新零售第一章1.1-2

新零售時(shí)代：實(shí)體與電商從對(duì)立走向融合

2021/5/91說(shuō)一說(shuō)：請(qǐng)同學(xué)們談一談自己的購(gòu)物經(jīng)歷（線下——大潤(rùn)發(fā)、沃爾瑪?shù)葘?shí)體超市）（線上——京東、淘寶等網(wǎng)店）[傳統(tǒng)的零售是線上、線下分離]2021/5/92想一想：什么是新零售？

新零售，即企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售過(guò)程進(jìn)行升級(jí)改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式。2021/5/93觀看視頻：馬云對(duì)于新零售的理解觀看視頻：第1財(cái)經(jīng)2021/5/941C時(shí)代-阿里巴巴新零售研究報(bào)告

（講解）2021/5/95閱讀課本第三頁(yè)——第十一頁(yè)2021/5/96零售O2O：實(shí)現(xiàn)線上線下的深度融合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，國(guó)內(nèi)零售渠道逐漸“社區(qū)化”和“移動(dòng)化”：線下渠道“社區(qū)化”，更加貼近消費(fèi)者，滿足了人們便捷購(gòu)物的訴求；線上渠道“移動(dòng)化”，推動(dòng)了線上線下的連接與融合，為“O2O”或“全渠道”的搭建提供了有力支撐。

那么，什么是零售O2O呢？觀看視頻O2O模式2021/5/97科技發(fā)展帶來(lái)的移動(dòng)化趨勢(shì)為這種連接融合提供了可能，連接代表移動(dòng)技術(shù)，包括移動(dòng)智能終端和APP。如：微信推出的小程序應(yīng)用，不用下載安裝就可以跨平臺(tái)使用，真正體現(xiàn)了“連接無(wú)處不在”和“觸手可及”的理想。2021/5/98服裝品牌商的O2O：1、為了實(shí)現(xiàn)線上線下全渠道統(tǒng)一（同款同價(jià)），需要對(duì)實(shí)體店加盟體系進(jìn)行調(diào)整變革。（優(yōu)衣庫(kù)、HM）2、為了實(shí)現(xiàn)線上線下庫(kù)存的一體化，需要打通庫(kù)存信息，實(shí)現(xiàn)全渠道信息互通、共享、協(xié)同。3、為了可在任意終端調(diào)撥發(fā)貨，需要設(shè)置合理的利益分配方案。4、為了獲取用戶大數(shù)據(jù)信息，需要打通會(huì)員賬戶，挖掘和把握用戶的需求。5、為了有機(jī)融合實(shí)體門店導(dǎo)購(gòu)與線上導(dǎo)購(gòu)，需要充分利用各種軟件工具，并提升經(jīng)營(yíng)人的能力。2021/5/99阿里巴巴將這些方法歸納為“三通”，即“商品通”、“會(huì)員通”、“服務(wù)通”.2021/5/910在國(guó)內(nèi)實(shí)現(xiàn)線上線下深度融合的渠道商和零售商主要有：1、購(gòu)物中心領(lǐng)域：萬(wàn)達(dá)的飛凡網(wǎng)、阿里的喵街APP2、百貨商場(chǎng)領(lǐng)域：大商集團(tuán)的天狗網(wǎng)、天虹商場(chǎng)的虹領(lǐng)巾APP、阿里的銀泰網(wǎng)。3、大賣場(chǎng)領(lǐng)域：大潤(rùn)發(fā)的飛牛網(wǎng)4、綜合超市領(lǐng)域：阿里的盒馬鮮生5、社區(qū)超市領(lǐng)域：京東到家、淘寶到家6、便利店領(lǐng)域：淘寶便利店2021/5/911體驗(yàn)至上：用戶主權(quán)時(shí)代的體驗(yàn)消費(fèi)隨著社會(huì)整體生活和民眾收入水平的不斷提高，我國(guó)消費(fèi)者的生活方式和消費(fèi)訴求發(fā)生了重大改變：從物質(zhì)性商品消費(fèi)轉(zhuǎn)向與精神性、發(fā)展性需求緊密相關(guān)的服務(wù)、娛樂(lè)和體驗(yàn)式消費(fèi)。例子：超市業(yè)態(tài)：“零售+體驗(yàn)式消費(fèi)”，如阿里的盒馬鮮生，其“生鮮超市+餐飲”（盒飯+現(xiàn)做）的模式為業(yè)內(nèi)探索體驗(yàn)式消費(fèi)提供了新思路和啟發(fā)。

