藥房藥患溝通技巧

藥房藥患溝通技巧第一頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三主要內(nèi)容急診藥房的工作性質(zhì)及工作流程急診藥房藥患糾紛發(fā)生的原因及處理門(mén)診藥房的藥患問(wèn)題門(mén)診藥房溝通技巧第二頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三課前閱讀與思考“藥患關(guān)系”成為廣義上醫(yī)患關(guān)系中的盲點(diǎn)第三頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三思考（10分鐘，回答）：藥物不良反應(yīng)與藥師用藥指導(dǎo)的關(guān)系，藥師的職責(zé)是否只關(guān)注發(fā)藥正確與否，還需關(guān)注什么？這種法律的真空最終會(huì)引發(fā)什么，患者投訴無(wú)門(mén)，會(huì)引發(fā)血案嗎？第四頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三急診藥房的藥患溝通技巧第五頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三Case：發(fā)生在急診藥房~藥房標(biāo)志不明顯導(dǎo)致患者家屬情緒失控

某日凌晨2點(diǎn)患者家屬李某在處方交款后因沒(méi)有及時(shí)找到藥房而情緒失控,擊打門(mén)窗并大聲責(zé)罵,值班藥師聞即通過(guò)發(fā)藥窗口向李某示意藥房位置,藥師首先向其表示歉意,李某情緒激動(dòng)并認(rèn)為醫(yī)院藥房的不合理布局延長(zhǎng)了取藥時(shí)間并影響了患者的治療。

第六頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三給予青霉素陽(yáng)性過(guò)敏史患兒頭孢克洛干混劑

一患兒夜間發(fā)燒并有呼吸道感染癥狀就診,醫(yī)生處方給予頭孢克洛干混劑。藥師審核處方時(shí)詢(xún)問(wèn)家屬患兒頭孢類(lèi)藥物有無(wú)過(guò)敏史?從家屬得知患兒有青霉素陽(yáng)性過(guò)敏史,藥師意識(shí)到醫(yī)生夜間可能忘記詢(xún)問(wèn)患兒的青霉素過(guò)敏史而給予頭孢克洛干混劑,要求患兒家人告訴醫(yī)生患兒的青霉素過(guò)敏史。第七頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三處方中的藥物劑量過(guò)大

某1周歲患兒因疝氣急癥夜間就診,處方給予阿托品0.3mg肌肉注射，安定8mg靜脈注射，患兒的多個(gè)家人在窗口等待取藥。藥師審核處方時(shí)即詢(xún)問(wèn)患兒病情、年齡及體重等相關(guān)信息,患兒家人有急躁情緒要求立即取藥,藥師即向患兒家人說(shuō)明處方中藥物的性質(zhì)和嚴(yán)格的適應(yīng)癥,1周歲患兒使用處方中兩種藥物的劑量偏大并有可能帶來(lái)的毒副作用的傷害,必須謹(jǐn)慎用藥,患兒家人體會(huì)到藥師的專(zhuān)業(yè)責(zé)任,詳細(xì)介紹了患兒的情況。第八頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三主要介紹急診藥房工作特點(diǎn)急診藥房的常用藥物急診藥房工作流程急診藥患糾紛及處理第九頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三看書(shū)(10分鐘)36-40頁(yè)的藥品，總結(jié)急診藥房的特點(diǎn)。腎上腺素西地蘭呋塞米(速尿)硝普鈉第十頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三急診藥房工作特點(diǎn)危重急第十一頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三急診藥房工作流程(示范)審方→配方→核對(duì)→發(fā)藥(處方調(diào)配)處方填寫(xiě)的完整性

處方正文的審核：（1）規(guī)定必須做皮試的藥品（2）處方用藥與臨床診斷是否相符；（3）用藥劑量、用藥方法是否正確；（4）選用劑型與給藥途徑的合理性；（5）是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌；（6）是否有重復(fù)給藥現(xiàn)象；（7）對(duì)精神藥品、麻醉藥品是否按相關(guān)管理辦法執(zhí)行。

“四查十對(duì)”：查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。第十二頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三×××××醫(yī)院處方箋費(fèi)別：醫(yī)療證／醫(yī)保卡號(hào):No1030522姓名：性別：年齡：門(mén)診／住院病歷號(hào)：科別(病區(qū)/床位號(hào))：臨床診斷：開(kāi)具日期：年月日住址/電話：

Rp①氨酚待因片9片用法：1片必要時(shí)服用②復(fù)方美沙芬糖漿120ml×2用法：10ml3/日口服醫(yī)師：藥品金額：審核藥師：調(diào)配藥師/士：核對(duì)、發(fā)藥藥師：

第十三頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三急診藥患糾紛及處理配方差錯(cuò)

