服務意識培訓

如何提升服務意識

2021/5/91目錄

1、什么服務意識

2、為什么需要服務意識

3、樹立服務意識

4、如何提升服務意識

5、總結2021/5/92服務意識的含義服務意識是服務行業(yè)從業(yè)人員在對客服務的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務行業(yè)從業(yè)人員基于對服務工作認識基礎上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識.良好的服務意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的靈魂和保障2021/5/93服務意識與服務能力１.服務意識對服務能力的影響服務意識是服務能力的重要組成部分,良好的服務意識包含了端正的服務態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執(zhí)行能力。服務意識的強弱與服務能力的高低成正相關關系?！胺找庾R和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題?！?021/5/94能力態(tài)度強弱消極積極人才人裁人材人財工作象限分類2021/5/952.服務意識對服務質(zhì)量的影響服務意識的缺乏必然伴隨服務態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷,服務意識的缺乏必然導致服務的消極被動和效率低下,服務意識的強弱直接影響甚至決定到服務質(zhì)量的高低。2021/5/962.服務意識對服務質(zhì)量的影響服務意識的缺乏必然伴隨服務態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷,服務意識的缺乏必然導致服務的消極被動和效率低下,服務意識的強弱直接影響甚至決定到服務質(zhì)量的高低。2021/5/97樹立服務意識思考：酒店服務員當著賓客的面應該怎樣使用火柴？

正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因為酒店是為賓客服務的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最佳服務的意識，要將便捷、安全留給賓客，將危險留給自己。

酒店服務意識，就是他人意識，即賓客在我心中，心中裝有他人。2021/5/98啟示：

1.不是賓客依賴我們，而是我們依賴賓客。

2.賓客選擇我們，是給我們提供了一次機會，而不是期望我們照顧他。

3.賓客不是我們爭論或斗智的對象，誰也不能在與賓客的爭斗中取勝。我們的工作就是通過滿足賓客的需求使賓客和我們共同受益，實現(xiàn)雙贏。2021/5/99如何提升服務意識態(tài)度需求2021/5/910微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系微笑的態(tài)度2021/5/911如何認識并了解顧客的不同需求因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務，不同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同時間的需求可能不一樣，客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性

需求有層次劃分

2021/5/912

用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標激情服務