酒店總經(jīng)理年度績(jī)效考核方案

酒店總機(jī)崗位工作流程及細(xì)則一、總機(jī)崗位工作流程提前十分鐘到崗，儀容儀表、著裝規(guī)范。閱讀交接班記錄本，清點(diǎn)上一班遺留物品、鑰匙、磁卡、BP機(jī)、借用物品。了解客情VIP、客人留言、叫醒等。（一）規(guī)范接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話1、保持良好的工作狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答，聽(tīng)到電話鈴聲立即應(yīng)答，不超過(guò)三聲。2、用中英文接聽(tīng)“00”、“02”電話，“接聽(tīng)“00”電話時(shí)，如是外線應(yīng)用“你好，安徽飯店”中英文接聽(tīng)，如是內(nèi)線應(yīng)用“您好，總機(jī)”中英文接聽(tīng)。接聽(tīng)“02”電話時(shí)，使用“你好，客房中心”中英文接聽(tīng)。3、聽(tīng)清客人的要求，正確使用禮貌規(guī)范的電話服務(wù)用語(yǔ)“好的，請(qǐng)稍等”。4、按客人要求準(zhǔn)確迅速地轉(zhuǎn)接電話，沒(méi)人或占線的電話，要表示道歉“對(duì)不起”，并向其說(shuō)明原因，問(wèn)清對(duì)方是否需要留言。5、VIP房、做秘書功能的房間做免打擾房的房間，要征詢客人同意后方可接入來(lái)電。6、熟記VIP的姓名、房號(hào)、VIP房打出的電話，應(yīng)稱呼其ХХ先生、ХХ女士加上職位，給人以親切感。7、接到總臺(tái)VIP客人已入住信息后，立即手工開通長(zhǎng)途線（禁止簽單的除外）。8、線路忙時(shí)要使用保留鍵，請(qǐng)對(duì)方稍候，然后迅速準(zhǔn)確地處理手中的電話。（二）信息的處理、調(diào)度，正確顯示客房狀態(tài)1、根據(jù)樓層領(lǐng)班交來(lái)的房態(tài)表與電腦核對(duì)房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與樓層確認(rèn)并上報(bào)部門。2、接聽(tīng)電話，記錄并傳遞有關(guān)內(nèi)容。3、將需清洗地毯的房號(hào)報(bào)給PA組。4、記錄維修情況并通知維修部門及時(shí)維修。5、記錄酒水名稱并輸入電腦。6、記錄無(wú)人無(wú)行李房并通知總臺(tái)。7、輸OK房并記錄時(shí)間、人員。8、接領(lǐng)班通知置維修房及恢復(fù)維修房，記錄在工作本上并在電腦上做相應(yīng)的修改。9、接到前臺(tái)下的會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、VIP客情單，應(yīng)及時(shí)寫在白板上，并傳達(dá)到相關(guān)樓層。10、根據(jù)住客分發(fā)各樓層報(bào)紙。11、對(duì)大堂及部門簽免的收費(fèi)項(xiàng)目記錄在專用的本子上。12、、檢查當(dāng)班期間未盡事宜立即處理，做好交接，遇到客情高峰時(shí)，靈活及時(shí)將信息傳達(dá)到相關(guān)部位，起到中心樞紐作用。13、打印報(bào)表，整理一天三次房態(tài)及報(bào)表并收存。14、根據(jù)樓層所填日貨單輸入電腦并開具領(lǐng)料單。15、審核酒水報(bào)表交與財(cái)務(wù)夜審。16、根據(jù)布草班點(diǎn)收的布草數(shù)字輸入電腦。二、總機(jī)中心崗位工作細(xì)則（一）保管和處理客人的遺留物1、根據(jù)樓層交來(lái)的遺留物品，詳細(xì)打印一份客人資料，隨物品保存好，并在“遺留物品”本上做好登記。2、客人來(lái)領(lǐng)取遺留物品時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)后，請(qǐng)客人在“遺留物品”本上簽收。3、根據(jù)遺留物品的種類，按規(guī)定做相應(yīng)的處理。1)食品類：三天后處理，如餅干、啤酒、香煙（散包）、茶葉、點(diǎn)心、水果等（不含白酒及整箱或整條食品）。2)衣物類：一個(gè)月后處理。如內(nèi)衣褲（一周后處理）、鞋、外衣褲、手套、帽子等（不含新衣物、鞋等及名貴服裝、西裝）。3)物品類：三個(gè)月以后處理，如日常用品、剃須刀、手提袋、一般工藝品、藥品、書、計(jì)算器、領(lǐng)帶、鐘表、吹風(fēng)等。4)貴重類；一年以后處理，如金、銀、玉器、瑪瑙類及各種高檔耐用品。5)現(xiàn)金類：各種數(shù)額不等的人民幣，及時(shí)上交，上報(bào)飯店。4、處理方法：1）凡屬1）、2）、3）類物品者，超過(guò)規(guī)定的保存期后，由部門經(jīng)理簽字同意后，返還于拾物送交人或做垃圾處理燒毀。2）凡價(jià)值超過(guò)500元以上物品，按20%上交管理費(fèi)，返還于拾物送交人。3）金、銀、玉器、瑪瑙類，價(jià)值1000元以上者，按50%上交管理費(fèi)，返還于拾物送交者，如送交者不需要，可以拍賣給別人，提取30%做為獎(jiǎng)勵(lì)送交者。4）各種現(xiàn)金上交者，視金額多少，上報(bào)飯店給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)。（二）客房借用物品的程序1、客人需借用的各種用品，由樓層人員到總機(jī)來(lái)取，總機(jī)人員做好記錄，簽字后發(fā)放。用后歸還時(shí)，總機(jī)人員一定要試用是否損壞，否則責(zé)任由值班人員負(fù)責(zé)。2、樓層人員要對(duì)客人講明使用時(shí)間及使用方法，并委婉告訴客人，如有損壞或遺失應(yīng)照價(jià)賠償。用后歸還時(shí)，需在借用本上做好記錄，并由歸還人簽名。要試用是否損壞，否則由中心值班人員負(fù)責(zé)。3、借用物品的名稱有：電吹風(fēng)、熨斗、熨板、多用插座、鉛筆、大頭針、圖釘、印泥、涂改液、膠水、剪刀、釘書機(jī)、直尺、計(jì)算器、墨水、橡皮、回型針、滅蚊器、指甲鉗、寬帶網(wǎng)線、雙喜字、手機(jī)充電器、雨傘、熱水袋、大花瓶、實(shí)用地圖1本、工具箱1套。（三）租用物品的工作程序1員工得到客人需提供租借物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、從租借服務(wù)開始計(jì)時(shí)時(shí)收費(fèi)。3、樓層人員開一式三聯(lián)單，單上需注明ΧΧ房間，從何時(shí)開始租用，然后讓客人簽名，注意應(yīng)以住店登記客人為準(zhǔn)，等租借服務(wù)結(jié)束，填上結(jié)束時(shí)間、收費(fèi)金額，并讓客人過(guò)目認(rèn)可。4、將客人簽字的三聯(lián)單交帳臺(tái)，帳臺(tái)員工簽字后返還一聯(lián)交客房中心留存。（四）客房核對(duì)房態(tài)的有關(guān)規(guī)定1、客房中心每天早上6：00打出一張當(dāng)時(shí)（即昨晚的空房）的房態(tài)表、維修房表，上報(bào)部門。2、每天早班員工根據(jù)樓層，實(shí)際住客情況核對(duì)房態(tài)并填寫樓層客房報(bào)告，交客房中心。3、在核對(duì)房態(tài)時(shí)樓層服務(wù)員重點(diǎn)檢查空房、維修房的情況，及時(shí)反饋給中心。4、客房中心將核對(duì)好的樓層客房報(bào)告單并統(tǒng)計(jì)其住客間數(shù)、空房數(shù)、維修房數(shù)、走客房數(shù)及其它情況說(shuō)明單，上報(bào)部門。5、客房部經(jīng)理審核后交審計(jì)中心。