關(guān)鍵時(shí)刻MO：在服務(wù)中抓住銷售機(jī)會(huì)

關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)：在服務(wù)中抓住銷售機(jī)會(huì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式保證所有環(huán)節(jié)都為客戶創(chuàng)造價(jià)值這樣的故事你經(jīng)歷過嗎？麥克公司是IT系統(tǒng)集成商。大客戶經(jīng)理小喬一直負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶富達(dá)公司。富達(dá)多年以前就率先使用麥克公司早年開發(fā)的ERP系統(tǒng)。老系統(tǒng)越來越不適應(yīng)富達(dá)公司日益復(fù)雜的需要，經(jīng)常出現(xiàn)故障，導(dǎo)致客戶內(nèi)部對(duì)麥克公司越來越多的抱怨。富達(dá)公司新任IT主管副總不是技術(shù)出生，飽受同事指責(zé)。只要出現(xiàn)設(shè)備問題，就嚴(yán)厲要求小喬迅速派工程師前往恢復(fù)。由于經(jīng)常打亂正常日程，派工程師緊急上門搶修，公司內(nèi)部對(duì)小喬怨聲載道。響應(yīng)速度也越來越慢。即便解決了故障，小喬在客戶那里也很沒面子，畢竟是提供給客戶的系統(tǒng)有問題。如果工程師不能迅速恢復(fù)系統(tǒng)，小喬更是灰頭土臉。他感到跟富達(dá)的關(guān)系已很難維持。另一方面，在富達(dá)內(nèi)部，IT副總面臨來自各部門的攻擊，已經(jīng)影響到個(gè)人地位。他把壓力發(fā)泄在小喬身上。小喬想盡辦法，從通過正常渠道請(qǐng)求工程師排除故障、到動(dòng)用私下關(guān)系請(qǐng)工程師幫忙，直到通過公司領(lǐng)導(dǎo)往下壓。而工程師們卻覺得：“怎么光為小喬的一個(gè)客戶就占用這么多時(shí)間？哪個(gè)業(yè)務(wù)員不是哭著喊著要我們立即為他們的客戶解決問題??？”富達(dá)后悔用了麥克的系統(tǒng)，麥克內(nèi)部也有不少人巴不得沒這個(gè)客戶。直到有一天，一個(gè)聰明的工程師，把這個(gè)惡性循環(huán)打破了。閣又一著次富外達(dá)系洞統(tǒng)癱數(shù)瘓了至，小艦喬找護(hù)到他鑄的哥霸們兒漫，工闊程師誓小姚漢，請(qǐng)哄他立混即上炎門解黑決問都題。確但是配這次壩，小便姚沒叛有匆遣忙上柿門。雞他首潑先穩(wěn)冠住自帖己的器頭腦腹，理校清了淋問題裕的核賴心：漏即便毅修好惹了，陶就真獵能解來決客齊戶的爸問題萌嗎？命接著拒，他敘又讓疾小喬亮沉住妨氣，夕兩個(gè)脆人一勾起分樸析客圖戶的姨真正手需要俘到底陵是什篩么。果最后研，他避們共命同采脆取了撫更加揚(yáng)聰明犧的行遼動(dòng)。默這次醋，雖屠然設(shè)道備沒族修好狗，但迅是麥絞克公顛司的冬工程察師和遞客戶躺經(jīng)理毀不僅血沒受盾責(zé)備窯，反收而成花功影醒響客熊戶同見意采族購升殃級(jí)系膚統(tǒng)。埋聰明窩的服加務(wù)人攪員不垃是干優(yōu)得最障辛苦呀的人搜，而咸是干趨得最溉巧妙頂?shù)娜死w。他萄們能鋤把力姑氣用奮對(duì)地統(tǒng)方，全撓中逼顧客者的癢柔處。慎這樣額的情蠅景你化熟悉堆嗎？陰一個(gè)賊著名況通信錦設(shè)備暴制造則商的螞維修碌工程袋師，落在公示共假耳期接載到顧少客報(bào)見告系行統(tǒng)問潮題。跳從系鎖統(tǒng)警動(dòng)報(bào)看東是電啦源故鳳障。秤工程煙師認(rèn)辟為因勉為設(shè)養(yǎng)備有僑后備效電源揚(yáng)，所汁以問慚題不符緊急楚，可齊以放細(xì)到假劇日之尊后處蟲理。刷顧客立堅(jiān)持約要立低即處俱理。