物業(yè)服務(wù)方案編制

物業(yè)管理方案制訂品質(zhì)客服部2021/5/91授課目的：掌握管理方案編制的要點，具備從項目全局考慮管理事宜的意識。授課對象：國槐三期學(xué)員授課課時：3小時2021/5/92在哪些情況下會用到物業(yè)管理方案？物業(yè)管理方案的內(nèi)容包括什么？物業(yè)管理方案編制的依據(jù)是什么？2021/5/93物業(yè)管理方案編制基本知識梳理一二物業(yè)管理方案的制訂2021/5/941物業(yè)管理方案編制基本知識梳理2021/5/95第一章為什么要編制物業(yè)管理方案？物業(yè)管理項目的類型有哪些？不同類型的項目，物業(yè)公司獲取管理權(quán)限的過程有什么差異？物業(yè)管理招投標(biāo)政策及應(yīng)對？物業(yè)管理方案對項目實際管理的作用和意義？2021/5/9第一章為什么要編制物業(yè)管理方案？物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目內(nèi)部管理的必要性指導(dǎo)文件物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得合法管理權(quán)限的支持性文件2021/5/9第一章物業(yè)管理項目的類型有哪些？2021/5/9第一章不同類型的項目，物業(yè)公司獲取管理權(quán)限的過程有什么差異？招標(biāo)主體招標(biāo)代理公司政府采購部門業(yè)主自行招標(biāo)關(guān)注重點業(yè)主滿意收取更多服務(wù)費(fèi)用完成工作任務(wù)避免投訴物美價廉，流程簡便有相近的企業(yè)文化和價值觀特點遵從業(yè)主意見對評標(biāo)專家有較強(qiáng)的影響力法理上無利益關(guān)聯(lián)，對評標(biāo)專家的影響力比較弱實際上是“暗箱操作”的重災(zāi)區(qū)濃厚的長官意識評委對物業(yè)管理的專業(yè)認(rèn)識有限，更多的是關(guān)注各個相關(guān)的業(yè)務(wù)版塊項目策劃把握重點投標(biāo)資格的響應(yīng)方案點對點的應(yīng)答投標(biāo)資格的響應(yīng)費(fèi)用限制把握過程動向獲得心理認(rèn)同、作些鋪墊