觀看視頻2021/5/912總結(jié)：從傳統(tǒng)零售到新零售是一種全方位、深層次的變革，前者以企業(yè)效率為中心，后者以用戶體驗(yàn)為中心，兩種商業(yè)模式秉承的是完全不同的經(jīng)營(yíng)思維和價(jià)值導(dǎo)向。在自由民主的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)時(shí)代，“商圈”是以消費(fèi)者為中心形成的，關(guān)注“人”、重視“體驗(yàn)”的新零售才是零售業(yè)發(fā)展的未來(lái)方向。2021/5/913平臺(tái)戰(zhàn)略：構(gòu)建零售上下游全產(chǎn)業(yè)鏈新零售中對(duì)人的關(guān)注和經(jīng)營(yíng)不僅僅是指消費(fèi)者和內(nèi)部員工，也包括產(chǎn)業(yè)鏈上下游的商業(yè)合作伙伴。以阿里巴巴為例：1、關(guān)注下游商家：對(duì)個(gè)體商戶的重視，以2011年時(shí)發(fā)生“十月圍城”為轉(zhuǎn)折點(diǎn)。（介紹完時(shí)間后觀看視頻）2、關(guān)注上游商家：幫助供應(yīng)廠商實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制服務(wù)、為消費(fèi)者快速提供商品的商業(yè)模式。阿里對(duì)上下游商業(yè)伙伴的關(guān)注是一種典型的生態(tài)思維，體現(xiàn)了新零售關(guān)注人、“先人后己”的價(jià)值理念。2021/5/914總結(jié)：

新零售是以用戶體驗(yàn)為中心的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，是對(duì)傳統(tǒng)零售思維和經(jīng)營(yíng)模式的顛覆重塑，其整體方法論的核心是通過(guò)商品經(jīng)營(yíng)人，包括三大進(jìn)化路徑：線上線下融合的O2O（自建或第三方）模式，這是任何零售商邁向新零售時(shí)都無(wú)法繞開(kāi)的環(huán)節(jié)；此外，少數(shù)大中型零售商會(huì)采用體驗(yàn)式消費(fèi)的進(jìn)化路徑，而極少數(shù)大型零售商還會(huì)通過(guò)產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈的方式完成新零售的進(jìn)化。2021/5/9151.2重塑新秩序：如何解讀馬云口中的新零售1.2.1重視商品管理，滿足消費(fèi)者購(gòu)物需求在各行各業(yè)都在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)的今天，零售業(yè)應(yīng)該進(jìn)行怎么樣的升級(jí)？新零售在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也應(yīng)該遵守客觀的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，如果在實(shí)踐和創(chuàng)新的過(guò)程中脫離了零售的本質(zhì)，將重點(diǎn)放在了科技與創(chuàng)新方面，顯然是難以成功的。2021/5/916新零售的本質(zhì)——依然是零售。零售就是商品的買與賣，從生產(chǎn)商那里買來(lái)商品，再將商品賣出去。商品是連接零售和消費(fèi)者之間的橋梁，是零售活動(dòng)的核心，如果脫離了商品，零售活動(dòng)也就不存在了。2021/5/9171.2.2關(guān)注顧客體驗(yàn)，超越消費(fèi)者心理預(yù)期什么是心理預(yù)期？

1、過(guò)年收紅包的心理預(yù)期

2、服務(wù)的心理預(yù)期關(guān)注消費(fèi)者需求2021/5/918

無(wú)論是在傳統(tǒng)的零售環(huán)境下，還是在新零售環(huán)境下，零售活動(dòng)的開(kāi)展都要圍繞客戶來(lái)進(jìn)行。在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，隨著消費(fèi)需求、消費(fèi)方式的日漸變化，關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)、建立消費(fèi)體驗(yàn)、引導(dǎo)消費(fèi)體驗(yàn)成為提升顧客體驗(yàn)的三部曲。例：超市中琳瑯滿目的食品、生活用品等商品都不是顧客的本質(zhì)需求，顧客的本質(zhì)需求是健康的生活、營(yíng)養(yǎng)的三餐、輕松的購(gòu)物體驗(yàn)等。2021/5/919王者榮耀火鍋體驗(yàn)店2021/5/9202021/5/9212021/5/922王者榮耀菜單2021/5/9232021/5/924提升顧客體驗(yàn)的三部曲：關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)→建立消費(fèi)體驗(yàn)→引導(dǎo)消費(fèi)體驗(yàn)消費(fèi)需求下的馬斯洛層次需要理論：馬斯洛將人的需求劃分為五個(gè)層次：從低到高分別是生存需求、安全需求、愛(ài)和歸屬需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。2021/5/925

在新零售環(huán)境下，商場(chǎng)要改變這種商品分類、擺放的方法，以消費(fèi)者為中心，建立場(chǎng)景化、情景化的體驗(yàn)式購(gòu)物模式，滿足顧客的購(gòu)物需求，提升顧客體驗(yàn)，以吸引顧客、提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。例：宜家家居的購(gòu)物方式（觀看視頻）2個(gè)2021/5/9261.2.3打破傳統(tǒng)模式，構(gòu)建全新的零售戰(zhàn)略正如馬云所說(shuō)：在新零售時(shí)代，純電商、純零售都將消失。舉個(gè)例子：在線下門店中應(yīng)用智能化技術(shù)，在顧客進(jìn)店時(shí)掃