酒店管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)

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酒店管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)1

頭一次在酒店工作的我感覺到在酒店的上班還是大有不同的，酒店也是服務(wù)行業(yè)我就是在酒店做服務(wù)工作，在**酒店將近半年的時(shí)間或許這是一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)間，但是對(duì)于我這么一個(gè)就愛酒店的服務(wù)者來說這么半年的時(shí)間其實(shí)是不長(zhǎng)的，以前總覺得不管是做什么工作都會(huì)覺得時(shí)間很慢，會(huì)覺得在工作的時(shí)候時(shí)間總是在一點(diǎn)一點(diǎn)過，但是在酒店工作的這半年時(shí)間的確讓我轉(zhuǎn)變這種想法，酒店的工作讓我感覺到很充盈，就是在服務(wù)的同時(shí)已經(jīng)感覺不到時(shí)間的了，現(xiàn)在回想起來還是覺得時(shí)間真的很快，在**酒店這我也熬煉了自己，不敢說自己在這里學(xué)到了多少多少，但是自己的感悟是真的，看到的也是真的，那份在實(shí)踐中感受到的心得是真的。

酒店服務(wù)行業(yè)讓我覺得自己發(fā)揮了價(jià)值，我喜愛服務(wù)行業(yè)，在**酒店這半年還是很快樂的半年，對(duì)于我來說我覺得做這么一個(gè)行業(yè)的工作主要就是自己能夠抗壓，能夠端正立場(chǎng)，不管是在什么時(shí)候自己的立場(chǎng)是不可否認(rèn)的，我們?cè)诠ぷ鞯囊粋€(gè)立場(chǎng)就決斷這顧客的影響，一個(gè)酒店其實(shí)要從許多方面出發(fā)，環(huán)境，服務(wù)，體驗(yàn)，這幾個(gè)是主要的，在**酒店工作的這半年我總是覺得自己做的還是不夠好，不管自己在工作的時(shí)候做的怎么樣，其實(shí)都不能說自己的把服務(wù)做透了，那只是自己這么認(rèn)為，每一個(gè)顧客的需求都不一樣，我們作為服務(wù)人員只需要自己做好就行了，怎么去做好呢，在工作中不斷的觀測(cè)，一貫字學(xué)習(xí)的，總之服務(wù)是絕對(duì)不會(huì)做究竟的。

作為一名酒店的服務(wù)者我們就要讓顧客感覺到這樣的東西，我們總是要不斷的在工作中打磨自己，服務(wù)工，能夠做到在什么時(shí)候都保持自己的最正確狀態(tài)，那才是把服務(wù)做好了，不管在什么時(shí)候自己能夠把握好心態(tài)，心態(tài)第一，我們常常說在工作的時(shí)候就需要這樣的心態(tài)，不管工作有多么的不簡(jiǎn)單，但這就是服務(wù)工作，我們需要要具備這種高度抗壓的精神，這半年的時(shí)間下來許多時(shí)候都會(huì)讓自己有那么一會(huì)想要放棄，但是往往就是這個(gè)時(shí)候自己繃住了之后就不會(huì)那么輕易想放棄了，不管做什么我還是覺得人總是要去逼迫自己的一下才知道在工作中自己的能夠做到哪一步，在**酒店我真真實(shí)切的感受到了這一點(diǎn)，我今后還想繼續(xù)的深造自己，繼續(xù)做一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，由于自己的想自己喜愛這就夠了。

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2年前的一次機(jī)會(huì)讓我與**結(jié)緣，國(guó)內(nèi)首家四星級(jí)公務(wù)酒店，一家仔細(xì)演繹著“把尊敬送到客人心里”的服務(wù)理念的企業(yè)，在這里我重新找到了我工作的目標(biāo)和歸宿。

現(xiàn)在，回顧我在大廈度過的這2年多的服務(wù)工作生涯，用大廈的理念來概括是最貼切不過了：“生活的每一天，工作的每一天，都是學(xué)習(xí)和收獲的每一天?！?/p>

20**年7月6日，我正式來到**，成為其中的一份子。

第一個(gè)工作崗位：房務(wù)部。我身為一個(gè)小孩子的媽媽，在家里做家務(wù)是必不可少的，本以為房務(wù)部的工作我可以很好的勝任。跟著師傅鋪床，擦東西，吸塵一系列工作做下來，腰酸腿痛是難免，但正是這樣高強(qiáng)度，高密度，高品質(zhì)的對(duì)待每個(gè)房間，每個(gè)角落，每個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)待每個(gè)房間比對(duì)待我家里還要認(rèn)真，從最根本表達(dá)了大廈的承諾：給您一個(gè)綠色的家。在房屋部的工作經(jīng)受讓我明白，這正是**服務(wù)精神的最好表達(dá)。