6、客房部每天三次核對(duì)房態(tài)，客房中心將核對(duì)好的樓層報(bào)告單及特殊問(wèn)題說(shuō)明單上報(bào)部門或部門值班經(jīng)理。例：空房有人動(dòng)過(guò)。維修房有人動(dòng)過(guò)。住客房信息沒(méi)有輸入。沒(méi)有通知的但樓層確定是住客房的等。（五）二次叫醒的制度當(dāng)總機(jī)發(fā)現(xiàn)房間叫醒失敗時(shí)，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，樓層服務(wù)員立即到該房間查看，注意觀察房間有無(wú)動(dòng)靜。如房門掛有勿擾，應(yīng)與總機(jī)再次確認(rèn)房號(hào)，如房號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤，按規(guī)定程序敲門：房?jī)?nèi)有人應(yīng)答，禮貌告之客人，這是叫醒服務(wù)。如房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答按規(guī)定開門程序進(jìn)房，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)無(wú)人告之中總機(jī)。房?jī)?nèi)客人仍在睡覺(jué)，首先應(yīng)向客人表示歉意，禮貌地告之客人因電話叫醒未果，所以才進(jìn)房提供叫醒服務(wù)，并將樓層察看的情況反饋到總機(jī)。如房門未掛勿擾服務(wù)員按規(guī)定敲門：房?jī)?nèi)有人應(yīng)答，禮貌告之客人，這是叫醒服務(wù)。如房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答按規(guī)定開門程序進(jìn)房，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)無(wú)人告之總機(jī)。房?jī)?nèi)客人在睡覺(jué)，首先應(yīng)向客人表示歉意，禮貌地告之客人因電話叫醒未果，所以才進(jìn)房提供叫醒服務(wù)，并將樓層察看的情況反饋到總機(jī)。（六）出租率不高時(shí)的封樓層制度1、前廳部預(yù)訂處在節(jié)假日前或出租率不高時(shí)，集中排房，根據(jù)住客情況，及時(shí)空出部分樓層，在一定時(shí)間內(nèi)不再安排住客，實(shí)行封層。2、前廳預(yù)訂處將確定下來(lái)的封層樓層通知總機(jī)，總機(jī)在封層樓層客房衛(wèi)生清掃完畢及經(jīng)客房主管檢查后，通知工程部、保安部及大堂副理，并做好記錄。同時(shí)客房部應(yīng)安排人員做好封層樓層的日常巡視和安全檢查工作。3、在封層期間，如發(fā)現(xiàn)所封樓層有非工作原因的飯店人員或飯店外人員出入或客房出現(xiàn)異常情況，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并做好記錄。4、出租率上升時(shí)，前廳部預(yù)定處提前半小時(shí)通知總機(jī)需開啟樓層，總機(jī)接到開啟樓層通知后，要及時(shí)通知工程部、保安部及大堂副理，并做好相關(guān)記錄，同時(shí)要及時(shí)安排人員清潔客房衛(wèi)生，并對(duì)客房設(shè)施進(jìn)行檢查。（七）客房設(shè)備報(bào)修工作程序1、員工在樓層發(fā)現(xiàn)有維修及時(shí)打電話給總機(jī)，詳細(xì)告之維修內(nèi)容，并做好報(bào)修時(shí)間的記錄，同時(shí)做好交接班記錄。2．總機(jī)在接到樓層報(bào)修時(shí)，及時(shí)記錄下來(lái)并打電話通知工程部調(diào)度，同時(shí)做好報(bào)修時(shí)間的記錄。3．樓層在報(bào)修半小時(shí)以后，還沒(méi)有師傅來(lái)修，再打電話給總機(jī)，由總機(jī)再次通知工程部調(diào)度告之維修內(nèi)容，并做好報(bào)修時(shí)間記錄。如樓層再報(bào)修1小時(shí)還沒(méi)有師傅來(lái)修，再打電話給總機(jī)，由總機(jī)打電話給工程部經(jīng)理告之維修內(nèi)容和報(bào)修時(shí)間。4．樓層急修及PA、公共區(qū)域的維修程序同上。5．每天總統(tǒng)計(jì)未修復(fù)的維修項(xiàng)目交部門。注：按此程序操作可避免用電話報(bào)修所產(chǎn)生的誤報(bào)、漏記現(xiàn)象，提高維修速度，工作效率。（八）客房門鎖磁卡使用和管理程序1）客房磁卡的領(lǐng)用程序1．樓層的門鎖磁卡，由總機(jī)負(fù)責(zé)保管、收發(fā)，總機(jī)人員交班時(shí)必須檢查清點(diǎn)磁卡。2．各樓層服務(wù)員來(lái)取卡時(shí)，在磁卡領(lǐng)用本上簽上時(shí)間、姓名，并將自己的鑰匙交于總機(jī)人員，存放在磁卡格內(nèi)后，方可領(lǐng)取磁卡。3．服務(wù)員下班交卡時(shí)，同樣需在磁卡領(lǐng)用本上簽上時(shí)間、姓名。總機(jī)人員將相應(yīng)的鑰匙交還于服務(wù)人員，把換回的磁卡放在規(guī)定的磁卡格內(nèi)。4．總機(jī)人員在收發(fā)磁卡時(shí)需細(xì)心辨別，有無(wú)破損。如發(fā)現(xiàn)磁卡丟失、損壞，總機(jī)人員需及時(shí)向當(dāng)班主管匯報(bào)。2）磁卡門鎖使用規(guī)范及注意事項(xiàng)磁卡門鎖的使用有助于客房的安全管理，起到既方便客人又方便客房管理的作用，員工使用必須嚴(yán)格按照如下程序執(zhí)行： 將更衣柜鑰匙交到總機(jī)同時(shí)領(lǐng)取在樓層的鑰匙卡（總機(jī)備一簽到本，所有員工必須簽到領(lǐng)取）；將鑰匙取消卡與卡鏈掛在腰間，防止丟失（隨時(shí)注意檢查，不能隨意擺放）；提前到崗，認(rèn)真做好交接工作（須在規(guī)定時(shí)間到崗，否則上一班員工將無(wú)法開啟房門）； 當(dāng)班期間不得將卡借于他人使用，特殊情況要有雙方簽字，并記錄時(shí)間（因?yàn)槿绨l(fā)生失竊等情況門鎖都將記錄您的密碼）； 詳細(xì)準(zhǔn)確記錄清掃人員及自己進(jìn)出客房時(shí)間并檢查房門是否關(guān)閉（從您所持的卡上能讀出時(shí)間，便于檢查控制）； 在給維修人員開住客房時(shí)，服務(wù)員不得隨意離開； 絕對(duì)不能隨意給客人開門（即使客人持有房卡），必須得到前臺(tái)確認(rèn)或上級(jí)指令。 清掃房間時(shí)如有人進(jìn)入，必須認(rèn)真驗(yàn)證房卡及鑰匙卡是否有效； 特別注意對(duì)長(zhǎng)住戶、長(zhǎng)包房的管理，任何人不得隨意為來(lái)人開門； 員工就餐除嚴(yán)格按照客房部有關(guān)規(guī)定執(zhí)行外，鑰匙卡交接要準(zhǔn)確填寫時(shí)間并雙方簽名； 嚴(yán)格按規(guī)定巡視，發(fā)現(xiàn)房門沒(méi)關(guān)閉的應(yīng)檢查記錄； 如在當(dāng)班時(shí)間因保管不當(dāng)，造成鑰匙卡損壞或丟失將嚴(yán)肅處理（因?yàn)橛绊懙截?zé)任區(qū)所有客房的安全）； 不得提前接班或提前離崗，以保證鑰匙卡的有效； 下班到總機(jī)交鑰匙卡的同時(shí)領(lǐng)回更衣柜鑰匙； 下班后不得隨意進(jìn)入樓層，不論領(lǐng)班、服務(wù)員不得穿便裝在樓層出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按規(guī)定嚴(yán)肅處理； 客人離店查房后，立即用取消卡取消（操作時(shí)請(qǐng)?zhí)貏e注意不要插錯(cuò)卡，保證有效插卡）； 不得隨意在卡上做記號(hào)或做其他涂改、刻劃否則嚴(yán)肅處理； 絕對(duì)不允許交假卡（錯(cuò)卡），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理； 總機(jī)人員對(duì)所有卡的保管都應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行、認(rèn)真負(fù)責(zé)。