員工關(guān)系溝通管理-“嚴(yán)”與“愛(ài)”相結(jié)合PPT課件教材講義

員工關(guān)系溝通管理

—“嚴(yán)”與“愛(ài)”相結(jié)合

員工溝通管理的重要性

——員工第一、顧客至上服務(wù)利潤(rùn)鏈員工——顧客滿意鏡員工在服務(wù)組織中的地位內(nèi)部營(yíng)銷：溝通——改變態(tài)度管理——規(guī)范行為了解利潤(rùn)的來(lái)源

——服務(wù)利潤(rùn)鏈營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)獲利能力

顧客忠誠(chéng)度顧客滿意度外部服務(wù)價(jià)值留住員工員工的生產(chǎn)效率員工滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工——顧客滿意更多的重復(fù)購(gòu)買更愿意抱怨服務(wù)失誤更高的顧客滿意度更低的成本更好的結(jié)果更熟習(xí)顧客的需要幾滿足需要的方式更多的補(bǔ)救失誤的機(jī)會(huì)更高的員工滿意度更高生產(chǎn)率

更佳的服務(wù)質(zhì)量員工在組織中的地位

客戶一線員工管理層客戶一線員工管理層一、什么是“嚴(yán)”?

1．管理者必須做好的三件事:

一是要對(duì)員工提出要求;二是要對(duì)員工的行為作出評(píng)價(jià);三是要對(duì)員工給予必要的獎(jiǎng)賞和懲罰。2．“一分鐘經(jīng)理”的三條秘訣

:“一分鐘目標(biāo)”；

“一分鐘贊揚(yáng)”；

“一分鐘懲戒”。

3．“嚴(yán)”意味著嚴(yán)格、嚴(yán)肅、嚴(yán)明4．三套規(guī)章制度缺一不可

二、什么是“愛(ài)”?

1．從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“黃金法則”說(shuō)起

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的黃金法則：照顧好你的顧客，照顧好你的員工，市場(chǎng)就一定會(huì)對(duì)你倍加照顧。2．“施愛(ài)”與“被愛(ài)”3．“人性”的優(yōu)點(diǎn)與弱點(diǎn)4．“愛(ài)”意味著什么?

尊重、理解和關(guān)心，是“愛(ài)”的三個(gè)缺一不可的“要素”。“X理論”的要點(diǎn)

1．一般人的天性都是不喜歡工作，盡可能地逃避工作。

2．對(duì)于這些不喜歡工作的人，只有用強(qiáng)迫的辦法，用懲罰去威脅他們，才能使他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力。

3．一般人都寧愿被別人指揮，而不愿意承擔(dān)責(zé)任；很少有雄心壯志，而只想得到安全。

“Y理論”的要點(diǎn)

1．人們喜歡工作，正象人們需要娛樂(lè)和休息一樣，這些都是人的天性。2．外力的控制和懲罰的威脅，并不是促使人們，去為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力的唯一的辦法。人們可以通過(guò)自我引導(dǎo)、自我控制，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的承諾。3．人們對(duì)目標(biāo)的承諾，與他們?cè)谶_(dá)到這一目標(biāo)之后，所能得到的報(bào)償，有直接的關(guān)系。4．在有激勵(lì)的情況下，人們不僅愿意工作，而且希望承擔(dān)責(zé)任。5．大部分人都很聰明，都有相當(dāng)豐富的想象力和創(chuàng)造力，可以用來(lái)解決組織中的問(wèn)題。6．在現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)中，一般人的聰明才智，都只是部分地得到發(fā)揮。

三、嚴(yán)格的要求與關(guān)心相結(jié)合

1．“投入”、“產(chǎn)出”與“公平”

2．兩個(gè)“部分與整體的關(guān)系”

3．每個(gè)人都是不一樣的

4．把員工當(dāng)作“復(fù)雜人”來(lái)關(guān)心

四、嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)與理解相結(jié)合

1．評(píng)價(jià)與理解不能互相代替2．“大勢(shì)所趨”與“因勢(shì)利導(dǎo)”

3．“急則治標(biāo)，緩則治本”

五、嚴(yán)明的賞罰與尊重相結(jié)合

1．

一條關(guān)于獎(jiǎng)賞的“誡律”