醫(yī)師處方過(guò)于潦草(普魯卡因胺-普魯卡因；阿拉明-可拉明）犯經(jīng)驗(yàn)性錯(cuò)誤未發(fā)現(xiàn)患者處方與病例內(nèi)容不一致藥品劑量與數(shù)量推算錯(cuò)誤護(hù)士或者患者核對(duì)有誤處理方式：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍瞬橐幌隆！薄罢鎸?duì)不起，給您造成了麻煩，下次我一定注意。”第十四頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三退藥糾紛對(duì)有些藥物有過(guò)敏史，取藥后才發(fā)現(xiàn)患者認(rèn)為數(shù)量過(guò)多或價(jià)格昂貴用藥后才發(fā)現(xiàn)過(guò)敏或不適患者死亡處理原則：對(duì)于未拆封的注射用藥,如果有正當(dāng)理由和醫(yī)師退藥證明,

一般均予以退藥;對(duì)于口服藥，如果患者收費(fèi)后未取藥或取藥后未離開(kāi)配藥窗口可以退藥，但需醫(yī)師開(kāi)具退藥證明。其他情況不予退藥。處理方式：“對(duì)不起，根據(jù)國(guó)家藥監(jiān)部門(mén)的規(guī)定，退藥原則是。。。，很抱歉，我不能給您退藥”第十五頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三藥品損壞及丟失糾紛發(fā)生原因：患者損壞或丟失藥品護(hù)士操作失誤藥品本身存在質(zhì)量問(wèn)題處理方式：1.先將藥品全部收回，然后在處方上注明需補(bǔ)的藥品，交費(fèi)后發(fā)藥2.填寫(xiě)藥品請(qǐng)領(lǐng)單，至藥房取藥3.收回藥品適當(dāng)保存，向患者解釋清楚，記錄，向廠家更換。第十六頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三青霉素及相關(guān)皮試類(lèi)藥品未蓋皮試章而造成的糾紛發(fā)生原因：

未做皮試但來(lái)取藥，已做皮試但未在處方上蓋皮試章處理方式：

仔細(xì)核對(duì)皮試章，應(yīng)詢(xún)問(wèn)“您做過(guò)青霉素皮試了嗎？”“對(duì)不起，你的處方上需要蓋青霉素陰性皮試章”“請(qǐng)您到注射室補(bǔ)蓋”第十七頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三對(duì)于藥品價(jià)格問(wèn)題引起的糾紛換藥未向患者說(shuō)明成分相同的藥品，廠家不同而價(jià)格有所不同藥品降價(jià)或漲價(jià)而導(dǎo)致藥品價(jià)格變動(dòng)處理方式：

向患者解釋?zhuān)坝捎谇皫滋斓乃幤凡荒芸刂颇牟∏椋裉灬t(yī)生已經(jīng)給您換用其他藥了！”第十八頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三處方或收費(fèi)誤差造成糾紛發(fā)生原因：多收、少收或沒(méi)蓋收費(fèi)章處理方式：“對(duì)不起，您的某某藥的費(fèi)用少（多）收了，在處方上我已寫(xiě)明，請(qǐng)您到收費(fèi)處補(bǔ)（退）錢(qián)”“請(qǐng)問(wèn)您的藥費(fèi)交過(guò)沒(méi)有？”“對(duì)不起，您的收費(fèi)章沒(méi)蓋，請(qǐng)到收費(fèi)處補(bǔ)蓋

第十九頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三麻醉、精神類(lèi)藥品處方不當(dāng)造成的糾紛發(fā)生原因：醫(yī)師的處方不規(guī)范處理方式：

“對(duì)不起，這是麻醉精神類(lèi)藥品，請(qǐng)您到醫(yī)師那兒更換麻醉精神藥品處方”“對(duì)不起，這是麻醉藥品，您所開(kāi)處方劑量過(guò)大，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，我們不能給您配藥，麻煩您至醫(yī)師處修改處方后重新交費(fèi)，方可取藥，謝謝配合”第二十頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三由于醫(yī)師開(kāi)具處方時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題引起的糾紛發(fā)生原因：病歷與處方上醫(yī)師書(shū)寫(xiě)不一致；藥品的劑量或名稱(chēng)寫(xiě)錯(cuò)。處理方式：

“對(duì)不起，由于醫(yī)師處方和病歷有出入，我們現(xiàn)在就與醫(yī)師聯(lián)系，請(qǐng)您稍候”第二十一頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三各大藥房位置分散造成患者取藥困難處理方式：

“對(duì)不起，您所取藥品不屬于急救藥品，請(qǐng)您到門(mén)診藥房取藥，讓您多勞了”第二十二頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三總則

