基層管理人員

基層管理人員組織中處于最低層次的管理者01基本職責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容紀(jì)律管理基本素質(zhì)人員晉升目錄03050204基本信息基層管理人員亦稱一線管理人員，相對于高層管理人員與中層管理人員而言的，也就是組織中處于最低層次的管理者，他們所管轄的僅僅是作業(yè)人員而不涉及其他管理者。他們的主要職責(zé)是:給下屬作業(yè)人員分派具體工作任務(wù)，直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場作業(yè)活動，保證各項(xiàng)任務(wù)的有效完成。在一個(gè)單位，通常是指在生產(chǎn)、教學(xué)、科研一線，承擔(dān)管理任務(wù)的人員?；鶎觿趧蛹o(jì)律的管理，它是基層管理人員最重要的日常管理工作?；韭氊?zé)基本職責(zé)1.督促——督促、指導(dǎo)員工按規(guī)定完成接待任務(wù)，優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能。2.溝通——主管必須具有善處人際關(guān)系、處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。3.協(xié)調(diào)——現(xiàn)場工作與各部門之間關(guān)系密切，主管人員必須具有較強(qiáng)的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。4.計(jì)劃與實(shí)施——主管人員應(yīng)配合經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。5.控制——掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進(jìn)行。6.培訓(xùn)——主管人員就是員工的教師，應(yīng)懂得培訓(xùn)的方法，對服務(wù)知識、態(tài)度、技巧、職業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解，并能給員工做出榜樣。凡是要求員工應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都能準(zhǔn)確地示范和作出圓滿的解釋。7.鼓勵(lì)——主管應(yīng)以身作則，樹立良好榜樣，隨時(shí)引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產(chǎn)生敬業(yè)精神。8.評估——對產(chǎn)品質(zhì)量和員工工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解，作出公正評價(jià)并以此作為對員工進(jìn)行獎(jiǎng)、罰、升、降的原始數(shù)據(jù)和依據(jù)?；舅刭|(zhì)以身作則業(yè)務(wù)素質(zhì)公平公正坦誠相待學(xué)習(xí)能力培訓(xùn)能力010302040506基本素質(zhì)分析判斷責(zé)任心溝通協(xié)調(diào)語言能力基本素質(zhì)應(yīng)變能力組織能力觀察力基本素質(zhì)以身作則身為一名基層管理人員，首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用，從執(zhí)行本店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)該明白身教重于言教的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導(dǎo)員工和教育員工。沒有不好的士兵，只有不好的將軍，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理能力。業(yè)務(wù)素質(zhì)俗話說打鐵還需自身硬，一個(gè)好的基層管理人員，首先要熟練掌握本班組或部門的理論知識和業(yè)務(wù)操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識，何來的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何去檢驗(yàn)和指導(dǎo)員工的工作質(zhì)量？又怎能讓員工對你的管理心服口服？公平公正在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這些規(guī)章制度的過程是否公平、公正的。任何因小團(tuán)體、私人關(guān)系好惡等造成的偏袒，都會引發(fā)員工的不滿導(dǎo)致管理者的信任危機(jī)，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開展。坦誠相待在工作中應(yīng)有大腹能容，海納百川的姿態(tài)，能聽進(jìn)不同的聲音，不管是持相同意見或是意見相佐。良藥苦口，忠良逆耳，特別對能勇敢向你提出不同看法的員工，應(yīng)能本著坦誠相待的態(tài)度對待問題，有員工向你提出不同的看法，應(yīng)感到慶幸，說明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打擊報(bào)復(fù)方式，這樣的管理人員只會讓員工看不起你，從而抵觸你。學(xué)習(xí)能力學(xué)無止境，俗語說活到老，學(xué)到老，一個(gè)組織要不斷地發(fā)展、進(jìn)步，就要求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識。