遠(yuǎn)卓-恒康乳業(yè)有限公司大額采購日常管理程序

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔流程文件恒康乳業(yè)有限公司大額采購日常管理程序文件號HK-S-001版次1編制審核批準(zhǔn)共2頁第1頁日期日期日期生效日期更改記錄標(biāo)記處數(shù)更改單號更改人更改日期更改記錄標(biāo)記處數(shù)更改單號更改人更改日期目的、范圍及適用為了規(guī)范恒康乳業(yè)有限公司客戶服務(wù)中心熱線電話處理流程，提高客戶熱線電話處理的效率和有序性，特制定本程序；本程序的適用范圍為恒康乳業(yè)有限公司客戶服務(wù)中心；本程序由恒康乳業(yè)有限公司客服中心擬定，其解釋權(quán)及修改權(quán)歸恒康乳業(yè)有限公司客服中心。本程序自2001年月日起執(zhí)行。職責(zé)客戶熱線電話處理流程的總責(zé)任人是客服中心經(jīng)理?？头行慕泳€員負(fù)責(zé)接聽熱線電話，并根據(jù)電話內(nèi)容填寫《客戶定奶電話記錄單》、《客戶投訴電話記錄單》、《客戶咨詢電話記錄單》。接線員組長負(fù)責(zé)管理本班時(shí)間內(nèi)熱線電話處理業(yè)務(wù)，并將定奶、投訴等相關(guān)重要信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門和人員?？头行慕?jīng)理、品控部經(jīng)理和總經(jīng)辦主任負(fù)責(zé)根據(jù)《客戶投訴電話記錄單》記錄的客戶投訴情況解決相關(guān)問題。流程概要接線員了解客戶基本信息后，判斷客戶電話類別客戶定貨電話接線員詢問訂戶名稱、地址、聯(lián)系電話、訂貨規(guī)格、訂貨數(shù)量、價(jià)格等信息，并根據(jù)上述內(nèi)容填寫《客戶定奶電話記錄單》。接線員將《客戶定奶電話記錄單》交給接線員組長。每日10:00之前，接線員組長根據(jù)客戶類別，將《客戶定奶電話記錄單》分別交給負(fù)責(zé)零售或賣場的銷售內(nèi)勤，或負(fù)責(zé)入戶的基站內(nèi)勤。銷售內(nèi)勤或基站內(nèi)勤將《客戶定奶電話記錄單》分別交給入戶渠道業(yè)務(wù)員或零售、賣場渠道銷售代表。如果發(fā)現(xiàn)預(yù)約客戶不屬于公司銷售范圍，銷售內(nèi)勤或基站內(nèi)勤負(fù)責(zé)通知客戶，并表示歉意?？蛻敉对V電話接線員向客戶詢問姓名或名稱、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、投訴對象、投訴事由，并根據(jù)上述內(nèi)容詳細(xì)填寫《客戶投訴電話記錄單》。接線員首先判斷該投訴理由是否充分，如果不充分就應(yīng)以委婉的方式答復(fù)對方，取得其諒解并消除誤會(huì)。接線員根據(jù)投訴內(nèi)容判斷投訴類別：產(chǎn)品質(zhì)量問題接線員在《客戶投訴電話記錄單》上詳細(xì)記錄產(chǎn)品質(zhì)量問題具體表現(xiàn)（如出現(xiàn)異味、腐難變質(zhì)、或技術(shù)規(guī)格不符合標(biāo)準(zhǔn)）、購買該產(chǎn)品的方式和地點(diǎn)、該產(chǎn)品生產(chǎn)批號和出廠日期等信息。電話結(jié)束后，接線員應(yīng)立即將該《客戶投訴電話記錄單》交給品控部經(jīng)理、客服中心經(jīng)理和總經(jīng)辦主任。如顧客出現(xiàn)身體損害、生病住院現(xiàn)象，客服中心、總經(jīng)辦應(yīng)立刻協(xié)同派出人員探望顧客，并解決相關(guān)問題。服務(wù)質(zhì)量問題接線員在《客戶投訴電話記錄單》上詳細(xì)記錄服務(wù)質(zhì)量問題類別（如交貨不及時(shí)、送貨量不足、員工服務(wù)技能或態(tài)度差、貨款結(jié)算方面差錯(cuò)）、相關(guān)員工姓名或工號、工作地點(diǎn)與工作方式等信息。接線員立即將該《客戶投訴電話記錄單》交給客服中心經(jīng)理?？头行母鶕?jù)情況將《客戶投訴電話記錄單》轉(zhuǎn)給營銷總監(jiān)，或處理相關(guān)事宜。客戶咨詢電話接線員向客戶詢問姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話，并針對客戶需求將關(guān)鍵的產(chǎn)品及服務(wù)信息（如產(chǎn)品種類、價(jià)格、送貨方式、付款方式、近期正在或即將開展的促銷活動(dòng)、本公司產(chǎn)品優(yōu)勢等）盡量準(zhǔn)確無誤地傳送給客戶。接線員記錄與客戶交流的情況，填寫《客戶咨詢電話記錄單》，將可能的潛在定貨客戶信息交給接線員組長，進(jìn)入“客戶定貨電話”程序。相關(guān)程序文件HK-S-101《恒康乳業(yè)有限公司入戶渠道客戶開發(fā)程序》HK-S-201《恒康乳業(yè)有限公司零售渠道客戶開發(fā)程序》HK-S-301《恒康乳業(yè)有限公司賣場渠道客戶開發(fā)程序》附錄《客戶定奶電話記錄單》《客戶投訴電話記錄單》《客戶咨詢電話記錄單》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔關(guān)于愿意積極配合杭州市項(xiàng)目竣工（價(jià)款結(jié)算）審計(jì)的函杭州市審計(jì)局：根據(jù)貴局《關(guān)于審計(jì)項(xiàng)目預(yù)通知書》和《浙江省國家建設(shè)項(xiàng)目審計(jì)辦法》和《杭州市國家建設(shè)項(xiàng)目審計(jì)辦法》有關(guān)規(guī)定，為了確保我們承建的項(xiàng)目的審計(jì)工作順利完成，我們愿意積極配合，并鄭重承諾：一、自覺遵守國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，遵守職業(yè)道德。二、嚴(yán)格按照工程建設(shè)項(xiàng)目竣工決算（價(jià)款結(jié)算）的有關(guān)規(guī)定，積極配合審計(jì)。三、自覺接受你局的安排，在年月日至年月日期間，合理安排相關(guān)對賬人員的工作，保障我公司對賬人員的項(xiàng)目審計(jì)配合工作，并及時(shí)地向你局提供審計(jì)查證需要的有關(guān)資料。四、為明確權(quán)利，特授權(quán)下列人員為我公司的審計(jì)工作對賬人員，土建：安裝：市政：綠化：關(guān)于審計(jì)對賬的一切事宜，均有上述人員負(fù)責(zé)。