演示文稿金融服務(wù)禮儀完整

金融服務(wù)禮儀完整版ppt課件當(dāng)前第1頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)課程大綱1.金融行業(yè)員工禮儀修養(yǎng)基本理論2.金融行業(yè)員工儀容儀表3.金融行業(yè)員工儀態(tài)禮儀4.金融行業(yè)員工語(yǔ)言禮儀5.金融行業(yè)員工日常交際禮儀6.金融行業(yè)員工公務(wù)禮儀7.金融行業(yè)員工服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)禮儀8.金融行業(yè)員工涉外禮儀當(dāng)前第2頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)1.金融行業(yè)員工禮儀修養(yǎng)基本理論1.1金融服務(wù)禮儀概述知識(shí)目標(biāo)1.禮儀，金融服務(wù)禮儀的含義2.金融服務(wù)禮儀的基本要求、功能和原則3.服務(wù)意識(shí)的重要性能力目標(biāo)1.能分析當(dāng)前金融服務(wù)禮儀實(shí)踐中存在的問(wèn)題2.能自覺(jué)遵守金融服務(wù)禮儀要求的規(guī)范禮儀1.2金融服務(wù)意識(shí)與禮儀修養(yǎng)知識(shí)目標(biāo)1.了解金融服務(wù)禮儀的重要性2.提高自身禮儀修養(yǎng)的途徑和方法能力目標(biāo)1.加深對(duì)金融服務(wù)禮儀意識(shí)的重要性2.提高自身的服務(wù)意識(shí)和禮儀修養(yǎng)當(dāng)前第3頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)2.金融行業(yè)員工儀容儀表禮儀2.1金融行業(yè)員工儀表禮儀的基本要求知識(shí)目標(biāo)1.儀表禮儀的含義及重要性2.儀表禮儀的構(gòu)成能力目標(biāo)能根據(jù)金融行業(yè)要求修飾自己的儀表2.2金融行業(yè)員工儀容禮儀知識(shí)目標(biāo)1.儀容禮儀的基本含義和內(nèi)容2.知曉金融行業(yè)發(fā)型要求3.職業(yè)女士淡妝的基本操作步驟、職業(yè)男士修面基本操作能力要求1.熟練儀容修飾技巧與方法2.能根據(jù)金融行業(yè)要求調(diào)整個(gè)人發(fā)型并進(jìn)行自我修飾3.女士職業(yè)妝和男士修面的操作技巧2.3金融行業(yè)員工服飾禮儀知識(shí)目標(biāo)1.職業(yè)著裝的TPO原則2.色彩、款式的選擇原則3.著裝方式，首飾佩戴的原則與規(guī)范能力目標(biāo)1.能根據(jù)特定場(chǎng)合服飾著裝原則，進(jìn)行正確的搭配2.能修正常見(jiàn)的搭配錯(cuò)誤當(dāng)前第4頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)3.金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀3.1金融行業(yè)員工的表情禮儀知識(shí)目標(biāo)1.理解表情、眼神的正確運(yùn)用原則與方法2.知曉金融行業(yè)服務(wù)的三式微笑具體要領(lǐng)能力目標(biāo)1.用眼神與他人溝通2.自然得體的微笑3.2金融行業(yè)員工正確的站姿、坐姿、走姿及蹲姿知識(shí)目標(biāo)1.理解儀態(tài)的概念及作用2.知曉金融行業(yè)員工舉止要領(lǐng)3.熟記標(biāo)準(zhǔn)員工姿態(tài)4.知曉站姿，坐姿，走姿，蹲姿常見(jiàn)錯(cuò)誤能力目標(biāo)能夠根據(jù)金融行業(yè)的儀態(tài)要求調(diào)整自己儀態(tài)3.3金融行業(yè)員工服務(wù)過(guò)程中手勢(shì)的運(yùn)用知識(shí)目標(biāo)熟記不同手勢(shì)語(yǔ)的含義能力目標(biāo)在不同場(chǎng)合運(yùn)通正確的手勢(shì)當(dāng)前第5頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)4.金融行業(yè)員工的語(yǔ)言禮儀4.1金融行業(yè)員工的文明禮貌用語(yǔ)知識(shí)目標(biāo)1.熟記金融行業(yè)員工禮貌用語(yǔ)和文明用語(yǔ)能力目標(biāo)掌握禮貌用語(yǔ)和文明用語(yǔ)的使用技巧4.2金融行業(yè)員工的行業(yè)用語(yǔ)知識(shí)目標(biāo)1.金融行業(yè)用語(yǔ)原則2.金融行業(yè)用語(yǔ)的禁忌能力目標(biāo)能熟練運(yùn)用金融行業(yè)用語(yǔ)開(kāi)展金融服務(wù)4.3金融行業(yè)員工的電話(huà)禮儀知識(shí)目標(biāo)熟記金融行業(yè)員工常用的電話(huà)用語(yǔ)能力目標(biāo)知悉金融行業(yè)員工電話(huà)用語(yǔ)使用技巧當(dāng)前第6頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)5.金融行業(yè)員工日常交際禮儀5.1稱(chēng)謂和介紹禮儀知識(shí)目標(biāo)1.稱(chēng)謂禮儀的使用原則2.識(shí)記自我介紹與為他人介紹的禮儀規(guī)范3.識(shí)記遞交名片的禮儀規(guī)范能力目標(biāo)1.能正確地使用各種金融服務(wù)過(guò)程中的稱(chēng)謂2.能恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自我介紹和為他人介紹5.2會(huì)面禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知曉金融行業(yè)常見(jiàn)的見(jiàn)面的適用場(chǎng)景2.知曉握手、鞠躬、問(wèn)候等會(huì)面活動(dòng)的禮儀規(guī)范和基本要求3.交談禮儀的基本原則和規(guī)范用語(yǔ)4.公共場(chǎng)所的一般禮儀規(guī)范能力目標(biāo)1.能根據(jù)不同場(chǎng)景得體地使用不同形式的見(jiàn)面禮2.能恰當(dāng)?shù)陌盐胰穗H交談中的空間距離3.學(xué)會(huì)在溝通中使用聆聽(tīng)與贊美技巧當(dāng)前第7頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)6.金融行業(yè)公務(wù)禮儀6.1金融行業(yè)員工辦公室禮儀知識(shí)目標(biāo)1.理解辦公環(huán)境對(duì)“職業(yè)形象的影響”2.識(shí)記在辦公室匯報(bào)工作的禮儀規(guī)范3.理解辦公室人際關(guān)系的常見(jiàn)處理方法能力目標(biāo)1.學(xué)會(huì)布置辦公室2.熟記辦公室工作匯報(bào)的禮儀3.學(xué)會(huì)處理辦公室人際關(guān)系6.2金融行業(yè)員工的會(huì)議禮儀知識(shí)目標(biāo)1.知曉金融行業(yè)會(huì)議的基本分類(lèi)2.識(shí)記與會(huì)人員的基本禮儀要求3.理解會(huì)議服務(wù)的基本流程與規(guī)范能力目標(biāo)能夠勝任一般會(huì)議的服務(wù)工作當(dāng)前第8頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)6.金融行業(yè)公務(wù)禮儀6.3金融行業(yè)員工的宴請(qǐng)禮儀知識(shí)目標(biāo)1.知曉中西各式宴請(qǐng)用餐基本禮儀2.識(shí)記作為一個(gè)出席宴會(huì)者的禮儀規(guī)范能力目標(biāo)1.作為一名主人，能勝任宴請(qǐng)賓客的工作2.成為一位彬彬有利的參宴者6.4金融行業(yè)員工的接待拜訪禮儀知識(shí)目標(biāo)1.識(shí)記金融行業(yè)接待的基本禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng)2.識(shí)記金融行業(yè)拜訪的禮儀原則和注意事項(xiàng)能力目標(biāo)1.能根據(jù)金融行業(yè)的要求體面的接待客戶(hù)2.成為一位有素質(zhì)的來(lái)訪者當(dāng)前第9頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)7.金融行業(yè)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)禮儀7.1金融行業(yè)崗位服務(wù)禮儀知識(shí)目標(biāo)1.知曉金融行業(yè)規(guī)范化服務(wù)的作用2.識(shí)記金融行業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容及開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)的原則和注意事項(xiàng)能力目標(biāo)能在金融服務(wù)中遵守禮儀規(guī)范7.2金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)禮儀知識(shí)目標(biāo)1.識(shí)記金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)禮儀的基本內(nèi)容和要求2.知曉電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、柜面營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的不同禮儀規(guī)范能力目標(biāo)能根據(jù)不同營(yíng)銷(xiāo)方式開(kāi)展金融營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)當(dāng)前第10頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)8.金融行業(yè)涉外服務(wù)禮儀8.1涉外金融服務(wù)基本禮儀知識(shí)目標(biāo)1.知曉金融行業(yè)外事迎送禮儀規(guī)范2.金融行業(yè)涉外服務(wù)中的會(huì)面會(huì)談禮儀和出行禮儀規(guī)范能力目標(biāo)1.能根據(jù)金融行業(yè)涉外禮儀要求進(jìn)行外事會(huì)面會(huì)談接待2.能根據(jù)金融行業(yè)相關(guān)的涉外禮儀知識(shí)開(kāi)展涉外金融服務(wù)8.2涉外金融服務(wù)的注意事項(xiàng)知識(shí)目標(biāo)1.識(shí)記世界主要國(guó)家的習(xí)俗2.識(shí)記世界主要國(guó)家的禁忌能力目標(biāo)在金融活動(dòng)中，能根據(jù)客戶(hù)的國(guó)家/民族習(xí)俗進(jìn)行服務(wù)當(dāng)前第11頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第一章金融行業(yè)工作人員禮儀修養(yǎng)基礎(chǔ)理論第一節(jié)，金融服務(wù)禮儀的本質(zhì)第二節(jié)，金融服務(wù)禮儀的基本要求第三節(jié)，金融服務(wù)禮儀功能和原則