第二個(gè)工作崗位：娛樂部。這是我所應(yīng)聘的服務(wù)員職位，也是我為之付出2年多汗水的職位。娛樂部的工作，或許別人認(rèn)為輕松，可卻也有不輕松。我身為一名服務(wù)員，要做帶對(duì)待客人講究禮貌，急客人所急，思客人所慮，援助客人解決問題，并且很好的維護(hù)好所在樓層的潔凈環(huán)境。這些微小之處，我都能做得很好，并在20**年年底獲得大廈給我的確定：年度優(yōu)秀員工。

作為一名服務(wù)員，服務(wù)做好是第一位，怎么做得更好也是我們需要思索和提高的地方。由于**是國(guó)內(nèi)首家四星級(jí)公務(wù)酒店的非常地位。我在日常接待中需要常常碰見大小官員，各種大碗。剛開始時(shí)，我會(huì)稱呼熟客夢(mèng)的職業(yè)，如：周記者，唐醫(yī)生，楊校長(zhǎng)等?？捎涍^一段時(shí)間后，我觀測(cè)到顧客反應(yīng)一般，且略有難色?；叵肫鹞以赾ctv春晚晚會(huì)工作的那段經(jīng)受。有身份地位的人，在外一般較低調(diào)內(nèi)斂，并不喜愛太多關(guān)注?；蛟S來娛樂部游泳，是他們最自若，最放松的時(shí)刻，卻由于我的一句不恰當(dāng)?shù)臒岢绬柡虼蚱屏?，面露難色也是可以理解的。自此，我轉(zhuǎn)變的稱呼方式，如：周先生，唐先生，李小姐等，雖然簡(jiǎn)約了，可換來客人的舒心。與此同時(shí)，我也更深刻體會(huì)到**“吧尊敬送到客人心里”的服務(wù)理念。多為客人著想，多了解客人的心里想法，多站在客人的角度，這就是我身為大廈服務(wù)員對(duì)大廈服務(wù)理念的最好詮釋。

第三個(gè)工作崗位：宴會(huì)廳。由于二，三月份健康中心全面裝修。我有幸被分派到宴會(huì)廳輪崗。這里又是一個(gè)嶄新的平臺(tái)。從上班開始，勞碌的工作就開始了。翻臺(tái)，擺場(chǎng)，備茶水，備家具等等。每樣工作都是井井有條的進(jìn)行著。有時(shí)候，細(xì)致到每一個(gè)玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵，都會(huì)馬上重做，力求為來賓提供最好的服務(wù)。我與一群年輕我許多的實(shí)習(xí)生一起干活，我時(shí)刻感受到他們對(duì)工作的熱忱，對(duì)生活的喜愛，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的熱忱追求。正是**優(yōu)秀的企業(yè)文化熏陶，讓我們能如此熱忱投入到工作。

“把尊敬送到客人心里”的服務(wù)理念伴隨著我與**一起走過了2年多的日子，我在這里得到了成長(zhǎng)，收獲了信念。并時(shí)刻提示著我作為一名**的服務(wù)員，一名優(yōu)秀的服務(wù)員，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻把服務(wù)精神做到最好，讓客人真正從心里感受到我予以那份尊敬。

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本次培訓(xùn)次要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)學(xué)問及其在理論中的運(yùn)用有必定的感性看法，從而輔佐我們將酒店治理課堂上所學(xué)的理論學(xué)問與理論經(jīng)受相分別，為日后課程的進(jìn)修打下優(yōu)良的根底，更有益于對(duì)專業(yè)根底和專業(yè)課的進(jìn)修、理解和掌握。同時(shí)這次酒店培訓(xùn)的經(jīng)受將有助于日后就業(yè)。

剛到酒店的時(shí)分覺得什么事情都很新鮮，到底分開學(xué)校步入社會(huì)權(quán)利是第一次，每團(tuán)體都挺沖動(dòng)的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是發(fā)揮本人才氣的舞臺(tái)，想把本人的理論學(xué)問和本人的想法付諸理論中。但是幻想和抱負(fù)到底是有差別的。當(dāng)我們正式走上權(quán)利崗位之后，發(fā)覺許多事情并不是我們?cè)O(shè)想的那樣繁復(fù)，慢慢的我們的熱誠(chéng)燃燒了。

我在酒店客房部培訓(xùn)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的次要方式就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部分主管，連鋪床時(shí)每一步都有懇求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都需要在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般懇求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否那么床單將不能保持平整。接上去開端套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧，即只需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以環(huán)節(jié)拾掇，該當(dāng)次要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中的“三線合一”。做完了這些，最末一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有依據(jù)的，已經(jīng)就看過一個(gè)案例說一個(gè)女仆人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，就是由于枕套開口方向不符合規(guī)章。

