)展技巧，以增進(jìn)個(gè)人的、客戶的和機(jī)構(gòu)的滿意程度。

第二頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三課程內(nèi)容安排

:

發(fā)掘令客戶滿意的機(jī)會(huì)

自我管理

開展與客戶的交往

確定客戶的需求和期望

處理與客戶的交往第三頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三第一部分

發(fā)掘令客戶滿意的機(jī)會(huì)

第四頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三1、每人發(fā)言：

假如你是一名顧客，你對接待你的服務(wù)人員有何期待？

思考2分鐘

在A4紙上簡要寫下來

介紹

第五頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三2、成功快樂的客戶服務(wù)專業(yè)人士模型

第六頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三工作/技術(shù)：技術(shù)性工作技巧、產(chǎn)品知識(shí)、對規(guī)章制度和程序的理解；

人際關(guān)系：耐心、有禮貌、能設(shè)身處地、有良好的溝通技巧，友善；

靈活性：根據(jù)客戶的需求，在工作與人際關(guān)系方面，靈活應(yīng)變的意愿和能力；

自我管理：正面積極的處理與客戶的交往，控制自我情緒反應(yīng)的意愿和能力；第七頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三3、服務(wù)層面報(bào)告練習(xí)：

第八頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三4、客戶心理學(xué)研究成果：

滿意/不滿意模式：第九頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三1\滿意與不滿意不是對立的—它們是不同的尺度

2\客戶可能既不感到滿意，也不感到不滿意—這些客戶處于“不在乎區(qū)域”

3\不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶，很容易被你的競爭對手引誘過去

4\客戶感到不滿意時(shí)，不一定會(huì)告訴你，了解的唯一方法是：詢問。

我們每一次與客戶接觸,都將對客戶的感受產(chǎn)生影響第十頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三5、提供署名服務(wù)：

案例閱讀,小組討論并給出許弘偉成功的原因?

第十一頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三5、提供署名服務(wù)：

成功快樂服務(wù)人員模式的完美印證.

第十二頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三5、署名服務(wù)：

署名服務(wù)就是期望每人提供的服務(wù)都是有標(biāo)簽的，都可以署上自己的名字,當(dāng)做自己的作品交付.

署名服務(wù)，是把客戶帶向滿意程度核心點(diǎn)的恒定有效方法,是客戶忠誠度的主要因素，也是獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，更是我們和客戶取得高滿意程度的源頭。

第十三頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三5、署名服務(wù)：

我們往往比較容易記住能做到以下各點(diǎn)的服務(wù)提供者：

1\關(guān)注我們個(gè)人的需求

2\決意使我們感到滿意

3\容易打交道

4\愿意提供一種他們引以為豪的服務(wù)——就好像他們?yōu)檫@種服務(wù)簽署了自己的名字第十四頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三第二部分

自我管理第十五頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三目的:

幫助做好自我準(zhǔn)備及自我管理，使自己能獲取更高程度的滿意和成功，感受較低程度的緊張和挫折感

第十六頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三1、小游戲：

21+21=42

第十七頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三2、自我談話第十八頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三2、自我談話認(rèn)知自我談話感受行為我對事物“應(yīng)該怎樣”的主觀看法。我與自已的內(nèi)心交談。基于自我談話而體驗(yàn)的情感（肯定、否定或中性）。按照自我談話和感受去做的結(jié)果。第十九頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三3、練習(xí):

怎樣應(yīng)對挑戰(zhàn)性情況——避免出現(xiàn)僵局，或是在出現(xiàn)僵局時(shí)緊急使用。

過程：

1\以組為單位,設(shè)想一個(gè)特別令你氣憤或煩惱的工作情況；

2\首先，從自己的觀點(diǎn)出發(fā)，描述一下自我談話過程的構(gòu)成要素，在下面工作表的左列寫下你的反應(yīng)并評(píng)估這樣做的后果。

第二十頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三停止：

在頭腦中打斷正在進(jìn)行的談話

深呼吸

挑戰(zhàn)：

我究竟在與自己說些什么？

這是真的嗎？

如果按我的自我談話行動(dòng)，會(huì)發(fā)生什么情況？

對焦：

我希望出現(xiàn)什么情況？我希望自己的行為表現(xiàn)如何？

我需要告訴自己什么，才能使我達(dá)到目的？第二十一頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三3、練習(xí):