第四節(jié)，金融服務(wù)意識(shí)與禮儀修養(yǎng)當(dāng)前第12頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第一節(jié)金融服務(wù)禮儀的本質(zhì)一、禮儀的含義禮儀是“禮”和“儀”的統(tǒng)稱(chēng)，是指在人際交往過(guò)程中，人們?yōu)榱吮硎咀鹬嘏c友好而共同遵守的行為規(guī)矩和準(zhǔn)則。金融服務(wù)禮儀又是通過(guò)禮貌、禮節(jié)、儀式體現(xiàn)出來(lái)的，三者相互聯(lián)系又有各自特定的內(nèi)容和要求。

當(dāng)前第13頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)二、金融服務(wù)禮儀（一）金融行業(yè)金融是貨幣流通和信用活動(dòng)以及與之相聯(lián)系的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱(chēng)。廣義的金融泛指一切與信用貨幣的發(fā)行、保管、兌換、結(jié)算、融通有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，甚至包括金銀買(mǎi)賣(mài)，狹義的金融專(zhuān)指信用貨幣的融通。從事金融活動(dòng)的機(jī)構(gòu)當(dāng)前主要有銀行、信托投資公司、保險(xiǎn)公司、證券公司、投資基金，還有信用合作社、財(cái)務(wù)公司、金融資產(chǎn)管理公司、郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)、金融租賃公司以及證券、金銀、外匯交易所。隨著金融機(jī)構(gòu)的開(kāi)放，會(huì)有更多的機(jī)構(gòu)和組織從事金融活動(dòng)。金融行業(yè)是金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員利用專(zhuān)門(mén)知識(shí)，為社會(huì)提供物質(zhì)精神財(cái)富，獲取合理報(bào)酬的工作當(dāng)前第14頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（二）金融服務(wù)定義金融服務(wù)就是滿(mǎn)足人的生產(chǎn)活動(dòng)、經(jīng)濟(jì)交往、價(jià)值實(shí)現(xiàn)和物質(zhì)交換需要而出現(xiàn)的互利性活動(dòng)。金融服務(wù)的實(shí)質(zhì)是通過(guò)主動(dòng)為他人提供特定服務(wù)（信用活動(dòng)）獲取利益。服務(wù)類(lèi)型（1）存取現(xiàn)金服務(wù)（2）資金安全性服務(wù)（3）貨幣轉(zhuǎn)移服務(wù)（4）授信、延期立付服務(wù)（5）金融顧問(wèn)、代客理財(cái)服務(wù)。這是一個(gè)正處于快速發(fā)展中的銀行服務(wù)領(lǐng)域，主要以提供金融智力。技術(shù)服務(wù)為主。當(dāng)前第15頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（6）投資、證券、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。（三）金融服務(wù)禮儀1.金融服務(wù)禮儀的定義金融服務(wù)禮儀是禮儀在金融服務(wù)過(guò)程中的具體應(yīng)用，是禮儀的一種特殊形式，是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。具體是指金融行業(yè)工作人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。2.金融服務(wù)禮儀的特征規(guī)范性、可操作性、靈活性當(dāng)前第16頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第二節(jié)金融服務(wù)禮儀的基本要求金融行業(yè)是窗口行業(yè)，與社會(huì)接觸面最廣，與人們經(jīng)濟(jì)生活息息相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接體現(xiàn)在工作人員的文明和文化素養(yǎng)，體現(xiàn)著金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