注：新上崗的員工在接受短期培訓(xùn)后，如對(duì)鑰匙卡的使用還有什么疑問(wèn)，可向領(lǐng)班、主管請(qǐng)教，必須要領(lǐng)會(huì)整個(gè)操作程序，才可以上崗操作，以保障飯店及客人的安全，任何因玩忽職守而造成的嚴(yán)重后果，其本人將負(fù)一切責(zé)任。3）客房部鑰匙管理程序因?yàn)榭倷C(jī)保管著整幢樓房間鑰匙及各部位鑰匙，所以總機(jī)人員首先要了解并熟知鑰匙的擺放位置及領(lǐng)取的手續(xù)，并隨時(shí)清點(diǎn)，平時(shí)柜門要上鎖，發(fā)放時(shí)一定要憑更衣柜鑰匙來(lái)?yè)Q所領(lǐng)的鑰匙并簽字。發(fā)放時(shí)一定要讓員工自己取，不能讓別人代領(lǐng)，一旦出現(xiàn)失誤，責(zé)任自負(fù)，每次交接班都要盤點(diǎn)清楚，發(fā)現(xiàn)缺少，立即上報(bào)，并保證任何人不得私自拿鑰匙使用或增配，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從重處罰（部門鑰匙非主管以上人員，其它任何人員不得領(lǐng)用）(九）訪客留言1、將接受留言的房號(hào)、客人姓名、在店情況與電腦核對(duì)。（核對(duì)清楚，防止房號(hào)搞錯(cuò)或客人已離店的情況下接受的留言信息無(wú)法傳達(dá)。）2、將客人的留言要求記下，問(wèn)清對(duì)方姓名，電話號(hào)碼并復(fù)述要點(diǎn)。3、將記下的留言單內(nèi)容逐項(xiàng)填清，簽上工號(hào)，并保證留言單清楚無(wú)涂改。（留言單一式二份）4、及時(shí)通知樓層人員將留言單一聯(lián)送入客人房間，另一聯(lián)總機(jī)留存。5、客人來(lái)查詢時(shí)將留言內(nèi)容告訴客人，如總機(jī)沒(méi)有留言單時(shí)應(yīng)立即與問(wèn)訊處聯(lián)系，幫助客人查詢。（有些留言如傳真留言不送單子給總機(jī)，如客人詢問(wèn)可將電話轉(zhuǎn)至商務(wù)中心）6、每天下班前檢查核對(duì)所有留言情況，及時(shí)處理作廢的留言（每天14：00、23：00二次檢查核對(duì)），需交班說(shuō)明的應(yīng)交接清楚。（十）叫醒服務(wù)1、團(tuán)隊(duì)客人叫醒服務(wù)：1）根據(jù)總臺(tái)送來(lái)的團(tuán)隊(duì)叫醒登記表，中班人員負(fù)責(zé)將相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)分房表找出并核對(duì)夾在一起。注意日期、名稱代號(hào)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以及早與有關(guān)人員聯(lián)系，不必等夜班24：30以后檢查叫醒工作時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而打擾客人。2）夜班在輸入團(tuán)隊(duì)叫醒前，將團(tuán)隊(duì)表上的房號(hào)與總臺(tái)核對(duì)，保證其準(zhǔn)確無(wú)誤（防止換房而表上未做更改）。3）按要求將團(tuán)隊(duì)叫醒輸入機(jī)器。4）重復(fù)檢查團(tuán)隊(duì)叫醒情況，保證無(wú)誤，無(wú)漏。5）前臺(tái)送來(lái)要求馬上叫醒的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)以最快的速度叫醒客人，必要可進(jìn)行人工叫醒，并記錄清楚，以備檢查。6）如叫醒沒(méi)有應(yīng)答的按散客叫醒程序處理。2、散客叫醒服務(wù)：1）在“叫醒登記表”上記清客人房號(hào)、叫醒時(shí)間，并復(fù)述一遍，確認(rèn)后，祝客人晚安。簽上姓名、日期，做好記錄，（不是從房間打來(lái)的電話，一定要問(wèn)清客人的姓名，并立即與電腦核對(duì)）。2）下班前將本班所受理的叫醒記錄，轉(zhuǎn)抄在叫醒登記表上。3）夜班話務(wù)員于24：00之后將所有叫醒正確輸入機(jī)器，并重復(fù)檢查。4）發(fā)現(xiàn)未叫、漏叫、沒(méi)有回音的叫醒立即打電話通知客房服務(wù)員進(jìn)行人工叫醒，并做好記錄，交班說(shuō)明。5）要求每日在同一時(shí)刻叫醒客人，值班員要詳細(xì)記錄下客人姓名、入住起止時(shí)間及所要求的叫醒時(shí)間，并登記在交接班本上，交班說(shuō)明。6）領(lǐng)班及夜班話務(wù)員每天檢查要求每日叫醒的客人信息，以防客人提前退房或換房導(dǎo)致失誤，然后再實(shí)施叫醒服務(wù)。7）當(dāng)每日叫醒要求取消時(shí)，應(yīng)及時(shí)在交接本上交班說(shuō)明。8）同一房間要求多次叫醒的應(yīng)注明清楚各次的時(shí)間，并將第一次叫醒時(shí)間輸入機(jī)器，完成第一次后，再輸入第二次、第三次在交接班本上注明交班說(shuō)明。9）深夜或白天受理的叫醒必須及時(shí)輸入、登記，按規(guī)定的程序重復(fù)檢查。10）領(lǐng)班定時(shí)核查機(jī)臺(tái)時(shí)間，保證叫醒時(shí)間準(zhǔn)確。11）有特殊要求的賓客及晚睡早起的賓客提供自動(dòng)和人工兩次叫醒服務(wù)，并交班說(shuō)明。12）話務(wù)員應(yīng)隨時(shí)檢查機(jī)器設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行人工補(bǔ)叫。13）對(duì)VIP客人的叫醒，實(shí)行人工叫醒，用親切、和藹的語(yǔ)氣與客人講話。并稱呼客人姓名，告訴客人這是叫早電話，?？腿擞淇?。（十一）傳呼找人1、有市話功能分機(jī)，總機(jī)不受理其傳呼找人的要求。2、沒(méi)有市話功能分機(jī)及部門級(jí)以上管理人員可通過(guò)總機(jī)代撥傳呼找人。3、話務(wù)員應(yīng)熟記所有分機(jī)等級(jí)狀態(tài)。4、對(duì)已受理的傳呼應(yīng)正確操作，保證傳呼準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。5、如下情況總機(jī)可受理其傳呼找人的要求：1）如遇突發(fā)事件（失竊、火警、停電），總機(jī)應(yīng)積極幫助傳呼找人。2）因緊急情況要同時(shí)傳呼多位人員，總機(jī)可代撥傳呼。（如飯店召開緊急會(huì)議等）。3)員工（如營(yíng)銷人員）在住客房要求傳呼找人，總機(jī)可受理。6、對(duì)特殊情況下總機(jī)受理的傳呼應(yīng)做好記錄，備查。7、對(duì)已受理的傳呼久不回復(fù)，總機(jī)應(yīng)盡可能通過(guò)其它方式聯(lián)絡(luò)尋找。（十二）電話免打擾服務(wù)1、所有提出免打擾要求的客人及外出的客人、其姓名、房號(hào)都應(yīng)由接到通知的值班員記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。