怎樣應(yīng)對挑戰(zhàn)性情況——避免出現(xiàn)僵局，或是在出現(xiàn)僵局時(shí)緊急使用。

過程：

3\停止、挑戰(zhàn)、對焦,然后在右列寫下反應(yīng)。

第二十二頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三第三部分

開展與客戶的交往第二十三頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三目的:

介紹令客戶滿意的方法，并解釋如何以舒適和正面的方式開展與客戶交往的方法和技巧。

第二十四頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三行動(dòng)識(shí)別客戶狀況技巧自我管理觀察建立和諧關(guān)系個(gè)人化第二十五頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三1、客戶四種狀況：跡象客戶需求舒適憤怒堅(jiān)持己見猶豫不決第二十六頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三2、客戶四種狀況練習(xí)：

按照小組所負(fù)責(zé)的客戶狀況，討論并回答如下問題：

1\客戶在滿意和不滿意的尺度上，處于什么位置？

2\什么原因使他處于這種狀況？

3\對于處理處于這種狀況的客戶，你會(huì)給一起工作的同事提出什么建議？

4\你對處于這個(gè)狀況的客戶，所產(chǎn)生的自我談話是什么？

5\對處于這種狀況的客戶，你的第一反應(yīng)會(huì)是什么？第二十七頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三3、署名服務(wù)模式

切記:吃敬酒,別吃罰酒.

第二十八頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三4、建立和諧的關(guān)系

目的對于客戶來說，建立和諧關(guān)系的目的是：幫助他們感到舒適，并對繼續(xù)交往抱有正面的態(tài)度。此外，也有助于客戶對你幫助他們的意愿，建立起信任和信心。對于你（服務(wù)提供者）來說，它給你提供了一個(gè)途徑，以便與客戶立即建立起正面的個(gè)人聯(lián)系。你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，隨后的交往不再那么緊張而且更富有成效，并使你們雙方都更舒適而獲得更多益處。最終的效果:是要讓客戶認(rèn)可你,覺得你有修養(yǎng),工作有水平.

第二十九頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三4、建立和諧的關(guān)系

電話以下列舉與客戶打電話時(shí)，如何建立起和諧關(guān)系的方式：向客戶問候致意。介紹你自已。表達(dá)你樂意幫助的意愿。談話時(shí)思想集中，避免打斷對方談話。聆聽客戶說話。向客戶說明。例如：“我知道那為什么對你很重要，如果你能稍等一會(huì)兒，我就能替你找到你需要的資料?！钡谌摚擦隧?，編輯于2023年，星期三4、建立和諧的關(guān)系

面對面以下列舉與客戶開始面對面交往時(shí)，如何建立起和諧關(guān)系的方式：微笑走近客戶或尊重地看著他。保持目光交流。問候客戶。握手，自我介紹。聆聽客戶說話。向客戶說明來意。例如：“我可以幫你找到那些資料，請你跟我來，我會(huì)告訴你那些資料在什么地方。”第三十一頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三5、個(gè)人化

目的對于客戶來說，個(gè)人化意味著他們所得到的服務(wù)是專門為他們提供的，他們絕不是一個(gè)編上號(hào)碼的客戶而已。對你來說，這是將你的名字簽署到你所提供的“特色服務(wù)”的方法。通過提供個(gè)人化的服務(wù)，你好象向客戶表示：“我為自已所提供的服務(wù)感到自豪，我希望把我個(gè)人與我所提供的服務(wù)聯(lián)系起來?！薄拔页錆M信心，我愿意將我所提供的服務(wù)打上我的名字?！薄拔蚁Ｍ阌涀?，我的服務(wù)是獨(dú)特的，你只有和我及我的的機(jī)構(gòu)打交道，才能得到這種服務(wù)?！钡谌摚擦隧?，編輯于2023年，星期三5、個(gè)人化