基本要求一、職業(yè)道德包括工作人員的思想品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、工作作風(fēng)、職業(yè)修養(yǎng)等五個(gè)方面的規(guī)范化要求。二、角色定位金融行業(yè)工作人員在工作崗位上應(yīng)明白自己扮演的是社會(huì)角色。針對(duì)對(duì)不同客戶(hù)的細(xì)致觀察進(jìn)行相應(yīng)的角色改變和調(diào)整，投其所好。三、雙向溝通這是金融服務(wù)禮儀的重要理論支柱之一四、三A法則三A法則即是接受服務(wù)對(duì)象、重視服務(wù)對(duì)象、贊美服務(wù)對(duì)象當(dāng)前第17頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)五、形象效應(yīng)金融服務(wù)禮儀的形象效應(yīng)指的是金融企業(yè)形象在人們心中所產(chǎn)生的反應(yīng)和效果。主要表現(xiàn)在服務(wù)之前、服務(wù)之中、服務(wù)之后，即為工作人員在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中留給客戶(hù)的第一印象、中間印象和最后印象，稱(chēng)之為金融服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)和末輪效應(yīng)。六、提倡零度干擾零度干擾基本主張：金融行業(yè)工作人員在向服務(wù)對(duì)象提供具體服務(wù)的一系列過(guò)程中，必須采取一切行之有效的措施，將對(duì)方所受到的一切有形或無(wú)形的干擾，積極減少到所能夠達(dá)到的極限。理論核心:使服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程中所受干擾愈少愈好。表現(xiàn)在：創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境、保持適度距離、熱情服務(wù)無(wú)干擾當(dāng)前第18頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第三節(jié)金融服務(wù)禮儀和原則一、金融服務(wù)禮儀功能（—）提高素質(zhì)功能（二）規(guī)范約束功能（三）塑造形象功能（四）提高效益功能（五）調(diào)節(jié)關(guān)系功能（六）維護(hù)秩序功能二、金融服務(wù)禮儀的原則（一）平等的原則平等的原則是金融服務(wù)禮儀的首要原則，金融服務(wù)禮儀的根本點(diǎn)就是交際雙方的相互平等和相互尊重。（二）尊重原則（三）真誠(chéng)原則（四）遵守原則（五）寬容原則當(dāng)前第19頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（六）從俗原則由于國(guó)情、民族、地域、文化背景的不同，禮儀存在著明顯的差異性，因而不能忽視從俗原則。（七）適度的原則當(dāng)前第20頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第四節(jié)金融服務(wù)意識(shí)與禮儀修養(yǎng)一、金融服務(wù)意識(shí)（一）金融服務(wù)意識(shí)的核心：服務(wù)是光榮的（二）金融服務(wù)意識(shí)的要求1.明確角色2.關(guān)注細(xì)節(jié)3.善解人意4.一視同仁二、禮儀修養(yǎng)（一）定義：金融行業(yè)員工禮儀修養(yǎng)是進(jìn)入金融行業(yè)員工為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，按一定禮儀規(guī)范要求，結(jié)合金融行業(yè)特性，在禮儀品質(zhì)、意識(shí)等方面所進(jìn)行的自我鍛煉和自我改造。（二）必要性：1.規(guī)范禮儀行為2.培養(yǎng)禮儀品質(zhì)當(dāng)前第21頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（三）培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的途徑1.自覺(jué)養(yǎng)成文明習(xí)慣2.主動(dòng)接受禮儀教育3.廣泛涉獵科學(xué)文化領(lǐng)域，學(xué)習(xí)禮儀方面的知識(shí)，使自己博文多識(shí)4.積極投入金融實(shí)踐，逐步養(yǎng)成文明禮儀的習(xí)慣當(dāng)前第22頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第二章金融行業(yè)工作人員的儀表禮儀第一節(jié)金融行業(yè)工作人員儀表禮儀的基本要求第二節(jié)金融行業(yè)工作人員的儀容禮儀第三節(jié)金融行業(yè)工作人員的服飾禮儀當(dāng)前第23頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第一節(jié)金融行業(yè)工作人員儀表禮儀的基本要求一、儀表的概念儀表，也即人的外表，是一個(gè)人的精神面貌、文化素養(yǎng)、氣質(zhì)內(nèi)涵的外在體現(xiàn)、也是個(gè)人禮儀和形象的重要組成部分。一個(gè)人的形象是通過(guò)儀表、服飾、舉止、談吐等方面來(lái)呈現(xiàn)的，是留給他人的整體印象。二、儀表禮儀的構(gòu)成儀表一般由天然形象和外飾形象兩部分構(gòu)成三、儀表的內(nèi)容包括儀容和服飾兩大部分四、金融行業(yè)工作人員儀表修飾原則（一）儀容修飾原則男性工作人員以“潔”為原則，女性工作人員以“雅”為原則基本原則是清新、端莊和恰當(dāng)自然的修飾（二）服飾修飾原則整潔大方是金融行業(yè)工作人員服飾禮儀最基本的要求和原則，著裝應(yīng)與自己形體、膚色相協(xié)調(diào)，還應(yīng)區(qū)分場(chǎng)合當(dāng)前第24頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)當(dāng)前第25頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第二節(jié)金融行業(yè)工作人員的儀容禮儀一、儀容禮儀的基本含義（一）儀容禮儀概念儀容既是一個(gè)人的外表和容貌，也是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)的外部反應(yīng)，個(gè)人形象在人格發(fā)展以及社會(huì)關(guān)系中起著舉足輕重的作用。儀容也是個(gè)人魅力的重要組成部分當(dāng)前第26頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)當(dāng)前第27頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（二）儀容禮儀的基本內(nèi)容頭發(fā)、面貌、手臂、腿部、化妝五部分當(dāng)前第28頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)二、金融行業(yè)工作人員發(fā)型修飾原則和技巧當(dāng)前第29頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)簡(jiǎn)潔大方的男性金融行業(yè)工作人員發(fā)型修飾原則與步驟當(dāng)前第30頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)整齊、簡(jiǎn)單、明快的女性金融行業(yè)工作人員發(fā)型修飾原則與步驟當(dāng)前第31頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)三、發(fā)型修飾的技巧與協(xié)調(diào)性原則的運(yùn)用1.發(fā)型與體型、膚色協(xié)調(diào)當(dāng)前第32頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)2.發(fā)型與服飾的協(xié)調(diào)當(dāng)前第33頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)3.發(fā)型與臉型相宜當(dāng)前第34頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)四、金融行業(yè)工作人員美容化妝的知識(shí)與技能當(dāng)前第35頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)職業(yè)淡妝的化妝步驟當(dāng)前第36頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)當(dāng)前第37頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第三節(jié)金融行業(yè)工作人員的服裝禮儀

服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，一個(gè)人的個(gè)性、身份、文化素質(zhì)與涵養(yǎng)常可以從服飾中反映出來(lái)，整潔得體的裝束可以彌補(bǔ)你的缺陷，增添你的感染力和魅力，同時(shí)也是對(duì)人尊重的一種表現(xiàn)形式。服裝從某種意義上講左右著你的成敗。當(dāng)前第38頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)一、著裝的TPO原則Time時(shí)間原則Place地點(diǎn)原則Occasion場(chǎng)合原則二、飾物搭配和諧得體原則三、服裝的色彩效應(yīng)色彩的特性與象征色彩的聯(lián)覺(jué)效應(yīng)色彩的搭配四、服裝穿著禮儀穿著必須與年齡體型相協(xié)調(diào)西裝穿著禮儀女士套裝當(dāng)前第39頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第三章金融行業(yè)工作人員儀態(tài)禮儀第一節(jié)金融行業(yè)工作人員的正確站姿、坐姿、走姿及蹲姿

第二節(jié)金融行業(yè)工作人員的表情禮儀第三節(jié)金融行業(yè)工作人員服務(wù)過(guò)程中的手勢(shì)當(dāng)前第40頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第一節(jié)金融行業(yè)工作人員的正確站姿、坐姿、走姿及蹲姿

一、掌握基本站姿與站姿變化二、掌握基本坐姿與坐姿變化三、掌握走姿與蹲姿當(dāng)前第41頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)一掌握基本站姿與站姿變化（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿應(yīng)是端莊、莊重、具有穩(wěn)定性。站立時(shí)，從正面看應(yīng)以鼻為點(diǎn)向地面做垂直線，人體在垂直線兩側(cè)對(duì)稱(chēng)，表情自然明朗。女士站姿

雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺帲种干熘钡灰饴N。在迎賓或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿。男士站姿作為金融行業(yè)的男性員工在服務(wù)時(shí)較多采用后背式站姿，其要領(lǐng)是雙腳稍分開(kāi)，兩腳平行，雙腳肩距離比肩寬稍窄些，雙手輕握放于后背腰處（二）幾種變化站姿1.正站姿2.服務(wù)式站姿3.雙手背后式

當(dāng)前第42頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（三）金融行業(yè)工作人員應(yīng)避免的不良站姿1.身軀歪斜2.彎腰駝背3.趴伏靠椅4.雙腿大開(kāi)5.腳位不當(dāng)6.手位不當(dāng)7.半坐半立8.渾身亂動(dòng)當(dāng)前第43頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)二掌握基本坐姿與坐姿變化

（一）標(biāo)準(zhǔn)坐姿1.入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。2.面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3.雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4.立腰、挺胸、上體自然挺直。5.雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。6.雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。7.起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。8.談話(huà)時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。注意：女士膝蓋與腳踝處并攏，男士雙腿分開(kāi)兩拳遠(yuǎn)。

當(dāng)前第44頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（二）常見(jiàn)的幾種變化坐姿1.正式坐2.大腿疊放式3.雙腿斜放式4.前伸后屈式5.雙腳交叉式當(dāng)前第45頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)常見(jiàn)的幾種變化坐姿當(dāng)前第46頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（三）金融行業(yè)工作人員應(yīng)避免的不良坐姿1.雙腿岔開(kāi)過(guò)大2.架腿方式欠妥3.雙腿直伸出去4.將腿放上桌椅5.腿部抖動(dòng)晃悠6.將手夾在腿間當(dāng)前第47頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)三掌握走姿與蹲姿（一）標(biāo)準(zhǔn)走姿1.走姿的基本要求應(yīng)是從容、平穩(wěn)，應(yīng)走出直線2.昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）3.