換位思考，用柔和的語(yǔ)言和笑臉平復(fù)患者的情緒，在與患者溝通時(shí)要禮貌客氣，勇于認(rèn)錯(cuò)，決不能語(yǔ)氣生硬、冷淡、拒人于千里之外第二十三頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三門(mén)診藥房的溝通技巧第二十四頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三門(mén)診藥房常出現(xiàn)的藥患問(wèn)題藥品調(diào)劑差錯(cuò)引起的糾紛藥品品種繁多：他巴唑（抗甲亢藥）—地巴唑（降壓藥）異丙嗪（抗組胺藥）—氯丙嗪（抗精神病藥）安定（抗焦慮藥）—安坦（抗膽堿藥）藥品擺放位置處方審核社會(huì)因素患者因素其他因素第二十五頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三

患者因素

（案例）

P43患者：怎么還沒(méi)輪到我取藥？你們醫(yī)院是怎么搞的，總讓病人排隊(duì)排那么久？藥師：您好，請(qǐng)出示單據(jù)我?guī)湍榭匆幌?。藥師：不好意思，今天病人較多，現(xiàn)在又是取藥高峰期，所以等待時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。您大概還需等10分鐘左右?；颊撸哼€要等？我都累壞了。藥師：請(qǐng)不要急，我們都是電腦聯(lián)網(wǎng)，請(qǐng)到對(duì)面就坐，看到屏幕顯示您的名字便可過(guò)來(lái)取藥，我們會(huì)盡快為您服務(wù)的?！颊撸好诛@示了,可以取藥了嗎?藥師：可以了,用法用量都寫(xiě)在藥袋上了,請(qǐng)您仔細(xì)看清楚再服藥.今天讓您久等了,不好意思。請(qǐng)拿好吧。患者：沒(méi)關(guān)系，謝謝。

在門(mén)診藥房，等待取藥的情況常有出現(xiàn)，然而病人通常都較為急躁，容易發(fā)脾氣，，所以藥師應(yīng)作出適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)嬖V病人等待的原因和大概的等待時(shí)間，讓病人心中有數(shù)。第二十六頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三門(mén)診藥房的溝通技巧1、耐心細(xì)致的說(shuō)明和解釋2、耐心傾聽(tīng)3、語(yǔ)調(diào)、面部表情正確4、尊重患者的隱私5、showandtalk的方式進(jìn)行用藥交代第二十七頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三

1、耐心細(xì)致的說(shuō)明和解釋?zhuān)ò咐㏄47.

患者：嘿，你這個(gè)藥質(zhì)量有問(wèn)題，怎么按都按不出來(lái)！藥師：您好，您先別急，讓我看一下。哦，這個(gè)鼻噴劑要先震搖一下，然后再往下按?；颊撸何覔u過(guò)了，就是壓不下去。藥師：我來(lái)試試看。您看，藥噴出來(lái)了，可能是您壓的時(shí)候遇到阻力就沒(méi)敢大力往下壓，您再試試。其實(shí)這個(gè)鼻噴劑質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題的。如果有質(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì)給您更換的，您放心好了?；颊撸亨蓿缓靡馑?，是我沒(méi)搞清楚。藥師：沒(méi)關(guān)系，這種情況我們經(jīng)常遇到，因?yàn)檫@個(gè)是進(jìn)口藥，病人接觸不多，所以不會(huì)用也是很常見(jiàn)的。如果還有其他問(wèn)題，隨時(shí)跟我們聯(lián)系?；颊撸褐x謝你，再見(jiàn)。

從這個(gè)例子看到，藥師接觸到急躁的病人，首先要以禮相待，擺正自己是一個(gè)服務(wù)人員的角色，然后耐心解釋問(wèn)題所在，當(dāng)問(wèn)題迎刃而解的時(shí)候，還要給病人臺(tái)階，不要擺出得意洋洋的樣子。第二十八頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三

2、耐心傾聽(tīng)①全神貫注②眼神交流③不要打斷對(duì)方的談話④回應(yīng)3、語(yǔ)調(diào)、面部表情正確第二十九頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期三

4、尊重患者的隱私（案例）P48

一位年輕的女患者拿著一張?zhí)幏降剿幏縿潈r(jià)，藥師接過(guò)處方后仔細(xì)看了一下。藥師：您好，請(qǐng)您把身份證號(hào)碼填在這里。患者：為什么？拿藥還要身份證？患者很緊張，臉有些漲紅。藥師：哦，因?yàn)檫@個(gè)藥品是精神藥品，屬于特殊藥品管理范圍，我們需要按照規(guī)定登記藥品的使用情況?；颊吆苌驳卣f(shuō)：我沒(méi)帶！藥師：有家人或朋友陪同您一起來(lái)嗎？如果他們有，使用他們的身份證代辦也可以，否則，您將不能拿藥?；颊撸何也灰@個(gè)藥了，只拿其他藥總可以了吧！藥師：這個(gè)是鎮(zhèn)靜止痛藥，在手術(shù)過(guò)程中需要用到，也許您的手術(shù)并不是今天進(jìn)行的，您可以把這張?zhí)?/p>