2、接到通知的值班員，需將電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。3、檢查、確認(rèn)操作正確。4、客人要求取消“免打擾“，或外出的客人回到房間，接到通知的值班員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)“OK”及時(shí)間。5、在免打擾期間，如果發(fā)話人要求房間客人講話，值班員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留言或取消“免打擾”之后再來(lái)電話。（十三）“秘書功能”服務(wù)1、將預(yù)定送來(lái)的已注明需做“秘書功能”的重要賓客，境外國(guó)際及重要會(huì)議表放入指定文件夾內(nèi)，并交班說(shuō)明。2、在客人抵店前監(jiān)督協(xié)助客房服務(wù)員及時(shí)正確做上“秘書功能”，逐一檢查，做好記錄。3、在轉(zhuǎn)接外線要已做“秘書功能”房間的電話，要核對(duì)清楚姓名后方可轉(zhuǎn)入。4、內(nèi)線要已做“秘書功能”房間的電話，在確認(rèn)是同行房間情況下，可直接轉(zhuǎn)入。5、離店后，監(jiān)督協(xié)助客房解除房間的秘書功能。（十四）查詢電話服務(wù)1、值班員對(duì)酒店內(nèi)的客人，需盡可能提供查詢服務(wù)。2、對(duì)于常用電話號(hào)碼，值班員須對(duì)答如流，以提供快速查詢服務(wù)。3、如遇查詢非常用號(hào)碼，值班員需請(qǐng)客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號(hào)碼；確認(rèn)號(hào)碼后，及時(shí)通知客人。4、如遇查詢某單位地址的電話，值班員首先須問(wèn)清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。5、如遇查詢客人房間的電話，值班員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢（CA客人除外）。（十五）防范逃帳、漏帳處理1、定時(shí)檢查話務(wù)臺(tái)、電腦設(shè)備，確保其處于正常工作狀態(tài)。2、隨時(shí)注意接口機(jī)及計(jì)費(fèi)電腦屏幕，保證其時(shí)刻處于正常傳輸狀態(tài)，防止客人打完電話后無(wú)法及時(shí)轉(zhuǎn)帳而引起漏帳。3、隨時(shí)檢查計(jì)費(fèi)電腦中“漏單處理”欄，及時(shí)將漏單補(bǔ)入房間帳內(nèi)。4、遇非住店客人、結(jié)過(guò)帳客人及飯店內(nèi)部人員因私要求掛發(fā)長(zhǎng)途可請(qǐng)其到商務(wù)中心或總臺(tái)掛發(fā)，以便在通話結(jié)束后及時(shí)結(jié)清話費(fèi)。5、內(nèi)部人員因公需掛發(fā)長(zhǎng)途，值班員應(yīng)在接到其所在部門經(jīng)理通知后方可為其開通長(zhǎng)途功能，在通話結(jié)束后及時(shí)關(guān)閉長(zhǎng)途功能。（十六）統(tǒng)計(jì)各類報(bào)表1、每日7：00、17：00打印“當(dāng)日在住客情單”并按樓層發(fā)放。2、每日8：00、13：00、21：00根據(jù)樓層交來(lái)的房態(tài)表核對(duì)房間狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不符及時(shí)告之樓層服務(wù)員。3、每日7：00打印一份前日的“維修房表”、“樓層出租率表”交部門。4、夜班人員根據(jù)樓層所填“物資申領(lǐng)單”輸入電腦，并開據(jù)領(lǐng)料單。5、夜班人員根據(jù)布草班點(diǎn)收各樓層的布草數(shù)字輸入電腦。6、夜班人員負(fù)責(zé)匯總樓層當(dāng)日的酒水消耗，并與電腦核對(duì)。審核酒水報(bào)表，交與財(cái)務(wù)夜審。7、每月21日由領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各公司、各部門的月度電話費(fèi)。交財(cái)務(wù)部門。（十七）機(jī)務(wù)維修程序1、確保飯店內(nèi)部電話線暢通，如遇交換機(jī)故障，力爭(zhēng)以最快的速度和電信局機(jī)房人員聯(lián)系，積極配合，直到電話故障排除。2、飯店客房電話隨報(bào)隨修，小故障內(nèi)做到5分種內(nèi)修復(fù)，線路故障做到一小時(shí)內(nèi)修復(fù)。修復(fù)電話原則上先客房，后管理層，管理部門電話基本上保證下班前修復(fù)。（十八）特殊情況處理1、聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)沉著、冷靜，弄清情況，并立即通知下列人員和部門：總經(jīng)理、大堂經(jīng)理或夜班經(jīng)理、保安部、工程部、客房部、前廳部。2、對(duì)所通知的人、時(shí)間、有無(wú)回音應(yīng)詳細(xì)記錄清楚。3、總機(jī)是信息中心，遇緊急事情時(shí)需負(fù)責(zé)傳遞信息或命令等，在沒(méi)有接到撤退的命令前須監(jiān)守崗位，繼續(xù)做好話務(wù)服務(wù)工作。安撫賓客，穩(wěn)定情緒。4、詳細(xì)記錄緊急電話的處理環(huán)節(jié)，以備事后檢查。（十九）專用記錄本、專用夾：1、交接班本。2、酒水消耗記錄本。3、借用物品記錄本。4、遺留物品記錄本。5、維修房記錄本6、多次叫醒，每日同一時(shí)刻叫醒記錄本。7、大堂及部門簽免酒水記錄本。8、客情專用夾（團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP用餐）。9、每日叫醒專用夾。10、酒水日消耗表專用夾。酒店總經(jīng)理年度績(jī)效考核方案TOC\o"1-3"\h\u244801.概述 2269712.財(cái)務(wù)考核指標(biāo)（60%） 3154762.1主要財(cái)務(wù)考核指標(biāo) 3214372.2本年度對(duì)經(jīng)營(yíng)者獎(jiǎng)勵(lì)考核辦法 3306812.3財(cái)務(wù)附屬指標(biāo)考核 4149923.管理考核指標(biāo)（40%） 5241813.1管理指標(biāo)獎(jiǎng)金換算方法 6793附件1：市場(chǎng)工作（10%） 109961附件2：賓客服務(wù)項(xiàng)目（10%） 1132306附件3：最低標(biāo)準(zhǔn)及政策執(zhí)行（8%） 122142附件4：業(yè)主評(píng)價(jià)5% 1328979附件5：人才貢獻(xiàn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 15

1.概述根據(jù)酒店集團(tuán)年度工作要點(diǎn)規(guī)劃，制訂本方案。酒店總經(jīng)理年度績(jī)效考核分兩個(gè)方面：第一：財(cái)務(wù)考核指標(biāo)占績(jī)效考核比重的60%，主要包括營(yíng)業(yè)收入、GDP值、單房收益；第二：管理考核指標(biāo)占績(jī)效考核比重的40%，主要包括市場(chǎng)工作、賓客服務(wù)、員工滿意度、員工培訓(xùn)、最低標(biāo)準(zhǔn)及政策執(zhí)行、民意測(cè)評(píng)等六項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)（滿分40分）、以及工作評(píng)價(jià)（包括業(yè)主評(píng)價(jià)及酒店集團(tuán)評(píng)價(jià)+-15分、管理加分項(xiàng)目和管理扣分項(xiàng)目。