身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平直前4.雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)5.女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）6.男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低不同）當(dāng)前第48頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（二）蹲姿1.下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2.下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3.下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4.女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。當(dāng)前第49頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)雅蹲姿當(dāng)前第50頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第二節(jié)金融行業(yè)工作人員的表情禮儀一、學(xué)會(huì)用目光與眼神來(lái)進(jìn)行交流二、學(xué)會(huì)微笑當(dāng)前第51頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)一學(xué)會(huì)用目光與眼神來(lái)進(jìn)行交流

（一）學(xué)習(xí)正確運(yùn)用目光語(yǔ)言（二）學(xué)會(huì)閱讀目光語(yǔ)言（三）目光注視要求1.眼睛保持有50%的時(shí)間注視對(duì)方，另外50%的時(shí)間注視對(duì)方臉部以外的5-10厘米處。對(duì)東方人也可只用1/3時(shí)間注視對(duì)方。2.注意注視的角度3.注意注視的部位當(dāng)前第52頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)二學(xué)會(huì)微笑當(dāng)前第53頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（一）認(rèn)識(shí)微笑的內(nèi)涵（二）掌握微笑的禮儀規(guī)范微笑應(yīng)遵循的原則：發(fā)自?xún)?nèi)心、聲情并茂、氣質(zhì)優(yōu)雅、表現(xiàn)和諧（三）笑的禁忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑當(dāng)前第54頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第三節(jié)金融行業(yè)工作人員服務(wù)過(guò)程中的手勢(shì)金融業(yè)工作者的手勢(shì)也很重要，有標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、常見(jiàn)手勢(shì)、服務(wù)手勢(shì)、不良手勢(shì)。(一)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)1.手部規(guī)范手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本形成45度角。2.垂放規(guī)范一般情況下，手部正常垂放，是廣大服務(wù)人員站立服務(wù)時(shí)雙手垂放的姿態(tài)。這是服務(wù)人員的基本手勢(shì)。當(dāng)前第55頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)(二)常見(jiàn)手勢(shì)1.介紹來(lái)賓引導(dǎo)客人時(shí)的常用手勢(shì)橫擺式、斜臂式、直臂式、曲臂式、雙臂橫擺式2.手部自然搭放的規(guī)范3.舉手致意與揮手道別(三)服務(wù)手勢(shì)手持物品的規(guī)范、遞接物品的規(guī)范、展示物品的規(guī)范、(四）不良手勢(shì)自夸自大

、手指他人、手勢(shì)粗魯、手勢(shì)過(guò)大、

場(chǎng)合不當(dāng)另外，不懂得手勢(shì)的含義而錯(cuò)誤使用造成歧義，使用手勢(shì)時(shí)不注意手勢(shì)與語(yǔ)言、目光、表情的配合，都屬于不良手勢(shì)的范疇。金融業(yè)從業(yè)者要予以注意。當(dāng)前第56頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)叫號(hào)手勢(shì)、示意入座、交接單據(jù)、送客姿勢(shì)當(dāng)前第57頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第四章金融行業(yè)工作人員的語(yǔ)言禮儀第一節(jié)金融行業(yè)工作人員的文明禮貌用語(yǔ)第二節(jié)金融行業(yè)工作人員的行業(yè)用語(yǔ)第三節(jié)金融行業(yè)工作人員的電話(huà)禮儀當(dāng)前第58頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第一節(jié)金融行業(yè)工作人員的文明禮貌用語(yǔ)一、禮貌文明用語(yǔ)二、文明禮貌用語(yǔ)使用技巧當(dāng)前第59頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)引例：實(shí)習(xí)生的服務(wù)語(yǔ)言張莉是某某銀行的實(shí)習(xí)生、她信心滿(mǎn)滿(mǎn)勁頭十足地上崗工作了，她發(fā)現(xiàn)隔壁窗口排隊(duì)的人很多，于是她沖著一列長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍大聲說(shuō)：“喂，你們過(guò)來(lái)吧！這里可以辦理業(yè)務(wù)了！”等一位老大爺過(guò)來(lái)后，她熱情地問(wèn)：“你要辦什么呀？”問(wèn)題：張莉的服務(wù)語(yǔ)言哪里不得體呢？分析提示：金融行業(yè)工作人員的語(yǔ)言禮儀，是金融行業(yè)工作人員在語(yǔ)言選擇和使用中，表現(xiàn)出良好的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，能準(zhǔn)確運(yùn)用文明有禮、準(zhǔn)確清晰的語(yǔ)言、當(dāng)前第60頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)一、文明禮貌用語(yǔ)（一）禮貌用語(yǔ)種類(lèi)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、迎送語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、致謝語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)（二）文明用語(yǔ)稱(chēng)謂恰當(dāng)：區(qū)分對(duì)象、照顧習(xí)慣、分清主次（例如，由尊而卑。由近及遠(yuǎn)）口齒清晰：用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)氣恰當(dāng)用詞文雅（三）禁用忌語(yǔ)：不使用任何稱(chēng)呼、使用不雅的稱(chēng)呼當(dāng)前第61頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)二、文明禮貌用語(yǔ)使用技巧1.稱(chēng)呼客戶(hù)就搞不就低2.使用文明禮貌用語(yǔ)時(shí)應(yīng)有真情實(shí)感3.多用敬語(yǔ)4.文明禮貌用語(yǔ)的使用要符合當(dāng)?shù)厝说恼Z(yǔ)言習(xí)慣當(dāng)前第62頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第二節(jié)金融行業(yè)工作人員的行業(yè)用語(yǔ)一、使用金融行業(yè)用語(yǔ)的原則二、使用行業(yè)用語(yǔ)的禁忌當(dāng)前第63頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)一、使用金融行業(yè)用語(yǔ)的原則1.準(zhǔn)確原則要求金融行業(yè)工作人員不斷更新自身知識(shí)儲(chǔ)備2.高效原則能夠迅速判斷客戶(hù)對(duì)金融行業(yè)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)的接受能力和層次，從而結(jié)合自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)為對(duì)方提供服務(wù)3.實(shí)事求是原則不向客戶(hù)傳達(dá)不真實(shí)、不準(zhǔn)確的信息4.適度原則不可多使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以服務(wù)對(duì)象聽(tīng)懂為度當(dāng)前第64頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)二、使用行業(yè)用語(yǔ)的禁忌1.不尊重之語(yǔ)2.不友好之語(yǔ)3.不耐煩之語(yǔ)4.不客氣之語(yǔ)當(dāng)前第65頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第三節(jié)金融行業(yè)工作人員的電話(huà)禮儀一、接聽(tīng)電話(huà)的用語(yǔ)二、打電話(huà)的用語(yǔ)三、轉(zhuǎn)接電話(huà)的處理四、電話(huà)留言處理五、投訴電話(huà)的處理當(dāng)前第66頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第四章金融行業(yè)工作人員的日常交際禮儀第一節(jié)稱(chēng)謂和介紹禮儀第二節(jié)會(huì)面禮儀當(dāng)前第67頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第一節(jié)稱(chēng)謂和介紹禮儀一、正確稱(chēng)呼他人二、簡(jiǎn)潔自我介紹、為他人介紹三、遞交名片當(dāng)前第68頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)一、正確稱(chēng)呼他人稱(chēng)呼是指人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中，所采用的彼此之間的稱(chēng)謂語(yǔ)。（一）稱(chēng)呼的基本功能1.呼喚，引起對(duì)方的注意2.體現(xiàn)關(guān)系，上下級(jí)等3.明確態(tài)度與情感，是表明呼喚人對(duì)被呼喚人的態(tài)度與情感的重要表達(dá)方式當(dāng)前第69頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（二）使用稱(chēng)呼的規(guī)范1.工作場(chǎng)合中的稱(chēng)呼職務(wù)性稱(chēng)呼、職稱(chēng)性稱(chēng)呼、學(xué)銜性稱(chēng)呼、行業(yè)性稱(chēng)呼2.社交中的稱(chēng)呼一般性稱(chēng)呼、姓名性稱(chēng)呼、特殊性稱(chēng)呼（牧師、神父）、敬稱(chēng)與謙稱(chēng)3.生活中的稱(chēng)呼親屬性稱(chēng)呼、親近性稱(chēng)呼當(dāng)前第70頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（三）使用稱(chēng)呼的技巧口齒清晰區(qū)分對(duì)象區(qū)分場(chǎng)合當(dāng)前第71頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（四）使用稱(chēng)呼的禁忌1.沒(méi)有稱(chēng)呼2.誤讀姓名3.使用不規(guī)范的稱(chēng)呼當(dāng)前第72頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)二、簡(jiǎn)潔自我介紹、為他人介紹(一)自我介紹禮節(jié)要求1.抓住時(shí)機(jī)2.控制時(shí)間3.講究態(tài)度4.善用體態(tài)5.內(nèi)容真實(shí)當(dāng)前第73頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（二）他人介紹基本原則1.應(yīng)遵循“尊者有優(yōu)先知情權(quán)”的原則2.為他人介紹的方式簡(jiǎn)介式、標(biāo)準(zhǔn)式、推薦式、禮儀式3.介紹時(shí)的儀態(tài)作為介紹人，介紹具體他人時(shí)，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。要保持身體正立，站在被介紹人之間，手心向上，五指并攏，胳膊向外微伸，斜向被介紹者，向誰(shuí)介紹，眼睛要注視著誰(shuí)。（三）集體介紹當(dāng)前第74頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)三、遞交名片（一）遞送名片1時(shí)機(jī)：觀察意愿，把握時(shí)機(jī)。希望認(rèn)識(shí)對(duì)方；表示自己重視對(duì)方；被介紹給對(duì)方；對(duì)方提議交換名片；對(duì)方向自己索要名片；初次登門(mén)拜訪對(duì)方；通知對(duì)方自己的變更情況；打算獲得對(duì)方的名片。一是交談開(kāi)始前，二是交談融洽時(shí)，三是握手告別時(shí)。2技巧：禮貌用語(yǔ)，姿態(tài)正確。標(biāo)準(zhǔn)站姿，要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個(gè)角，名片的文字要正向?qū)Ψ?，同時(shí)說(shuō)道“這是我的名片，請(qǐng)多指教，希望保持聯(lián)絡(luò)?！俺醮我?jiàn)面，請(qǐng)多多關(guān)照。"“非常高興認(rèn)識(shí)您”。動(dòng)作要灑脫大方，態(tài)度要從容自然，表情要親切謙恭，要面帶微笑。3順序：講究順序，如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時(shí)針?lè)较蛞来芜f上。（二）接收名片1接：對(duì)于對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)，態(tài)度要謙和。2看：認(rèn)真閱讀，重復(fù)對(duì)方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)。