兩個(gè)要素個(gè)人化有兩個(gè)要素：1．表明你把客戶視為獨(dú)立的個(gè)體而個(gè)別對待：稱呼客戶的名字。通過使客戶特別，來說明你對他們個(gè)人感興趣。預(yù)想與客戶有關(guān)的或可能的需求。提供額外的訊息或指導(dǎo)。提供幾種選擇，使客戶能夠選擇他們認(rèn)為最適當(dāng)?shù)姆桨?。第三十三頁，共六十八頁，編輯?023年，星期三5、個(gè)人化

2．使客戶了解到，你提供的服務(wù)是獨(dú)特的，它標(biāo)有你或你機(jī)構(gòu)的印記，有別于任何其他人或機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)：向與你或你機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易的客戶致謝使用你的名字或你機(jī)構(gòu)的名稱以誠懇的方式表示感謝第三十四頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三6、練習(xí)與介紹

四個(gè)組分別扮演“維修接待員”、“維修工程師”、“客戶大使”、“回訪員”崗位，結(jié)合實(shí)際情況寫出“建立和諧關(guān)系”與“體現(xiàn)個(gè)人化”的具體做法。第三十五頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三第四部分

確定客戶的需求和期望第三十六頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三1、目的：說明怎樣通過聆聽、提問和設(shè)身處地等基本技巧，確定客戶的需求和期望。

2、學(xué)習(xí)本單元的收益：

通過有效地確定客戶的需求和期望，增加客戶的舒適程度。能夠更準(zhǔn)確及更全面地聽取客戶的意見。

運(yùn)用各種提問技巧，更有效地收集有用的信息。

運(yùn)用設(shè)身處地的交流技巧，表明你了解客戶的需求和期望。第三十七頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三3、需求和期望

需求：

需求是客戶與你或你機(jī)構(gòu)交往的原因。

需求是客戶必須要有的東西。

需求往往更注重于交往中的工作/技術(shù)層面。

期望：

期望是客戶希望擁有的東西。

期望可能更集中于人際關(guān)系層面，或者集中于客戶如何得到他所需要的東西。

期望是客戶默默記在心中的“無形成績表”。在交往中，客戶利用這種“無形成績表”，來確定是否已得到他們所要的東西，以及是否感到滿意。

具體地說，客戶將從三個(gè)方面來對你做評(píng)價(jià)：

他們是否得到了，他們認(rèn)為應(yīng)得的最低限度服務(wù)？

他們是否得到了，比他們所要的或所希望的更多的東西？

他們是否得到了，他們不要的東西；或者是否發(fā)生了，他們擔(dān)心會(huì)發(fā)生的事情？第三十八頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三4、滿意/不滿意模式第三十九頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三5、練習(xí):聆聽障礙第四十頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三6、聽的繁體字

對著學(xué)員資料看一下:

回應(yīng)式聆聽

復(fù)述

確認(rèn)第四十一頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三7、練習(xí):實(shí)踐聆聽

過程：

1\兩人一組，一人發(fā)言，一人聆聽。發(fā)言者用3分鐘講一下自己最難忘的假期。

2\聆聽者扮演聽眾角色，在發(fā)言者介紹時(shí)，練習(xí)聆聽的技巧。

3\聆聽者復(fù)述發(fā)言者傳達(dá)的信息（內(nèi)容和情感），雙方繼續(xù)交流，直到發(fā)言者確認(rèn)聆聽者聽到并闡明了自己就主題所說的所有內(nèi)容。

4\轉(zhuǎn)換角色，重復(fù)上述過程。

第四十二頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三8、提問的方式

封閉式提問

當(dāng)你提出封閉式問題時(shí)，即意味著限制別人對你提問的回答方式。

有時(shí)候，回答限于在兩者之中選擇。

——例如：“我過會(huì)兒打電話給你，還是把材料交給你？”

有時(shí)候，回答限于“是”或“不是”，或十分簡短而具體。

——例如：“你需要我把材料寄給你嗎？”

當(dāng)你需要迅速獲得具體的訊息，或者你要客戶做出選擇，或者當(dāng)你想控制談話的反應(yīng)時(shí)，可使用這種提問方式。第四十三頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三8、提問的方式