（給一個合作的理由）項目針對性的分析有效的解決方案把握業(yè)主對費(fèi)用的承受能力2021/5/9第一章物業(yè)管理招投標(biāo)政策及應(yīng)對？2021/5/9第一章物業(yè)管理方案對項目實際管理的作用和意義？2021/5/92物業(yè)管理方案的制訂2021/5/912第二章制定物業(yè)管理方案的一般程序組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂。對招標(biāo)物業(yè)項目的基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料。根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作。確定組織架構(gòu)和人員配置。根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)施設(shè)備技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置、市場信息、管理經(jīng)驗等情況詳細(xì)測算物業(yè)管理成本。根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容，制定詳細(xì)的操作方案。測算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（合同總價和單價）。對擬定的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對、調(diào)整。排版、印制、裝幀。1234567892021/5/91、項目的整體設(shè)想與構(gòu)思（包括項目總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點的確定）。（一）物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容2、組織架構(gòu)與人員的配置。3、測算與成本控制。4、管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。第二章制訂物業(yè)管理方案的要點和方法以上是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企業(yè)綜合競爭實力的關(guān)鍵內(nèi)容。關(guān)鍵性內(nèi)容2021/5/9第二章1、管理制度的制訂2、檔案的建立與管理3、人員培訓(xùn)及管理4、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容5、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述6、管理指標(biāo)7、物資裝備8、工作計劃制訂物業(yè)管理方案的要點和方法（一）物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容實質(zhì)性內(nèi)容以上是對招標(biāo)文件中物業(yè)管理服務(wù)需求的具體相應(yīng)，也是具體實施物業(yè)管理各項服務(wù)的實質(zhì)性方案，綜合反映企業(yè)的管理水平和管理特色。2021/5/9第二章1、物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思項目簡介客戶服務(wù)需求分析項目的可行性研究與定位物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點物業(yè)管理服務(wù)模式制訂物業(yè)管理方案的要點和方法（二）制訂物業(yè)管理方案的要點和方法2021/5/9第二章A組織架構(gòu)的設(shè)置B運(yùn)作程序與支持系統(tǒng)的設(shè)計C管理機(jī)制的確定制訂物業(yè)管理方案的要點和方法2、管理方式與運(yùn)作程序項目整體運(yùn)作流程內(nèi)部運(yùn)作流程客戶服務(wù)于需求信息反饋流程物業(yè)管理企業(yè)對項目的支持體系。目標(biāo)管理責(zé)任制激勵機(jī)制監(jiān)督機(jī)制2021/5/9人員配置：依據(jù)物業(yè)類型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及需求標(biāo)準(zhǔn)、工作重點，為項目配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業(yè)素質(zhì)要求等。人員培訓(xùn)方案：對各類管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計劃、方式、目標(biāo)進(jìn)行詳盡的描述。人員管理：包括錄用與考核、競爭機(jī)制、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務(wù)意識、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作等。3、人員的配置、培訓(xùn)與管理第二章制訂物業(yè)管理方案的要點和方法2021/5/94、管理指標(biāo)與措施第二章制訂物業(yè)管理方案的要點和方法5、管理制度制定質(zhì)量指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)成本考核、量化管理、物資管控、節(jié)能降耗等公眾制度：精神文明建設(shè)、業(yè)主公約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業(yè)接管驗收管理、公共設(shè)施維護(hù)管理、臨時用水電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等內(nèi)容。內(nèi)部管理制度：崗位職責(zé)、員工考核、行政管理、財務(wù)管理、客戶服務(wù)、工程技術(shù)管理、安防管理等內(nèi)容。參照《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行6、檔案資料的建立與管理2021/5/9第二章包括物業(yè)管理前期介入工作流程、施工期物業(yè)管理工作、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理、項目竣工驗收及接管驗收期物業(yè)管理、其他前期準(zhǔn)備工作、入住準(zhǔn)備預(yù)案、二次裝修管理、物業(yè)接管工作進(jìn)度計劃、后續(xù)工程的前期介入管理等。各工種作業(yè)工具、項目機(jī)構(gòu)的交通工具、員工辦公生活用品等。7、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)方案8、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述包括房屋及共用設(shè)施管理、機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、綠化管理、清潔管理、重大活動實施方案、客戶服務(wù)等各項管理服務(wù)內(nèi)容的工作要求、重點、運(yùn)行管理及應(yīng)急方案、計劃等進(jìn)行詳細(xì)闡述。9、物資裝備制訂物業(yè)管理方案的要點和方法2021/5/9籌備期工作計劃內(nèi)容：包括擬定物業(yè)管理方案、擬定財務(wù)預(yù)算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項目機(jī)構(gòu)、招聘培訓(xùn)員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝調(diào)試及建筑工程質(zhì)量把關(guān)、提供專業(yè)意見、制訂交接驗收計劃、物業(yè)管理供應(yīng)商的評審和確定等。10、項目管理整體工作計劃制訂《一》第二章制訂物業(yè)管理方案的要點和方法2021/5/9交接期工作計劃內(nèi)容：簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》、制訂《業(yè)主臨時公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設(shè)備資料的接收建檔、樓宇設(shè)備設(shè)施的交接驗收試運(yùn)行、業(yè)主入住搬遷服務(wù)、檔案建立分類管理等。第二章制訂物業(yè)管理方案的要點和方法項目管理整體工作計劃制訂《二》2021/5/9正常運(yùn)作期工作計劃內(nèi)容：包括員工常規(guī)培訓(xùn)、物業(yè)管理方案的實施、設(shè)施設(shè)備管理的全面實施、社區(qū)文化活動的實施、便民服務(wù)的開展、用戶意見調(diào)查評估、財務(wù)收支情況分析報告、質(zhì)量管理體系導(dǎo)入、配套服務(wù)項目啟動、國家省市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)創(chuàng)建等基礎(chǔ)工作。第二章制訂物業(yè)管理方案的要點和方法項目管理整體工作計劃制訂《三》2021/5/91）管理成本第二章制訂物業(yè)管理方案的要點和方法11、費(fèi)用測算人工費(fèi)用、行政辦公費(fèi)用、公共設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、環(huán)境物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、安防系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、公共水電費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用、不可預(yù)見費(fèi)、保險費(fèi)、法定稅費(fèi)、管理傭金（合理利潤）等。2）物業(yè)管理收入

主營物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入、停車場收入、物業(yè)租賃及經(jīng)營收入、有償特約服務(wù)收入等。2021/5/9第二章12、成本控制方案制訂的核心要求1）充分調(diào)動全體員工的成本控制意識及積極性，貫穿于成本費(fèi)用形成的全過程，而不僅僅是對部分支出的控制。2）成本費(fèi)用控制與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，不能為控制成本、降低耗費(fèi)，而不提供或少提供