當(dāng)前第75頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)3收：接受名片后，不宜隨手置于桌上避免當(dāng)面在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西；不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；接過(guò)名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里；隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備；有來(lái)有往，適時(shí)回給對(duì)方自己的名片。（三）交換名片注意事項(xiàng)1、在外出前將名片放在容易拿出的地方，以便需要時(shí)迅速掏出。一般男士可將名片放在西裝上衣的口袋里或公文包里，女士可將名片置于手提包內(nèi)。2、勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取。3、勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人。4、勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片。5、參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開(kāi)始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行。6、用餐期間一般不要交換名片。7、在參加社交性晚宴時(shí)，不論男士或女士都應(yīng)該帶著名片。

當(dāng)前第76頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（四）索取名片1、向?qū)Ψ教嶙h交換名片（明示法）2、主動(dòng)遞上本人名片，“將欲取之，必先與之”（交易法）3、詢(xún)問(wèn)對(duì)方：今后如何向您請(qǐng)教（謙恭法）4、詢(xún)問(wèn)對(duì)方：今后如何與你聯(lián)系（暗示法）（五）委婉拒絕

當(dāng)前第77頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第二節(jié)會(huì)面禮儀一、握手禮、鞠躬禮、致意禮、親吻禮、擁抱禮二、了解日常交談禮儀的基本原則和技巧三、了解在一般公共場(chǎng)所應(yīng)注意的禮儀當(dāng)前第78頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)二、了解日常交談禮儀的基本原則和技巧（一）日常交談禮儀的基本原則禮敬對(duì)方、誠(chéng)實(shí)守信、求同存異（二）塑造良好的聲音形象（三）善于傾聽(tīng)（四）講究交談技巧1.態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言禮貌2.用語(yǔ)禮貌當(dāng)前第79頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)三、了解在一般公共場(chǎng)所應(yīng)注意的禮儀（一）乘坐交通工具的禮儀（二）圖書(shū)館、博物館、美術(shù)館的禮儀（三）音樂(lè)廳、影劇院、體育場(chǎng)的禮儀（四）旅游時(shí)的禮儀當(dāng)前第80頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第六章金融行業(yè)公務(wù)禮儀第一節(jié)金融行業(yè)的辦公室禮儀第二節(jié)金融行業(yè)的會(huì)議禮儀第三節(jié)金融行業(yè)的宴請(qǐng)禮儀第四節(jié)金融行業(yè)的接待拜訪禮儀當(dāng)前第81頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第一節(jié)金融行業(yè)的辦公室禮儀一、學(xué)會(huì)運(yùn)用禮儀規(guī)范布置辦公室二、學(xué)會(huì)在辦公室匯報(bào)工作的禮儀三、掌握辦公室人際關(guān)系處理的方法與技能當(dāng)前第82頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)辦公室禮儀