2.財(cái)務(wù)考核指標(biāo)（60%）年酒店總經(jīng)理績(jī)效考核財(cái)務(wù)部分，分為主要財(cái)務(wù)指標(biāo)和附屬財(cái)務(wù)指標(biāo)兩個(gè)方面。2.1主要財(cái)務(wù)考核指標(biāo)年酒店主要財(cái)務(wù)考核指標(biāo)為營(yíng)業(yè)收入、GOP值、單房收益：各項(xiàng)指標(biāo)考核數(shù)及占考核指標(biāo)的權(quán)重如下：考核項(xiàng)目GOP（萬(wàn)元）營(yíng)業(yè)收入（萬(wàn)元）單房收益（元）小計(jì)考核基數(shù)4496.1712800.00340.69權(quán)重45%10%5%60%獎(jiǎng)金基數(shù)（萬(wàn)元）GOP值組成為：營(yíng)業(yè)收入-營(yíng)業(yè)成本-營(yíng)業(yè)稅金及附加-營(yíng)業(yè)總支出-財(cái)務(wù)費(fèi)用（不含籌資性利息支出）+營(yíng)業(yè)外收入（不含固定資產(chǎn)清理收入）-營(yíng)業(yè)外支出（不含固定資產(chǎn)清理支出）營(yíng)業(yè)收入由主營(yíng)業(yè)務(wù)收入+其他業(yè)務(wù)收入兩部分組成；單房收益=房費(fèi)收入/（可賣房數(shù)*365天）注：房費(fèi)收入計(jì)算口徑與年預(yù)算口徑一致，均不含服務(wù)費(fèi)；2.2本年度對(duì)經(jīng)營(yíng)者獎(jiǎng)勵(lì)考核辦法當(dāng)年GOP值超額完成考核基數(shù)時(shí)，超額部分將按2%實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)；營(yíng)業(yè)收入、單房收益超額時(shí)不再獎(jiǎng)勵(lì)；如果GOP值、營(yíng)業(yè)收入、單房收益沒(méi)有完成考核基數(shù)，則按如下辦法實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)：GOP值、營(yíng)業(yè)收入、單房收益提獎(jiǎng)基數(shù)相應(yīng)調(diào)整如下100~95%完成基數(shù)的提獎(jiǎng)?lì)~*95%95~90%完成基數(shù)的提獎(jiǎng)?lì)~*95%90~85%完成基數(shù)的提獎(jiǎng)?lì)~*95%85~80%完成基數(shù)的提獎(jiǎng)?lì)~*95%80~75%完成基數(shù)的提獎(jiǎng)?lì)~*95%75~70%完成基數(shù)的提獎(jiǎng)?lì)~*95%70~65%完成基數(shù)的提獎(jiǎng)?lì)~*95%65~60%完成基數(shù)的提獎(jiǎng)?lì)~*95%60%以下完成基數(shù)的提獎(jiǎng)?lì)~*95%2.3財(cái)務(wù)附屬指標(biāo)考核年酒店附屬財(cái)務(wù)考核指標(biāo)為：工資總額、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)費(fèi)、銷售折扣、平均貨存、平均應(yīng)收賬款、6個(gè)月以上閑置固定資產(chǎn)、半年以上應(yīng)收客欠款、一年以上未使用存貨，具體各項(xiàng)指標(biāo)考核方法如下：工資總額根據(jù)酒店集團(tuán)年1號(hào)文件核定你酒店奶奶人資口徑工資總額（工資總額中含總經(jīng)理工資及年終獎(jiǎng)）為2170.45萬(wàn)元，與財(cái)務(wù)報(bào)表2082萬(wàn)元差異為管理人員公積金17.42萬(wàn)元，郵電費(fèi)中工資性支出70.86萬(wàn)元。酒店工資總額與營(yíng)收變動(dòng)關(guān)系如下：工資總額與客房收益遞增的比例為14%：1工資總額與餐飲收入遞增的比例為8%：1除客房、餐飲收入以外的其他收入增加，則按10%:1的比例增加工資總額，當(dāng)營(yíng)業(yè)收入完成額低于預(yù)算指標(biāo)時(shí)，工資總額對(duì)應(yīng)營(yíng)業(yè)收入遞減比例為10%：1.當(dāng)年應(yīng)付工資總額若有節(jié)約，則應(yīng)付工資計(jì)提額不得低于考核工資總額的95%。營(yíng)業(yè)收入總價(jià)后，允許列支的工資總額增長(zhǎng)部分，必須保證有適當(dāng)?shù)慕痤~（或比例）用于員工工資總額的增長(zhǎng)。酒店應(yīng)嚴(yán)格按考核口徑控制工資總額的列支，若有超值，在總經(jīng)理年度績(jī)效考核時(shí)將按超值的10%直接扣減本期財(cái)務(wù)計(jì)算績(jī)效獎(jiǎng)金額。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)費(fèi)業(yè)務(wù)費(fèi)支出按規(guī)定審批后按實(shí)列支。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)費(fèi)按營(yíng)業(yè)收入的0.06%核定。（酒店商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的費(fèi)用一律按業(yè)務(wù)費(fèi)支出）銷售折扣銷售折扣是指酒店因經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要所發(fā)生的客房、餐飲、康樂(lè)等銷售折扣，按營(yíng)業(yè)收入的0.4%核定。（對(duì)于外籍實(shí)習(xí)生、旅行社團(tuán)體16人免1房和演員房在計(jì)算考核指標(biāo)時(shí)可以剔除）平均應(yīng)收賬款和半年以上客欠款年平均應(yīng)收賬款按營(yíng)業(yè)收入的1.5%核定。注：應(yīng)收賬款指標(biāo)為進(jìn)行重分類調(diào)整后（含AR重分類）的應(yīng)收賬款，年平均應(yīng)收賬款的計(jì)算方法采用首末折半法，具體為：年平均應(yīng)收賬款=（年初應(yīng)收賬款/+月末應(yīng)收賬款+二月末應(yīng)收賬款+……+十一月末應(yīng)收賬款+十二月末應(yīng)收賬款/2）/12經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的客欠款而形成的應(yīng)收賬款（包括各種掛賬行用卡），從發(fā)生之日起半年內(nèi)，必須加以催收清理。若在半年以上仍未回收即視同壞賬處理，將按壞賬金額的30%直接扣減本期財(cái)務(wù)計(jì)算績(jī)效獎(jiǎng)金額。平均存貨余額和一年以上呆滯存貨年平均存貨額按營(yíng)業(yè)收入的1.2%核定。注：年平均存貨余額的計(jì)算方法采用首末折半法，具體為：年平均存貨余額=（年初存貨/2+月末存貨+二月末存貨+……+十一月末存貨+十二月末存貨/2）/12各單位存貨的購(gòu)置必須根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要進(jìn)行儲(chǔ)備，對(duì)于購(gòu)入時(shí)間在一年以上未使用的存貨，則將作為呆滯物品，在總經(jīng)理年終績(jī)效考核時(shí)將按呆滯額的30%直接扣減本期財(cái)務(wù)計(jì)算績(jī)效獎(jiǎng)金額。