在當(dāng)今日新月異的信息社會，作為變化極大的飯店業(yè)基層管理的領(lǐng)班與主管，更應(yīng)該千方百計(jì)抽出時(shí)間，不斷學(xué)習(xí)。只有通過學(xué)習(xí)才能不斷提高自身素質(zhì)，在激烈的人才市場競爭中取得一席之地，才能及時(shí)掌握行業(yè)動向，和市場同步前進(jìn)。同時(shí)才能更好地引導(dǎo)和培訓(xùn)你所在部門或班組內(nèi)的成員不斷進(jìn)步。不學(xué)習(xí)或憑老一套經(jīng)驗(yàn)做事是不可取的。培訓(xùn)能力一個(gè)部門、班組內(nèi)成員的工作績效與所在部門、班組的主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)能力有著直接的關(guān)系。培訓(xùn)是飯店業(yè)永恒的主題，我們的主管、領(lǐng)班必須具備培訓(xùn)部門或班組員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應(yīng)針對員工工作中存在的不足和飯店的階段計(jì)劃做好培訓(xùn)工作。只有整個(gè)班組或部門的大部分員工都是積極上進(jìn)的，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能進(jìn)步(當(dāng)今企業(yè)管理界提倡的橄欖形團(tuán)隊(duì)原理)。分析判斷對工作中出現(xiàn)的問題和員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)能作出客觀的分析、判斷與評價(jià)。有自己的思想與判斷能力，不人云亦云，做學(xué)舌鸚鵡，也不優(yōu)柔寡斷，更不參于傳播道聽途說的小道消息。責(zé)任心工作中勇于負(fù)責(zé)，對上級、下屬、客人乃至整個(gè)社會抱有高度責(zé)任心。特別是工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，能勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，并積極尋找原因，及時(shí)改正，防止類似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問題或需要承擔(dān)責(zé)任時(shí)，總是千方百計(jì)尋找借口，推脫自己的責(zé)任。這樣的管理人員何來的威信可言。溝通協(xié)調(diào)這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通(上級)、與其它橫向相關(guān)人員之間的協(xié)調(diào)(平級)和與屬下員工之間的溝通(下級)。因涉及的內(nèi)容太多，在此不一一列舉。外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是飯店內(nèi)服務(wù)方面的溝通，如了解客人的消費(fèi)需求、征詢客人對服務(wù)產(chǎn)品的滿意度、處理客人的不滿(處于抱怨階段的處理，如上升到投訴階段時(shí)，一般由部門經(jīng)理等中高層管理人員或大堂副理專職人員處理等方面。語言能力這里的語言包括形體語言和口頭語言。形體語言主要體現(xiàn)在和上司溝通與下屬的交流中能使用正確的形體語言，如目光的接觸等方面(如員工在工作繁忙時(shí)，投以**的眼光便可讓員工有累，但快樂著的感覺?？陬^語言主要指在管理和服務(wù)語言中不能使用生硬的命令、訓(xùn)斥、譏諷、漫罵、威脅或是乞求等之類的語言。很多時(shí)候領(lǐng)班、主管都犯有一些管理過程中使用不恰當(dāng)?shù)恼Z句，給普通員工造成極大的心理壓力，讓員工覺得反感，甚至是開始抵觸。應(yīng)變能力權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動進(jìn)取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時(shí)，能夠兼顧飯店與客人的利益，尋求最佳結(jié)合點(diǎn)，圓滿解決問題。這種應(yīng)變能力不是一朝一夕造就的，應(yīng)在平時(shí)工作與學(xué)習(xí)中多積累經(jīng)驗(yàn)，才能在突發(fā)事件時(shí)臨陣不亂。觀察力善于察言觀色，對客方面，能從客人的著裝、言行舉止上分析客人心理和想法，以便更好地服務(wù)好客人。對內(nèi)方面，能洞察領(lǐng)導(dǎo)、員工的心思，這里不指刻意去研究上級的心理，討好、奉承等方面。主要是通過細(xì)致的觀察，更好了解他人，以便更好地開展工作。組織能力清晰有效地傳達(dá)活動的內(nèi)容與要求，了解員工的個(gè)人喜好，做好活動前的準(zhǔn)備工作，可以適當(dāng)?shù)募又鬲?jiǎng)勵(lì)以提高員工的積極性；活動進(jìn)行的時(shí)候，維持好場面，要求員工做到遵守紀(jì)律；活動結(jié)束時(shí)，保持好隊(duì)形，安全第一。當(dāng)然好的組織能力來源實(shí)力，當(dāng)你組織的活動多了，你的能力就會越高。培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)施管理知識培訓(xùn)內(nèi)容管理知識企業(yè)總體經(jīng)營計(jì)劃和分步計(jì)劃；監(jiān)工的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)限；工作標(biāo)準(zhǔn)化；人際關(guān)系和工作方法；會議組織與控制；全面質(zhì)量管理及實(shí)施；合理化建議的組織和產(chǎn)生方法；員工考核和激勵(lì)；企業(yè)規(guī)章制度等。