酒店迎賓服務(wù)管理制度

酒店迎賓服務(wù)管理制度一、前言酒店作為旅游業(yè)中的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，更關(guān)系到旅客的整體旅游體驗(yàn)。酒店迎賓服務(wù)作為旅客入住的第一道門檻，必須要得到合理的管理和規(guī)范。為了提高酒店迎賓服務(wù)水平，提升顧客滿意度，特制定本管理制度。二、服務(wù)范圍2.1.指導(dǎo)原則服務(wù)員應(yīng)當(dāng)能夠熟練掌握酒店的各項(xiàng)服務(wù)，為旅客提供全面、周到的服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)在接客過程中具備良好的溝通協(xié)商能力和親和力。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)在處理服務(wù)問題時(shí)準(zhǔn)確、及時(shí)，能夠有效化解服務(wù)糾紛。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的需求及服務(wù)水平的要求為旅客提供貼心、個(gè)性化服務(wù)。2.2.服務(wù)內(nèi)容歡迎儀式

在旅客到達(dá)酒店，駛?cè)刖频觊T口時(shí)，應(yīng)有服務(wù)員迎接，熱情歡迎。在服務(wù)員的引導(dǎo)下，乘車人員可以輕松進(jìn)入酒店。當(dāng)賓客在酒店門前下車時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供幫助，如搬運(yùn)行李、引導(dǎo)客人進(jìn)入酒店大堂等。服務(wù)長廊服務(wù)員應(yīng)向旅客介紹酒店服務(wù)等相關(guān)信息。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)過程中，關(guān)注旅客的需求并及時(shí)提供建議和幫助。前臺迎賓服務(wù)員應(yīng)在前臺迎賓處插上標(biāo)牌迎接旅客，引導(dǎo)旅客前往各處服務(wù)區(qū)域。當(dāng)旅客前來前臺辦理入住手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)主動為旅客提供幫助，耐心解答旅客的問題，并協(xié)助辦理入住手續(xù)。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1.知識技能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備以下服務(wù)技能：精通酒店相關(guān)服務(wù)知識，能夠熟練運(yùn)用服務(wù)工具和設(shè)備。能夠熟練掌握禮儀知識，從容自信地完成服務(wù)任務(wù)。具備良好的溝通能力，能夠與旅客進(jìn)行積極有效的交流。3.2.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)注重服務(wù)態(tài)度，向旅客傳遞酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。熱情親切服務(wù)員應(yīng)對所有旅客提供熱情周到的服務(wù)，以確保每一位旅客的入住出行得到真正關(guān)注和關(guān)心。無論對待何種類型的旅客，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出真誠熱情的態(tài)度。細(xì)致周到服務(wù)員應(yīng)當(dāng)關(guān)注旅客的細(xì)節(jié)需求，如提供酒店房間介紹、提供叫醒服務(wù)、協(xié)助叫出租車等。專業(yè)精湛服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)知識和技能，學(xué)習(xí)并掌握眾多服務(wù)技巧。3.3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)技能得到有效提升，服務(wù)員能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)任務(wù)；服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，服務(wù)持續(xù)改進(jìn)；指導(dǎo)多次重復(fù)，整體服務(wù)質(zhì)量水平有顯著提高。四、服務(wù)標(biāo)兵評選為鼓勵(lì)和表彰先進(jìn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)，是酒店迎賓服務(wù)管理更加科學(xué)、規(guī)范、專業(yè)。每年根據(jù)酒店內(nèi)部規(guī)定評選標(biāo)兵1名。五、服務(wù)監(jiān)督酒店管理辦公室將定期進(jìn)行質(zhì)量績效分析及服務(wù)監(jiān)督檢查，對服務(wù)存在不足之處，應(yīng)當(dāng)及時(shí)提出整改方案并跟蹤落實(shí)。六、總結(jié)本管理制度不僅建立了酒店迎賓服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、范圍和質(zhì)量要求，更為重要的還建立了對服務(wù)員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制度化管理和考核的機(jī)制，形成了一定的工作常規(guī)化和縝密化管理。酒店將牢記責(zé)任、不斷完善服務(wù)，確保