（要求各酒店在日常會(huì)計(jì)處理時(shí)，要遵守先進(jìn)先出的原則，一個(gè)品名的物品對(duì)應(yīng)一個(gè)代碼，嚴(yán)禁相同品名不同類型不同品種的物品在前面的貨品未領(lǐng)用完時(shí)又輸入后一種物品，以致先入庫(kù)的物品一直不領(lǐng)用，從而造成事實(shí)上的物品呆滯。）閑置固定資產(chǎn)各單位對(duì)于已不再使用的固定資產(chǎn)，無(wú)論是否提足折舊，都要求及時(shí)進(jìn)行清理處理，對(duì)于閑置固定資產(chǎn)6個(gè)月以上不處理，則在總經(jīng)理年終績(jī)效考核時(shí)按凈值全額扣減GOP值。幾項(xiàng)附屬財(cái)務(wù)指標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法如下：（500/分）序號(hào)附屬指標(biāo)附屬指標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)值考核辦法分值1銷售折扣0.4%每節(jié)約或超0.05個(gè)百分點(diǎn)+-12平均存貨余額1.2%每節(jié)約或超0.2個(gè)百分點(diǎn)+-13平均應(yīng)收賬款1.5%每節(jié)約或超0.2個(gè)百分點(diǎn)+-14經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)費(fèi)0.06%每超支1萬(wàn)元-2經(jīng)確定后的計(jì)劃GOP值所表現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)明細(xì)表見(jiàn)浙江酒店集團(tuán)（）1號(hào)文件各單位財(cái)務(wù)計(jì)劃表，對(duì)審定GOP值有相應(yīng)關(guān)系的表中若干項(xiàng)目及重要指標(biāo)特別約定如下：身兼二職以上的經(jīng)營(yíng)者，以兼職單位經(jīng)營(yíng)者獎(jiǎng)金的30%發(fā)放，并由兼職單位承擔(dān)。區(qū)域總經(jīng)理，以區(qū)域下屬酒店經(jīng)營(yíng)者獎(jiǎng)金的15%發(fā)放，并由相應(yīng)下屬酒店承擔(dān)。對(duì)于年度預(yù)算外大額新增固定資產(chǎn)和更新改造項(xiàng)目的實(shí)施，根據(jù)項(xiàng)目可行性方案依據(jù)，則需要相應(yīng)調(diào)整年度主要財(cái)務(wù)指標(biāo)考核基數(shù)。酒店管理公司對(duì)總經(jīng)理在任期間的各事項(xiàng)保留追溯權(quán)，在事后發(fā)現(xiàn)以前年度遺留的各事項(xiàng)，可在日后無(wú)限期追溯。期末酒店根據(jù)預(yù)算及本文件預(yù)審考核期GOP值，產(chǎn)業(yè)根據(jù)酒店自審數(shù)預(yù)發(fā)總經(jīng)理80%年終獎(jiǎng)金；次年產(chǎn)業(yè)在外部審計(jì)的基礎(chǔ)上根據(jù)預(yù)算及考核相關(guān)規(guī)定審核后發(fā)放年終獎(jiǎng)余額。附注酒店財(cái)務(wù)部必須嚴(yán)格按國(guó)家和集團(tuán)有關(guān)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度規(guī)定核算，計(jì)算各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)，若有弄虛作假現(xiàn)象，追究酒店經(jīng)營(yíng)者及財(cái)務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。3.管理考核指標(biāo)（40%）管理考核包括：市場(chǎng)工作、賓客服務(wù)、員工滿意度、員工培訓(xùn)、最低標(biāo)準(zhǔn)及政策執(zhí)行、民意測(cè)評(píng)等六項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)（滿分40分）、以及工作評(píng)價(jià)（包括業(yè)主評(píng)價(jià)及酒店集團(tuán)評(píng)價(jià)+-15分）、管理加分項(xiàng)目和管理扣分項(xiàng)目。3.1管理指標(biāo)獎(jiǎng)金換算方法以年終獎(jiǎng)基數(shù)的40%為管理指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)，根據(jù)酒店管理指標(biāo)得分，確定管理指標(biāo)獎(jiǎng)金。管理指標(biāo)獎(jiǎng)金換算方法如下：39.1分以上=年終獎(jiǎng)金基數(shù)的40%115%37.1-39分110%35.1-37分105%33.1-35分100%31.1-33分95%29.1-31分90%27.1-29分85%27分以下80%

3.2管理指標(biāo)考核方法管理指標(biāo)考核方法如下：年考核方案（合計(jì)100+-15分）指標(biāo)權(quán)重考核方式說(shuō)明評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)指標(biāo)經(jīng)營(yíng)收益60GOP45GOP值收入超額完成考核基數(shù)時(shí)，按一定比例進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)收完成10由主營(yíng)業(yè)務(wù)收入+其他業(yè)務(wù)收入兩部分組成。營(yíng)業(yè)收入超額完成考核基數(shù)時(shí)，按一定比例進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)單房收益5按年度財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)，考核單房收益指標(biāo)，完成得分，不完成不得分。管理指標(biāo)市場(chǎng)工作10集團(tuán)化市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行10主考核項(xiàng)目（三項(xiàng)）：收益及分銷管理評(píng)估；訂房系統(tǒng)的規(guī)范執(zhí)行；品牌貢獻(xiàn)。加分項(xiàng)目（二項(xiàng)）：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)；在單房收益完成的同時(shí)，平均房?jī)r(jià)提升。具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件1賓客服務(wù)10外部監(jiān)控6神秘客戶暗訪；網(wǎng)絡(luò)客戶信息監(jiān)測(cè)；賓客滿意度；具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件2內(nèi)部監(jiān)控4賓客意見(jiàn)信；管理公司職能檢查；交叉檢查和評(píng)價(jià)。員工滿意度5由第三方進(jìn)行測(cè)評(píng)按滿意度實(shí)際得分比例×5，為該項(xiàng)最終得分員工培訓(xùn)4部門經(jīng)理級(jí)及以上人員授課率：酒店每位部門經(jīng)理及以上人員（含總經(jīng)理）每季度至少開設(shè)一次培訓(xùn)課程（課程時(shí)間不少于90分鐘，培訓(xùn)對(duì)象、主題不限），未達(dá)標(biāo)1次扣0.5分。