開放式提問

開放式提問允許別人以他們選擇的任何方式回答。開放式提問與封閉式提問的區(qū)別在于，由誰控制或確定回答方式。當(dāng)你提出封閉式問題時(shí)，便由你控制或確定回答方式。當(dāng)你提出開放式問題時(shí)，則由對方控制或確定回答方式。

例如

“你希望看到怎樣的結(jié)果？”

“你認(rèn)為目前的政策怎樣？

第四十四頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三8、提問的方式

征求同意式提問

征求同意式提問可用來表示你對客戶設(shè)身處地的態(tài)度，并且使客戶確信你的積極意圖。

例如：

“我想確信一下，我對這個(gè)情況的理解是正確的?？梢哉埥棠恍﹩栴}嗎？”

“在這種情況下，我們有幾種選擇。為了確保能找到最好的方案，我能得到更多的信息嗎？”第四十五頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三8、提問的方式

查詢事實(shí)的提問

提出查詢事實(shí)的問題，是為了要獲得事實(shí)或訊息。它可以用封閉方式或開放方式提出。

以開放方式提出查詢事實(shí)問題的例子：“我什么時(shí)候給你回電？”

以封閉獲得有事實(shí)根據(jù)的訊息，以確定對方的需求和期望，并得到指示時(shí)，可使用這種提問方式。

當(dāng)你想獲得有事實(shí)根據(jù)的訊息，以確定對方的需求和期望，并得到指示時(shí)，可使用這種提問方式。

第四十六頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三8、提問的方式

了解想法的提問

了解想法的提問是為了獲得有關(guān)客戶想法的訊息，它可以用封閉方式或開放方式提出。

以封閉方式提出了解想法的問題，例如：“上午送貨對你方便嗎？”

以開放方式提出了解想法的問題，例如：“請告訴我，你喜歡什么送貨方式？”

當(dāng)你想了解對方的想法、選擇、希望和意見時(shí)，可使用這種提問方式。第四十七頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三8、提問的方式

了解想法的提問類型

最/最不提問，幫助你理解在客戶的情況中潛在的機(jī)會(huì)。例如：“你最喜歡什么產(chǎn)品？你最不喜歡什么？”

第三方提問，以一種間接的方式幫助發(fā)掘客戶的想法。例如：“一些客戶發(fā)現(xiàn)這種辦法可以接受。你看呢？”

摩術(shù)棒提問，通過從客戶的頭腦中除去障礙而鼓勵(lì)他稍微做做夢。例如：“如果你沒有這種問題或考慮，情況又會(huì)怎樣？”

告訴我更多提問，鼓勵(lì)客戶提供更多細(xì)節(jié)。例如：“你能更具體一些嗎？”或者“你可以告訴我更多嗎？”

第四十八頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三9、漏斗技巧：

從查詢事實(shí)到了解想法。

1\征求同意，激勵(lì)合作。

2\開放式問題，鼓勵(lì)分享，挖掘材料。

3\封閉式問題，引導(dǎo)方向，確認(rèn)材料。

4\總結(jié)

5\保險(xiǎn)問題（全面了解），如“你看還有沒有漏的和補(bǔ)充的？”，讓對方感受到你對他的問題很重視。第四十九頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三10、練習(xí):畫表

問五個(gè)問題.第五十頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三投訴處理過程如果還沒有了解出客戶的需求與期望,怎么辦?

說出我們的意見及依據(jù),迫使其最終提出自己的需求與期望.

如鄒小姐的例子第五十一頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三11、設(shè)身處地

定義：設(shè)身處地是為了表示了解別人對某種情況的看法，并認(rèn)同他們的感受（使對方感到舒適，利于后續(xù)問題解決）而使用的一個(gè)技巧。

設(shè)身處地的基本要素：

開頭用語

稱呼客戶

以客戶的觀點(diǎn)講述他的情況

認(rèn)同客戶的感受

提出確認(rèn)問題（視情況而定）第五十二頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三第五部分

處理與客戶的交往第五十三頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三1、學(xué)習(xí)收益：