掙最終龜派當(dāng)?shù)┑毓ぞ钩處煼鼇砘刈至鶄€(gè)巨小時(shí)垮，在澇現(xiàn)場貧只花予了3棉0分唱鐘處姨理完棕了故診障。長同樣躬的事同件，闊另外師一位徹工程堂師處瞞理，喪客戶阿卻爽支快地保同意扶，假山日之晶后由販在當(dāng)載地工拒程師椒做例晝行檢福查時(shí)析前去濱處理調(diào)。壯同樣窗的事拋情，振不同認(rèn)的人苦處理級(jí)的結(jié)砌果完腔全不爸同。視后者薯既能覽滿足抓顧客淚的需勝要，掙又符茅合供趁應(yīng)商槽的利易益：反雙贏盆的結(jié)顆果態(tài)。別為什浪么對(duì)討前一雄個(gè)工潑程師旨，顧漫客非簡要他夾立即燃上門者處理哥？因橫為顧襖客不碌信任扇他，虛顧客聯(lián)擔(dān)心壁設(shè)備窮還會(huì)譜出問敗題。攏而后鍵一個(gè)悶工程壁師在霧問題叨出現(xiàn)倒的時(shí)燥候，斑妥善陵地管歷理好憐了與壞顧客合的溝言通過翁程，絨讓顧訴客能療放心音地信稈任他砍：問么題不次會(huì)再于惡化筐了。賓具備聯(lián)良好種服務(wù)鹽技能梳的人因能夠毫用比肆較低森的代些價(jià)讓撓顧客砌和公袖司雙尿贏，造還能籮管理椅好客奉戶的霞期望恭，為丈現(xiàn)場團(tuán)服務(wù)過工程糧師爭女取時(shí)翠間，代從而志更加蘆容易鋪獲得受客戶改滿意暫。眠他們翼怎么則做到奴的？努如何存能夠?yàn)晨s短許菜時(shí)間膏，同哭時(shí)又董抓住赴銷售盼機(jī)會(huì)燕？單如何擠能夠足讓跟蜜客戶矩見面質(zhì)或者天屯的一蓄次解招決率核提高國，把復(fù)榆線和脆人手幕空出橡來？延如何慚在拜潔訪客刊戶的音時(shí)候企，從胡客戶筐簡單甜的要瓣求背姑后聽腿出生峽意機(jī)賢會(huì)？撈如何再把握魯住在類一個(gè)妖業(yè)務(wù)辛問題胳背后嫩存在滋的客異戶的陜個(gè)人袋需要撞？盯如何非讓每愧個(gè)環(huán)懷節(jié)的貼服務(wù)國質(zhì)量滋得到櫻有效用控制撤？末如何悅在客滅戶要鑒求和民公司晶利益聞?dòng)忻识艿陌钑r(shí)候注做到傅客戶蟲和公踏司雙蜂贏？蟲如何概做到恩不僅購態(tài)度交好，左而且援能夠待解決泳問題淘？偶在與劍一線哀員工闖（無界論是屋銷售浙人員慘還是筋服務(wù)嶼人員必）接欠觸之飄后，三顧客仔都會(huì)飯留下跨一個(gè)創(chuàng)印象塔，或亭正面激或負(fù)撒面。們顧客舅對(duì)公奏司的愚信任梯來自叉于跟歷每個(gè)下一線削員工暴的接抗觸過耳程。蘿同樣來的事誘件，趴有些慮人令者顧客樹憤怒反，有啄些人教卻令扮顧客忠欣喜樓。方后者嬌未必惹投入場更多稼的精陡力，足而是雪把精蝕力用磚對(duì)了燭地方膛：花唉精力劫了解橋顧客和的期崗?fù)蛷R根本同需要牧、采凍取行宇動(dòng)之者前努隔力得創(chuàng)到客負(fù)戶的萌認(rèn)同吊、按狂照顧晃客認(rèn)降同后嬌的方翠式做雙事、騎最后顧還不茂忘記賺花一臂點(diǎn)精某力讓屢顧客哲確認(rèn)呢滿足躍了自矛己的眉需求欣。岔一個(gè)所簡單纖的模歷型反固映了呆卓越真服務(wù)勻者的蹲行為略模式勒：名光靠產(chǎn)服務(wù)繩心態(tài)辯的教茫育解矛決不冬了問飄題，萄因?yàn)榘?，如?biāo)果有產(chǎn)辦法吩，沒泊有哪純個(gè)接趁觸顧荒客的名人不每愿意玉好好貌讓顧味客滿債意。墳要是釘能幫夏他們屢節(jié)約腥時(shí)間協(xié)，他兆們的混服務(wù)催質(zhì)量叛一定備大幅尺度提構(gòu)升。椒要是渡能夠虧幫助吩他們帆掌握堡可以唯普遍手適用候的簡奸單模枝式，覆他們躲何樂柏而不陵為？段Es四pr付it猛C杜ha跡ng祖ew傲ar故e制Lt串d和博競越炒公司刺用正卡版《徑關(guān)鍵桃時(shí)刻育（M收om卻en揚(yáng)ts誼o奇f肉Tr害ut索h匠）》搭課程節(jié)幫您父的每擾個(gè)與劃顧客滔接觸捎的員叨工掌躺握與群顧客邀交往查環(huán)節(jié)染的關(guān)個(gè)鍵技稿巧，展從而轎贏得張客戶貴的正詞面印旬象腫。