酒店銷(xiāo)售部培訓(xùn)課程演示文稿

酒店銷(xiāo)售部培訓(xùn)課程演示文稿當(dāng)前第1頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)優(yōu)選酒店銷(xiāo)售部培訓(xùn)課程當(dāng)前第2頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)一.酒店銷(xiāo)售部的主要工作是什么？二.做一個(gè)稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員應(yīng)具備什么條件？三.銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)的技巧．四.銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)需要自帶什么工具與客戶(hù)溝通？五.銷(xiāo)售人員每天的工作安排是怎么樣？六.銷(xiāo)售客戶(hù)如何劃分，市場(chǎng)如何定位？七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域？當(dāng)前第3頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)一.酒店銷(xiāo)售部主要的工作是什么？酒店銷(xiāo)售部是酒店其中一個(gè)重要的部門(mén)，其主要工作是劃分對(duì)內(nèi)及對(duì)外的工作．(A)對(duì)外的工作：１.銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)新老客戶(hù)，旅行社，政府機(jī)關(guān)單位，國(guó)營(yíng)企業(yè)，中外合資單位等，推銷(xiāo)酒店客房及餐飲事宜．２.聯(lián)系傳播媒體單位：電視臺(tái)，電臺(tái)，報(bào)紙等宣傳酒店有關(guān)餐飲，客房等各項(xiàng)活動(dòng)．３.安排電視臺(tái)，報(bào)紙等媒體采訪(fǎng)酒店，做公關(guān)的工作，讓外界對(duì)酒店有一個(gè)良好的印象．當(dāng)前第4頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)(B)對(duì)內(nèi)的工作：１.與酒店各部門(mén)溝通有關(guān)客戶(hù)入住的安排，餐飲的服務(wù)，以及客人召開(kāi)會(huì)議的安排．２.酒店內(nèi)的銅牌宣傳廣告的制作，監(jiān)管美工的工作．３.歡迎及歡送酒店VIP貴賓．４.代表酒店應(yīng)酬有生意來(lái)往的客戶(hù)．當(dāng)前第5頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)二．做一個(gè)稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員應(yīng)具備什么條件？１.喜歡與人溝通，個(gè)性開(kāi)朗，有外向的性格．２.說(shuō)話(huà)靈活，能言善變．３.有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài)．４.了解自己的缺點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)，顯露你的優(yōu)點(diǎn)，隱藏你的缺點(diǎn)．５.個(gè)人的五官看起來(lái)讓人對(duì)你信任的感覺(jué)，不要有一張奸詐的面孔．６.工作上對(duì)客戶(hù)要多多照顧，工作態(tài)度認(rèn)真，及時(shí)的跟進(jìn)，反饋．當(dāng)前第6頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)７.不同的客戶(hù)采用不同的交往方式，例如：有些客戶(hù)是需要官僚作風(fēng)的，你便要用嚴(yán)肅，尊敬的方式；有些客戶(hù)是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯(lián)系．８.要有好的記憶力，能夠隨時(shí)把客人的姓名，特征，愛(ài)好，要求記?。苟嚅喿x一些與銷(xiāo)售行業(yè)有關(guān)的書(shū)籍，多了解世界各地最新的有關(guān)銷(xiāo)售發(fā)展的情況及動(dòng)態(tài)及多與同行業(yè)的銷(xiāo)售人員互相交流信息．當(dāng)前第7頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)１０.個(gè)人的性格要活潑，喜歡結(jié)交朋友，要將笑容常常掛在臉上１１.酒店的售后服務(wù)要及時(shí)的跟進(jìn)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意當(dāng)前第8頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)三.銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)的技巧？(一)新客戶(hù)：建議銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)新客戶(hù)時(shí)，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實(shí)力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說(shuō)話(huà)算數(shù)．熟悉所拜訪(fǎng)的客戶(hù)的生活習(xí)慣，愛(ài)好，以及家庭情況．了解客戶(hù)平均一年或每個(gè)月的客源是多少？有多少Room/Night.當(dāng)前第9頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)d)弄清楚什么地方的客源最多．e)入住的客人的要求，習(xí)慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？f)隨身帶一些酒店的紀(jì)念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人．注：第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員不要立即報(bào)房?jī)r(jià)．為什么？（舉例）g)在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，多介紹酒店的優(yōu)點(diǎn)，好的一面，盡量不要把缺點(diǎn)說(shuō)出來(lái)．當(dāng)前第10頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)h）介紹酒店的設(shè)施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂(lè)活動(dòng)，宴會(huì)廳可以容納多少人數(shù)．i)隔三至五天后，電約客戶(hù)做第二、三次拜訪(fǎng)．j)送上酒店的VIP卡．當(dāng)前第11頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)(二)老客戶(hù)：a.酒店每隔１０天或２個(gè)星期給客戶(hù)打電話(huà)問(wèn)候或親自拜訪(fǎng)客戶(hù)．b.如果客戶(hù)剛好有客人入住酒店并已離店，應(yīng)征詢(xún)客人關(guān)于酒店的服務(wù)，設(shè)施等意見(jiàn)．c.如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應(yīng)立即處理并向你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示如何解決客人的投訴，不要再重復(fù)發(fā)生類(lèi)似的投訴事情．當(dāng)前第12頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)d.應(yīng)邀請(qǐng)他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長(zhǎng)等來(lái)酒店用餐．e.要經(jīng)常掌握他們的動(dòng)態(tài)，如：在每年經(jīng)常開(kāi)會(huì)的時(shí)候，提前一個(gè)月左右主動(dòng)的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭(zhēng)取客源．f.邀請(qǐng)他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會(huì)，中秋晚會(huì)，并贈(zèng)送禮物．g.在宴請(qǐng)老客戶(hù)時(shí)，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認(rèn)識(shí)．h.酒店有新的餐飲活動(dòng)，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動(dòng)，及時(shí)打電話(huà)通知客人．當(dāng)前第13頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)四.銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)需要自帶什么銷(xiāo)售工具與客戶(hù)溝通？酒店的簡(jiǎn)介．餐飲新推出的菜牌或有特色的菜．酒店最新活動(dòng)的消息．房?jī)r(jià)價(jià)目表(普通WALK-IN).客戶(hù)協(xié)議（合同）給客人協(xié)議房?jī)r(jià)表（內(nèi)含：普通散客，旅行團(tuán)隊(duì)，或會(huì)議團(tuán)隊(duì)等客戶(hù)的報(bào)價(jià)）酒店客房的照片（各種類(lèi)型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會(huì)廳，桑拿，夜總會(huì)，游泳館，康樂(lè)活動(dòng)的場(chǎng)所照片等．當(dāng)前第14頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)如果酒店有ＶＩＰ卡，可考慮根據(jù)客戶(hù)的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會(huì)感到有身份的象征．你的名片或者銷(xiāo)售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片．當(dāng)前第15頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)五．銷(xiāo)售人員每天的工作安排是怎樣做？早上上班后把當(dāng)天要銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的客戶(hù)分配好．早上８:45—9:00分晨會(huì)，準(zhǔn)備出發(fā)拜訪(fǎng)客戶(hù)．提前一天把第二天要拜訪(fǎng)的客戶(hù)準(zhǔn)備好．把拜訪(fǎng)客戶(hù)的當(dāng)天時(shí)間編排好，如：上午:09:30—10:00(A)客戶(hù)下午:13:30—14:30(A)客戶(hù)