1\懂得如何準(zhǔn)備及有效地解釋有關(guān)的規(guī)定、程序及產(chǎn)品。

2\能夠在對客戶說“不”的同時(shí)，維持客戶的舒適和滿意程度。

第五十四頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三2、案例閱讀

有何感想?第五十五頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三3、有效的解釋

有效解釋的關(guān)鍵在于：你的目的并不是要把你知道的全部信息告訴客戶，而是確定在我所知道的全部情況中，這位客戶需要和希望了解些什么信息，以及以何種方式告訴他這些信息。

要進(jìn)行有效的解釋，必須：

識(shí)別客戶需要知道的要點(diǎn)。

盡可能使用最簡單的語言傳達(dá)信息。

表達(dá)這些信息對客戶的益處(視具體情況而定)。第五十六頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三4、有效的解釋練習(xí)

第五十七頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三5、說“不”

當(dāng)你說“不”時(shí)，你的目的是：即使你不能完全做到客戶希望你做到的事，也能使他對與你的交往感到滿意。

你必須掌控兩個(gè)層面：一是任務(wù)，二是情緒

為了掌控任務(wù)層面，一開始你就要說出你能做到的事；不要只說“不”，并提供其他方案讓客戶選擇。

為了掌控情緒，可使用你的自我管理和設(shè)身處地的技巧；

幫助客戶了解，這些規(guī)定為什么對他有益。

第五十八頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三冷漠的拒絕：

拒絕要求

沒有主動(dòng)提供協(xié)助、解決辦法或關(guān)注對方的感受；

服務(wù)性的拒絕：

不能滿足要求

但能表示關(guān)心第五十九頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三6、補(bǔ)救技巧：

“補(bǔ)救技巧”的目的是：重新獲得或恢復(fù)已失去的舒適感。

研究結(jié)果顯示：犯錯(cuò)誤或發(fā)生問題之后，如果能夠成功地補(bǔ)救，結(jié)果將使客戶更加滿意和忠誠，其程度更高于問題發(fā)生之前。

補(bǔ)救技巧的五個(gè)步驟：

承認(rèn)（Acknowledge）：承認(rèn)發(fā)生的情況及其引起的不舒適。

表示歉意（Apologize）：為客戶遭遇到不舒適而道歉。

承擔(dān)（Accept）：承擔(dān)起幫助客戶的責(zé)任。

調(diào)整（Adjust）：通過調(diào)整解決問題或改正錯(cuò)誤情況。

確保（Assure）：確保問題已獲解決并令客戶滿意。

第六十頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三7、結(jié)束交往

在結(jié)束交往時(shí)，確?？蛻舾械绞孢m和滿意，是十分重要的。正如開始交往時(shí)，必須與客戶建立良好關(guān)系是一樣的。

你與客戶結(jié)束交往的方式，將會(huì)長時(shí)間留在客戶的腦海中，并影響著他是否愿意與你和你機(jī)構(gòu)交易的決定。第六十一頁，共六十八頁，編輯于2023年，星期三7、結(jié)束交往

以下列出的是如何以舒適、正面的方式結(jié)束交往的一些方法：

1\無論如何，至少應(yīng)向與你交易的客戶致謝。

2\此外，可以提供你的名字和電話號(hào)碼，以便在他們需要或要求其他服務(wù)時(shí)，能夠與你聯(lián)絡(luò)。

3\有時(shí)候你與客戶的交往，可能是以你向他推薦另一個(gè)人或另一部門而結(jié)束。這種情況下，適當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵豪^續(xù)做跟進(jìn)工作，以確?？蛻舻男枰推谕玫綕M足，并使他感到滿意。

4\把你的客戶給他人時(shí)，重要的是：你務(wù)必向客戶和他人解釋你把客戶介紹給他的原因。5\你應(yīng)該協(xié)助他人繼續(xù)為客戶提供良好服務(wù)，把客戶提供給你的資料轉(zhuǎn)告給他，使客戶不必再頭復(fù)述。此外，勿忘向你的客戶提供你的姓名和聯(lián)系號(hào)碼，以免與客戶失去聯(lián)系。

6\重復(fù)一次，誰應(yīng)在什么時(shí)間，完成什么事項(xiàng)。

7\答應(yīng)打電話給客戶，以了解工作的進(jìn)展情況。

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