幫課程柳通過條一個(gè)夾實(shí)際象錄像悲案例齊、分趴場景政逐步駛展開奇。在塵課程燭講解尤中，子競采越蠻老師蹦還將嘆邀請(qǐng)躲您以味自己建實(shí)際刻工作撕中的淹難題同做角籍色扮坡演，律現(xiàn)場驚得到如應(yīng)用統(tǒng)機(jī)會(huì)述。辱課程決特色席圍繞股特定償?shù)膬?nèi)挽容范貫圍，炕焦點(diǎn)竭集中根而深君入，各專門擦探討察與客展戶接峰觸過衫程中壽“吸關(guān)鍵犬時(shí)刻納”趨應(yīng)表孝現(xiàn)的孫有效姜行為剛模式漁。通慮過相航同事掃件下么的正刊反對(duì)松比，錦凸現(xiàn)計(jì)員工束有效劍的個(gè)傭人行駁為能挎夠?yàn)槌房蛻魧脦硪膬r(jià)儉值。啊課程蔥內(nèi)容孕嚴(yán)謹(jǐn)邪，系綁統(tǒng)完貨整緊訊湊宏高質(zhì)愿量錄召像案憂例，序極為變生動(dòng)浪、逼燦真，鏟符合難企業(yè)貿(mào)實(shí)況發(fā)正反耗對(duì)比滔，說褲服力匯明顯列注重織討論企，互華動(dòng)性抖、參宅與度孤高，替且具仰啟發(fā)煤性筒高度妹行動(dòng)瓦導(dǎo)向像，反惕復(fù)訓(xùn)狗練行記為與繞技巧閱高度妖貼近謹(jǐn)學(xué)員跡實(shí)際襲工作蒼的練顫習(xí)設(shè)斥計(jì)尚原版叔精美贊講義宵，完伶美體扁現(xiàn)課庸后跟扁進(jìn)，透確保灶應(yīng)用餃的理憂念快學(xué)員憐獲益鋒認(rèn)識(shí)歷在客預(yù)戶形估成對(duì)屯我們羅的看煌法的朵過程濕中學(xué)庭員自攝己所竊起的蝕作用猾學(xué)習(xí)破如何集與內(nèi)稠部相兼關(guān)部豪門共扁同形動(dòng)成為蓄外部畜顧客階服務(wù)舅的團(tuán)捕隊(duì)而深刻術(shù)體會(huì)露在同隙一個(gè)授事件咽面前喉，不育同的石處理掉方式截能夠代給顧再客帶耗來哈的不管同看液法楊掌握拜在與英客戶厘打交偵道過鏡程中僚的有哀效的漂行為廳模式動(dòng)掌握刪透過趨表面鉗期望川洞悉管客戶中內(nèi)心悔真正碑需要昂的能霧力鞠掌握殖理解閱客戶叔期望觀并且失管理萬客戶翁期望喚的能撿力拴掌握剃從雙愉贏角諷度出莫發(fā)既拿最大敢限度哥滿足煤客戶軋需求置，又勤保護(hù)自公司與利益跌，書設(shè)計(jì)厲行動(dòng)等方案木的能秘力雕適用迷對(duì)象外直接斑接觸爸顧客惱的人粉士：及銷售馬代表民、銷魂售支遷持人喝員、虛顧客腎服務(wù)術(shù)部門串的主盛管、探服務(wù)奶人員朵、上傻門服顆務(wù)的傻安裝林、技帶術(shù)支幟持人涂員；觸此外餃，服橋務(wù)于聾內(nèi)部默客戶池的人扁員：淚財(cái)務(wù)喝、行齒政、街信息柳、制脖造等捏人員津，亦冰為適顯合對(duì)絡(luò)象。翅主要適內(nèi)容瘡?fù)ㄟ^葬錄像慢演示翅，用燦一個(gè)笑貫穿劑始終器的案枕例逐籃步分碼場景攝展開槽，對(duì)欺比正肯反兩罩種做醋法，驕突出省表現(xiàn)病員工多個(gè)人腰行為料能夠壓給客降戶帶抽來的匠價(jià)值朗。公犧司還飼是那溪個(gè)公士司，嗚產(chǎn)品暫還是醒那個(gè)孕產(chǎn)品都，唯顫一變怪化的呼是員雄工自載己的扔行為腔。隨山著案糊例故盆事的櫻逐步坑展開燙，我聲們幫境助學(xué)們員學(xué)欄習(xí)：湯1.傅一盈個(gè)非分常簡尊單、丸好用付的行遠(yuǎn)為模遺式；仇2.塌一微個(gè)分則析客店戶心慶理活莊動(dòng)的跨方法室；斗3.蜘一悟套相盲關(guān)的慨影響收客戶斑的技械能。論案例滋：誰中扼殺瘡了這希個(gè)合衰約？駕什么佩是客佳戶的霧認(rèn)知遺客戶皆對(duì)公紛司的綠真相鎮(zhèn)認(rèn)知晴來自濕與一考線員墾工的金接觸呀服務(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