人均受訓(xùn)課時(shí)：酒店確保每年每位員工至少有48個(gè)課時(shí)的在職培訓(xùn)（不含入店、入職培訓(xùn)）。根據(jù)酒店提交培訓(xùn)月報(bào)及職能總監(jiān)巡查時(shí)的培訓(xùn)記錄檢查得分。按實(shí)際扣分后剩余分?jǐn)?shù)，為該項(xiàng)最后得分。最低標(biāo)準(zhǔn)及政策執(zhí)行8產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程、產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；制度、政策的執(zhí)行：酒店集團(tuán)、管理公司下發(fā)的文件、通知執(zhí)行。職能總監(jiān)（財(cái)務(wù)、人資、房務(wù)、餐飲2、信息、安全、工程、公關(guān)）全年度的現(xiàn)場(chǎng)巡查及日常遠(yuǎn)程檢查。由職能總監(jiān)檢查，按實(shí)際得分比例×8，為該項(xiàng)最后得分。民意測(cè)評(píng)3由酒店集團(tuán)人力資源部組織，按要求進(jìn)行測(cè)評(píng)。按民意測(cè)評(píng)實(shí)際得分比例×3，為該項(xiàng)最終得分。工作評(píng)價(jià)業(yè)主評(píng)價(jià)±5征求業(yè)主和業(yè)主代表的書面調(diào)查意見(jiàn)評(píng)估表總分為10分，按得分比例×5為該項(xiàng)得分。評(píng)估表見(jiàn)附件4.酒店集團(tuán)評(píng)價(jià)±10由酒店集團(tuán)根據(jù)酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境和總經(jīng)理的年度表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。由酒店集團(tuán)總經(jīng)理、管理公司總經(jīng)理評(píng)價(jià)得分。管理加分項(xiàng)目不限人才貢獻(xiàn)酒店向集團(tuán)總部、其他酒店推薦、輸送管理人才（包括外部人士推薦和本酒店人員的輸送），并且本酒店人員是晉升的（向新酒店輸送的內(nèi)部人員不晉升亦可以加分），可以得到管理加分。本年度人才貢獻(xiàn)將對(duì)各酒店設(shè)定基準(zhǔn)分，基準(zhǔn)分標(biāo)準(zhǔn)如下，超過(guò)基準(zhǔn)分按下述標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)加分，反之不達(dá)基準(zhǔn)分將進(jìn)行相應(yīng)的扣減?；鶞?zhǔn)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件5。總經(jīng)理1分/人副總經(jīng)理0.8分/人部門總監(jiān)0.6分/人部門經(jīng)理0.4分/人主管0.2分/人管理/經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新貢獻(xiàn)被評(píng)定為“最佳管理實(shí)踐”、酒店集團(tuán)“關(guān)懷”大使可獲得管理加分。每評(píng)上一項(xiàng)，加0.3分。酒店星評(píng)新開業(yè)酒店完成星級(jí)掛牌或完成省旅游局星級(jí)評(píng)定，可以獲得原理加分完成任務(wù)的，加2分。品牌貢獻(xiàn)獲得全國(guó)重要獎(jiǎng)項(xiàng)，由管理公司評(píng)定后獲得管理加分。每獲得一項(xiàng)，加0.6分。管理扣分項(xiàng)目不限管理過(guò)失（重大事件）：由于管理過(guò)失，給酒店和集團(tuán)造成經(jīng)濟(jì)損失或負(fù)面影響的；違反政策：違反管理公司或集團(tuán)制定的政策/制度，或通知/文件中的明確要求，造成損失或負(fù)面影響；重大賓客投訴：賓客服務(wù)項(xiàng)目中，如訂房中心接到賓客投訴的。根據(jù)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，由管理公司綜合評(píng)定扣分。如有重復(fù)，擇重扣分。經(jīng)濟(jì)損失10萬(wàn)以上扣10分經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)以上扣5分經(jīng)濟(jì)損失2萬(wàn)以上扣2分經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)以上扣1分經(jīng)濟(jì)損失0.5以上扣0.5分（相當(dāng)于造成上述經(jīng)濟(jì)損失的事件，酌情扣分。）國(guó)家級(jí)媒體負(fù)面曝光扣10分/次省級(jí)媒體負(fù)面曝光扣5分/次地區(qū)級(jí)媒體負(fù)面曝光扣3分/次被縣級(jí)媒體負(fù)面曝光扣2分/次根據(jù)過(guò)失情節(jié)嚴(yán)重程度，通報(bào)一次扣1-3分。

附件1：市場(chǎng)工作（10%）市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行10%分解目標(biāo)：●主考核項(xiàng)目（三項(xiàng)）：收益及分銷管理評(píng)估；訂房系統(tǒng)的規(guī)范執(zhí)行；品牌貢獻(xiàn)●加分項(xiàng)目（二項(xiàng)）：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)；平均房?jī)r(jià)提升，加分值為本項(xiàng)總得分的25%?？己朔绞剑骸袷找婕?jí)分銷管理評(píng)估——按收益及分銷管理工作推進(jìn)執(zhí)行進(jìn)行評(píng)分；●訂房系統(tǒng)的規(guī)范執(zhí)行——由第三方進(jìn)行暗訪評(píng)分，取多次平均值；●品牌貢獻(xiàn)——按現(xiàn)有VI執(zhí)行、新聞宣傳、公關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估；分值計(jì)算方法：●收益及分銷管理評(píng)估，按百分比計(jì)算；●訂房系統(tǒng)的規(guī)范性，按公司統(tǒng)一制訂的檢查表，取綜合平均值；●品牌貢獻(xiàn)，按公司統(tǒng)一制訂的檢查表，取綜合平均值；4●本項(xiàng)目最終得分，為100減去以上三項(xiàng)扣分值之和×10。加分項(xiàng)目：●市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)，按公司統(tǒng)一設(shè)置的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行評(píng)析，有上升則此項(xiàng)得分，持平以及不上升不得分；●平均房?jī)r(jià)提升，按公司年度預(yù)算，平均房?jī)r(jià)指標(biāo)，有上升則得分，持平以及不上升不得分；參考文件：●收益管理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)收益管理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn).doc●《酒店預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)》開元酒店預(yù)定電話接聽(tīng)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)●酒店品牌貢獻(xiàn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)開元酒店集團(tuán)VI 規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn).doc開元酒店集團(tuán)年度對(duì)外新聞宣傳評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng).doc開元酒店集團(tuán)營(yíng)銷規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn).doc