辦公室禮儀是金融行業(yè)員工在從事公務(wù)活動(dòng)時(shí)必須遵守的行為規(guī)范和活動(dòng)準(zhǔn)則。它是金融行業(yè)形象和個(gè)人文明道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式。掌握辦公室禮儀，有助于維護(hù)組織和個(gè)人的職業(yè)形象，建立良好的人際關(guān)系，提高工作效率。當(dāng)前第83頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)一、學(xué)會(huì)運(yùn)用禮儀規(guī)范布置辦公室1、辦公室的布置辦公室的布置應(yīng)遵守整潔美觀、雅俗共賞的原則，做到既能體現(xiàn)金融行業(yè)的工作特點(diǎn)、團(tuán)體意識(shí)，團(tuán)體精神，又能美化工作環(huán)境，給來(lái)訪者創(chuàng)造一個(gè)文明、禮貌、舒適的氛圍。合理布局辦公室的布置辦公設(shè)備的擺放辦公室的裝飾當(dāng)前第84頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)2.辦公室的個(gè)人禮儀儀表禮儀、主動(dòng)問(wèn)候、互相尊重、談吐優(yōu)雅、舉止文明當(dāng)前第85頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)二、學(xué)會(huì)在辦公室匯報(bào)工作的禮儀（一）匯報(bào)工作的禮儀1.明確匯報(bào)的對(duì)象向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)遵循“歸口管理”2.把握匯報(bào)時(shí)間3.根據(jù)匯報(bào)的內(nèi)容，選擇合適的匯報(bào)形式口頭式、書(shū)面匯報(bào)、電話(huà)匯報(bào)4.重視匯報(bào)的反饋意見(jiàn)（二）接受匯報(bào)的禮儀當(dāng)前第86頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)三、掌握辦公室人際關(guān)系處理的方法與技巧在辦公過(guò)程中，與同事、上級(jí)、下級(jí)每天都在同一群體中，享有共同的活動(dòng)空間，有著共同的工作目標(biāo)，各項(xiàng)工作的完成往往需要大家的合作與配合，因而相互間不可避免地會(huì)產(chǎn)生各種交互活動(dòng)。如何協(xié)調(diào)各種關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作氛圍，使人心情舒暢，提高工作效率。這也是辦公禮儀中的一塊重要內(nèi)容。當(dāng)前第87頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（一）下級(jí)對(duì)上級(jí)的禮儀1出色完成工作任務(wù)2以大局為重，維護(hù)上級(jí)的威信3做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手4定位準(zhǔn)確，不越“位”既不能要求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去干下級(jí)人員的事；也不要越“位”即越權(quán)或擅權(quán)去做領(lǐng)導(dǎo)的事5不隨意打擾領(lǐng)導(dǎo)的公務(wù)當(dāng)前第88頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（二）處理同事關(guān)系的禮儀1真誠(chéng)、信任2寬容別人，學(xué)會(huì)自制3見(jiàn)賢思齊，強(qiáng)者為師4掌握分寸、分清職責(zé)5經(jīng)常聯(lián)系，溝通情況6互相“補(bǔ)臺(tái)”，積極配合7既“合作”又“競(jìng)爭(zhēng)”8己所不欲，匆施于人9要君子之交10少閑談，不無(wú)事生非11心平氣和，以理服人12含蓄幽默，注意格調(diào)13經(jīng)濟(jì)來(lái)往要清楚當(dāng)前第89頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第二節(jié)熟悉金融行業(yè)的會(huì)議禮儀一、掌握大型會(huì)議的服務(wù)流程和禮儀規(guī)范二、了解常見(jiàn)會(huì)議類(lèi)型當(dāng)前第90頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)一、掌握大型會(huì)議的服務(wù)流程和禮儀規(guī)范（一）會(huì)議禮儀是召開(kāi)會(huì)議前、會(huì)議中、會(huì)議后及參會(huì)人應(yīng)注意的事項(xiàng)，懂得會(huì)議禮儀對(duì)會(huì)議精神的執(zhí)行有較大的促進(jìn)作用。（二）會(huì)議準(zhǔn)備1、確定會(huì)議主題與議題（要有切實(shí)的依據(jù)；必須要結(jié)合本單位的實(shí)際；要有明確的目的）2、確定會(huì)議時(shí)間（會(huì)議的最佳時(shí)間，要考慮主要領(lǐng)導(dǎo)是否能出席）3、確定會(huì)議所需用品和設(shè)備（必備用品是指各類(lèi)會(huì)議都需要的用品和設(shè)備，包括文具、桌椅、茶具、擴(kuò)音設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、投影和音像設(shè)備等。）當(dāng)前第91頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)4、確定與會(huì)人員名單（包括出席會(huì)議和列席會(huì)議的有關(guān)人員。應(yīng)根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)、議題、任務(wù)來(lái)確定與會(huì)人員。）5、確定會(huì)議地點(diǎn)（要根據(jù)會(huì)議的規(guī)模、規(guī)格和內(nèi)容等要求來(lái)確定。有時(shí)也考慮政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等因素。）6、擬發(fā)好會(huì)議通知（會(huì)議通知必須寫(xiě)明開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時(shí)間發(fā)通知，以便使參加者有所準(zhǔn)備。）當(dāng)前第92頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（三）會(huì)議前現(xiàn)代化的會(huì)議離不開(kāi)各種輔助器材，在召開(kāi)會(huì)議之前，就應(yīng)該把各種輔助器材準(zhǔn)備妥當(dāng)。會(huì)議上的茶水飲料最好用礦泉水，因?yàn)槊總€(gè)人的口味不一樣，有的人喜歡喝茶，有的人喜歡喝飲料，還有的人喜歡喝咖啡，所以如果沒(méi)有特別的要求，礦泉水是最能讓每個(gè)人都接受的選擇。當(dāng)前第93頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)會(huì)議的席位安排當(dāng)前第94頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（四）會(huì)議中1、做好會(huì)議記錄2、會(huì)議秩序3、會(huì)議服務(wù)（五）會(huì)議后1.會(huì)議結(jié)束后，要有秩序的離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，不要擁擠或橫沖直撞2.整理會(huì)議記錄