實(shí)施企業(yè)現(xiàn)有問題；產(chǎn)業(yè)的同行的信息；如何進(jìn)行生產(chǎn)組織；如何進(jìn)行人員調(diào)配；如何進(jìn)行成本管理；如何進(jìn)行進(jìn)度管理；如何進(jìn)行安全管理；如何對部下進(jìn)行評價(jià)和獎(jiǎng)懲；如何進(jìn)行革新改進(jìn)等；操作和流程改進(jìn)等；問題處理訓(xùn)練；企業(yè)的業(yè)務(wù)管理；業(yè)務(wù)知識及實(shí)際操作；如何發(fā)掘、分析、解決問題；如何督導(dǎo)、指引下屬員工；監(jiān)察技巧；提案改善；報(bào)表訓(xùn)練；如何發(fā)揮員工的潛能、調(diào)動員工的積極性；如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；員工愛崗敬業(yè)教育；如何回答員工關(guān)于福利措施的問題；工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定；如何改進(jìn)員工的工作表現(xiàn)；如何改進(jìn)員工的工作態(tài)度；如何維持經(jīng)過改進(jìn)取得的變化等等；如何建立有效的追蹤制度；如何利用有效的獎(jiǎng)懲制度；如何讓員工知道企業(yè)的評價(jià)制度；企業(yè)的報(bào)酬制度與工作評價(jià)的結(jié)合等等。人員晉升第一階段第三階段第二階段人員晉升第一階段1.該熟悉《崗位說明書》、《作業(yè)指導(dǎo)書》和部門的有關(guān)管理制度。這些文件都凝聚了部門歷屆管理和技術(shù)人員的心血，熟悉了這些文件，也就明白了公司對自己部門(班組)的要求。再對比現(xiàn)狀，自然也就清楚了班組存在的差距。2.多巡視現(xiàn)場，掌握現(xiàn)場的生產(chǎn)狀況。每天的以下四個(gè)時(shí)間段是需要重點(diǎn)**現(xiàn)場的：上、下午上班的時(shí)候和上、下午下班的時(shí)候。3.重視數(shù)據(jù)，對每天的生產(chǎn)進(jìn)度了然于胸。數(shù)據(jù)中包含了很多有用的信息。4.了解員工的需求、期望和對部門的看法，這些對你今后順利地開展工作很有幫助。第二階段1.要堅(jiān)持做到以身作則，身教重于言教，并繼續(xù)培養(yǎng)敬業(yè)精神，以實(shí)際行動逐步樹立起威望。2.多巡視現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)現(xiàn)場管理。現(xiàn)場是一座寶山，存在無限改進(jìn)的可能，看你怎么去挖掘。這個(gè)階段，還要注意歸納總結(jié)來之不易的經(jīng)驗(yàn)，從中找出規(guī)律性的東西，舉一反三，加快成長的速度。管理是一門科學(xué)，有規(guī)律可循。如果我們有意并堅(jiān)持這樣做，無疑進(jìn)步會更加快?？梢韵窆湃恕耙蝗杖　蹦菢樱谝韵氯齻€(gè)時(shí)間段進(jìn)行歸納總結(jié)：早上上班后，正式工作前；中飯后；下午下班前。這三個(gè)時(shí)間段，都要坐下來，一個(gè)人安靜地思考幾分鐘。但注意一般不要把工作帶回家中。3.不要過分依賴經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)階段，你已經(jīng)積累了一些經(jīng)驗(yàn)，但切記，不要過分依賴經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)豐富不總是對工作有幫助，有時(shí)經(jīng)驗(yàn)還會誤事。經(jīng)驗(yàn)就好象一把雙刃劍，它既可以幫助你斬?cái)嗾系K，有時(shí)一不小心，也可以傷到你自己。4.要注意持之以恒地培養(yǎng)員工的技能和團(tuán)隊(duì)精神，小集體服從大局。時(shí)間在流逝，你也越來越成熟了，終于可以嫻熟地處理本部門的事務(wù)；員工也服從你的領(lǐng)導(dǎo)，大多數(shù)人都認(rèn)為你是很好的班組長。一切看起來都是那么美好，這就是你的第三階段。第三階段周圍的環(huán)境也在不斷地變化，但令人不安的是，這種變化往往難以令人察覺，也很難判斷，究竟什么時(shí)候才是致命的瞬間。在第三階段，由于經(jīng)驗(yàn)比較豐富，這時(shí)，仍然不能忽視敬業(yè)的重要性。敬業(yè)精神是職場人生不敗的金科玉律。紀(jì)律管理考勤紀(jì)律交接班紀(jì)律管理紀(jì)律組織紀(jì)律民主生活12345紀(jì)律管理考勤紀(jì)律考勤——主管人員每月應(yīng)做好員工考勤記錄，月末匯總上報(bào)，病、事假要事前請假，班組長有權(quán)停止安排工作。對不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮及自作安排者，當(dāng)班領(lǐng)班有權(quán)停止考勤。交接班紀(jì)律（1）未正式交接班前，交班者不得擅離崗位。（2）做到交接：交情況、交設(shè)備、交工具、交質(zhì)量、交記錄。（3）填寫好交接班記錄，做到手續(xù)完備。（4）交班者要為接班者提供方便，做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)班的問題當(dāng)班處理，未盡事宜也應(yīng)向接班者交待清楚。管理紀(jì)律主管人員應(yīng)讓服務(wù)規(guī)范化在每一個(gè)員工身上表現(xiàn)出來。一般具體操作是：（1）班前提示、集中訓(xùn)話、介紹本班工作任務(wù)、要點(diǎn)和注意事