當(dāng)我正式去客房部培訓(xùn)之后才發(fā)覺客房部效能員的權(quán)利還不只僅是鋪床那么繁復(fù)?？头啃軉T的首要權(quán)利是清算客房。清算客房也是有必定標(biāo)準(zhǔn)可尋的。培訓(xùn)時(shí)期理解到，效能員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉。接上去就開端拾掇床，要撤下已經(jīng)被仆人用過的被子、床單和枕套等，根據(jù)鋪床次第一換上。這一切結(jié)束之后開端打掃衛(wèi)生，要留意的是這里濕布一般擦木制家具，干布那么那么擦金屬和玻璃制的家具，時(shí)間如白駒過隙，一轉(zhuǎn)瞬，一年的`培訓(xùn)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會(huì)在貴酒店培訓(xùn)，尤其是在前臺(tái)這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。

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比較慶幸的是，這樣的日子暫且還只有一次。平常的時(shí)候，客人也不是一起來的，散客最主要就是時(shí)間是錯(cuò)開的，這也讓我們有足夠的時(shí)間去處理問題。先幫這一桌客人點(diǎn)單，然后倒茶，在等餐的時(shí)候就給另一位顧客處理事情，假設(shè)是中途遇到有客人走了，就申請(qǐng)收餐人員把碗碟都整理走，然后拆下舊的桌布，換上新的桌布，并擺好碗筷杯子。這一切要在三分鐘之內(nèi)完成，超過時(shí)間就要被罰，第一天的上班的時(shí)候，我由于不嫻熟而被大堂經(jīng)理罵了好幾次，但看在我是新員工的份上，給了我三天的時(shí)間，讓我去練習(xí)。而這之后，我再也沒有超時(shí)的現(xiàn)象了。

做酒店的服務(wù)員其實(shí)平常也沒少受委屈，有些時(shí)候客人喝多了酒無理取鬧，但我們也只能悄悄的忍受，而不敢有絲毫的不滿。前幾天的時(shí)候，我遇到了一個(gè)客人，由于聚會(huì)喝多了酒，在座位上大喊大叫，引起了許多客人的不滿。我上前去勸阻，說盼望這位客人能夠略微克制一下行為，不要因此而干擾到其他客人的進(jìn)餐。誰知道那客人不但不聽勸，反而怪我這樣讓他失了面子，要投訴我，甚至把酒水倒在了我身上，弄的我一身的酒味。還好他的同伴制止了他，并結(jié)賬帶走了他，沒有讓他繼續(xù)下去。事后酒醒之后，那位客人還特意上門給我賠禮了，這讓我很是意外。我也是在和他溝通才了解到，那天他由于工作問題而心情不好，喝酒有些上頭，才做出了這樣的行為。

原本我還有些介意的，但聽他說明后，我還是諒解了他。在社會(huì)上，做哪一行都不簡(jiǎn)單，都會(huì)有不順心的時(shí)候，不論是我這樣的小小的服務(wù)員，還是公司的大總裁，都會(huì)有失意難受的時(shí)候，但只要重新振作起來，我想沒有什么事情是過不去的。

酒店管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)5

通過于海老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓(xùn)課，讓我回味無窮，他的有些話語(yǔ)時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對(duì)這節(jié)培訓(xùn)課的幾點(diǎn)心得體會(huì)。

一、在酒店禮儀中首先是語(yǔ)言行為的規(guī)：

語(yǔ)言是一門藝術(shù)，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語(yǔ)言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語(yǔ)言行為的規(guī)。如：“您、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語(yǔ)。當(dāng)你問的時(shí)候你的行為也在起肯定作用，于老師在臺(tái)上也給我們做示了，語(yǔ)言行為對(duì)酒店禮儀是多么重要呀！

二、禮儀的基本原那么：

1、尊敬的原那么；只有尊敬自己才能尊敬別人，尊敬在我們酒店禮儀中是多么重要，當(dāng)客人感受到被酒店尊敬，才會(huì)在這里消費(fèi)的舒心，才會(huì)常常關(guān)顧你的酒店。

2、自律的原那么；員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店的進(jìn)展越來越，酒店業(yè)績(jī)，員工的福利也。

3、寬容的原那么；能夠諒解別人的過失，才能更的與人溝通。

4、適度的原那么；交往對(duì)象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。

三、酒店禮儀的要求

1、三情服務(wù)是于老師培訓(xùn)的精髓，

a、用真情暖和顧客的心；

b、用熱忱拉近顧客的心；

c、用親情贏得顧客的心

2、充斥愛心和責(zé)任心

3、品德高尚

4、吸取閱歷

5、敏捷運(yùn)用

這些要求都是我們?cè)谌粘９ぷ髦行枰粢獾模ㄟ^老師的培訓(xùn)讓我對(duì)自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認(rèn)知，在以后的工作中我要時(shí)刻