當(dāng)前第95頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)二、了解常見(jiàn)會(huì)議的類(lèi)型（一）例會(huì)例會(huì)是指固定的時(shí)間、固定地點(diǎn)和固定與會(huì)人員的制度性會(huì)議，也稱(chēng)為辦公會(huì)議，屬于內(nèi)部會(huì)議，禮儀比較簡(jiǎn)單（二）座談會(huì)主要是邀請(qǐng)有關(guān)人士，圍繞某一議題進(jìn)行討論，或?yàn)闇贤ㄇ闆r、征求意見(jiàn)、增進(jìn)感情而舉辦的小型會(huì)議。（三）報(bào)告會(huì)報(bào)告會(huì)是請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者、先進(jìn)人物或其他人士進(jìn)行專(zhuān)門(mén)報(bào)告的會(huì)議。常見(jiàn)的有形式報(bào)告會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、先進(jìn)單位或先進(jìn)人物報(bào)告會(huì)。（四）新聞發(fā)布會(huì)單位為實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)、圍繞某一特定主題，邀請(qǐng)新聞界記者參加的一種特殊會(huì)議。當(dāng)前第96頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第三節(jié)熟悉金融行業(yè)的宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)是金融交往活動(dòng)中最常見(jiàn)的形式之一。它是增進(jìn)了解、聯(lián)絡(luò)感情有效手段。因?yàn)檠缯?qǐng)過(guò)程中，人們往往精神振奮，思想放松，氣氛和諧，更容易相互理解和溝通。然而成功的宴請(qǐng)，禮儀是一個(gè)重要因素。當(dāng)前第97頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（一）宴請(qǐng)的形式宴請(qǐng)的形式雖然在不同的國(guó)家和地區(qū)之間存在著一定的差異，且形式多種多樣，但就目前國(guó)際上通用的宴請(qǐng)形式來(lái)講，主要有以下四種。宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)及工作進(jìn)餐等。采用哪種形式應(yīng)根據(jù)宴請(qǐng)目的、性質(zhì)、內(nèi)容、邀請(qǐng)對(duì)象的身份、人數(shù)及經(jīng)費(fèi)開(kāi)支而定。當(dāng)前第98頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)1.宴會(huì)①?lài)?guó)宴國(guó)宴是規(guī)格最高的宴會(huì)，是國(guó)家元首或政府首腦為國(guó)家的慶典或?yàn)橥鈬?guó)元首、政府首腦來(lái)訪而舉行的正式宴會(huì)。國(guó)宴需要排座次，宴會(huì)廳內(nèi)掛國(guó)旗，安排軍樂(lè)隊(duì)奏國(guó)歌及席間樂(lè)，席間致辭或祝酒。國(guó)宴講究排場(chǎng)，對(duì)宴會(huì)廳的陳設(shè)、菜肴的道數(shù)以及服務(wù)員的個(gè)人禮儀都有嚴(yán)格的要求。②正式宴會(huì)③便宴④家宴當(dāng)前第99頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)2.招待會(huì)招待會(huì)指各種不備正餐較為靈活的宴請(qǐng)形式，備有食品、酒水飲料，一般不排座位，可自由活動(dòng)。常見(jiàn)的有：①酒會(huì)又稱(chēng)雞尾酒會(huì)，酒會(huì)以酒水為主，但不一定都是雞尾酒，佐以各種小吃、果汁，不用或少用烈性酒。②冷餐會(huì)又稱(chēng)自助餐，菜肴以冷為主，也可冷熱兼?zhèn)?。菜肴與餐具一起陳設(shè)在桌上，供客人自取，取食時(shí)應(yīng)少量多次。當(dāng)前第100頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)3.茶會(huì)茶會(huì)是一種簡(jiǎn)便的招待形式，請(qǐng)客人品茶交談，一般在下午4時(shí)左右（亦可上午10時(shí)）舉行。茶會(huì)通常設(shè)在客廳、會(huì)議室等場(chǎng)所舉行，廳內(nèi)設(shè)茶幾、座椅，不排席位；如為貴賓舉辦，則應(yīng)將貴賓與主人的座位安排在一起，其他人員可隨意就座。茶會(huì)的茶葉、茶具一般都較講究，要有特色，茶具只能用陶、瓷茶具。外國(guó)人一般用紅茶，也可用咖啡。此外，茶會(huì)上還可略備點(diǎn)心和地方小吃。當(dāng)前第101頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)4.工作進(jìn)餐工作進(jìn)餐是現(xiàn)代交往中常用的一種非正式宴請(qǐng)形式，規(guī)格較低，有時(shí)還是參加者各自付費(fèi)，雙方利用進(jìn)餐的時(shí)間邊吃邊談，這種形式通常在特別繁忙或日程安排不開(kāi)時(shí)采用。招待合作者、洽談工作，小批客人來(lái)訪，一般的會(huì)議餐等。多采用這種形式。當(dāng)前第102頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)(二)宴請(qǐng)的組織1、確定宴請(qǐng)的目的2、確定宴請(qǐng)對(duì)象宴請(qǐng)的對(duì)象應(yīng)該充分考慮邀請(qǐng)與特定事件有關(guān)的代表人物參加。堅(jiān)持少適為原則，參加宴請(qǐng)的人彼此身份應(yīng)該相當(dāng)，這會(huì)使人們?cè)谛睦砩汐@得一種平衡與滿(mǎn)足。由誰(shuí)出面邀請(qǐng)？按照國(guó)際慣例，邀請(qǐng)的主、客雙方主要依據(jù)身份相等原則，不對(duì)等則是失禮行為。具體邀請(qǐng)的范圍、邀請(qǐng)到什么級(jí)別，安排哪些人作陪等都應(yīng)考慮周全。如果是多邊活動(dòng)，還要考慮相互間的關(guān)系，避免造成尷尬局面，影響宴會(huì)氣氛和效果。當(dāng)前第103頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)3、確定宴請(qǐng)的形式與規(guī)格宴請(qǐng)形式與規(guī)格在很大程度上取決于當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣做法。4、確定宴請(qǐng)的時(shí)間宴請(qǐng)的時(shí)間原則上應(yīng)以主賓雙方都合適為宜，注意避開(kāi)對(duì)方的重大節(jié)、假日，重要活動(dòng)或禁忌，如宴請(qǐng)信奉基督教的國(guó)家人士不要選13日、星期五；伊斯蘭教在齋月內(nèi)白天禁食，宴請(qǐng)宜放在日落后舉行。宴會(huì)一般分為午宴和晚宴。午宴一般在正午十二點(diǎn)，晚宴一般在午后五點(diǎn)到六點(diǎn)。在國(guó)外，午宴不如晚宴隆重，菜肴也沒(méi)有晚宴多。但國(guó)內(nèi)，確定午宴還是晚宴主要是根據(jù)雙方的實(shí)際情況而定。但一般多為晚宴，因?yàn)橥硌绾蠹纯尚菹ⅲ粫?huì)影響工作。當(dāng)前第104頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)5、確定宴請(qǐng)的地點(diǎn)應(yīng)根據(jù)宴請(qǐng)的規(guī)格、主賓的身份以及費(fèi)用而定。6、發(fā)出邀請(qǐng)7、宴請(qǐng)的菜肴宴請(qǐng)的酒菜應(yīng)根據(jù)活動(dòng)形式和規(guī)格，在規(guī)定的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)安排。較為隆重的宴會(huì)，菜單開(kāi)列后應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意?？捎≈撇藛?，每桌一份講究的也可每人一份。8、現(xiàn)場(chǎng)布置9、席位安排①桌次安排中餐宴會(huì)一般采用圓桌，西餐宴會(huì)一般采用長(zhǎng)桌。按國(guó)際慣例，桌次的高低以離主桌遠(yuǎn)近而定，近高遠(yuǎn)低，平行桌則右高左低。當(dāng)前第105頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)面門(mén)而定和以遠(yuǎn)為上當(dāng)前第106頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)主桌定位當(dāng)前第107頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)②席位安排同一桌上，席位高低以離主人座位遠(yuǎn)近和左右而定。近高遠(yuǎn)低、右高左低。當(dāng)前第108頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)當(dāng)前第109頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)(三)宴請(qǐng)過(guò)程中的禮儀1、主人應(yīng)注意的禮節(jié)2、客人應(yīng)注意的禮節(jié)當(dāng)前第110頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)1、主人應(yīng)注意的禮節(jié)①迎賓、引客入座②致詞、祝酒。有的放在開(kāi)始，也有的放在熱菜之后

③上菜、介紹菜肴④侍應(yīng)的順序⑤話(huà)題選擇⑥適時(shí)敬酒、調(diào)節(jié)氣氛⑦掌握時(shí)間、禮貌送客當(dāng)前第111頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)2、客人應(yīng)注意的禮節(jié)赴宴前的準(zhǔn)備入席和退席禮儀席間禮儀當(dāng)前第112頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（四）西餐禮儀隨著生活方式的更新和社會(huì)交往的活躍，我們參與的涉外活動(dòng)和出境的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，吃西餐也成了常事。但是，由于西餐源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，又十分注重禮儀，講究規(guī)矩，所以，了解西餐禮儀就顯得十分重要。當(dāng)前第113頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)1.預(yù)約2.儀表3.入座4.如何使用餐巾5.餐具的使用6.喝酒的方法7.西餐食品的吃法當(dāng)前第114頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第四節(jié)熟悉金融行業(yè)的接待拜訪工作一、了解和掌握接待禮儀二、了解和掌握拜訪禮儀當(dāng)前第115頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)一、了解和掌握接待禮儀（一）日常接待禮儀在日常辦公時(shí)間里我們經(jīng)常會(huì)接待來(lái)訪，如是事先約定的應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，如個(gè)人儀容、辦公室的衛(wèi)生、茶水等（二）重要賓客的接待（三）接待投訴者第一、熱情周到，對(duì)于前來(lái)投訴的客人，應(yīng)該明白這樣一個(gè)事實(shí)，不信任本單位的顧客是決不會(huì)前來(lái)投訴的。第二、耐心傾聽(tīng)。第三、查清事實(shí)。第四、誠(chéng)懇答復(fù)，接待人員應(yīng)控制情緒，多聽(tīng)少說(shuō)，積極思索對(duì)方講話(huà)的目的、意圖、要點(diǎn)。第五、以禮相送，當(dāng)投訴者告辭時(shí)，接待人員應(yīng)起身相送，并說(shuō)些感謝和安慰的話(huà)當(dāng)前第116頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)二、了解和掌握拜訪禮儀拜訪是金融日常工作中經(jīng)常采用的一種交際方式，具有加強(qiáng)交流溝通、增進(jìn)了解、建立和維護(hù)友誼的作用。但拜訪也有一定的禮儀規(guī)范和要求，要想做個(gè)受歡迎的客人，必須注意拜訪禮儀。拜訪可分為辦公室拜訪、家庭拜訪、探視拜訪、請(qǐng)教拜訪、遣人拜訪、突然造訪。當(dāng)前第117頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)

(一)辦公室拜訪1、提前預(yù)約2、注意儀容、儀表3、適時(shí)、禮貌入內(nèi)4、注意拜訪中的禮節(jié)5、掌握時(shí)間、禮貌告辭

當(dāng)前第118頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)

(二)家庭拜訪1、選擇拜訪時(shí)間2、事先預(yù)約3、拜訪的準(zhǔn)備4、先聲后入5、注意物品的擱放6、彬彬有禮7、掌握交談技巧8、給予對(duì)方幫助9、不卑不亢、落落大方10、把握辭行時(shí)機(jī)當(dāng)前第119頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)

(三)探視拜訪1、了解病人的病情和心態(tài)