10:00—11:00(B)客戶(hù)14:30—15:30(B)客戶(hù)當(dāng)前第16頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)當(dāng)天拜訪(fǎng)的客戶(hù)回到酒店后，立即把當(dāng)天拜訪(fǎng)客戶(hù)的情況，資料，寫(xiě)一份報(bào)告，每天部門(mén)開(kāi)例會(huì)時(shí)向銷(xiāo)售總監(jiān)報(bào)告，由銷(xiāo)售總監(jiān)給意見(jiàn)．把當(dāng)天拜訪(fǎng)的新老客戶(hù)寫(xiě)出來(lái)，編排出下一次要拜訪(fǎng)的日期，例如：第一次拜訪(fǎng)某新客戶(hù)后，第二次可能是５天或者是７天對(duì)于即將要拜訪(fǎng)客戶(hù)，前一天預(yù)約好時(shí)間，在當(dāng)天前往拜訪(fǎng)前再給客戶(hù)打電話(huà)落實(shí)當(dāng)前第17頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)銷(xiāo)售人員前往拜訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好一切“銷(xiāo)售工具”，與客人溝通談話(huà)的內(nèi)容．注:１)談話(huà)內(nèi)容不要漫無(wú)目的;2)說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)潔而清楚;3)先與客人說(shuō)一些天氣或工作是否忙碌的話(huà)題;4)你第二次來(lái)拜訪(fǎng)他的主要目的是什么;5)要用親切誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)在拜訪(fǎng)老客戶(hù)時(shí)，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個(gè)小禮物，客戶(hù)會(huì)感到很開(kāi)心，因?yàn)槟汴P(guān)心他當(dāng)前第18頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)六．銷(xiāo)售客戶(hù)如何劃分，市場(chǎng)如何定位？—客戶(hù)的主要?jiǎng)澐郑海?普通散客(F.I.T)２.政府單位客人，團(tuán)體客人３.旅行社團(tuán)體４.會(huì)議團(tuán)體５.公司散客６.長(zhǎng)租客人７.鐘點(diǎn)客人當(dāng)前第19頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)—客戶(hù)的分種類(lèi)管理及服務(wù)：由銷(xiāo)售總監(jiān)分配各銷(xiāo)售人員專(zhuān)一管理客戶(hù)范圍，例如:１.派某銷(xiāo)售人員服務(wù)政府單位２.派某銷(xiāo)售人員服務(wù)旅行社團(tuán)隊(duì)３.派某銷(xiāo)售人員服務(wù)公司散客分配專(zhuān)責(zé)服務(wù)范圍，各司其職責(zé)，可避免混亂，從中能看出銷(xiāo)售人員的能力當(dāng)前第20頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)—銷(xiāo)售人員的分區(qū)或分片銷(xiāo)售１.銷(xiāo)售人員專(zhuān)責(zé)分區(qū)來(lái)為客提供銷(xiāo)售服務(wù)２.銷(xiāo)售人員專(zhuān)責(zé)分片來(lái)為客提供銷(xiāo)售服務(wù)其好處是銷(xiāo)售人員對(duì)自己管的片或區(qū)的范圍比較熟識(shí)，其壞處是銷(xiāo)售客戶(hù)太多太分散，不集中

當(dāng)前第21頁(yè)\共有22頁(yè)\編于星期三\11點(diǎn)—市場(chǎng)如何定位１.市場(chǎng)定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的例如：酒店在四星級(jí)或以上的檔次，酒店招待的客人是一些