附件2：賓客服務(wù)項(xiàng)目（10%）考核目標(biāo)：對(duì)酒店賓客滿意信息有持續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量；有多維度的的監(jiān)控；準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析?？己朔绞剑和獠勘O(jiān)測(cè)60%內(nèi)部監(jiān)測(cè)40%指標(biāo)分解：——外部監(jiān)測(cè)60/100(3項(xiàng))●神秘客戶暗訪：一年二次暗訪檢查；暗訪檢查按檢查標(biāo)準(zhǔn)，參見(jiàn)參考文件?！窬W(wǎng)絡(luò)客戶信息監(jiān)測(cè)：主要分分銷渠道如攜程、E龍、訂房網(wǎng)客戶滿意度；會(huì)員郵件調(diào)查；●賓客反饋：由管理公司組織賓客意見(jiàn)調(diào)查，每酒店不少于100位客戶；調(diào)查方式以客房訪問(wèn)和離店訪問(wèn)，實(shí)習(xí)生檢查；不定期/次檢查。外部監(jiān)測(cè)分值計(jì)算方法：●暗訪檢查，按百分比計(jì)算；●網(wǎng)絡(luò)客戶和會(huì)員調(diào)查取綜合平均值；●取以上三項(xiàng)得分的綜合得分×60，為外部監(jiān)測(cè)的最終得分?！獌?nèi)部監(jiān)測(cè)40/100（3項(xiàng)）●賓客意見(jiàn)信：按現(xiàn)有的檢查方式，評(píng)分，月度抽查和跟蹤；●管理公司職能檢查：管理公司職能總監(jiān)含人資、財(cái)物、工程等保證一年不少于二次到酒店，并按檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，評(píng)分；●交叉檢查和評(píng)價(jià)：安排一年度不少于一次，酒店總經(jīng)理交叉檢查并提交管理公司評(píng)分；內(nèi)部監(jiān)測(cè)分值計(jì)算方法：●賓客意見(jiàn)信檢查，見(jiàn)賓客意見(jiàn)信操作流程檢查，按百分比計(jì)算；●管理公司職能檢查，按公司統(tǒng)一制訂的檢查表，取綜合平均值；●交叉檢查和評(píng)價(jià)，按公司統(tǒng)一制訂的檢查表，取綜合平均值；●取以上三項(xiàng)得分的平均得分×40，為內(nèi)部監(jiān)測(cè)的最終得分。參考文件：●酒店暗訪手冊(cè)開元酒店暗訪手冊(cè).xls●酒店網(wǎng)絡(luò)客戶信息檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)客戶信息監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn).doc●賓客意見(jiàn)信及操作流程開元酒店賓客意見(jiàn)信管理程序.doc年月度賓客意見(jiàn)信執(zhí)行情況檢查表.xls●酒店檢查標(biāo)準(zhǔn)交叉檢查和評(píng)價(jià).xls

附件3：最低標(biāo)準(zhǔn)及政策執(zhí)行（8%）最低標(biāo)準(zhǔn)及政策執(zhí)行考核通過(guò)以下兩個(gè)方面進(jìn)行：●1、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程、產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；●2、制度、政策的執(zhí)行：酒店集團(tuán)、管理公司下發(fā)的文件、通知執(zhí)行。職能總監(jiān)（財(cái)務(wù)、人資、房務(wù)、餐飲、信息、安全、工程、公關(guān)）全年度的現(xiàn)場(chǎng)巡查及日常遠(yuǎn)程檢查。參考文件：●年業(yè)務(wù)輔導(dǎo)：產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程及最低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行年業(yè)務(wù)輔導(dǎo)：最低標(biāo)準(zhǔn)及政策執(zhí)行\(zhòng)年業(yè)務(wù)輔導(dǎo)：產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程及最●前廳、市場(chǎng)日常遠(yuǎn)程檢查表日常遠(yuǎn)程檢查.xls●財(cái)務(wù)制度執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)制度檢查部分.doc

附件4：業(yè)主評(píng)價(jià)5%業(yè)主對(duì)酒店總經(jīng)理評(píng)價(jià)表（年度）尊敬的：首先感謝您對(duì)浙江酒店管理公司的信任，為保證酒店良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和管理品質(zhì)，也為了在新的一年我們的工作能夠更上一個(gè)臺(tái)階，希望您對(duì)公司委派的總經(jīng)理作出客觀的評(píng)價(jià)，提出中肯的意見(jiàn)。填表說(shuō)明：每個(gè)項(xiàng)目的滿分為10分，請(qǐng)您對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)打分即可。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)10分制優(yōu)秀表現(xiàn)十分突出，并且明顯的比其他人優(yōu)異9-10分良好大多數(shù)方面明顯超出職位要求，并且在工作期間一貫如此7-8分中等是一種稱職的和能接受的水平，達(dá)到了工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)基本要求5-6分中下在某一方面存在缺陷，需要進(jìn)行改進(jìn)3-4分差存在較大問(wèn)題，不合格，必須立即加以改進(jìn)1-2分評(píng)價(jià)對(duì)象：題號(hào)項(xiàng)目滿分值打分酒店專業(yè)性責(zé)任意識(shí)：忠實(shí)履行自己的工作職責(zé)，根據(jù)管理合同，充分認(rèn)識(shí)公司賦予的責(zé)任，并起到表率作用。10分專業(yè)能力：具有較強(qiáng)的高星酒店專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力，能承擔(dān)業(yè)主對(duì)其的要求，滿足工作的需要。10分職業(yè)經(jīng)理素質(zhì)組織能力：能為酒店創(chuàng)造良好的人事環(huán)境，培養(yǎng)員工的“凝聚力”和“向心力”，提高各級(jí)員工的素質(zhì)同時(shí)能統(tǒng)籌全局，安排得當(dāng)，人盡其用，各顯其能。10分執(zhí)行能力：