2、注意儀表3、言語(yǔ)得體、小心謹(jǐn)慎4、遵守醫(yī)院有關(guān)規(guī)定當(dāng)前第120頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)(四)請(qǐng)教拜訪1、應(yīng)事先有約，拜訪前應(yīng)寫(xiě)信或打電話(huà)與對(duì)方聯(lián)系，征求意見(jiàn)，根據(jù)對(duì)方的空閑確定拜訪時(shí)間，并將要請(qǐng)教的問(wèn)題告訴對(duì)方，以便對(duì)方有所準(zhǔn)備。2、請(qǐng)教時(shí)應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，不要東拉西扯。請(qǐng)教態(tài)度要誠(chéng)懇自然，提出問(wèn)題要言簡(jiǎn)意賅，聽(tīng)對(duì)方解答問(wèn)題時(shí)應(yīng)全神貫注，不要東張西望。當(dāng)前第121頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)(五)遣人拜訪1.所遣派的人員應(yīng)口齒伶俐，能夠準(zhǔn)確表示自己的意圖2.本人不能前往，因事先通知對(duì)方。可事先電話(huà)聯(lián)系，也可寫(xiě)一封私人信件，以表示自己的誠(chéng)意，說(shuō)明自己不能前往的原因并致歉3.事后一定要抽身親自登門(mén)拜訪，表示感謝，或書(shū)信一封，以示謝意(六)突然造訪多指事情緊急，來(lái)不及事先通知對(duì)方時(shí)所做的拜訪。突然造訪應(yīng)注意盡量避免在深夜或休息時(shí)間打擾對(duì)方。當(dāng)前第122頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第七章金融行業(yè)崗位禮儀與營(yíng)銷(xiāo)禮儀第一節(jié)崗位服務(wù)禮儀的概述和基本內(nèi)容第二節(jié)崗位業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀的規(guī)范化第三節(jié)金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)禮儀概述第四節(jié)金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)禮儀規(guī)范當(dāng)前第123頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第一節(jié)崗位服務(wù)禮儀的概述和基本內(nèi)容一、崗位服務(wù)禮儀的概述、特點(diǎn)和作用（一）概述崗位服務(wù)禮儀是指金融行業(yè)在崗前準(zhǔn)備、柜臺(tái)服務(wù)、顧客接待、糾紛處理等履行崗位職責(zé)時(shí)以約定俗成的、規(guī)范的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的完整行為，具體包括儀容、儀表、儀態(tài)和言行等方面。（二）特點(diǎn)職業(yè)性、完整性、規(guī)范性、個(gè)性化（三）作用1.滿(mǎn)足客戶(hù)需求，體現(xiàn)精神文明2.展示窗口形象，弘揚(yáng)先進(jìn)文化3.提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)4.規(guī)范員工行為，提升人生品味當(dāng)前第124頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)二、崗位服務(wù)禮儀的基本要求主動(dòng)熱情、周到細(xì)致、“四心待人”（誠(chéng)信、熱心、細(xì)心、耐心）、語(yǔ)言文明、微笑永恒三、崗位服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容儀表儀容、行為舉止、臨柜崗位服務(wù)禮儀程序即十八字（站相迎、笑想問(wèn)、雙手接雙手遞、快速班熱情送）當(dāng)前第125頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第二節(jié)崗位業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀的規(guī)范化一、崗位服務(wù)規(guī)范化的作用表現(xiàn)為：第一，鞏固服務(wù)質(zhì)量。第二，保障服務(wù)安全二、崗位服務(wù)規(guī)范化的主要內(nèi)容崗位服務(wù)禮儀規(guī)范化、業(yè)務(wù)操作規(guī)范化（崗前要求、崗位紀(jì)律、辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)則：準(zhǔn)、快、好，安全防范）、營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范化、服務(wù)糾紛處理規(guī)范化、客戶(hù)投訴處理規(guī)范化三、開(kāi)展崗位服務(wù)的規(guī)范化原則客戶(hù)第一、信譽(yù)第一、效率第一、安全第一四、崗位服務(wù)規(guī)范化注意事項(xiàng)1.要把客戶(hù)當(dāng)作自己的親朋好友對(duì)待，發(fā)自?xún)?nèi)心無(wú)悔為之服務(wù)。2.不能用“連這你都不知道”的眼神待之3.對(duì)反復(fù)解釋過(guò)的問(wèn)題要有耐心4.不要說(shuō)“這是規(guī)定”、“不知道”5.工作狀態(tài)時(shí)不應(yīng)分心6.根據(jù)客人的特點(diǎn)區(qū)別待之7.維護(hù)客人利益，站在客戶(hù)角度為之分憂(yōu)當(dāng)前第126頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第三節(jié)金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)禮儀概述一、金融營(yíng)銷(xiāo)定義金融營(yíng)銷(xiāo)是指金融行業(yè)以市場(chǎng)需求為核心，通過(guò)采取整體營(yíng)銷(xiāo)行為，以金融產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的消費(fèi)需要和欲望，從而為實(shí)現(xiàn)金融企業(yè)利益目標(biāo)所進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。二、金融產(chǎn)品了解三、金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)禮儀基本要求1.以尊重為前提2.積極的工作態(tài)度3.擁有自信，永不言“不”4.充滿(mǎn)希望，永不放棄5.接受挑戰(zhàn)，不卑不亢當(dāng)前第127頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第四節(jié)金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)禮儀規(guī)范金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式主要有：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、上門(mén)推銷(xiāo)、柜臺(tái)推銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禮儀規(guī)范（一）電話(huà)預(yù)約的基本要領(lǐng)打電話(huà)牢記“5w1h”即什么時(shí)候、對(duì)象是誰(shuí)、什么地點(diǎn)、說(shuō)什么事、為什么、如何說(shuō)。1.以客戶(hù)時(shí)間為基準(zhǔn)2.力求談話(huà)簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)3.考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)4.使對(duì)方感到被尊重、重視的感覺(jué)5.沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思當(dāng)前第128頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（二）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本禮儀1.電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)要禮貌用語(yǔ)，歡快語(yǔ)調(diào)2.吐字清晰，發(fā)音要準(zhǔn)，最好能重復(fù)一遍數(shù)字、時(shí)間、地點(diǎn)等關(guān)鍵字眼3.禮貌詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有時(shí)間接聽(tīng)4.接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)5.通話(huà)三分鐘原則，要求語(yǔ)言精煉6.注意力要集中當(dāng)前第129頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)(三)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧1.建立信任關(guān)系是一個(gè)過(guò)程2.營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短時(shí)間內(nèi)引起客戶(hù)興趣3.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)反復(fù)的過(guò)程4.把握適當(dāng)機(jī)會(huì)贊美客戶(hù)5.了解對(duì)方相關(guān)信息6.盡量堅(jiān)持以關(guān)系為導(dǎo)向當(dāng)前第130頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)禮儀規(guī)范（一）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)基本原則真誠(chéng)、公平、自律（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)禮儀信息要真實(shí)、主題要明確、語(yǔ)言要流暢、內(nèi)容要簡(jiǎn)潔、承諾要兌現(xiàn)、正確引用其他信息（三）網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳禮儀以情感人、要誠(chéng)信、廣告語(yǔ)要凝練、注意表現(xiàn)形式和媒體是否與廣告意圖相協(xié)調(diào)、要強(qiáng)調(diào)利益、要提供有形的線索當(dāng)前第131頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第八章金融行業(yè)涉外服務(wù)禮儀第一節(jié)涉外金融服務(wù)基本禮儀第二節(jié)涉外金融行業(yè)的注意事項(xiàng)當(dāng)前第132頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)第一節(jié)涉外金融服務(wù)基本禮儀一、金融服務(wù)中外賓的接待禮儀規(guī)范二、涉外金融禮儀中的會(huì)見(jiàn)、會(huì)談與簽字儀式的禮儀規(guī)范三、涉外金融禮賓次序禮儀規(guī)范當(dāng)前第133頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)一、金融服務(wù)中外賓的接待禮儀規(guī)范這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你——羅伯特.龐德當(dāng)前第134頁(yè)\共有146頁(yè)\編于星期二\11點(diǎn)（一）涉外金融接待前的準(zhǔn)備1.了解禮賓的基本情況2.根據(jù)不同國(guó)家來(lái)賓準(zhǔn)備好相應(yīng)的接待所